高级商务会馆岗位责职与工作流程.doc

目 录营销部各岗位职责一、平面设计岗位职责3 二、客服主任岗位职责4三、前厅主任岗位职责5 四、会籍顾问的岗位职责6五、前厅部长岗位职责7 六、收银部长岗位职责8七、女宾部长的岗位职责9八、礼宾员的岗位职责10九、前厅接待的岗位职责11十、收银员的岗位职责12十一、鞋童的岗位职责13十二、女宾服务员的岗位职责14营销部各岗位服务流程一、会籍顾问带客参观流程15二、会籍顾问签单流程16三、礼宾员服务工作流程17四、接待员服务工作流程18-19五、发卡处接待员服务工作流程20六、发卡接待员交接班流程21七、鞋童服务工作流程22八、女更衣服务工作流程23-26九、更衣员公锁交接流程27十、宾客贵重物品寄存与保管流程28十一、客人遗留物品登记流程29十二、客人离场点出品外带的服务流程30十三、场内客找同行朋友的服务流程31十四、留单的服务流程 32十五、内部人员签单服务流程33十六、宾客投诉处理服务流程34-35十七、交接班工作流程及标准36十八、卫生工作程序及标准37十九、锁牌遗失的处理程序及标准38二十、顾客意见反馈程序及标准39二十一、便衣客户消费程序(仅为内部消费客人提供)40二十二、漏单/错单的处理程序及标准41二十二、突发事件的处理程序（案列讲解）4246岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO营销经理职位POSITION平面设计直接下属SUBORDINATE工作职责： 一、 独立完成一般美术设计制作，如横幅、告示牌、海报、局部装饰等工作。二、 审核制品质量，维护会所的格调和声誉。三、 妥善保管节约使用各种美工工具，如颜料、材料等。四、 配合营销部经理不定期完成会所对外的宣传资料及内部票据的平面设计工作。五、 做资料搜集、整理、分析、存储工作。六、 工作完毕后，清理工作场所，保持设计室整齐清洁。七、 遵守会所的规章制度。手机保持24小时畅通。做到随传随到。八、 负责横幅的制作、悬挂、回收及保管。九、 负责拍照、照片的冲洗及整理。十、须服从营运总监上述职责范围以外之任务指令。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO营销经理职位POSITION客服主任直接下属SUBORDINATE会籍顾问工作职责；一、 根据公司近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客 源，负责商务旅游市场各大明星花园、政府机关、银行、学校的业务拓展方案和实施。二、 直接领导会籍顾问，积极与各大旅行社、商务公司、企业机关团体， 随时向他们提供会所的变化情况和经营信息，以吸引顾客。三、 研究和掌握旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向营销经理上交市场信息报告，并提出相应对策。四、 走访客户。定期或不定期拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商务公司、企业机关团体，向他们征求对本会所的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。五、 应以身作则，定期带领会籍顾问进行销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。六、 培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。七、 主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。八、 做好市场细分，选择销售市场，销售对象。九、 处理营销部指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。十、 制定每月及年度的团营业推广计划。十一、 监管员工的工作态度，效率等，维持最佳的服务标准。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO营销部经理职位POSITION前厅主任直接下属SUBORDINATE前厅部长、女宾部长、礼宾员、接待员、收银员、鞋童、女宾部服务员 工作职责：一、 对经理负责，全面主持前厅部的日常管理工作。二、 主持每天的班前、班后例会，对各分管部门的工作进行详细的安排，确保 会所中心工作秩序正常、流畅。三、 按公司规范内容对前厅部新进人员进行培训，提高员工素质；培养员工实际操作能力；熟练的掌握公司的业务知识，以便更好的服务客人。四、 对员工进行合理的工作分配，并予以严格细致的监督；评估部门员工在工作中的表现和出现的失误。五、 主持召开部门例会，传达总办的指令和决定，安排当日工作，检查卫生情况，组织纪律和个人仪容仪表，礼貌用语以及本部门岗前准备工作情况（包括前厅卫生、总服务台和各类广告指示牌摆放以及营业用品是否齐全，各项设备设施和电脑是否运作正常）。六、 随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时解决，确保营业正常和本部门工作的最佳状态，发现异常情况、不安全因素和不受欢迎的客人要及时冷静处理，情况严重时需请示经理，事后必须完整记录经过。七、 负责每月部门员工的排班、轮休及考勤工作，经过经理的核实后交人事部。八、 每月交当月工作报告及下个月工作计划，负责月底的物品盘点工作政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO客服主任职位POSITION会籍顾问直接下属SUBORDINATE工作职责；一、 根据营销计划，按照客源比例要求，完成销售指标。二、 熟悉目标市场及各大公司、外资企业、旅行社等情况，与客户建立友好的业务关系，定期拜访，培养待开发客户、接待消费客户。三、 建立客户档案，并以电话、传真等形式保持联系。四、 利用公关技巧及销售技巧开发新客户，扩大销售网络，提高市场占有率。五、 正确及时反馈、处理客户的建议、意见及相关纠纷与投诉保持会所良好形象。六、 不定期请重要客户聚会，加强联络，增进感情。七、 做好行销记录，定期向营销经理报告拜访客户情况。八、 不断开发新的客户市场，有计划的发展新客户、培育老客户，扩大客户网络。九、 与相关部门保持密切联系，严守公司相关的管理制度，协助公司有关部门进行相关事宜的处理，确保公司营业运行的正常，积极维护公司的对外形象、利益。十、拓展对外联络渠道，收集市场与竞争对手信息，了解客户需求，及时反馈给营销部经理，并提出合理化建议。十一、做好各类销售数据统计、分析。十二、准时参加会所举行的每次公共活动。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明书THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO前厅主任职位POSITION前厅部长直接下属SUBORDINATE礼宾员、接待员、收银员、鞋童、女宾服务员。 工作职责：一、 正确传达上级指示，贯彻和实施会所的一切规章制度，统一思想、行为，在部门起到领导带头作用。二、 组织班前、班后例会1） 检查当班员工的仪容仪表。2） 列出上班发生的案例，并制定实际的解决办法。3） 表彰工作态度诚恳，工作表现优异的员工，激励员工积极向上。4） 提醒员工在工作中易出现差错的薄弱环节并予以正确指导。5） 合理布置当班人员岗位，保证营业正常进行。6） 传达上级指示以及会所总办在行政、营销工作的新动态。三、 熟悉掌握会所所有经营项目及消费价格，及时对客人的咨询予以耐心解答。四、 掌握接待客人的公关技巧，洞查客人消费心理，带动岗位员工积极主动地引导顾客消费热情。五、 熟悉部门各岗位工作流程，现场纠正指导非正确操作，保证各岗位运作流畅有序。六、 熟悉部门区域内设施设备的电源开关及正确的操作方法，出现故障及时报修。七、 对下属员工定期进行业务培训，不断提高部门业务水平。八、 关心、爱护下属员工，培养部门凝聚力，关注下属员工思想动态，及时解除员工消极思想情绪，营造愉快，协作的工作氛围。九、 营业高峰期，带领前厅接待员及收银员做好顾客结帐工作，杜绝跑单、漏单现象发生。十、 认真做好VIP会员的接待工作，及时将有关情况上报部门领导并传达其它岗位周知。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO 前厅主任职位POSITION收银部长直接下属SUBORDINATE收银员 工作职责：一、 遵守公司的各项规章制度，处处以身作则，起模范带头作用二、 认真贯彻执行收银制度和财务制度，协助财务经理研究完善收银管理流程和责任制：并监督贯彻实施情况，发现问题及时上报，杜绝公司营业漏洞的产生。三、 认真核对公司营业收入和收银票据，每天按时上交营业款和营业报表，做到日清日结。四、 做好日常事务工作，服从调配，定期向上级汇报工作，接受上级主管部门的监督和检查。五、 认真负责执行公司下达的各种决策、计划、指令、通知等，并进行反馈意见的收集和最终结果的分析报告工作。六、 认真及时完成上级下达的各项工作。七、 主动征求各部门的意见和建议，及时做好协调工作。八、 召开班前例会，安排当日工作，检查卫生情况、组织纪律和个人仪容仪表以及本部门岗前准备工作，包括部门卫生、备用金、发票、单据等工作用品是否齐全，各项设备、设施和电脑等是否运作正常。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明书THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO前厅主任职位POSITION女宾部长直接下属SUBORDINATE女宾服务员 工作职责：一、 严格遵守公司各项规章制度，认真执行上级下达的各项工作指示。二、 坚持现场工作，检查并保证所属区域物资的充足。三、 负责下属员工的考勤、班次、休假安排。四、 以身作则，带领指导下属员工遵照公司制定的各项规章制度、服务标准进行工作，合理处理职权范围内的各项日常工作。五、 负责下属员工的培训及考核工作，保证服务质量，不断提高。六、 负责所属区域设施设备的维护和保养，并根据运转情况及时向上级领导汇报。七、 负责所属区域物资的安全保管工作，定期做好盘点核对工作，出现纰漏及时查找原因，汇报上级领导。八、 具备娴熟的业务技能，带领下属员工为宾客提供优质服务，养成熟记宾客姓氏，形象特征，消费习惯的工作作风，并做好顾客资料档案记录。九、 与会所其它部门特别是前台保持良好协作关系，跟进送客程序预防走单、漏单现象发生。十、 做好财产安全防范工作，现场处理各类突发事件，监督下属员工认真工作。十一、 工作期间发现有可疑迹象或可疑身份之人或事物，及时上报上级领导。十二、 主动征询顾客反馈意见，做好顾客投诉记录工作。十三、 带领下属员工积极向顾客推销俱乐部各项服务项目，做好前站宣传工作。十四、 提醒部门员工及时关注客人动态，预防客人安全隐患，保证女宾部顾客人身安全。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明书THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO前厅部长职位POSITION礼宾员直接下属SUBORDINATE工作职责：一、 保持良好仪容仪表，精神饱满，按岗位标准完成每日接待服务工作。二、 熟记会所各楼层区域服务功能及会所经营项目与消费价格。热情、耐心答复顾客咨询。三、 维护区域内卫生状况，遇雨天及时保持区域地面干爽、防滑（对所有客人均需提供雨伞迎送服务）。四、 与前厅接待员保持密切协作，对前来消费的客人位数、团队、男女宾情况及时与接待员进行信息交接。五、 了解来访客人或业务联系的公司名称，本人姓名，来访意图，及时汇报相关领导并予以接待。六、 协助门口保安人员做好顾客停车及开车的指引工作。及时完成上级领导交派的其它工作任务政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO 前厅部长职位POSITION门厅接待员直接下属SUBORDINATE工作职责：一、 保持良好仪容仪表，精神饱满，认真负责完成服务接待工作。二、 维护区域内卫生状况，及时清洁沙发茶几台面，撤换使用过的水杯、烟盅，发现地面有水渍、尘埃及时通知PA清理。三、 熟知会所经营项目、消费价格及营销政策细则，能够及时全面地为客人提供咨询服务。四、 热情接待每位宾客，确认前来宾客组群、位数，及时至接待处为宾客拿取相应锁牌，并做好入客登记工作。五、 高峰期间及时与鞋童进行呼应交接，避免怠慢客人。六、 密切关注离场客人情况，及时与男女宾服务员进行客人锁牌、组群、位数的核对。七、 掌握娴熟的结帐工作流程和技巧、协助宾客结帐，及时向宾客推荐会所会员卡、储值卡等营销项目，发展固定客源。八、 遇有业务来访客人及时了解其意图及姓氏、单位等个人基本情况，汇报上级领导予以接待。九、 主动听取顾客的投诉和建议，及时汇总反馈上级领导。十、 掌握一定的公关应酬技巧，遇有与工作内容额外需要的客人婉言谢绝，树立会所健康高贵的形象。十一、 完成上级安排的其它工作任务。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO 前厅部长职位POSITION前厅发卡台接待员直接下属SUBORDINATE 工作职责：一、 保持良好仪容仪表，以最佳精神状态投入实践工作。二、 熟知会所各楼层的服务功能和区域位置，熟记会所各类经营项目、消费价格、营销方案政策、章程，准确全面地向宾客提供咨询服务。三、 熟识至本会所的具体路线，并熟悉会所周边酒店、百货卖场和娱乐场所等服务设施的准确位置，能适时地回复宾客的问询。四、 了解掌握男女宾更衣柜的分布情况，有针对性的发放锁牌，避免造成宾客更衣拥挤或同组客人相距太远。五、 录入锁牌及做联组操作时准确无误，交接班时认真做好锁牌回收、统计工作。六、 及时更换锁牌、避免出现向宾客派发正在维修中的更衣柜锁牌。七、 协助收银员做好“不明帐单”原始单据的追踪工作。八、 熟知本地区景点、天气预报等情况，为客人提供留言、委托代办、行李保管等服务，健全、补充、更新各类问讯资料。九、 完成部门领导交待的其它工作任务。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO 前厅部长职位POSITION鞋童直接下属SUBORDINATE 工作职责：十、 严格遵守会所各项规章制度，服从上级工作安排，高效及时地完成工作任务。十一、 保持良好仪容仪表，以饱满的工作热情服务每位来宾。十二、 维护区域内的清洁卫生，保证鞋柜、地面、工作台面、擦鞋区的干净整洁及空气清新。十三、 掌握擦鞋机的使用和维护及手工擦鞋的技巧能力，为顾客提供安全、保质保量的客鞋护理工作。十四、 宾客到来后及时递送干净拖鞋，恭请客人换鞋（如遇客鞋有明显破损现象，明确提示客人，并做好记录），征询客人是否需要护理或洗袜服务，确认后开列服务清单并请客人签名认可。十五、 熟记鞋柜编号及鞋柜位置，确保鞋牌号与鞋柜编号一致，宾客离场取鞋时核对帐单、锁牌是否与鞋柜编号一致，确认无误后方可取鞋。十六、 认真及时做好存鞋登记，客鞋护理记录，交接时核对存鞋记录是否与实际情况一致。十七、 熟记客鞋护理价目及俱乐部其它经营项目的消费价格。十八、 完成上级交待的其它工作任务。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE岗位职责说明THE JOB DESCRIPTION部门DEPARTMENT营销部直接上司REPORTING TO 女宾部长职位POSITION女宾服务员直接下属SUBORDINATE 工作职责：一、 认真遵守公司颁布的各项规章制度，服从上级工作安排。二、 具备良好的道德品质。三、 严格参照卫生标准做好本班内卫生清洁工作。四、 严格依照服务接待标准做好每位顾客的接待工作，保证优质服务。五、 与其它岗位做好顾客交接工作，保证服务流程的顺畅无误。六、 具备强烈的安全意识，在服务过程中及时提醒顾客财产安全保管（贵重物品存放在前台，钥匙牌随身携带等）。七、 积极向顾客介绍公司的各项服务特色和优惠政策。八、 工作中做好节源工作，对消耗品，一次性用品认真保管，物尽其用。九、 爱护公司财产，使用各种设施设备时严格遵照相关制度和程序，出现故障及时汇报上级领导。十、 送客及时，交接认真负责，预防跑单、漏单现象发生。十一、 及时向部门领导汇报顾客消费意见。政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE会籍顾问带客参观流程1. 会籍顾问到前台与客人相互认识后，带客人进入会所开始参观。2. 参观时会籍顾问要根据客人的喜好、偏爱对会所的功能与服务进行详细、有针对性的介绍。3. 参观结束后征询、了解客人的参观反馈意见，从中获得相关的信息 如：对于会所的消费项目、价格、对于会所内部的环境是否满意、是否有意入会等。4. 客人如对以上项目、价格、服务认可，立即帮客人决定入会时间；客人如需考虑，商定下次见面的时间。5. 如客人决定入会，协助客人办理签单入会的相关手续，；如客人需要考虑确定好下次见面的时间后，送客人出会所大门道别。会籍顾问签单流程1. 协助客人填写入会申请表并由客人亲笔签字一式三分，客户、财务、会籍部各保存一份。2. 入会申请表请客服主任审阅核实签字后交营销经理签字认可。3. 持入会申请表陪同客人到收银台交款，收银人员自入会申请表中辨别客户的会籍种类后收取相应金额，并给客人开据收据。4. 收银人员开据缴费通知单由会籍顾问签字认可，财务部在月底凭据缴费通知单给每位会籍顾问结算当月提成。5. 会籍顾问持营销经理及客户签字的入会申请表至财务部，并将一份入会申请表留给财务部人员备案，财务部按客户所购卡种进行会员卡制作。6. 制作完毕后交由会籍顾问送至客户，会籍顾问将会员卡及客户保存的入会申请表交于会员，同时将会员须知交于会员。7. 会籍顾问送别会员后至会籍顾问部根据入会申请表中的内容在会籍顾问月销售表中进行详细的纪录备案以便日后的跟踪与再开发。8. 填写完毕后将入会申请表交于营销经理，营销部进行备案。9. 如会籍顾问在销售会员卡的过程中给会员打折优惠内容，需填写会籍顾问销售政策申请表，并由营销经理、财务部经理签字认可。将会籍顾问销售政策申请表附于财务部、会籍部相应留存的入会申请表背面，再到收银台交款，收银人员根据相应价格收取金额后，由会籍顾问交于相应部门备案。10. 会籍顾问销售政策申请表的填写及优惠折扣内容实施的工作流程，细则详见会籍顾问部销售政策及配套制度。以上为会籍部带客参观、签单流程如有遗疏，将随时进行更改。礼宾员服务工作流程当班时，保持良好的仪容，工服、工牌穿戴整齐，精神饱满，面带微笑，以标准站姿于大门外待岗。一、 密切注视门口来客情况，当客人接近岗位近1.5米距离时及时行鞠躬礼，致欢迎词“先生/小姐，早上好/中午好/晚上好！欢迎光临，里面请！”以规范手势指引方向并及时推门或调整好旋转门，恭请客人进入大厅，呼应接待迎接客人。二、 如客人带有行李，主动予以服务“请让我帮您拿行李好吗？”及时接过行李，引领客人进到大厅，交接给当班接待。协助接待存放客人行李，并办好存放行李手续。三、 如客人携有雨具，主动提供存伞服务，并登记存伞客人锁牌号。四、 客人离场时，对照客人锁牌及时协助客人提取行李，拿雨伞。根据客人需要提供拦车服务。主动为客人拉开车门，客人上车时，做好安全防护（用手挡住车窗顶）。随后双手关上车门，同时致欢送词“先生/小姐，请走好，欢迎下次光临！”注意事项：1、 必须熟知各项服务项目及收费标准，引导顾客入场消费。2、 如遇有来访客人，必须礼貌接待，了解其姓氏、单位、来访意图，及时请示相关人员接待。3、 必要时有责任协助保安做好门前车辆指挥。接待服务工作流程1、 当班接待保持良好仪容仪表、工服/工牌穿戴整齐、精神饱满、面带微笑、以标准站姿待岗。2、 接到礼宾呼应或有客人入店后，前台所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词： “早上/下午/晚上好！欢迎光临！”右手边第一位接待提前出列迎接客人，向客人当中首位致欢迎问候语：“您好！先生/小姐，请问您共有几位？”确定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。3、 引领客人至沙发区稍坐，即时至服务台处领取相应锁匙牌，发派至客人手中，示意鞋童上前服务，待客人换鞋完毕后，引领客人至男/女宾部，并恭祝客人玩得开心。4、 接到男/女宾服务员的送客呼应后，迎宾应致问候语“先生/小姐，下午好/晚上好！”同时接收客人锁匙牌，并征询客人组群及位数，将客人领至等候区请客人稍坐，请问客人有无优惠券或套票、会员卡等，确定结帐方式后，再请客人稍等。5、 客人等候结帐时空闲接待应即时送上茶水、香烟，并请客人填写顾客意见表，结帐接待至收银台递上锁匙牌，告之客人结账方式，待结帐完毕后，前去确定今天结帐买单客人：“请问今天的消费由哪位结账？”6、 如客人坐在沙发上，以半蹲式服务递上收银夹，打开时帐单请结帐客人查看帐单并唱单：“先生/小姐，您/您几位总共消费元。7、 如客人以现金结帐，应当面清点金额，同时简单验钞，金额相符合后，请客人稍等，并致感谢词：“谢谢先生/小姐，总共收到您元。请稍等，马上给您找零。”如客人以信用卡或其它方式结帐，必要时请客人一起到收银台进行结帐。8、 将客人帐单联同结帐现金或信用卡及时递交予收银员，并提示收银员结帐无误后将多余零钱或信用卡由迎宾迅速送至结帐客人处：“先生/小姐，您好！这是您的找零或信用卡，请收好！”双手用收银夹递上。随后示意意鞋童上前服务9、 当客人起身准备离店时，提醒客人是否带齐随身物品，致欢送词：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”。恭送客人离店后，清理茶几、沙发。做好接待下一批客人的准备。注意事项：1、 必须熟知各项服务项目及收费标准，引导顾客消费热情。2、 熟记客人姓氏、特征及爱好，做好顾客档案资料。3、 主动征询客人消费意见，并做好记录。前厅发卡处接待员服务工作流程当班时保持良好仪容仪表，工牌、工服佩戴整齐，精神饱满，面带微笑。 1、 保持岗内清洁卫生，检查电脑是否正常运转，了解锁牌发放情况，清点尚余锁牌及鞋牌，完毕后以标准站姿待岗。2、 接听电话时，讲究规范礼仪，对待咨询电话热情、亲切、耐心，对待不能解释或不能作答之问题应请对方稍等，征询同事或领导后及时作答，切忌虚假作答或推托不清楚、不知道。3、 当客人进入前厅，应与前厅同事鞠躬齐声致欢迎词，对经过前台之客人、领导都应礼貌问候，声音热情、亲切。4、 门厅接待前来领取锁牌时，根据实际情况发放男女宾锁牌，确保每个锁牌的录入感应无误，作好联组操作。5、 发放锁牌应根据当时客流量及时与更衣部协调，避免客人更衣柜拥挤或同组客人相距太远情况。清楚、熟悉更衣柜区域布局。6、 定期至收银处、鞋吧回收锁牌及鞋牌。锁牌、鞋牌一致连接妥善保管。定期清查锁牌、鞋牌数量，使用中数量和余留数要与总数相符。7、 如有客人寄存行李，做好寄存登记，详细记录客人姓氏、锁牌号、寄存时间，如客人领取行李，认真确认客人签名、锁牌号。8、 如有客人点技师做好登记，并通知钟房跟踪服务。并将该技师状态及时知会客人。9、作好相关记录，并把本班没处理完毕的事记录在案。下班时，和接班同事作好交接工作。注意事项：1、 客人如领取失物（遗留物品），做好认领登记工作；2、 严禁在岗位上接听私人电话。发卡接待员交接班流程1. 发卡接待员应在下一班接班前，做好发卡台卫生，物品和系统设备检查工作。2. 交班前做好每班的客流量统计，夜班发卡员应做好当班客流量及全天客流量的统计（客流量统计包括：男宾，女宾，儿童，及全天客流量）3. 交班前填写好交班本，需要其他班同事配合以及注意的事项客流量统计等等。4. 中班发卡员交班前应做好超时匙牌的统计，交于部长处。（超时匙牌应做：锁牌号码，组合号码，组合人数，入场时间，消费金额和消费状态等内容的记录）5. 接班前应提前到达发卡台，确保在开班会前做好交接班工作。6. 发卡接待员接班时，首先查看交班本了解当班时的注意事项，并在接班后做好与上班发卡接待员的配合工作。7. 交班时必须进行锁牌的检查，确保发卡台内无损坏和有消费的锁牌。（检查锁牌时必须双方发卡接待员同时在场，方可进行检查）8. 发卡接待员下班离岗前，应注意先退出发卡电脑程序，下一班发卡接待员使用自己的系统权限重新进入系统，以明确责任。鞋童的服务工作流程保持良好仪容仪表，工服、工牌穿戴整齐，做好接班工作。（检查并完善区域卫生，补充工作用具用品，检查擦鞋机的运作是否正常。核对存鞋记录与实际存鞋数量是否一致。查看客用拖鞋是否够用）。1.接待岗鞋童于指定岗位待岗，关注厅内客人动态，主动及时为入店客人提供存鞋服务，半蹲于客人侧前方，摆放好拖鞋请客人换鞋。“您好，先生/小姐，请您换鞋，为不方便人士（过于肥胖、老年人、残疾人）提供脱鞋、脱袜服务，请客人出示鞋牌后夹住客鞋后跟。2.检查客鞋是否有破损（脱跟、掉线、破皮）迹象，提示客人知道，主动征询客人是否需要洗袜除臭、烘干服务，开好服务单请客人签字后致谢，呼应接待员引领客人至男、女宾洗浴。3.根据鞋牌号将客鞋存放至相同号码的鞋柜后，做好存鞋记录，跟进擦鞋、洗袜或客人其它服务要求。4.接到客人结帐单后，根据锁牌号迅速取出客鞋，送至客人脚前，取下鞋牌，致服务语：“您好！先生/小姐，这是您的鞋，请您穿鞋，我们已免费为您提供了擦鞋服务。5.将离店客人鞋牌送返前台。客用拖鞋收回鞋吧。注意事项：1、 遇客流高峰，应仔细、快速，避免误换鞋牌。2、 接待岗鞋童在接待较忙时主动协助做好锁牌发放及其它相应工作。 女宾更衣员服务工作流程当班时保持良好仪容仪表，工服、工牌穿戴整齐，精神饱满，面带微笑，以标准站姿在指定位置待岗。1. 接班后检查并完善区域内卫生工作，检查补充所需易耗品，各类布草摆放整齐，备用量充足。2. 接到前台接待呼应声后，侧身行30度鞠躬礼致欢迎词，声音热情，洪量，同时接过客人锁牌，引领客人至相应更衣柜内。3. 请客人于更衣椅稍坐，为客人报上更衣柜号码，小姐您好，您的衣柜是，然后打开衣柜，取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。4. 在为客人挂衣服务时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，以免客人产生嫌疑或不快，提示客人贵重物品可寄存前台。5. 在客人脱去内裤后，及时拿起浴巾打开并帮客人围好，当客人所有物品已全部放入更衣柜后，将更衣柜锁好，提示客人并当面拉一拉门把，告之客人更衣柜门已锁好，双手将锁牌挂于客人右手腕，提醒客人要保管好，呼应一岗更衣做好入客登记。6. 主动向客人推荐一次更衣区销售物品，及时跟进下单、签字及落单工作。7. 带领客人至淋浴区，呼应淋浴区服务员接待客人后，及时返回岗位。注意事项：1. 客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时，建议其放入裤袋中。2. 提示客人可携带手机入场，淋浴区备有手机存放柜。3. 礼貌劝阻顾客携带食品、酒水、宠物入场，劝阻顾客着便衣，携带大件行李入场。4. 熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。5. 发现可疑迹象人员及时上报当班领导。6. 如遇身体有残疾或纹身的客人，切勿小声议论并用怪异的目光盯视，造成客人的反感。一、 水区服务当班时保持良好仪容仪表，工服工牌穿戴整齐、精神饱满，面带微笑，以标准站姿待岗。1 接班后检查并完善区域内卫生工作，检查补充区域内易耗品，各类布草摆放整齐、备用量充足。检查各类桑拿设施是否正常，发现故障及时报修。2 接到更衣员服务呼应后，行30度鞠躬礼致欢迎词，声音热情洪量，及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存物锁好后提示客人已锁好，将锁匙牌双手挂在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管，引领客人淋浴。3 引领客人至淋浴位，将客人脱下之浴巾挂好，如有必要帮助客人调试合适水温，指明客用沐浴露、洗发水位置。4 客人沐浴完毕后，主动上前接待，推荐助浴项目，引领客人至桑拿区，呼应区域服务员接待客人，返回岗位清理浴区卫生。5 桑拿区域服务员接到客人后，热情问好，及时介绍区域内各种设施，引领客人至相应位置。6 如客人进行干、湿桑拿时，及时送上冰水、冰巾。7 密切留意客人状况，主动完成客人的服务需求，对蒸房内客人予以特别关注，发现异常情况及时处理。8 对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房。9 客人从蒸房出来后，提醒客人可稍做休息再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送上茶水，保持台面卫生。10 客人离开后，及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。 注意事项：1. 提醒客人必须淋浴后方可桑拿。2. 必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房。3. 如客人出现滑倒情况，应第一时间去搀扶并询问客人是否严重，切忌嘲笑、嘲讽。二、 二次更衣当班时保持良好仪容仪表，工服、工牌穿戴整齐，精神饱满，面带微笑，以标准站立姿态待岗。1 接班后检查并完善区域内卫生工作，检查补充区域内易耗品、各类布草、桑拿服摆放整齐，备用量充足。2 接到水区服务员服务呼应时，热情向前来更衣的客人问好，帮助客人擦试背部水迹，根据客人身材挑造合适的桑拿服，为客人送上一次性内裤，协助客人系好腰带。(在进行此项服务的同时主动推销二次更衣区销售物品)3 待客人穿戴完毕后，引领客人致梳妆台整理仪容。4 引领客人至专用楼梯，呼应楼层导向员接待客人，并祝客人玩得开心。注意事项：1.提醒客人带好存放在手机柜内的物品。2.服务过程中，主动向客人介绍本会所的消费项目及功能、价格、特色，做好服务引导。三、 送客1 接到楼层工作人员的服务呼应后，向准备离开的客人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如客人需要，则引领客人至淋浴区，呼应淋浴区服务员接待。2 淋浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进行服务。3 如客人不需要淋浴，直接引领客人至一次更衣区更衣,呼应更衣员接待客人。4 女宾服务员接到服务呼应后，向客人热情问好，确定客人是否准备更衣离开，接过客人锁匙牌，引领客人至相应更衣柜区，及时将柜门打开，按内裤、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，并将客人携带物品双手递给客人。5 在为客人的服务过程中向客人进行简单的意见反馈，征询客人的消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客人存放物品，如没有则提示客人：“小姐，你好，物品已取完”。示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。6 客人穿戴完毕，带齐随身物品后，更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友，做到心中有数，然后将客人引领至出口梳妆台，并请客人整理仪容，及时为客人递上相应物品，完毕后引领客人出更衣室，呼应前台接待员接待客人，向接待员交接客人组群，男、女宾情况及相应锁匙牌，并向客人致欢迎送词：“小姐，请慢走，欢迎下次光临！”注意事项：1. 迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致，切忌出现客人“进来冷冰冰、出去热如火”的现象。2. 送客更衣过程中，严禁夸张吹捧客人，避免多人为一个客人服务，导致客人尴尬反感。更衣员公锁交接流程为了确保公司和顾客财物安全，对更衣室公锁交接特制定以下方案：1. 严禁任何人将公锁带出公司。2. 公锁统一由主管领取、发放。3. 由每班当班部长在主任处签字领取。4. 当班更衣员从部长处领取并负责保管使用。5. 交接班时必须将公锁交还部长处。6. 每班次公锁由部长与部长之间进行交接并登记。7. 任何人遗失、损坏将赔偿200元/把公锁工本费。贵重物品的寄存与保管流程寄存服务1、 宾客物品寄存由接待员负责接待完成。2、 当接待带领客人至总服务台处寄存物品时，总服务台接待员应热 情接待，确定客人寄存物件数量、大小。3、 进行详细登记，清楚记录好日期、客人姓氏、锁匙牌号、物件名称和件数，并请客人签名认可。4、 在寄存物件上挂寄存牌，寄存牌须记录客人锁牌、姓氏。5、 客人领取物件、行李时，应清楚确认客人信息是否与寄存登记信息相符，确认无误，察看客人签名模式一致后，退还客人寄存物件。保险箱保管服务1、 宾客需寄存贵重物品时，由接待引领客人至保险箱处，客人进行自助寄存保管。2、 在客人自助寄存前应清点好寄存财物，现金需点清金额，财物需在寄存卡上注明名称、品牌、数量及金额。双方确认后在寄存卡上同时签字认可，寄存卡一同锁进保险箱。3、 登记好客人信息清楚记录好日期、时间、客人姓氏、锁牌号、物件名称或数量、金额，并请客人签名认可。4、 客人领取财物应核对客人有效证件，确认客人信息和签名模式后陪同客人一同开启保险箱，待客人清点无误后收回寄存卡。客人遗留物品的登记程序营业区内拾到客人遗留物品必须上交，统一放置前厅保管。私拿客人的遗留物品必须做出相应处罚；对于拾到客人遗留物品的人员，按公司制度给予奖励。1、 服务人员发现客人的遗失物品时，服务人员要立即寻找客人的去向；并把拾到的遗失物品第一时间送至前厅，由前厅管理人员负责登记。详细注明物品的名称、类型、数量、特征等内容；并注明拾到人的姓名、部门、拾物时间、地点，并由拾到人和登记人的签名确认。2、 服务人员在服务现场拾到客人的手机；此时若客人在现场的，服务人员应问清客人所遗失手机的品牌、型号、颜色、特征、电话号码等内容，并用电话拨打客人手机号码加以确认。若确定即可将手机交还给客人，并向客人致歉：“先生/小姐，不好意思！耽误了您的时间，我们要对您的财产负责，这是必要的程序；谢谢。”并于交接班本中仔细记录备查。3、 客人到前厅领取物品时，应问询客人物品遗失的时间、物品名称、类型、特征等内容；得到确认后，让客人签名后领取；（登记好客人的姓名、身份证号码，并附上身份证复印件、联系电话。）客人办理手续时，应通知部门经理（主任）、到现场证实并签名确认物品已领取。4、 前厅服务人员接到客人报失物品时，必须做到有礼有节、热情、细心周到、及时安抚客人情绪，尽最大可能帮其寻找；同时应向客人解释清楚：“先生/小姐，我们这里是公共营业区，不排除其他客人拾到的可能性。”在当时没有找到的情况下，及时留下客人联系电话（准确联系方式）；并准确记录好客人失物的时间、物品等具体内容于交接班本，认真做好交接班，有任何信息及时第一时间反馈给客人。客人离场点出品外带的流程1、客人离场点出品外带的流程;1）客人在买单时要求打包本场食品、香烟或酒水外带时；第一时间电话到相应部门询问是否有客人所需要的产品及最快出品时间，然后告知客人；经客人同意后再通知相关部门出品并及时输单。2）客人手牌已买单需要打包外带的客人先上报当班管理人员通知相关部门出品，再将客人手牌反打单或反结后重新输单（补单操作）。3）客人未离场而需要打包外带的，在客人要求时间内由相应部门服务员打包送至前厅；交由前厅管理人员按寄存物品流程 处理。场内客找其同行朋友的流程1、 利用客人同行手牌号进行查找，在电脑上查找其朋友的最后一次消费记录。根据显示的相应位置号来查找客人。2、 若电脑上查不到其同行朋友的最后消费记录，（或已经离开位置的）则通知各部门查找其朋友，首先查钟房有无此朋友的做钟记录、其次查影院是否在看电影、康体部是否在健身、打乒乓球、玩游戏或是上网等。查找客人时一定要记住