顾客关系管理究毕业论文.doc

沈阳化工大学科亚学院本科毕业论文题 目： 顾客关系管理究 专 业： 工商管理 班 级： 学生姓名： 指导教师： 论文提交日期： 2014 年 6 月 13 日论文答辩日期： 2014 年 6 月 21 日摘 要随着新经济时代的来临，企业认识到客户不在是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养。企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。企业与客户的关系不再仅仅是“一锤子买卖”式的关系。客户要求的是完美的服务和良好的体验。所以，企业一切经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意作为自己追求的目标。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系管理的支撑能力，开拓、培育和维持与顾客的互动关系，使目标顾客忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润客户已经成为企业最重要的战略资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。所以，客户关系管理就成为了企业必须认真对待的问题。文章先介绍了客户关系管理的起源与发展，并对其进行系统的分类从而可以对不同的客户采取不同的策略，从而最大限度的实现资源优化和有效的管理运营。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，通过反复的实验和改进，最后才能定案。像数据库这种CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，根据本身的实际情况，在专家的指导下，进行设计建设，企业的决策人员和营销人员把数据库的数据变成有用的信息后，为企业的决策和开展营销提供服务。影响CRM项目的实施除了数据库以外，还包括项目相关人员，要确保其项目组成员具备与其职责相关的专业知识和技能，在项目队伍里各司其职，确保项目的顺利展开。在实施CRM项目之前，必须要掌握实施各种影响因素，这样才能有针对性的展开工作。弄懂CRM之后，就要对其展开应用， CRM的应用非常广泛，他通过对市场和客户信息的统计与分析，可以发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学制定市场和产品策略，为市场人员提供预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可以管理各类市场活动，对市场活动进行跟踪、分析、和总结、以便改进工作。CRM通过提供业务过程的自动化控制可以全面提高企业业务运作的效率，为客户提供更好的服务，极大地提高企业的市场竞争力。对于CRM在现实企业当中的应用 ，文章以Cooper Bussmann公司为对象研究其客户关系管理现状，找出了其在客户关系管理上的不足，提出了相应的改善方案，从而达到保留现有客户，挖掘潜在客户，并最终增加了客户的长期价值。关键词： 客户关系； 管理； 价值 AbstractWith the coming of new economy era, Companies realize the customer is not seize objects, Companies are no longer play the role of the hunter, Customer got special treatment and training. Enterprise strategic center is from with products as the core to take the customer as the center. The relationship between the customers and the enterprise is no longer just a one-time deal type of relationship. Customer requirements is the perfect service and good experience. So, the enterprise all business activities must take the customer as the center, take customer satisfaction as their goal. Business success depends on listen to and care for customers, keep good relationship with customers, and create the value of customer need.Therefore, enterprises need to manage the customer relationship from a strategic height, build and cultivate the customer relationship management (CRM) support capacity, the development, cultivate and sustain the interaction with customers, and make the target customer loyalty to the enterprise, so as to win the competitive advantage and long-term profits customers has become the most important strategic resources.Who owns the customer, who will win the market, who will win the profits.So, customer relationship management (CRM) has become an enterprise that has to be taken seriously.The article first introduces the origin and development of customer relationship management (CRM), and carries on the classification of system which can adopt different strategies for different customers, so as to maximize the implementation of the resources optimization and the effective management of the operation. Enterprise construction of CRM system in the design, the first to pay special attention to the design of the structure model, through repeated experiments and improvements, finally can be finalized.As the key to the CRM database module, the enterprise should make full use of modern information technology, according to own actual situation, under the guidance of experts, design construction, corporate decision makers and marketers of the database data into useful information, provide service for enterprise decision-making and conduct marketing.Affect the implementation of the CRM project in addition to the database, include project related personnel, to ensure that the project team members have related professional knowledge and skills, and its responsibilities in the project team, ensure project smoothly.Before the implementation of CRM project, must grasp the implementation of various influencing factors, so as to targeted.Make sense of CRM, will be the case for application, the application of CRM is very broad, he through the statistics and analysis of market and customer information, can discover market opportunities, determine the target customer base and marketing mix, scientific marketing and product strategy, to provide marketing budget, planning, implementation and control tools, perfecting market plan.At the same time, it can manage all kinds of marketing activities, tracking, analysis was carried out on the market activity, and summarized, in order to improve their work.CRM by providing business process automation control can improve the efficiency of business operation, providing customers with better service, greatly improve the market competitiveness of enterprises.For the application of CRM in the real business, based on Cooper Bussmann company as object to study the customer relationship management present situation, find out its insufficient in customer relationship management, put forward the corresponding improvement plan, so as to retain existing customers, potential customers, and ultimately increase the long-term value of the clients.Key words： Customer relationship； management； value 目 录引 言 1第一章 客户关系管理概述 21.1 顾客关系管理的起源与发展 21.2 顾客关系管理的组成 31.3 顾客关系管理的分类 3第二章 顾客关系管理的设计与建设 52.1 明确顾客关系管理项目相关人员的职责 52.2 建设与开发CRM数据库 52.3 利用数据库获得有价值的信息 6第三章 顾客关系管理的意义 83.1 顾客关系管理的应用 83.1.1 通过客户市场管理分系统寻找决策依据 83.1.2 通过客户销售管理分系统有效的协调和监督销售过程 83.1.3 高效快速的存取关键客户信息 93.1.4 建立企业的营销网站 103.2 顾客关系管理的作用 113.3 顾客关系管理与企业资源规划 133.3.1 CRM与ERP的区别 133.3.2 掌握客户关系管理对企业资源规划进行整合的重点 133.3.3 实现顾客关系管理与企业资源计划的整合 143.4 让企业与顾客共同创造价值 15第四章 Cooper Bussmann公司CRM现状分析及应对策略 174.1 Cooper Bussmann公司顾客关系管理现状分析 174.2 Cooper Bussmann公司顾客关系管理存在问题 184.3 顾客关系应对策略 19结 论 23参考文献 24致 谢 25沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 引言引 言 在当今激烈的市场竞争环境里，客户关系管理（CRM）对一个公司的益利能力及持续成功极为重要。在现代买方市场条件下，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源.越来越多的企业在历经价格战、质量战、广告战、品牌战之后，开始将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化，客户关系成为决定企业生存和发展的关键性要素。企业通过对客户关系的管理和特定的客户建立关系，可以最大化企业获取的价值。客户关系管理在很大程度上影响着市场的拓展和企业的发展。由此，客户关系管理（CRM）作为现代企业客户关系管理的最新模式应运而生，而且己经为越来越多的企业经营者所重视。但是我们也应看到在CRM应用过程中还存在着诸多的问题需要解决。基于此，文章结合实例对企业客户管理进行研究。6沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 第一章 客户关系管理概述第一章 顾客关系管理概述1.1 顾客关系管理的起源与发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些时候提出的ERP(企业资源计划)概念中，强调对供应链进行整体管理。在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，计算机电信集成技术、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了顾客关系管理(CRM)概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM也是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。简言之，CRM的最终目的就是通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值的最大化。1.2 顾客关系管理的组成CRM的架构组成包含四个基本部分：客户信息，业务流程，应用技术和相关人员。具体如表1所示： 表1 CRM架构组成内容描述客户信息客户信息是CRM的原始材料(1)识别性数据(2)营销数据业务流程以顾客为中心的相关流程是CRM的产品(1) 直接接触客户的流程(2) 与客户发生交互作用的接触点或者接触方式，如电子邮件，面对面接触等(3) 消除与客户之间不连贯甚至空白的过程(4) 按照顾客的观点整合并使相关业务流程合理化应用技术技术是确保CRM顺利实施的手段(1) 软件实施产品(2) 互联网，数据库(3) 安全措施，如防火墙相关人员企业相关负责人员是CRM的能量供应(1)培训和教育(2)衡量手段和回报1.3 顾客关系管理的分类在企业的客户中，其购买目的并不一样，因而与企业的关系也就不尽相同，这一点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与企业的关系可以进行如下分类： 一般零售消费者客户这类客户指的是企业商品的零售消费者，绝大多数情况下他们是个人或者家庭，主要购买企业的最终产品或服务，目的是用于家庭的日常生活。所以他们的需求比较稳定，购买的波动性也不大。由于这样的消费者客户是一般的广大民众，所以数量特别大。任何一家企业都不敢放弃这类客户，因为他们是企业稳定销售的基础，企业依靠他们可以维持最起码的生存。为了稳定这类客户，企业往往花费了巨大的精力。 企业对企业的商业型客户这类客户不像第一类客户，他们购买企业的产品不是为了自己进行消费，产品在他们手里转一圈后还要卖出去，他们是中间人，但产品通过他们，实现了增值。在他们的企业里面，他们对产品进行了深加工，或者附加了各种使用功能，使其价值更大。这类客户，企业须小心应付，他们对产品的质量要求高，而且价钱要求低，因为他们不像一般的消费者，往往在某一方面都有专长。 充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代销商这类客户也不是终端消费者，他们购买企业产品的目的是为了进行再销售，赚取中间差价。他们一般分布在全国各地的市场，是企业的代销点，负责该企业产品在某一地区的销售。分销商和代销商不属于某一家企业，他们和企业只有利益上的关系，企业也不为他们支付工资。他们希望企业以比较低的价格卖给他们产品，而且要求供货渠道通畅，厂家售后服务良好。 企业自己的内部客户这类客户隶属于企业集团内部，但经济上是自己独立核算，自负盈亏，他们往往是集团内部的个人或业务部门。人们一般容易忽略这类客户，这类客户也不是最终消费者。他们把企业的产品或服务作为一种手段，利用他们来达到自己的商业目的。这种按照企业与客户的关系对客户进行分类的方法，可以帮助企业充分意识到自己客户的特点，从而可以对不同的客户采取不同的策略，最大限度的实现资源优化和有效的管理运营。沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 第二章 顾客关系管理的设计与建设第二章 顾客关系管理的设计与建设2.1 明确顾客关系管理项目相关人员的职责在实施CRM项目之前，必须创建一个工程项目小组，明确各种人力资源的角色和责任。 项目总监的主要职责项目总监的职责非常重要。他的主要职责是代表乙方实施整个CRM系统，所以他要统筹全局，协调各种人力、物力资源。 项目经理的主要职责项目经理在项目总监的指导下，负责组织具体的实施，目的是让工程顺利进行。当该项目的资源发生变化时，项目经理需要确认这些项目组成员是否做好了足够的交接工作和确保可以完成所有的额外工作。 软件开发顾问的主要职责软件开发顾问主要是CRM软件专家，负责解决技术性问题。 培训顾问职责培训顾问应项目总监的要求，根据实际情况，负责为客户（甲方）和内部人员提供培训。2.2 建设与开发CRM数据库数据库是客户关系管理商业化智能化的基础之一。企业要建立一个数据库，必须开展一下几个方面的工作。 进行任务和环境的评估，明确数据库建设的任务结合用户现状，明确数据库的目标任务。企业的现状最重要。数据库是建立在原有运行系统之上的。因为企业的高层人士对本企业的了解比较透彻，所以开展评估工作时，他们一定要亲自参加，未来数据库部门的负责人一定要自始至终的参加企业现状的考察。 进行数据库的收集分析，为企业提供决策支持领导从项目小组里收集具体的要求并加以分析，还希望数据库为他们完成什么。领导在分析的基础上确认：当前共同的业务问题是什么。基于上述业务需求和分析即可开始制定系统的逻辑模型。 构建数据库包括：数据库的管理；数据库的组织；决策支持信息的展现。 进行数据库技术的培训建成数据库后，企业要认真进行最终用户的培训，以便他们很快掌握使用方法，是数据库尽快的发挥作用。 最后进行回顾、总结、再发展在数据库开发过程中要不断回顾那些地方可以做得更好，把总结的内容反映到数据库的下一步建设中。不断扩大数据库的内容和规律，使企业利用它获得更大的利益。2.3 利用数据库获得有价值的信息 汇集整理各种源数据，转换成一致的格式输入数据库。企业通过各种途径收集到许多有关客户的原始数据，称之为源数据。这种数据，企业不能把它简单的直接输入到数据库，而必须经过数据转换，采取分析、取舍、合并、删除、识别、更新等方法转换成一致的数据格式，再进入数据库。 存储管理数据和数据挖掘，发现数据内在关系。企业根据数据的主题内容和需要，讲中央数据库划分为不同的数据集，以便于以后的查询和利用。企业利用数据复制和传播工具保证数据集与数据库的数据同步，发现其内在关系并预测其以后的发展方向和模式。 获取所需信息。企业各级业务或管理人员可利用不同级别和主题的信息存储工具进入数据库，执行自己需要的查询。在查询的手段上，可以结合图形化查询和报表工具、多维OLAP工具等的使用。 企业的决策人员和营销人员通过以上三个步骤吧数据库变成有用的信息后，为企业的决策和开展营销提供服务。沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 第三章 顾客关系管理的意义第三章 顾客关系管理的意义3.1 顾客关系管理的应用3.1.1 通过顾客市场管理分系统寻找决策依据 进行客户信息管理收集新客户的一般资料，并进行处理；对现有的客户进行跟踪。 进行市场营销活动管理利用营销活动管理功能模块，企业市场营销部门能够通过多种渠道(例如，直销商、零售商)同时进行多个市场营销活动，并能对活动进行有效的适时跟踪，帮助市场营销机构管理库存的宣传品。 收集信息，为决策提供参考为了在激烈的市场竞争中进行快速准确的决策，企业必须掌握各方面的准确情报。利用资料管理功能模块，企业的决策人员可以完成这项工作。 提供市场决策依据营销人员需要市场方面的详细情况，例如，市场细分、市场定位等，以便进行市场营销决策。市场统计分析与决策支持功能模块能够为决策者提供决策所需的市场依据。3.1.2 通过顾客销售管理分系统有效的协调和监督销售过程 通过客户销售管理分系统可以快速获取和管理日常销售信息。销售经理能通过该系统有效的协调和监督整个销售过程。营销人员利用该分系统可以完成以下工作； 把握客户需求信息为了更好地把握客户需求，促进销售，企业需要了解客户对产品的意见、建议等相关材料，企业掌握这些资料以后就能很快的做出反应。提高销售效率和质量。 提供全方位的订单查询利用订单管理模块，营销人员可以方便的处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。 保证销售订单的顺利完成客户订购以后，订单要在企业相关业务部门之间运行，为了保证整个销售订单的顺利完成，相关的数据和信息必须在个业务部门之间顺利的流传。 进行销售统计利用销售统计分析与决策支持模块，可以通过对销售模块进行多方面的统计、查询，获取营销人员所需信息，分析各地的市场进展情况，为决策者或用户提供决策上的帮助。3.1.3 高效快速的存取关键顾客信息客户支持与服务管理分系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地联系在一起。它可以为客户提供定制的桌面，从而在解决客户问题时，可以快速高效的存取关键的客户管理信息。 收集与客户服务相关的资料营销人员利用客户信息管理模块，收集与客户服务相关的资料，可完成包括现场服务派遣、客户数据管理、客户产品生命周期管理、支持人员档案和地域管理等业务功能。 为客户提供合同服务服务合同管理模块可以帮助客户创建和管理客户服务合同，从而确保客户能获得与他的花费相当的服务水平和质量。 分析处理客户服务资料客户资料被存储到数据库以后，服务统计分析与决策支持模块能对客户服务资料进行分析和处理。 借助WEB的功能，处理各种信息通过将业务扩展到Web上，企业还可以充分的利用电子商务带来的便利，进行电子市场营销、电子销售和电子服务活动。3.1.4 建立企业的营销网站电子商务是CRM发展的一个重点，为开展电子商务，企业必须建立自己的网站。企业要建立自己的EIP或营销网站，可以从以下几个方面来进行； 以客户需求为导向建立营销网站建立营销网站的目的是为了更方便的为客户提供服务，所以网络营销的建设原则要以客户需求为导向。 找准客户市场营销网站担负着网上直销企业产品的任务，它是客户与企业交易的平台。所以在设计网站的时候要考虑如何才能吸引客户的问题。 从客户的角度设计网站的结构网站是为客户设计的，所以企业不能只从自己的角度去设计网站的结构，客户才是营销网站最重要的使用者，一定要把方便留给访问者，即客户。 网站要效率高、质量好，专业性与丰富性达到完美的统一客户选择网上购买的产品，目的之一就是要节省时间和精力，所以网站的设计要迎合客户的这一要求，即网站的效率要高。 在实际运用中不断利用CRM系统改善网站网站的建设与设计不可能一次就很完美，需要在实践中不断的改进和完善。3.2 顾客关系管理的作用 降低营销成本，提高企业经营效益在争取新的客户时，企业需要投入大量的人力、物力和财力，要付出相当高的代价。哈佛商学院曾经在1990年对客户整个购买生命周期内服务于客户的成本和收益进行了分析，并得出结论：对于每个行业来说，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能赢利；但是随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大的收益，其底线为：回头客每增加50%，利润就增加25%-95不等。所以根据给企业带来的利润来看，老客户胜于新客户。据调查，开发一位新客户的成本是留住一位老客户成本的5倍，而失去一位老客户的损失，只有争取到10位新客户才能补救回来。由此可见，通过重点客户进行管理，留住老客户，与老客户建立起良好关系的重要性。 有效降低客户流失率，提高客户的“终身价值”真正能衡量一个企业客户价值的是其“终身价值”。所谓的“终身价值”通俗的讲：一个客户在企业一年的消费额为10万，预计这个客户能消费10年，那么它的“终身价值”是100万。客户的流失率就是一年中流失的客户数量占总客户数量的百分比。通过客户关系管理可以有效地满足客户的个性需求，提高满意度，进而形成忠诚客户。但我们要记住一个原则：真正重要的是客户的终身价值，而不是本年的结果。所以我们把客户关系管理看作是一个过程，需要有长远的眼光管理未来。对于那些在注重年度环境中成长起来的人来说，这是很难达到的境界。 降低企业交易成本通过实施客户关系管理，企业可以对自己的顾客有一个全方位的了解，企业和顾客之间比较容易形成一种合作伙伴的关系，彼此之间可以达成一种信任关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。 提高客户忠诚度实践证明，顾客关系管理能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。研究表明：忠诚的客户增加百分之五，企业的利润就可以增加百分之二十五到八十五。另外，客户忠诚可以降低客户的开发成本。由于忠诚客户对企业的产品有比较全面的认知与了解，企业可以节省向他们进行产品宣传的费用；忠诚客户还会成为企业有利的口头宣传，企业也可以极大地减少促销费用。 共享客户信息营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下。销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中，营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。 促进企业组织变革信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率。增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。3.3 顾客关系管理与企业资源规划3.3.1 CRM与ERP的区别CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。CRM和ERP的理念在关注对象上有区别，但又有很紧密的联系，通俗地说，就是CRM要尽量多地接单，ERP要尽量高效率地处理订单，最重要的一点就是它们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化。CRM在整合企业资源方面的作用是承前启后的，它既整合了企业传统的电话中心、客户机构，又结合企业的门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务的内容，构架动态的企业前端。CRM系统已经逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门，使企业的信息和资源在电子商务中高效顺畅的流通。3.3.2 掌握客户关系管理对企业资源规划进行整合的重点CRM与EPR系统功能之间有部分重叠，在发展中要求把EPR系统和CRM系统相互结合，共同提高，其中在三个方面，CRM应该对ERP进行重点整合； 对客户信息管理进行整合客户信息管理在CRM和ERP系统中都占有非常重要的地位。因为无论在CRM系统或者ERP系统中，都需要利用客户基本信息开展业务和进行决策，因此，二者必须先围绕客户信息管理进行整合，发挥各自的优势。在整合的时候，利用CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统为ERP系统提供信息支持和管理职能，这样ERP系统就可以借助CRM系统先进而完整的客户信息管理功能，提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源管理系统的配套辅助功能，进一步降低生产成本。 对业务流程管理进行整合ERP应逐步CRM在营销、销售、客户服务和支持方面进行集中管理，提高相关业务操作功能；CRM应逐步对ERP在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面进行集中管理，提高相关业务对市场的反应功能。 对信息处理与商业智能进行整合在信息传递和交流功能方面，CRM比ERP要快捷高效的多，所以ERP系统应当逐步把自身的信息传递和交流的职能转移到CRM系统中，根据CRM系统进行信息管理和资源配置。在信息处理上，CRM提供了完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。3.3.3 实现顾客关系管理与企业资源计划的整合如果一家企业的ERP系统和CRM系统不是出自同一个软件商，那么，CRM系统与ERP系统的整合方法有5种： 使用中间商提供的程序接口在CRM和ERP之外选择一个中间商提供的新的模块化软件，要求他必须提供ERP或CRM系统同第三方软件集成标准件，即业务应用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以连接。 把ERP上的数据同步复制到CRM的服务器上在CRM和ERP系统的服务器之间建立起数据复制功能，把ERP上的数据复制到CRM服务器里，使两者的数据保存同步。 按自己的要求进行二次开发按照自己的要求，企业可以对自己掌握的ERM或企业资源计划进行客户化修改。例如自己有CRM产品，客户使用的是其他商家的企业资源计划软件。当客户查询订单状态时，系统可先读CRM和企业资源规划系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给客户。 统一软件的行业标准CRM与企业资源规划之间，有些功能是相同相似的，例如工作流、决策支持，可以采用相同的技术手段，推出相应的行业标准，从而实现互换性使用。但不同的功能则各自按照自己的标准进行。 统一使用整合后的功能CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而企业资源规划中的这部分功能就没有那么强，所以当企业在实行企业资源规划之后，再CRM的话，则可以用CRM覆盖企业资源规划中的销售、市场营销和服务等模块。总之，企业要根据自己的情况，综合考虑各方面因素，选择适当的软件进行整合。3.4 让企业与顾客共同创造价值如果要让企业与顾客共同创造价值，那最基本的变化是消费者角色的转换从彼此孤立到联系在一起，从无知到见多识广，从被动到积极主动。新式消费者所产生的影响，可以表现在许多方面。 信息的获取通过获取前所未有的大量的信息，有学识的消费者可以做出更精明的决策。对于那些善于锁住消费者信息的企业而言，这种转换是激进性的。上百万通过网络连接在一起的消费者，现在正在共同挑战产业的传统，从娱乐业到金融业和健康护理业，无一幸免。 全球观消费者可以从世界各地获取有关企业、产品、技术、绩效、价格和消费者行动与反应的信息。 网络化人往往具有一种自然期望，那就是希望围绕共同利益、需求和经验聚在一起。因特网的突破式发展和信息传递与电话技术的进步更是强化了这人们的这种期望（截至2014年，全球互联网用户已接近30亿，全球移动电话用户将超过40亿），消费者之间的沟通更具开放性，带来了前所未有的便捷。这种发展的结果是，消费者之间可以不受地域或社会障碍的制约，共享某些思想和感受。 行动主义伴随着学习活动，消费者可以在决策时形成更强的辨别能力；伴随着网络化，消费者可以相互鼓励采取行动和发表见解。消费者正对企业和彼此之间提供着越来越多的自发反馈。实际上，已经有成百上千的网站在推动和维持消费者行动主义，而且许多都已特定企业和品牌为目标。24沈阳化工大学科亚学院学士学位论文 第四章 Cooper Bussmann公司CRM现状分析及应对策略第四章 Cooper Bussmann公司CRM现状分析及应对策略4.1 Cooper Bussmann公司顾客关系管理现状分析 某公司简介Cooper Bussmann公司是全球唯一提供电气，电子全套电路保护产品和方案的公司，生产并销售各种电流保护产品，应用于通讯产品、计算机及周边设备、以及消费电子产品。为巩固其在电子市场中快速增长的地位，Cooper Bussmann公司不断增长其产品线，目前产品超过75000多种（其中包括熔断器、熔断器底座、接线盒、电压浪涌保护器、电感器盒小型变压器等），为电路保护树立了行业标准。作为电路保护方案市场的世界领先者，Cooper Bussmann公司的电路保护方案广泛应用于世界各地，并符合UL、CE、CSA、IEC、BS、VDE、SEMKO、和JIS认证机构的标准。Cooper Bussmann是本地化运作的，制造地分布在北美、英国、丹麦、马来西亚、墨西哥、印度和中国，全球雇员人数超过50000名，其中包括电器、机械、应用方面的工程师以及制造和技术支持人员，以时刻准备满足客户的本土化需要，亚太总部位于上海浦东，在新加坡、日本、台湾、韩国、东莞、西安、北京或广州设有分公司和办事处，亚洲客户服务中心设在广州。 某公司组织构架与企业文化与许多跨国公司一样，公司横向采用地理区域划分、纵向以产品职能划分的矩阵式组织结构。按地理区域分为美洲区、欧洲区、亚洲区等，在亚洲又分为大中华区包括中国大陆、香港和台湾、日韩及亚洲其他区域包括新马泰、印度和越南；按产品划分为电子、电力和汽车等；按职能不同设有营销、销售、内部销售、客户服务部(统筹生产部、分包商、物流及仓储)、财务、工程(研发及技术支持)、品质、行政及人力资源和系统支持等部门，组织结构采用了传统的金字塔结构，在该组织架构中主要体现统一指挥原则。在金字塔的最顶端是公司的决策层，中间是品质、行政及HR、系统支持、研发及技术支持、供应链和财务部这六个部分，最下方则是营销端、销售端及客户服务端。Cooper Bussmann公司秉承关注客户、全球化意识、持续改进、一流的本职及技术能力为企业的价值观。然而，面对越来越挑剔的客户，一旦价格不是最优，或者交货延误，客户就容易抱怨，甚至避而走向竞争对手。 某公司业务流程简介Cooper Bussmann公司历史悠久，作为全球专业电路保护制造商，其品牌在业界享有很高的知名度。近年来，新能源和环保的呼声逐渐走高，营销人员利用企业的知名度、产品的多样性和高性能在更广泛的领域得到运用。销售人员和内部销售利用产品的优势，寻找合适的客户，提供样品和报价。一旦客户确认购买本公司的产品后会通过当地不同级别的代理商，下单订购或直接像Cooper Bussmann公司订购。客户服务人员负责订单处理，并与supply chain沟通，确保能按客户要求的出货期交货。客户服务人员反馈客户的交货期需求，跟踪服务，以适应客户变化的生产供应需求。营销、销售、客户服务及产品支持等公司一线部门每日或经常的与客户接触，是客户联系公司的最直接对应窗口。客户服务质量和客户满意度很大程度依赖于一线部门职员的表现。 Cooper Bussmann公司客户价值评价Cooper Bussmann公司利用SAP中客户的历史交易记录，按照客户的年订单金额对现有客户行客户价值评价和客户分类工作，根据客户的年订单金额大小（未对单个客户的销售成本没有进行核算），将前十名（TOP10）客户列出来，在生产线产能不足时前十名（TOP10）客户时具有优先获取库存的权利，除此之外，客户服务中心的人员对所有客户实行无差别的客户管理并提供无差别的客户服务。4.2 Cooper Bussmann公司顾客关系管理存在问题 企业文化障碍企业文化是推动企业发展的原动力之一，是其核心竞争力不可或缺的构成要素。Cooper Bussmann公司以关注客户为公司的核心价值，但由于部门众多，各个部门的目标和绩效考核各个不同。各部分局限于本部门的职责而无法各部门协调以最优的方式处理和维持客户关系，而作为上市公司，不可避免的就是追求利润及销售额最大化的营运目标。 组织架构不能适应日益复杂环境Cooper Bussmann公司传统的金字塔组织结构的优势是决策权集中，职能部门独立，适应市场稳定、产品品种较少的环境，但因为管理层次较多，对客户的需求反馈时间较为缓慢，逐渐不能适应协调、监控、评估和政策制定日益复杂的环境，网络经济的出现对传统的金字塔组织结构的不足已暴露无遗，管理决策复杂化、环境多样化、信息庞大化、时机短暂化、决策群体化及效应连锁化的经济等发生重大变革。 顾客价值考核指标单一性客户价值进行分类时，由于仅以销售额为考核指标，而没有考虑销售成本和客户的潜在价值，导致客户分类存在偏差，从而公司无法有效的根据客户价值对资源有效配置。对客户价值主要依据客户的购买量，较少考虑客户的忠诚价值；对于客户推荐价值、客户建议价值等客户价值因素，现有的客户价值评价体系不能反应。4.3 顾客关系应对策略 强化以客户为中心的企业文化CRM意味着企业中的个人、部门及整个企业都以客户为中心，关注客户的需求，这实质上就是要求企业文化必须转变成以客户为中心的文化;企业文化在客户关系上的导向将会影响到员工在和客户接触时的态度、行为等方面，他们直接影响到CRM的实施效果。因此Cooper Bussmann公司需要建立以客户为中心、重视客户利益、关注客户个性需求的企业文化，即建立以客户为导向的经营组织，这是CRM能否发挥效能的前提条件。在公司提倡“以客户为中心”文