陕西联通无线增值业务合作管理制度.doc

陕西联通无线增值业务合作管理办法第一章 总则为确保陕西联通合作类增值业务（注：合作类增值业务下文简称为增值业务）的健康发展，规范陕西联通增值业务的合作管理工作，为合作伙伴创造公平、公开的运营环境，从而向用户提供更多、更好的增值服务，特制定本办法。一、本办法是陕西联通与增值业务合作方合作开展增值业务时应遵循的操作指引和业务流程，是陕西联通与合作方进行合作的合同默认条款。本办法正式颁布之日起，之前的相关管理办法自动废止。二、本办法仅涉及陕西省范围增值业务SP/CP的管理，对陕西省范围以外业务的管理参照总部有关规定执行。具体管理对象如下：1、服务提供类（SP）（Service Provider）：指陕西联通与信息服务提供商（具备合法资质）合作，信息服务提供商负责内容开发、平台建设维护、市场推广（需具备增值业务经营许可证）和客服，陕西联通负责客服、业务计费、收费。2、内容提供类（CP）（Content Provider）：指陕西联通与内容提供商直接合作，陕西联通负责平台建设维护、市场推广和客服、业务计费和收费，内容提供商按照陕西联通业务开展的需要，只负责提供内容（版权或者产品）。SP、CP在下文中统称合作方。三、本办法涉及联通方职责界定1、省分增值业务部职责负责合作方的选择接入、业务管理、考核评比、服务支持等工作。2、省分综合市场部职责负责涉及G/C两网共同开展的营销方案的制定与实施。3、G/C网经营部职责分别负责G/C网增值业务资费及营销方案的制定与实施，并对合作方的营销工作进行指导。5、省分信息化部职责负责合作方出帐、帐务核查以及接入合作方的计费维护。6、省分财务部职责负责合作方结算款项支付。7、省分客户服务部职责负责增值业务服务受理工作，负责对服务情况统计汇总，提供监督考核依据。8、各市分公司职责负责合作方业务在当地活动的宣传与推广，增值业务咨询、本地客户服务等工作。四、解释修订权本办法修改权和解释权属于陕西联通增值业务部，未经陕西联通允许，任何企业不得将本办法的内容部分或全部地泄漏给其他组织或个人。陕西联通可根据上级管理机构、政策市场竞争情况和业务发展需要对本办法进行调整或补充。修改后的管理办法将在中国联通陕西分公司门户网站（）进行公示，除此之外不再另行通知。请合作方及时下载学习，若因未及时下载更新而造成的各类问题，由合作方承担全部责任。第二章 合作方选择一、合作原则1、陕西联通与拥有相关资质许可和市场需求业务的合作方在不违反法律、法规和相关行业管理政策的基础上，公平合作，实现共赢。2、陕西联通向各合作方有偿提供通信通道、代计费与代收费服务。3、各合作方利用陕西联通的通信通道及业务平台，向陕西联通用户提供各类增值业务服务。4、陕西联通与合作方本着诚实、守法、守信、合作共赢的原则，共同遵守双方签订的合作协议及相关业务管理规定，为用户提供优质服务。二、 合作方资质要求（一）联通在信、联通宽信、联通丽音合作方接入条件1、拥有符合要求的增值业务经营许可证。（在陕西省通信管理局备案的跨地区增值业务经营许可证或陕西省通信管理局颁发的增值业务经营许可证）2、从事陕西地区业务的合作方注册资本金不低于100万人民币。3、具备开发增值业务应用的技术实力、完备的售前、售中、售后服务体系、科学完善的商业计划与业务策划。4、在西安市设立分公司、办事处，有专职营销服务人员。5、深入了解联通技术标准。（二）炫铃合作方接入条件1、SP类合作方接入条件（1）接入合作方注册资本金不低于500万元人民币。（2）拥有符合要求的增值业务经营许可证。（在陕西省通信管理局备案的跨地区增值业务经营许可证或陕西省通信管理局颁发的增值业务经营许可证）（3）拥有五大唱片公司（华纳，SONY，BMG，环球，百代）中至少三家录音著作权、词曲著作权等版权，或拥有知名歌手音乐作品的独家版权。2、CP类合作方接入条件拥有独立歌曲词曲版权、录音制作权及艺人经纪权（包括5大唱片公司，如华纳，SONY，BMG，环球，百代类型公司）或拥有无线音乐类（包括声动天下、滚石移动等类型）代授转授版权。三、合作方应准备的申请材料1、企业法人营业执照（复印件加盖公章）；2、电信增值业务经营许可证（复印件加盖公章）；3、银行开户许可证（复印件加盖公章）；4、陕西联通合作方接入资格申请表（加盖公章）;5、相关信息资讯来源许可证，特别对于新闻、气象、证券、医药、音乐版权等信息的经营许可证或合作协议（复印件加盖公章）;6、商业计划书/业务策划书.四、商业计划书评估陕西联通增值业务部合作方评审小组根据业务开发进度就合作方提交的商业计划书进行评估，并根据评估情况选择业务合作伙伴。（具体内容见附件一）主要评估因素为：1、公司实力2、特殊授权：主要指新闻、气象、证券、医药信息、音乐铃声等专有信息源；3、业务内容：以市场、用户需求为标准对合作方提供的业务内容、价格、创新性等指标进行评估；4、市场运作能力：主要对合作方与其他运营商或在其他省市的业务开展情况，包括排名、业务收入、业务量等指标进行评估；5、客户服务能力：对合作方本地客服的建立、客户服务电话覆盖面等情况进行评估；6、强势营销资源：所拥有的网站、媒体等资源。五、合作方接入原则实行接入总量控制原则。为利用有限的资源接入更多优秀的合作方，在合作方接入工作方面实行总量控制原则，使每季度接入和淘汰的合作方总数基本持平，达到动态的平衡。1、联通在信业务行业应用和媒体合作类合作方因受到资源制约，不设定接入上限，如该类合作方的行业或媒体资源到期或不再拥有时，将终止合作。娱乐类合作方受全网转本地业务的影响，暂不设定接入上限，为体现优胜劣汰，娱乐类合作方每季度淘汰接入总数的10%。2、联通宽信业务该业务接入上限为40家， 待宽信合作方达到接入上限时，每季度淘汰10%，即4家合作方，相应每季度接入4家合作方，原则上每月平均接入1家。3、联通丽音业务联通丽音业务受全网转本地业务的影响，暂不设定接入上限，为体现优胜劣汰，丽音类合作方每季度淘汰接入总数的10%。4、炫铃业务该业务接入上限为15家。待炫铃合作方达到接入上限时，每季度淘汰10%，即1家合作方，原则上每季度接入1家合作方。说明：具体淘汰的方法参见第五章“合作方考核、奖惩办法”。第三章 申请、接入、结算流程一、合作方申请服务流程1、准备申请材料合作方前往陕西联通增值业务部领取申请表格，填写完毕的材料装订成册后送至陕西联通增值业务部。2、合作意向确立陕西联通增值业务部对接收到的申请材料在一个月内进行评估，评估通过的材料提交合作方评审小组进行审议，通过后报请公司业务主管领导审批。获批准后，在一周内通知合作方联系人进行接入准备。未通过评估的合作方，申请材料不予退回。对于业务内容较好，但暂时不适合接入的合作方，陕西联通保留申请材料供日后选择使用。二、合作方接入流程（一）“联通在信”业务 1、合作方将陕西联通合作方接入资格申请表、陕西联通短消息合作方数据制作需求表、合作方短消息业务情况列表等接入材料提交至增值业务部。2、批准接入后，增值业务部（产品管理处）分配接入代码、企业代码，填写陕西联通短消息合作方数据制作需求表，转交增值业务部（运行维护处）。3、增值业务部（运行维护处）接到陕西联通短消息合作方数据制作需求表后，于7个工作日内完成数据制作、联调测试。测试完成后将陕西联通短消息合作方数据制作需求表签字，反馈至增值业务部（产品管理处）。4、增值业务部填写计费数据制作需求单，连同合作方短消息业务情况列表（电子版）、资费文本（电子版），发送至信息化部。同时在合作方管理平台录入资料。5、信息化部收到计费数据制作需求单和合作方短消息业务情况列表后，于7个工作日内进行相应的计费数据制作。制作完毕后将需求单签字确认，反馈至陕西联通增值业务部。6、增值业务部接到反馈的计费数据制作需求单后，通知合作方根据进行计费测试。合作方测试完毕后将签字确认的陕西联通无线数据业务测试表反馈增值业务部。若合作方对测试结果有疑问，应在2个工作日内向增值业务部反馈意见。增值业务部转交信息化部查找原因并解决后，由合作方进行重新测试，直至计费无误。7、所有测试都通过后，由增值业务部按照合同审批流程与合作方签署合作协议。8、协议签署后，增值业务部向相关部门、各分公司发送业务正式开通通知，信息化部据此正式计费。（二）“炫铃”业务1、合作方将陕西联通合作方接入资格申请表等接入材料提交至增值业务部。2、批准接入后，增值业务部分配合作方代码，在炫铃平台添加该合作方相关数据，并分配合作方操作权限。3、增值业务部按合同审批流程与合作方签署合作协议。4、增值业务部向信息化部发送结算需求单。5、增值业务部向相关部门、各分公司发送业务正式开通通知，信息化部据此正式计费。（三）“联通宽信”业务1、合作方将陕西联通合作方接入资格申请表等接入材料提交至增值业务部。2、批准接入后，增值业务部（产品管理处）分配接入代码，填写陕西联通WAP 合作方业务测试工单，递交至增值业务部（运行维护处）进行业务测试。3、增值业务部（运行维护处）接到测试工单后，安排页面、计费等相关测试（约四周内完成）。测试通过后将工单签字确认，反馈至增值业务部（产品管理处）及相应合作方。4、增值业务部接到反馈工单后，按照合同审批流程与合作方签署正式合作协议。5、合作协议签署后，增值业务部填写陕西联通WAP 合作方业务上线数据添加工单，交增值业务部（运行维护处）于三个工作日内完成数据制作。数据制作完后将工单反馈增值业务部。6、增值业务部向相关部门、各分公司发送业务正式开通通知，信息化部据此正式计费。（四）“联通丽音”业务1、合作方将陕西联通合作方接入资格申请等接入材料提交至增值业务部。 2、批准接入后，对于自带平台合作方必须将自身设备托管至陕西联通IDC机房，合作方与陕西联通数据固定与互联网业务部洽谈托管事宜、签署托管协议、商议线路租用、签订租线合同；对于使用丽音平台的合作方必须经过业务开发培训，取得培训证书后，增值业务部（产品管理处）分配接入代码，填写产品管理处业务需求单、陕西联通增值业务业务开通申请表、陕西联通丽音IVR业务情况列表，发送至丽音业务合作平台商，进行业务和计费测试。 3、丽音业务合作平台商接到业务需求单等相关资料后，联系合作方进行业务和计费测试。 4、测试完成后，合作平台商和合作方双方在测试报告上签字确认，合作平台商将测试报告反馈至增值业务部,增值业务部按照合同审批流程与合作方签署合作协议。 5、合作协议签署后，增值业务部向相关部门、各分公司发送业务正式开通通知，信息化部据此正式计费。三、 结算及核帐流程（一） 结算原则对信息服务费实行固定分成，通信费不参与分成；所有增值业务一律实行实收结算，统一出帐、销账和结算。（二） 结算流程1、联通在信类业务两个月结算一次，其他业务每月结算一次，在第N+2个月二十五日前，陕西联通向合作方提供第N个月收入结算表电子文档。2、合作方确认报表数额无误后，打印结算表并加盖公章，连同正式发票派专人送交陕西联通增值业务部，不可通过邮寄的方式返回报表和发票。3、陕西联通增值业务部收到确认单及发票后，按陕西联通合同付款流程付款。（三）结算要求、合作方每月实际结算金额超过2千元以上，陕西联通予以结算；每月实际结算金额不足2千元，则不予支付并且不累计至下一结算月。当月不予结算的合作方将以公示的形式通报。、各合作方收到陕西联通提供的结算确认单后，按照业务的结算周期于十五日之前将发票送至陕西联通，如果因为合作方原因而未能在规定的结算周期内反馈结算确认单和发票，陕西联通将延迟对合作方该月的结算付款，即陕西联通在收到合作方结算确认单及发票后的就近的自然季度末前确认结算单据，并于确认后的次月完成付款。3、若合作方在季度考核中被淘汰，则按照以下方式予以结算：1）双方签署的合同在发布考核通报之前到期， 陕西联通向合作方支付结算款截止至合同到期月，并且终止双方合作关系。2）双方签署的合同在发布考核通报之后到期， 陕西联通向合作方支付结算款截止至发布考核通报的当月，并且在发布考核当月终止双方合作关系。（四）核帐流程1、合作方认为双方计费金额差异较大时，向增值业务部（产品管理处）递交正式文件，提出核帐需求，并提供上月陕西分地市用户详细号码，总用户数等详细数据（数据要求按业务不同有所区分）；2、增值业务部填写合作方结算数据核查单，连同合作方提供的详细数据提交信息化部对帐使用；3、信息化部进行数据核查，将最终结果反馈增值业务部；4、增值业务部根据核查结果，通知合作方并进行相应处理。第四章 合作方考核、奖惩办法为创造公平竞争的市场环境，维护陕西联通市场秩序，提高陕西联通网络资源和市场资源的使用效率，陕西联通本着公平、公开的原则，对合作方进行考核，并根据考核结果奖励或淘汰。一、考核原则1、考核时按照业务内容将合作方分为不同的考核组，同组内考核，适当支持微利经营且提供与联通品牌形象密切相关业务的合作方。以联通在信业务为例，娱乐类、行业应用和媒体合作类均参加考核，其中娱乐类参与淘汰，行业应用和媒体合作类仅保留排名，不参与淘汰。2、陕西联通对合作方按季度考核，并根据考核结果进行选择奖惩。3、陕西联通对合作方的考核参数指标是：业务经营、客服质量。4、为向新接入合作方提供竞争机会，合作方开通的前三个月内为扶持期，不参与考核退出，从第四个月开始考核。5、 对考核退出的合作方，原则上半年内不接受其再次提交的资格申请。备注：全网转本地合作方自合同签订之日起，2007年内仅接受处罚，不参与奖励与淘汰。2008年1月1日起，与本地合作方统一参与考核。二、考核细则（成联通丽音”业务：根据考核得分。（一）评分依据结算前业务实收收入。本指标考核合作方业务发展状况。指标满分100。（二）计算公式合作方得分=（该合作方上季度的欠费率*本季度结算前的应收收入/本季度结算前实收收入最高合作方的结算前实收收入）*100。三、处罚办法对于合作方违反本管理办法及合作协议的行为，陕西联通增值业务部将采用如下措施进行处罚：1、通报批评：向全网合作方及陕西联通各分公司、相关部门进行违规行为通报。2、暂停更新业务：暂停新业务审批，以3个月为最低限，根据违规情况增加。3、限期整改：根据陕西联通的要求对自身网络、服务等进行检测及纠正，并通过陕西联通相关测试与检查。4、终止合作：陕西联通可由于合作方发生恶劣经营行为或信息安全事故而与其终止业务合作。5、对于普通投诉问题的处罚措施：1）省分增值业务部每季度根据省分客户服务部提供的合作方投诉考核汇总报表，将合作方按业务类型分类，然后根据投诉数量对合作方进行处罚，处罚金额为每起投诉40元，直至将该合作方当季收入扣完为止。 2) 省分增值业务部每月根据省分客户服务部提供的服务质量监督处理单，对造成投诉的合作方进行处罚，具体内容参见省分客户服务部信息服务业务服务质量监督管理办法（1.0版）（附件二）。6、对于重大投诉、申诉、媒体曝光等违规行为的处罚措施： A、若地市分公司反映当地用户大量投诉某合作方，经省分增值业务部调查属实后，据投诉影响的恶劣程度，扣除该合作方当月结算后收入的10%至30% B、申诉： 申诉至陕西省通信管理局： 扣除该合作方当月结算收入的2%至5% 申诉至陕西省通信管理局且立案：扣除该合作方当月结算收入的5%至10%，若一年之内，发生此类事件达到3次，则对该合作方进行清退处理。 申诉至中国联通总部：扣除该合作方当月结算收入的5%至30%，若情节十分恶劣，则对其进行清退处理。 申诉至信息产业部：扣除该合作方当月结算收入的10%至20%，若情节十分恶劣，则对其进行清退处理。 申诉至信息产业部且立案：扣除该合作方当月结算收入的20%至50%，若情节特别恶劣或一年之内发生此事件达到2次，则对其进行清退处理。C、媒体曝光： 市级媒体曝光：扣除该合作方当月结算收入的 50%，若影响特别恶劣，则对其进行清退处理。 省级媒体曝光：扣除该合作方当月结算收入的70%，若影响特别恶劣，则对其进行清退处理。 国家级媒体曝光：扣除该合作方当月全部结算收入，若影响特别恶劣，则对其进行清退处理。四、淘汰标准1、“联通在信”业务：根据考核得分，每季度淘汰末位10%合作方。2、“联通宽信”业务：根据考核得分，每季度淘汰末位10%合作方。 3、“联通丽音”业务：根据考核得分，每季度淘汰末位10%合作方。4、“炫铃”业务：根据每季度考核得分，累加得年度考核得分，每年度淘汰末尾5%且曲目版权可替代的合作方. 五、奖励办法陕西联通将根据合作方考核排名，对排名位于前列的合作方进行奖励。1、奖励方案（1）一级奖励：将该合作方次季度每月的分成比例提升1.2%。一等奖名额为“联通在信”合作方1名，“炫铃”合作方1名， “联通宽信”合作方1名，“联通丽音”1名；（2）二级奖励：将该合作方次季度每月分成比例提升1.0%。二等奖名额为“联通在信”合作方2名，“炫铃”合作方1名， “联通宽信”合作方1名，“联通丽音”1名；（3）三级奖励：将该合作方次季度每月分成比例提升0.8%。三等奖名额为“联通在信”合作方2名，“炫铃”合作方1名，“联通宽信”合作方1名，“联通丽音”1名。2、说明：（1）从事某业务的合作方数量超过10名时开始实施奖励，奖励名额根据合作方数量确定，并根据数量的变化适时调整。（2）对于按阶梯式比例分成的短消息合作方，对各档比例均进行提高。（3）若某合作方在该季度有处罚记录，则自处罚月起12个月内不给予其奖励。3、奖励办法示例：某短消息合作方第一季度考核排名第二位，适用于二级奖励。该合作方使用阶梯式分成方式。设该合作方第二季度第二月计费收入50万元，则该合作方分成计算方式为：项目数量备注信息费计费收入50万元10万元以下部分10万元10万元以下分成比例50%根据奖励办法，分成比例调整为51%10万元至30万元部分20万元10万元至30万元分成比例60%根据奖励办法，分成比例调整为61%30万元至50万元部分11万元30万元至50万元分成比例70%根据奖励办法，分成比例调整为71%合作方实收10*0.51+20*0.61+11*0.71=25.11万元第六章 客户服务原则客户服务目的：提升联通增值业务服务水平，提高客户满意度，促进联通增值业务健康发展。一、 客户服务分工1、 中国联通陕西分公司负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉。 2、中国联通陕西分公司统一受理合作方增值业务的客户服务工作，合作方负责提供业务说明和客服文档，并处理陕西联通转派的相关客户服务工作。 3、双方均有责任受理客户投诉，承担连带责任。并应按照首问负责制的要求，由受理投诉的第一方负责对客户投诉的全程跟踪，另一方应与第一方紧密配合，快速响应，并将处理结果告知第一方。二、客户服务要求为保证客户正常使用联通增值业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告和投诉受理渠道和机构。合作方客服至少具备以下条件： 1、 合作方须提供完善规范的客户服务体系，需具备7*24小时客服电话，应为400、1010XXXX等短号码（不得为普通市话号码或手机号码），并按陕西联通客服要求统一客服标准。2、 陕西联通向合作伙伴提供包括咨询和投诉受理的代客服服务，向合作伙伴收取相关费用。具体见陕西联通SP服务监督热线结算办法。 3、合作双方均应向客户提供多种、方便的业务定购关系查询手段和业务退定手段。 4、合作双方在向用户提供业务前必须以适当方式充分告知用户提供业务的相关信息。 5、合作方应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等。 6、有网站的合作方还必须建立畅通的网上客户服务渠道，向客户提供个性化的查询、修改、取消定制业务的网上渠道。并确保网站上提供的内容符合监管部门的相关规定。三、客户服务质量要求1、 客户服务响应速度：客服工单必须在规定时限内处理完毕并予以答复，所有客户投诉必须在72小时内解决，保证客户满意。2、 客户服务电话接通率不低于85%。附件列表附件一： 陕西联通增值业务合作方评审工作制度 附件二： 业务资费及收入分配方式 附件三： 信息服务业务服务质量监督管理办法（1.0版） 附件四： 陕西联通娱乐类短消息服务合作方收入进阶分成办法 附件五： “联通宽信”合作方业务管理细则 附件六： 聊天类业务补充说明 附件七： 陕西联通合作方接入资格申请表 附件八： 陕西联通“联通在信”合作方数据制作需求表 附件九： “联通在信”业务情况列表 附件十：陕西联通“联通在信”业务测试表（C、G网各一份） 附件十一：陕西联通联通宽信业务开通申请 附件十二：陕西联通宽信WAP业务情况列表 附件十三：陕西联通WAP业务测试需求单 附件十四：陕西联通丽音业务开通申请 附件十五：陕西联通丽音IVR业务情况列表 附件十六：陕西联通增值业务计费数据需求单附件十七：合作方数据核查单 版本更新目录版本号编制单位变更内容说明1.0陕西联通增值业务部合作方管理2.0陕西联通增值业务部1、增加陕西联通增值业务合作方评审工作制度附件十三2、对合作方结算周期、结算最低金额、发票递送时限进行更改3、增加“联通宽信”合作方业务管理细则附件九4、对IVR业务的接入流程、测试流程进行更改附件十、附件十一5、对服务考核条例进行更改3.0陕西联通增值业务部1、重新定义管理对象2、添加联通方职责界定3、修改炫铃合作方的资质要求4、修改合作方考核、奖励办法5、增加客户服务原则6、业务资费及收入分配方式附件二7、增加信息服务业务服务质量监督管理办法（1.0版）附件三8、增加聊天类业务补充说明附件六9、增加合作方数据核查单附件十七 附件一陕西联通增值业务合作方评审工作制度1 总则1.1 制定本制度的目的为增加陕西联通增值业务合作方接入工作的透明度，选择优秀合作伙伴，增加增值业务收入，特制定本制度。1.2 评审对象申请与陕西联通开展增值业务合作的合作方。1.3 本制度遵循的基本原则强调以市场为出发点和归宿点，选择优秀合作伙伴；强调相关部门群体决策，提高合作业务接入的透明度、公正性；强调服务意识，提升外部客户满意。2 评审组构成增值业务合作合作方评审组（以下简称评审组）由增值业务部（经理（副经理）及相关人员）、G网营销部（1人）、C网营销部（1人）、综合市场部（1人）、大客户部（1人）、信息化部（1人）、财务部（1人）、监察部（1人）、客服部（1人）共同组成。增值业务部为评审组组长部门。评审组例行工作由增值业务部组织进行。3 工作内容评审组每季度召开会议，对合作方申请材料进行评审，确定当期接入的合作方，提交公司业务主管领导审批，审批通过后交增值业务部执行接入操作。4 工作程序、增值业务部接收合作方提交的接入申请材料，并记录备案。、增值业务部对合作方申请材料进行资质审查。、增值业务部对资质审查通过的合作方的业务进行市场及用户需求度的初步评价，并填写接入推荐表，提交评审组会议讨论。、每季度首月20日前，评审组召开评审会议。（每次参会部门不少于成员部门的2/3）、评审组成员对拟接入的合作方情况进行评议（评审标准见附件），表决确定是否同意合作方接入。、增值业务部将评审小组确定的接入合作方名单报公司业务主管领导审核，审核通过后按照陕西联通合作方管理办法相关规定测试、开通。5 与本制度相关的工作文档模板陕西联通合作方管理办法（2.0版）6 本制度解释说明部门本制度由增值业务部负责解释说明7 生效日期本制度自2007年6月1日起执行附件二业务资费及收入分配方式一、资费结构增值业务资费由通信费/月租费和信息服务费两部分组成。1、通信费/月租费用户使用联通通信网络产生的费用，由陕西联通制定，并由陕西联通向用户或者合作方收取。2、信息费用户使用合作方提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费，由合作方根据业务情况确定，经陕西联通审核后实施。联通根据合作方要求代合作方向用户收取。3、信息费定价原则1）信息费定价不应超过联通总部规定的资费上限，并经陕西联通批准后执行。特殊业务需要高价值资费时，由合作方书面阐明理由，经陕西联通综合市场部审批后执行。2）合作方必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，合作方需对相关管理部门或者用户的价格投诉负责。二、 资费标准及分成比例（一）“联通在信”业务资费1、通信费基本订价为：对用户收取上行通信费0.10元/条，下行通信费免收。(陕西联通营字2004326号)；2、信息费（1）按条计费的信息费不高于2元/条；（2）按条计费但无法一次下发完毕的业务，合作方必须向用户明示计费方式；（3）单项包月定制类业务的信息费不超过30元/月；（4）短信类免信息费业务业务推荐、密码获取、业务提示信息（帮助信息、价格、定制确认、客服热线、退定业务）免收信息费。（5）定制类业务收费原则合作方有责任保证定制类业务（包括按条计费和包月计费）扣费的合理性，定购关系确认及信息费的扣费必须满足以下要求：A 保证业务提示信息（包括价格、业务形式、发送频次、使用方法、主要内容、取消方式、客服信息等）到达客户手机；B 对于通过互联网、人工台定制业务的用户，合作方必须在定制页面明显位置明确业务提示信息，用户定制成功后，必须下发短信业务提示信息。3、短消息合作方分类根据合作方经营业务内容的不同，合作方服务种类分为如下三种：（1）娱乐及信息服务类：指提供游戏、铃声、图片、交友、聊天等面向普通用户的服务内容的合作方。（2）媒体合作类：指依托广播、电视、报刊杂志等常规媒体，提供参与栏目途径的合作方。（3）行业应用类：指与具有相关需求的行业用户，如银行、运输、学校等进行合作、开展增值业务的合作方.4、信息费收入分配对于由联通代收信息费的合作方，将按联通实际向用户收到的信息费按不同比例进行分配，娱乐信息类合作方与联通分成比例为5：5，并按照收入进阶原则（见附件）进行分配；媒体合作及行业应用类合作方与联通分成比例为7：3；经营混和业务的合作方，只可选取一种收费及结算方式，分成比例就低比例。陕西联通增值业务部根据合作方的具体情况确定最终合作方式，并负责解释。（二） “炫铃”业务资费1、月租费：由陕西联通制定并向用户收取。2、信息费：每首铃音信息费不超过10元。3、炫铃合作方分类根据合作方接入资质的不同，合作方种类分为如下两种：（1）SP类：拥有五大唱片公司（华纳，SONY，BMG，环球，百代）中至少三家的录音著作权、词曲著作权等版权，或拥有知名歌手音乐作品的独家版权。（2） CP类：拥有独立歌曲词曲版权、录音制作权及艺人经纪权（例如华纳，SONY，BMG，环球，百代类型的公司）的唱片公司或拥有无线音乐类（包括声动天下、滚石移动等类型）代授转授版权的代理型唱片公司。 4、信息费收入分配陕西联通和SP类合作方将联通实际向用户收到的信息费按3：7比例分成；陕西联通和CP类合作方将联通实际向用户收到的信息费按4：6比例分成。（三）“联通宽信”业务资费1、通信费由陕西联通根据市场需求情况制定并向用户收取。2、信息费按月计费的业务信息费不高于30元/月，按天计费的业务信息费不高于10元/天。3、信息费收入分配陕西联通和合作方将联通实际向用户收到的信息费按3：7比例分成。（四）“联通丽音”业务资费1、通信费由陕西联通根据市场需求情况制定并向用户收取。 2、信息费（1）按时长计费的信息费不高于3元/分钟。（2）按次计费业务的信息费，不高于8元/次。（3）包月计费业务的信息费，不高于30元/月。其中聊天类业务的资费标准参见附件六聊天类业务补充说明。3、丽音合作方分类根据合作方使用的技术平台不同，合作方种类分为如下两种：（1）自带语音平台类：指自带语音服务平台，向用户提供语音信息服务的合作方。（2）使用丽音平台类：指依托联通的丽音平台，向用户提供语音信息服务的合作方。4、信息费收入分配陕西联通和自带平台的合作方将联通实际向用户收到的信息费按3：7比例分成；陕西联通和使用丽音平台的合作方将联通实际向用户收到的信息费按4:6比例分成。说明：以上内容为基本定价原则及收入分配方式。随着市场需求及业务发展的不断变化，陕西联通将根据实际情况对资费、分成比例进行调整；特殊业务资费及分成比例按照内控管理标准进行单独审批和执行。附件三信息服务业务服务质量监督管理办法第一章 总则第一条 为保障和提高信息服务类业务服务质量，促进增值业务健康快速发展，依据“谁接入、谁负责；谁经营，谁负责；谁收费、谁负责”的原则，切实维护用户合法权益，提升用户满意度，维护公司信誉，特制定本办法。第二条 本办法适用于所有与陕西联通合作的信息服务业务提供商与内容供应商（以下简称合作方/CP）及陕西联通自主经营的信息服务类业务（以下简称自有业务），统称为业务提供方。第三条 本办法是对信息服务业务进行服务质量监督的依据，并对信息服务质量按月进行监督处理。 第二章 履行义务及服务保障第四条 提供方遵守国家有关法律、法规，遵守行业主管部门有关增值业务、信息服务业务的政策和管理规定。第五条 提供方遵守签订的各类合作及服务协议，诚信经营，履行对用户的各类服务义务。第六条 提供方接入陕西联通增值业务管理平台，须具备以下客户服务能力：1.为客户提供便捷的业务咨询、定制、查询、变更及退定等服务。2.在提供业务前明确告知用户业务主体、收费标准等信息；3.对客户投诉实行“首问负责”；4.设有724小时客户服务电话，且保证20秒内人工接通率为80以上；第三章 组织机构第七条 信息服务质量监督和管理责任方为：服务质量监督部门和增值业务管理部门。1.服务质量监督部门(客户服务部)负责制定针对信息服务业务服务质量监督管理的办法、标准和实施流程；并对相关投诉、申诉案件等按月跟踪和统计（各种非网络通信问题引起的用户投诉等），进行服务质量监督。2.增值业务管理部门(增值业务部数据部)统一面对业务提供方，负责对相应提供方业务合作进行全面管理。第四章 服务质量监督处理规则第八条 对提供方服务质量监督处理的依据如下：1.被政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构通报的信息服务业务事件。2.信产部申诉中心受理的重大案件及企责案件。3.媒体曝光的信息服务业务事件。4.政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构转办的申诉案件；用户投诉案件。5.公司内部收集的用户对信息服务业务及提供方的投诉数据。6.对客户利益或公司信誉造成严重侵害的其他案件。第九条 根据业务提供方责任及违规情节严重程度，服务质量监督处理分为：警告、阶段性停止结算、退出三种。第十条 对于合作方/CP按照相应处理方式进行处理;对自有业务达到警告级别的实施警告处理，达到阶段性停止结算和退出级别的参照中国联通服务质量责任查究管理办法（中国联通服字【2006】537号）实施查究问责。第五章 服务质量监督罚则 第十一条 警告是指对违规提供方给予警示告戒处罚。对发生下列情况之一的提供方，在统计月予以警告处理：1.因提供方原因造成用户投诉，投诉业务类当月每万元信息费收入投诉量排名前5名，且每万元信息费收入投诉量大于等于3次。（注：本办法中，信息费收入指投诉业务类的100%的信息服务费总额。）2.因提供方原因造成用户投诉，且投诉业务类当月每万元信息费收入投诉量大于等于10次，或投诉涉及到2个地市及以上。3.涉嫌发送不良短信诱导用户使用或其它IVR业务违规操作而造成用户投诉，某一地市月投诉业务类的投诉量大于等于100起。4.对用户投诉调查未能按照有关管理要求，在规定时限内进行责任确认的。5.用户投诉的提供方有关第六条所列客户服务能力不足且证据确凿，或提供方拒不配合处理用户投、申诉处理。6.由于提供方原因引起用户投、申诉影响严重或用户诉讼陕西联通案件。7.政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构受理用户申诉，中国联通受理用户投诉，经核实确系提供方责任。8.政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构通报的提供方。第十二条 阶段性停止结算是指对违规提供方在整改期内暂停收入分成结算。对发生下列情况之一的提供方，在统计月予以阶段性停止结算：1.因提供方造成用户投诉，投诉业务类当月每万元信息费收入投诉量大于等于20次或投诉涉及到2个地市及以上；2.涉嫌发送不良短信诱导用户使用或其它IVR业务违规操作造成用户投诉，某一地市投诉量大于等于200起。3.因提供方原因造成用户投诉到信产部申诉中心，被判企业责任。4.政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构受理用户申诉，陕西联通受理用户投诉，经核实确系提供方严重违规责任。5.因提供方原因造成用户投诉，投诉业务类在连续10个月内，累计警告三次及以上的投诉业务类。6.合作方/CP自消费套取结算费用，证据确凿。第十三条 退出是指依照本办法与违规提供方终止合作。对发生下列情况之一的提供方，在统计月予以退出：1.提供方违反国家有关法律、法规，侵害用户利益行为发生。2.因提供方违规，信产部、各省通信管理局等相关上级机关，予以警告及以上处理的提供方。3.因提供方原因造成用户投诉到信产部申诉中心，且被判企业责任。4.确属提供方原因导致中央或省级媒体曝光，并直接或间接严重损害陕西联通公司形象。5.因提供方原因造成用户投诉，连续10个月内累计停止结算两次及以上；或停止结算，半年内不能恢复结算的合作方/CP。第六章 服务质量监督处理流程第十四条 服务质量监督处理流程：1、每月定期由信息化部向服务质量监督部门提供合作方收入及相关报表，作为监督考核依据之一。2、服务质量监督部门根据相关依据，按照罚则规定，在统计或查证当月，对提供方实施服务质量监督，出具服务质量监督处理单（见附件）并送交增值业务管理部门办理。3、增值业务管理部门根据服务质量监督部门出具的服务质量监督处理单以及合作协议相关要求,作出相关处理决定，涉及结算问题及处理单据直接送交财务部门，处理结果及有关处理文件须及时反馈服务质量监督部门。第十五条 阶段性停止结算处理操作：1.停止期不低于2个月。停止期内陕西联通不与提供方结算信息费收入，提供方应保证规定的服务质量。2.对涉及“阶段性停止结算”处罚处理的提供方，服务质量监督部门在出具“服务质量监督处理单”中注明停止结算时间。3.对被停止结算的业务提供方跟踪监督，对连续2个月没有触及本办法处理条例的，由服务质量监督部门提出恢复结算申请（见附件2：恢复结算单），注明恢复结算时间建议，送增值业务管理部门实施。4.增值业务部门关于停止结算、恢复结算等处理文件，须抄送服务质量监督部门备案。5.在停止结算期间应结算的费用，待恢复结算后，并全部清偿客户损失、诉讼、法律赔偿费用后，按实收结算。第十六条 陕西联通在对信息服务业务及提供方的质量监督过程中触及问责范围的，将参照中国联通服务质量责任查究管理办法（中国联通服字【2006】537号）规定对责任单位和责任人进行处理。第七章 附则第十七条 本办法投诉数据使用：各渠道受理的用户投诉须录入INTESS系统处理。第十八条 本办法自印发之日起正式实施。第十九条 本办法由陕西联通客户服务部负责解释。服务质量监督处理单单位： 号：服质200 号业务类别联通在信、联通丽音、数固增值、联通宽信、炫铃等合作方名称或自有业务建议原因（警告）（停止结算）（退出）处理建议（服务质量监督部门填写） （部门章） 附件发送人发送时间处理结果反馈（增值业务管理部门填写） （部门章）紧急投诉 一般投诉 复杂投诉附 件承办人责任部门回复时间恢复结算申请单单位： 号：服质200 号业务类别联通在信、联通丽音、数固增值、联通宽信、炫铃等合作方名称申请原因（服务质量监督部门填写）处理建议（服务质量监督部门填写） （部门章）附件发送人发送时间处理结果反馈（增值业务管理部门填写） （部门章）紧急投诉 一般投诉 复杂投诉附 件承办人责任部门回复时间附件四陕西联通娱乐类短消息服务合作方收入进阶分成办法1、总则在各合作方规范运作的前提下，体现按收入贡献分配的原则，鼓励合作方的良性竞争与发展，推动陕西联通短消息增值业务的收入增长。2、适用范围本办法适用于在陕西联通接入，提供娱乐类短消息服务的合作方。本办法不适用于提供媒体合作、行业应用类等面向特定用户群服务的合作方。3、 实施步骤（1）按照进阶分成思路，形成参与结算收入与分成比例关系如下：合作方参与结算收入分成比例（联通：合作方）收入=10万部分5:510万收入=30万部分4:630万收入=50万部分3:750万收入=70万部分2:8收入70万部分1:9（2）根据合作方参与结算收入，核算合作方月基准分成比例例如：某合作方月实收收入为70万元，则此合作方当月所取得的分成收入为：10*0.5+20*0.6+20*0.7+20*0.8=47万元。基准分成比例为47/70*100%=67.14%。参与结算收入各阶段分成情况如下： 单位：万元合作方参与结算收入合作方当月收入基准分成比例10550%201155%301756.7%402460%503162%603965%704767.14%1007474%（3）根据月基准分成比例，参考合作方考核得分，对分成比例进行适当调整，进行收入核算。附件五“联通宽信”合作方业务管理细则一、具体结构和管理细则1、新品上线（1）设置目的：支持新上线业务，给合作方提供一个公平竞争的环境。（2）进入准则：在各栏目中的新上线业务，统一划分到本栏目中相应位置进行推荐（3）相关要求：l该目录内的业务展示周期一个月。业务到期后由陕西联通增值业务部产品管理处安排业务退出该目录。l合作方业务在该目录里的排名顺序按业务上线的时间先后进行排列。l新业务的申报时间设在每个月的中期。合作方如有新业务申报需求，直接按申报流程将新业务报至陕西联通增值业务部产品管理处。l新品推荐期过后，将按照业务打分情况，将业务放到相应的频道栏目中。具体打分公式如下：设：综合得分用C来表示，则得分C=A*40%+B*60%，其中A