客服工作流程.doc

. 客服工作流程及相关规定一、客户资料管理1、将销售经理当天提交的客户资料录入电脑，并分类管理；2、客户资料不全的返回给销售经理，并统计上报给市场部经理、人资主管、销售主管，由主管进行相应处罚；3、对全部客户资料进行月度销量统计，并排名公布。二、客户回访1、对销售经理提交的客户进行电话回访 A：了解客户对产品的反馈； B：了解客户的销售情况； C：了解客户的需求； D：了解公司推行的相关政策是否落实到了客户处，并如实记录向市场部经理及各主管反馈； E：记录回访情况，客户不满意的地方进行相关标注，及时反馈给销售经理进行处理； F：将客户反馈的信息进行分类整理，并向市场部经理及各主管反馈。2、订货统计 A：电话联系客户，对客户第二天的订货情况进行详细记录； B：将订单提交给销售主管，由销售主管安排送货； C：对于客户反馈的退、换货情况进行统计记录并提交给销售主管，由销售主管进行处理；3、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。4、回访方式：电话沟通、 上门拜访、微信、qq服务等5、回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后进行回访了解客户反应的情况后根据具体情况进行协调处理，对于自己不能处理的问题给客户解释清楚，并将问题及时反馈给市场部经理随时记录客户回访的情况三、常规回访话术：您好我是豆源和豆浆的客服代表，请问您是先生/女士吗？打扰您了。感谢您对我们产品的认可，为了提升我们的服务质量，我们特意给您打这个回访电话，感谢您能接听我们的电话我们公司对于这个月经营我们豆源和豆浆的产品是*政策，请问我们的销售经理是不是按这个政策给您提供的产品？请问这一次留了我们多少产品？今天的销售情况如何？ 请问这一次留了我们多少产品？今天的销售情况如何？ 请问消费者对我们的产品评价怎样？根据您今天的销量来看，您剩下的产品不多了，不够明天卖的，您可以在我这里下单，我们根据您的要求给您送货。您看明天您再定多少？ 请问是明天*点给您送到*这个地址对吗？好的，我们明天会准时给您送到，收到货后请您仔细核实，看一下我们的优惠是否给您落实到位，如果没有落实请您第一时间给我来电话。感谢您的配合，再见！四、回访规范回访规范：一个避免，四个必保：避免在客户休息时打扰客户；必须保证客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在拿到客户资料的当天进行回访；五、投诉处理1、回访过程中遇到客户投诉的情况，详细记录相关信息，如投诉人，投诉内容等；2、了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理；3、如客户投诉的情况不合理，以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会；4、如客户投诉的情况合理，将客户投诉的问题第一时间反馈给销售主管，销售主管了解情况后，视具体情况对被投诉者进行处罚；5、销售主管第一时间对客户投诉的问题进行处理；6、客服将公司对客户投诉问题的处理意见反馈给客户；7、投诉处理完成后，客服进行第二次回访，确认客户对投诉处理是否满意。8、投诉处理准则：A：首先，言行礼仪按服务规范操作。B：与客户不发生冲突的技巧：C：不