服务六步曲ppt课件.ppt

打造一流赢利终端成为B TBOY的活品牌之销售篇 广东分公司 课程大纲 优质服务的概念 顾客服务六步曲 课程正式开始 请大家给予热烈的掌声 优质服务的概念 什么是优质服务 优质服务3原则1 微笑发自内心的微笑 我们在迪斯尼乐园里会疲倦 但是永远不能厌烦 而且即使这一天很辛苦 我们也要表现出快乐的样子 必须展现真诚的笑容 必须发自内心 如果什么东西都帮不上忙 请记住 我是领薪水来微笑的 迪士尼大学教科书警语 优质服务3原则 2 速度我的勤快是打动顾客的有效法宝 1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品3 以客为先在店铺里不管自己在忙什么 只要有顾客进来我们都要立刻停止手头工作来跟进顾客 顾客服务六部曲 一 亲切招呼二 探寻需求三 诚意推荐四 鼓励试穿五 附加推销六 美程服务 一 亲切招呼 迎宾的目的 我们为什么要迎宾 1 让顾客感觉受到尊重 2 体现品牌的形象 3 吸引顾客进店4 防止丢失货品 如果有不受欢迎的顾客进店 应该第一时间通知店员 迎宾迎宾的时候你都在做什么呢 优秀导购 1 心情比较好2 打量进店顾客的穿衣风格 尺码3 注重和顾客真诚的眼神交流为什么 因为这是提前把握顾客的关键因素 案例 顾客小丽进到A市的B TBOY专卖店 导购员小美看到有顾客进来了 自然反映的说一了声 欢迎光临B TBOY 请随便看一下 小丽头也没回的继续着的闲逛 小美也就继续跟着顾客 在店铺里跟进销售 小丽没有多久就离开了该店铺 讨论 1 您觉得这个案例中 导购这样做 有没有需要改进的呢 2 您觉得有几处需要改进的呢 应该怎么样改进呢 错误应对 1 招呼语上可以改进吗 除了 欢迎光临B TBOY 请随便看一下 还有其他更合适的吗 2 如果像自动感应器一样 一有顾客进店就喊着同样的问候语 您好 欢迎光临BT某某店你觉得这样合适吗 3 如果跟随顾客 你觉得会给顾客造成压力吗 会给顾客一个什么样的感觉呢 常见问题 1 欠缺笑容2 站位不正确 以致未能留意是否有客户进入店铺3 客户进入店铺时 未能及时做出相应的迎宾动作 例 招呼问候 点头示意等 4 迎宾之际 未暂时停止手边工作 以示尊重5 依傍货架或墙壁 动作夸张6 问候僵化 不能依时段或节庆提出适当的问候语 重点事项 1 站姿 男士站姿两脚分立 与肩同宽 右手握拳 左手掌握右手腕 交叉紧贴腰部 抬头挺胸收腹微收下颚 目光平视面带微笑先问好 后鞠躬 女士站姿左脚后退一小步 右脚脚跟缩至左脚脚窝处 两膝后靠并拢 左手在下 右手在上 虎口交叉紧贴小腹 两肩持平 手肘自然向后内缩 抬头挺胸收腹 微收下颚 目光平视面带微笑 先问好 厚鞠躬 重点事项 2 手势标准 女士手势 掌心向上 B 四指并拢 大拇指自然张开 C 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直 肘关节与身体保持一个拳头的距离 D 身体微微前倾 男士手势 A 掌心向上 B 四指并拢 大拇指自然张开 C 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直 肘关节与身体保持两个拳头的距离 D 身体保持直立 重点事项 容易把握说话的主动权和控制权 平等 轻松 创造良好的社交气氛 带亲昵爱恋的感情色彩 亲密凝视区 公务凝视区 社交凝视区 3 眼神接触 重点事项 4 招呼语言人性化服务打招呼定义 打破以前店铺的那种服务 你好 欢迎光临 见到客户就象一见如故的老朋友 让客户更有亲切感 留给顾客深刻的印象 人性化服务分为以下几种 新顾客老顾客天晴很热冬天很冷下雨天的时候节假日前 后 1 新顾客 有时间性的问候 性别称呼 欢迎语 推广语言 如 美女 晚上好 BTBOY欢迎您的光临 现在买满200送100啊 请随意挑选 老顾客 好久没见 小姐 您一般忙些什么啊 您好 好久不见哟 最近都很少见您逛街 不过 每次见您感觉都不一样 今天您穿的这套衣服真是气质完全突显出来了 真的好适合您 价格一定不低吧 小姐 你今日好靓啊 你的发形好配你这套衣服 这个发形在那做的 小姐 你这条链子好靓 一定好贵啦 刚好我们这有件很衬你这条链子风格的衣服 你等等我拿过来给你看下试一试 小姐 这个是你儿子吧 好靓仔啊 好得意 真的好像你 哦 小姐 这个是您们的孩子吧 您看他多可爱呀 眼睛又圆又大的 一看就知道聪明得不得了 多大了啊 一看您们就知道今天收获不小哟 是不是刚从XX步行街逛过来呀 碰巧现在我们店也在做 买裤送衣 回馈老顾客的促销活动 仅限三天哟 机会难得 我先帮您们把东西放好 您们可以随意挑选一下 天晴很热 小姐 今天天气好热到空调口凉一凉喝杯水休息下先 等活在慢慢选择我们刚到的新货 我想会比较适合你HI 您好 姐 今天的天气好热 看您们逛街都挺累的 那边有冷气先去凉一凉先啦 你好 姐 天气这么热这么晒 你的皮肤还这么好这么白的 你用的是什么方法保护皮肤的啊 冬天天气很冷 你好 姐 今日天气这么冷 没穿棉衣不冷啊 天气冷要注意身体啊 你好 姐 你条围巾好靓啊 今日天气这么冻 看上去你一点都不冷 一定是围巾质量好好 才这么保暖 一定很贵吧 姐 今日这么冻 你穿得这么靓又这么少 你系用了什么方法 在天气冻可以穿得这么少又靓的啊 下雨天 姐 现在准备下雨啦 有没拿雨伞出来啊 如果没有旁边这里有买啊 小姐 下雨淋湿了衣服 我们拿套衣服给你换下来 我们在帮你吹干它先好吗 你好快进来避避雨吧 最近老是下雨 逛街都不方便 里面有位置坐 可以休息下先 刚好昨天到了很多新款适合你风格的 您来得真巧 呆会儿慢慢挑选挑选 下雨天东西要多装好一二个袋子 才不会淋湿 我帮拿多二个袋子帮你装起来吧 节假日前 后 小姐 过几日五一放长假 准备去那玩啊 小姐 情人节准备和男朋友去那里玩啊 他还准备送什么东西给你啊 姐 你今日精神好好啊 一定系昨日情人节收到好多花啦 好久没见你 前一排放这么多日假去那里旅游啦 快点过来看 我们有好多新款啊 总结 以上几点就是打破以前店铺的那种比较生硬的服务 让顾客听到的和所见到和所感受到的都是很深刻的 就像一见如故的好朋友 难以忘记的服务 二 探寻需求 案例 一对年轻夫妇在服装店重装开业的时候去逛店 导购员小美看见他们在看到门口的推广牌 裤子推广价79元起 然后才走进该店直奔特价区 但是不知道什么原因没买 又走到高架上正价产品上 那妇女说这款不错 促销员马上接话说 这位小姐真有眼光 您看中这款是我们今年设计师根据韩国的最新流行趋势设计的多裤 款式非常的新颖 你穿起来的话一定很显个性 刚好也是我们今年的推广款 价格会比较适中 您看要不要试一下 看看上身的感觉怎么样呢 讨论 您觉得案例中的小美哪些方面做的不错呢 为什么要这样做呢 现实当中您也会这样做吗 分析 1 购买动机 客户看的是特价款 顾客只关注裤子 说明顾客购买目的很明确 不是盲目购买 同时顾客关注的是特价款 说明顾客是属于追求实用 物超所值 购买力有限的顾客 这是顾客的理性需求 在案例中 购买的决策者是女性顾客 女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大 多凭直观感觉 符合心意的 用审美标准来衡量 就会购买 女顾客容易受商品的实用性 商品的外观设计等影响 引起情感联想而冲动购买 女性爱美 求美心理加大了对商品外观形象的注重和对时尚的追求 2 接触的时机 小美观察到这对夫妇的进店前的一系列表现 小美在夫妇们第一次接触产品的时候 第一时间出现 给予肯定3 销售时注意产品的FAB 小美通过她的观察所得 给出符合顾客需要的信息 并通过FAB方式合理的告诉顾客 通过反问的方式邀请顾客试衣 常见问题 1 对顾客视而不见 动作慢 态度冷漠2 对顾客跟得太紧 造成压迫感3 没有事先探寻客户的消费需求 即开始盲目推荐商品 使用者 使用场合等 4 没有积极向客户展示商品 以致不能有效提升客户购买动机 探寻需求4个要点 望观察顾客着装喜好 行动特征闻耐心聆听顾客的需要问主动询问顾客的需要切以最快的速度找出相符的衣服 重点一 观察顾客 1 与顾客保持适当的距离 顾客进门时 顾客距离保持2米至3米距离 2 接待顾客时 顾客距离保持0 8米至1 2米距离 3 等待顾客时 顾客距离保持2米距离 2 寻找顾客的赞美点 肤色 气质 服装 随行的人或物 发型 身份 饰品 3 初步判断顾客的人体风格 大 小 动 静 直 曲 4 判断谁是决策者5 关注顾客的需求信号 顾客购物8个信息 1 反复观看2 触摸货品 翻看吊牌3 在镜前照4 主动询问问题5 想找店员6 与朋友交谈7 像在寻找东西8 注视商品陈列 重点二 打开话题 1 打开话题的方式 熟客法 赞美法 寒暄法 优惠法 发问法 封闭式 开放式 选择式 2 如何接近顾客 从侧前方接近顾客 与顾客保持 0 8米 距离 面带微笑 3 尝试自我介绍4 杯水服务 水至杯口的三分之二 左手在下 右手在上 左手4指托杯底 右手扶杯身三分之二处 学会提问 1 封闭式提问引发简单答案的提问 被问者只是回答 是 或 不是 就可以2 开放式问题引发被问者组织自己的语言多样性回答的提问3 选择式问题 二选一的问题准备一些答案来供对方进行选择的提问4 问yes的问题用委婉的方式让顾客来认同你的观点 问二选一的问题 您是喜欢橙色的还是米色的 问yes的问题 要为顾客着想 拉近距离 取得信任 夏天买衣服 穿起来要透气 凉爽 您说是吗 如果穿起来不合适 买回家也穿不了几次 反而是浪费 您说是吧 冬天买衣服 穿起来保暖舒适非常重要 您说是吗 来个头脑风暴吧 在店里我们都可以问那些顾客那些开放式问题 简单而开放式的问题 您想选择什么样子的衣服 您平时喜欢穿什么颜色的衣服 留意顾客需要 用开放式的问题让顾客开口说话注意聆听 不抢话 从顾客的回答中获得信息听 体察顾客的需求 三 诚意推介 常见问题1 商品知识欠缺 无法正确回答客户对商品所提出的问题2 不了解顾客需求时 盲目推介3 轻易回绝顾客 没有尺码 款式 4 不了解货品FAB5 害怕重新理货的麻烦 有意无意妨碍客户接触商品 展开商品 FAB 先生 您好 这件衣服是全棉的 全棉很透气的 穿起来很舒服的 全棉透气舒服 货品的特性 优点 好处 全棉透气舒服 产品本身所具有的特性 特性是相对的 属性 产品客观事实Feature 由产品的特性引发出来的好处 优点Advantage 带给顾客的好处或者是产品使用起来的感觉 好处Benefit 你懂了吗 先生您看这件红色的衣服 红色很精神 你穿在身上一定很醒目的 阿姨 这件衣服才30块钱 物超所值 你不妨多买一件 很便宜的 USP概念 USP 产品的独特卖点 F一件衣服有7大卖点 1 面料2 价格3 颜色4 款式5 板型6 设计风格7 制作工艺 演练剧场 顾客服务员 小姐 你看一下这款衣服 面料是棉加莱卡的 很好的 顾客 又是棉的 很容易皱的 还会起球 顾客服务员 不会的 怎么会呢 案例 接上一回 小美习惯性拿起了一件可以和裤子搭配的上衣 领着顾客进了试衣间 然后跟她说 要不试一下一套的感觉 因为你穿着裙子 试不出裤子的感觉 而且上衣配这裤子的是很漂亮的 顾客在试衣间里开始试衣服了 很快 顾客就出来了 小美看到顾客出来 马上就跟上去说 小姐 你穿这一套衣服真好看 非常的洋气哦 夫妇两个看了小美一眼就没说话了 没多久就换回衣服 离开了店铺 四 鼓励试穿 案例分析 1 小美在整一个过程中 哪些地方做的很好 哪些地方可以做的更好呢 为什么呢 2 您平时是怎么做的呢 1 随时随地养成搭配的推销的习惯2 根据客户穿着 提供合适试衣方案 从而避免了顾客重复试衣 让顾客相信你的专业度3 盲目的赞美 不了解顾客的感受之前 就下了结论 让客户对你的专业度产生怀疑 从而让客户降低了购买欲望 而应该问 小姐 你感觉这样搭配合适吗 上身的感觉怎么样呢 鼓励试穿 据统计 客人愿意试穿该店货品的高达50 会购买成功 常见问题 1 积极性不够 未主动鼓励顾客试穿 反而处于被动立场1 拿错顾客想试的款式或尺码2 让顾客自己拿衣服去试衣室3 没有协助顾客解钮扣 拉开拉链 除衣架4 没有提醒顾客注意事项5 没有发现顾客试衣出来6 没有留意顾客试衣的时间8 顾客不满意没有作其他介绍9 顾客试穿后 未主动协助顾客整理衣着 试穿后未提供专业的意见 试衣的步骤 试衣前1 礼貌的询问顾客穿着什么尺码 什么颜色 2 快速帮顾客找出相符的衣物 3 复述顾客所需货品的款式及尺寸 4 礼貌的邀请顾客到试衣间 5 礼貌的点算顾客所试穿的件数 最好是心中默数 6 主动帮顾客解开纽扣 拉开拉练 折好裤脚 7 敲门确定没人之后再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门 试衣中快速拿几件搭配的衣服关心顾客的同伴朋友试衣后1 主动帮顾客整理衣物 询问顾客 穿起来感觉怎么样 提醒顾客有无贵重物品遗留在试衣间内 2 随时留意顾客身旁朋友的意见 3 如有需要可介绍别的款式给顾客 重复试衣工作 如果顾客拒绝你呢 附加推销的定义 附加推销的意义 附加推销的时机 附加推销的方式 附加推销注意事项 五 附加推销 主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品 为顾客提供专业的一站式服务 令顾客体验公司服饰搭配的整体感觉 以增加销售业绩 附加推销的定义 附加推销重要吗 算一算 300 5 30 12 540000 商品单价 店铺人数 月 年 年销售额 合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40 以上 附加推销可以在哪些时间进行 特殊附加时机 换货 投诉 附加推销的方式 互搭互配式顾客补零式促销活动式朋友家人式 展示多款式新品主推式VIP申请式 时机 附加产品 等待时 上衣 情侣款 试穿时 情侣 买了1件牛仔裤 顾客 购买了580元 598元办VIP卡 购买金额接近VIP卡时 小配件 很生气来退货的顾客 投诉 新货 时机 附加产品 等待时 上衣 情侣款 试穿时 情侣 买了1件牛仔裤 顾客 购买了580元 598元办VIP卡 购买金额接近VIP卡时 小配件 很生气来退货的顾客 投诉 新货 附加推销常见问题 1 太过被动 丧失影响客户的主导空间 不能激发客户潜在的消费需求2 太过急燥 在消费确信未形成之前 急于附加推销 扰乱客户消费决策判断 引起反感 3 相关专业能力不足 不能灵活组织单品FAB 不能进行有效的销货组合推荐4 太过主观 不能善用引导 说服的推荐方式 而将自己主观意见强加在客户身上 附加推销注意事项 六 美程服务 案例 小丽在店铺里买了一件衣服和裤子 收银员小美很开心的过来和顾客小丽打了个招呼 并亲切的问 小姐 请问是这两件吗 小丽高心的点了点头 小美继续说 小姐 一件白色的中码T恤129元和一条大码的牛仔裤299元 请问还需要其他吗 如果不需要其他的话 一共是428元 小丽递过来500元 小美亲切说了一句 收您500元 找你72元 请慢走 欢迎下次光临 1 你觉得整个收银过程有问题 2 你觉得那里是你平时没做到的 3 如果有问题的话 问题在那里 为什么呢 1 当顾客在等你开单的时候 你应该怎么做呢 2 客人买完单 是不是应该第一时间就说慢走呢 3 如果不说 那应该说什么呢 4 如果不是收银员说慢走或者欢迎下次光临的话 那应该谁说 在什么位置说呢 5 如果这个时候你不在门口处 但是却和顾客有视线接触 你应该怎么做呢 1 顾客在等你开单的时候 可以再次跟顾客附加推销 提醒推广活动等