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专业讲解员培训 周海明 基本架构 一 基本理论二 工作技巧三 礼貌用语四 修养五 实战六 培养 一 基本理论篇 1 什么是公司讲解员2 讲解员的职业特点3 应具备的综合素质4 主要职责5 工作环境6 服务的基本原则7 职业要求48字 1 什么是公司讲解员 讲解是以公司 产品 价值为对象 运用科学系统的语言和其它辅助方式 将相关知识传递给客户的一种社会活动 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带 是公司的名片 讲解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量 影响着公司的窗口形象 甚至影响到一个行业的形象 讲解员的最高级别是讲师 2 讲解员的职业特点 讲解是知识和语言的高度综合艺术 其职业特点与导游员有着显著的区别 它综合了教师 播音 演讲 话剧 表演等专业的技术手段 是专业性 知识性和艺术性的综合 讲解员处于一个特殊关键的岗位 她面对的是一个知识层次 年龄层次等不相同的特殊客户群体 讲解员既担负着宣传和教育的职能 同时要能有效的组织引导客户参观 此外还担负着协调处理 协作研究等义务和职责 3 应具备的综合素质 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德 二是要具有良好的文化素质和知识修养 三是应具有良好的公众形象 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力 五是应具有良好的性格特征 心理素质 沟通能力和敏捷的反应能力 4 主要职责 1 公司向导2 宣传讲解3 放大需求 5 工作环境 1 工作服务对象复杂性格 年龄 职业 性别 宗教信仰差异大2 客户需求多种多样3 工作客观环境复杂 性格差异顾客的种类 内向 外向 满意 不满意 忠诚者 称赞者 无声抗议者 投诉者 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会继续与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1 5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意 不满意的客人 满意的客人 6 服务的基本原则 1 客户至上 的原则2 服务至上 原则3 为大家服务 原则4 AIDA 推销 原则5 合理而可能 原则 7 职业要求48字 热情友好 客户至上 不卑不亢 一视同仁 爱岗敬业 遵守法纪 团结友好 顾全大局 文明礼貌 真诚公道 好学上进 提高修养 二 工作技巧篇 1 公司介绍讲解2 讲解注意事项3 微笑4 服务意识5 说话的技巧6 工作技巧7 讲解员的语言要领8 做好总结工作 1 公司介绍讲解 A 对公司进行动态讲解B 对客户没有听清的的问题进行重点解释C 讲解之余安排足够时间供客户拍照留念D 对客户提出的问题要认真回答E 留意客户动向 2 讲解注意事项 1 要时刻保持饱满的工作 良好的工作状态 热情的服务 2 要尊重客户 礼貌待客 微笑服务 3 要热情主动并耐心地倾听客户的意见 在合理而可能的情况下 尽量满足客户的要求 4 讲解员要严格按照讲解服务确定的内容进行讲解服务 不得擅自减少服务项目或中止讲解服务 5 解说时繁简适度 准确主动的为客户讲解公司的历史 产品特色 案例分析 社会价值等内容 6 讲解中注意客户注意力及动向 7 讲解员要按公司统一规定的项目内容 讲述方法和标准解说词 为客户提供规范 优质服务 笑 可以使消沉的心复原 产生愉快的心情 笑 是对别人表示爱意最单纯 最伟大的捷径 笑 在人际关系上产生无可测定的价值 笑 不但使一个人的外表变得漂亮 也会唤起别人的好感 笑 是信赖之本 笑 增进了自己的健康 3 微笑的魅力 微笑 无微笑 2 3 1 4 要有服务意识 据调查 公司失去的客户的原因比例如下 1 服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68 2 对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32 5 说话的技巧 急事 慢慢的说 没把握的事 谨慎的说 自己的事 听别人怎么说 投诉的事 商量着说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 不要乱说 客人的事 不要见人就说 伤害人的事 坚决不说 私人的事 小心的说 小事 幽默的说 6 讲解的技巧 1 科学性 言之有据2 知识性 言之有物3 艺术性 言之有趣4 适用性 言之有的5 感染性 言之有情6 道德性 言之有礼7 形象性 言之有喻8 传神性 言之有神 7 讲解战术技巧 1 以进为主 讲解合用 有强烈的吸引力和说服力 在讲的过程贯穿企业宗旨 有根有据 2 发挥讲解艺术的魅力 能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色 3 熟悉现代化的讲解方式 能从不同的角度去进行讲解 让客户感到更容易理解 4 注重双向互动与沟通 采用问答法 卖关子法等手段 调动客户参与 5 多做提醒工作 找到客户内心需求 注意细节 面对不愿听讲解的游客户时 讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因 然后根据具体情况解决问题 比如有时是客户太累了 那讲解员就应该给客户一定的休息时间 自己也不要多讲解介绍 有时客户正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时 讲解员也不要去打扰他们 8 讲解员的语言要领 口头语言要领1 语音大小适度2 语调高低有序3 语速快慢相宜4 停顿长短合理5 语气丰富多变 态势语言要领1 表情语 包括目光语和微笑语 2 姿态语 包括坐姿语和立姿语 3 动作语 包括首语 手势语和走姿 1 有鲜明的地方性 2 具有强化和辅助效果 3 表现要恰当自然 9 做好总结工作 一是做好工作日志和总结 讲解员每接待一批客户后 要把客户的单位 主要领导的姓名及职务 讲解效果及经验教训记录下来 一星期做一次总结 二是建立客户档案 三是定期做客户调查 包括单位 来源 职业 所喜欢的宣传方式和讲解形式等 及时了解市场需求 三 礼貌用语篇 1 敬语2 谦语3 雅语4 问候语5 应答语6 忌语7 灵活应用 四声 杜绝 四语 基本口诀 处处 请 字当头 谢 字紧随后 见面 您好 不离口 必要时 对不起 展开 1 敬语 敬语是表示尊敬 恭敬的习惯用语 要根据时间 地点 环境 对象的不同 准确地使用敬语 接待服务人员与客户交流时 常常以 请 字开头 谢谢 收尾 而 对不起 则常挂嘴边 称呼客户须用尊称 如 您 贵方 等 使用敬语 应注意神态的专注和语气的真诚 应让客户感受到后面所包含的谈话人的真情实感 2 谦语 谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语 它作为礼貌用语的一种 在接待服务工作中的应用相当广泛 谦语通常和敬语同时使用 在对客户使用敬语的同时 对自己则用谦语表达 3 雅语 雅语又称为婉辞或委婉语 是指一些不便直言的事用一种比较委婉 含蓄的方式表达双方都知道 理解但不愿点破的事 在礼貌服务用语中 雅语的广泛使用是与客户沟通思想感情 使交际活动顺利进行的途径 它既能使双方传达信息 同时又因为没有点破要表达的内容 所有一旦交往不顺利时便容易 下台阶 如 用 我去方便一下 或 去一趟洗手间 代替 去上厕所 用 不新鲜 代替 臭了 变味了 等 4 问候语 问候语是指在接待客户时根据不同的对象 时间 地点所使用的规范化问候用语 1 初次见面时 首先用 您好 欢迎语再跟上 如 欢迎您到梦心科技 欢迎到梦心科技来 等 2 一天中不同时间段分别用 早上好 中午好 晚上好 等问候语问候客人 3 服务工作中的问候语通常用 您需要帮忙吗 您有什么需要 5 应答语 1 对前来问讯的客户 在客户开口之前 应面带微笑 倾身向前的同时主动说 您好 您需要帮忙吗 2 接受客户吩咐时应说 好的 我明白了 3 没听清或没听懂客户的问话时应说 对不起 麻烦您再说一遍 4 不能立即明确回答客户问话时应说 对不起 请稍等一下 5 对等候的客户应该说 对不起 让您久等了 6 当客户表示感谢时应说 别客气 这是我应该做的 7 当客户因误解而致歉时应诚恳地说 没关系 这算不了什么 8 当受到客户诚恳地赞扬时应说 谢谢 您过奖了 9 当客户提出无理或过分地要求时 应该说 很抱歉 我们没有这种做法 或者是满怀遗憾地说 哎呀 我也特想满足您地这种要求 但是我不能这么做 6 忌语 1 不知道 2 这不可能 真烦人 3 讨厌 随你的便 4 没看见公司规定吗 5 没见我正忙着 急什么 你先等一下 6 牌子上写的很明白 自己看 7 我不是为你一个人服务的 8 没看到我们有多忙吗 先等着 9 不是告诉你了 怎么还问 10 这不是我们的责任 11 怎么不提前预备好 早干什么了 12 我就这态度 怎么了 13 你问的事我不清楚 14 这是规定 有意见 找领导去 15 后边等着 挤什么 16 这个问题我解决不了 17 你喊什么 18 你有完没完 7 灵活应用 四声 杜绝 四语 四声 问候声 招呼声 致歉声 致谢声 四语 蔑视语 烦燥语 否定语 斗气语 四 修养篇 1 情操修养2 职业道德修养3 学风修养4 文化修养 1 情操修养 A 对国家 坚定的爱国心 爱家乡 爱社会主义制度 B 对集体 将自己融入集体 梦心科技 的发展中 依靠集体 努力完成任务 C 对客户 真心实意为客户服务思想 用细心周到热情耐心为之服务 D 对自己 爱岗敬业 奋发图强 2 职业道德修养 A 职业道德 见48字归纳的职业道德 B 行为规范忠于祖国 坚持 内外有别 原则严格照章办事 请示汇报制度 忌我行我素自觉遵纪守法自尊自爱 不失人格国格注意生活细节问题 衣着干净整洁 礼仪大方端庄 为人诚实守信 谈吐文雅得体 3 学风修养 A 要勤奋 贵在坚持B 要博览群书 不耻下问C 要严谨 循序渐进D 要精思明理 不图虚名 4 文化修养 A 涉及到综合知识 艺术鉴赏能力 审美情趣 礼节礼貌等文化修养范畴 B 要 日三省吾身 慎独 C 多涉猎与讲解内容相关的专业书籍 历史 地理 动植物 气象气候 民族 宗教 建筑等 五 实战篇 1 不同性格类型客户的接待2 高龄客户的接待3 儿童的接待4 宗教人士的接待5 特殊身份人士的接待6 残疾人的接待7 不同国别客户的对待 作好特殊客户的接待 1 不同性格类型客户的接待 2 高龄客户的接待 1 正确称呼 2 放慢行走的速度 3 放慢讲解速度 少说教 多拉家常 4 耐心解答 比如被重复问多遍同一问题 5 多做提醒工作 比如上厕所比较多 6 注意劳逸结合 3 儿童的接待 1 对儿童的安全要有足够的重视 2 对儿童表现方面的关照 让儿童表现 表演节目 3 对儿童用多方面的关照 餐具 口味 4 掌握儿童接待 四不宜 原则 不宜突出了儿童 冷落了其它客户 不宜给儿童买食物 玩具 不宜单独把儿童带出去活动 儿童生病 不宜建议给孩子服什么药 绝不能将自己日常的药品给孩子服用 4 对特殊身份人士的接待 指外国在职或曾经任职的政府高级官员 皇室成员 对华友好的官方或民间组织团体的负责人 社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士 国际或某国著名的政治家 社会活动家 大企业家等 知己知彼 尤其尽量了解接待对象的背景资料和基本情况 提前做好相关的知识准备 如专用术语 行业知识等等 要有自信心 不要因为这些客户地位较高 身份特殊而胆怯 畏惧 注意相关礼仪 着装 男士应西服 领带 女士穿着端庄 化淡妆 以示尊重 说话 应注意和对方说话的态度 立场 方式 多请示 汇报 按照有关规定接待在接待这些客户时 由于有时公司领导人或有关负责人要接见 会谈 所以日程安排时间变化较大 讲解员要注意灵活掌握 随时向领导请示 汇报 尽最大努力安排好他们的相关活动 5 对宗教界人士的接待 注意掌握宗教政策讲解员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习 接待宗教客户团时 既要注意把握政策界线 又要注意宗教客户的特点 尽量避免有关宗教问题的争论 更不要把宗教 政治 国家之间的问题混为一谈 随意评论 提前做好准备工作讲解员要认真分析接待计划 了解接待对象的宗教信仰及其职位 对接待对象的宗教教义 教规等情况要有所了解和准备 以免在接待中发生差错 尊重客户信仰习惯在接待过程中 要特别注意宗教客户的宗教习惯和戒律 尊重他们的宗教信仰和习惯 6 对残疾客户的接待 适时 细节性的关心照顾接到残疾客户后 接待人员首先应适时地询问他们需要什么帮助 但不宜问候过多以免使他们反感 其次 如果残疾客户不主动介绍 不要打听其残疾的原因 以免引起不快 此外 在工作中要时刻关注残疾客户 注意他们的行踪 并给予恰当的照顾 尤其是在安排活动时 要多考虑残疾客户的生理条件和特殊需要 具体 针对性的接待讲解服务对聋哑客户 要安排他们在前排就座 因为他们需要通过讲解员讲解时的口形来了解讲解的内容 对截瘫客户 应力所能及第及时协助其上下 对视力障碍客户 应安排他们在前排就座 能用手触的地方 物品可以尽量让他们触摸 在讲解时可主动站在他们身边 讲解内容要力求细致生动 口语表达更加准确 清晰 讲解速度也应适当放慢 7 不同国别的不同对待 六 培养篇 1 培养目标要明确 讲解职业绝不是青春职业 经过5 10年的培训 讲解员将成为 宣讲员 接待员 研究员 交际家 长期和系统的培训 组织专业技能比赛 加强日常管理和考核 提高讲解员的业务水平 工作时长 技能水平 0 岗前培训 专家讲座和师傅 传帮带 领会讲解基本知识 程序和规律 专业岗位培训 讲解艺术修养和知识水平扩展 1 送出去 或 请进来 2 组织参加各级专业培训和进修班 3 有培训效果检验制度 针对性模拟训练 1 组织模拟讲解2 组织讲解比赛 增进交流 保证使命完成 目的 重大接待时 平时 入门时 时段 方式 2 培养无处不在 成就感归属感 3 全面的培训内容 一是职业道德 思想品德 首先要培养讲解员认真学习 模范遵守国家法律法规和公司规章制度 讲文明 模范遵守社会公德和职业道德 其次要培养讲解员具有客户至上的服务理念 能积极维护客户的合法权益