麓山润城销售管理制度.doc

麓山润城项目营销中心销售管理制度目 录前言2一、销售人员岗位职责2二、销售人员工作纪律3三、销售现场考勤制度3四、现场月度考评3五、销售现场前台管理4六、现场秩序维护4七、来访客户接待流程5八、接听电话要求6九、来电客户接待流程7十、客户确认制度7十一、销售过程应注意事项10十二、售后服务要求11前言 为提高客户服务质量和客户满意度、规范销售员现场客户接待行为，制定本制度。一、销售人员岗位职责1、认真执行各项规章制度和具体工作安排。2、熟记楼盘有关资料，通过考核方能上岗接待客户。3、售楼处现场环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。4、公司内部所发文件要认真阅读、收好、放好、不可随意乱放或给客户以外的人取阅。5、工作时间内不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，不得擅自离开岗位。6、发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知公司有关部门加以改正，决不能当着客户的面前指出错误。7、销售人员要诚恳、热情的接待每一位客户，不得与客户发生争执。8、销售中发现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时提出（重大事项应即时提出）由销售主管集中反馈回公司研究、解决。9、已经优惠了的客户认购书，不能让客户知道，不得泄露客户资料。10、销售人员要认真填写营销中心工作日记、 来电登记本 、来电登记本、成交、未成交客户调研表、 销售人员工作周报表等表格。11、销售人员应了解每位客户楼款的交付情况及时提醒客户有关楼款交付事宜。12、根据客户需要协助客户顺利完成（如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证）等手续。13、未按期交款的，应协助财务部门催收。14、销售人员要对以购房客户提供积极、热情的售后服务，并定期电话询问客户所购房屋及入住情况，并做好记录，及时反馈，帮助客户解决问题。15、同事之间应有融洽的关系，大家应尽力維护良好的工作气氛，避免出现争抢客户局面，绝对不允许在客户面前发生任何争执和纠纷。16、即时将电话来访、现场来访客户作好及时登记。17、销售人员对现场的销售物品具有爱护和保管的义务。二、销售人员工作纪律 1、解聘1）发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。2）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。3）不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。4) 弄虚作假、涂改客户登记本的。5）连继两个月销售业绩及考评综合结果最后一名。2、停盘 1）不可做任何未经许可的超范围承诺。 2）不可在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。（开发商批准除外。） 3）不可私下议论发展商。 4）不可挑客、甩客。 5）不可对客户冷面相对或取笑、议论客户。 6）不可违反售楼处销售代表形象。 三、现场考勤制度1、项目组的销售人员实行通班制，无午休时间，每天上下班时间各打卡一次，不得由他人代为打卡，具体上班时间以销售经理的排班时间为准。2、销售人员采取轮休、轮班制、不得私自调休、调班，有事必须提前12天亲自向销售经理申请，经批准后方可。如有特殊情况，事后说明原因或提供相关证明，否则按旷工处理。四、月度考评制度销售代表的考评为月考评方式，由销售经理按月为销售代表打分一次。具体考评办法：1、每月3日下班前将月度考评表上交销售经理。2、对于月度考评连续二个月排名最后的销售人员调离岗位。五、现场前台管理制度1、接待区内，保持物品摆放、有序、使之美观大方，所有员工都有责任义务保持现场整洁。2、客户接待区域内保持良好的洽谈氛围，不得喧哗。3、前台一般保持至少两名或以上的销售人员（视具体情况再确定人数）原则上前台不要出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应给销售主管（或经理）打招呼由主管整或经理安排值班人员。4、销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近应立即示意并注意到他的来临，不得无所表示，等客户先开口。5、 销售人员在销售前台立姿、坐姿都应正确。6、在工作时间不得东倒西歪、大声喧哗、吃东西、谈笑、乱丢物品。7、微笑是销售人员最基本表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。8、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。9、在办公及接待桌除了必要的用品外，其余物品不得摆放（专业装饰物除外）。10、每位销售人员都有责任对销售资料做补给，以保证销售的顺畅，如中途出现无资料现象，由最后一个轮到接待的销售人员做好资料补给工作。11、最后一个离开售楼处的销售人员对当日的客户来访登记、电话记录等资料加以整理归档并妥善严密保管，并补充第二日所需的资料。 六、现场秩序的维护1、 销售员每天上班打完卡且换好工装后都需在接待轮序表上签到，按照签到顺序接待客户，否则不具备接待资格不允许接待。销售员需亲自打卡，不允许出现代打、代签或不着工装就做签到。签到可不按打卡时间的先后，如出现签到排序的争执则以打卡时间的先后排序。2、 第一个签到的销售人员负责检查前台资料是否补给充足、齐全，桌面是否整洁。3、 轮到接待的销售人员需提前准备，无论是调研还是参观，在客户进入大厅时，应在第一时间主动上前去接待。除非客户主动提出不需要接待，否则销售人员必须亲自热情接待客户。4、 轮到接待的销售人员，应在接待前在签到本上替前一位已接待的销售人员在登记本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。5、 午餐时间，前台留守两名销售人员，由轮到接待的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空。6、 销售现场如出现客户投诉或客户无理取闹事，视情况处理，原销售人员在现场，由本人负责处理;原销售人员不在现场，则由最后一名销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了可交由销售主管或经理处理。7、 在展销会、周末、作广告期间，客流量、电话量多，应安排好前台留守人员。8、 处罚条例：1）、代打卡或代签到或早退代打卡，取消两人当天接待资格（8小时），且不得离岗，协助其他员工销售工作。2）、没打卡却签到，取消个人当天接待资格（8小时），且不得离岗。3）、不着工装签到无效。4）、出现投诉客户无人接待，致使现场次序混乱，则按以下几点处罚：A：思想教育；B扣当月度考评分；C情节严重者可调离岗位。以上违规者一次警告，二次通报批评，三次调离岗位或解聘。七、来访客户接待流程1、销售人员上班到售楼处时，应按先后顺序签到，以确定接待顺序。（当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求特殊处理。）2、轮到接待的销售人员眼睛应密切注意大门入口处，如有客户进入，则离开待台主动上前迎接，并热情向客户问候：“您好，欢迎光临*!”3、引导客户参观整体模型，并适时询问客户是否第一次到现场来看楼，如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在前台则由原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户，如原销售人员不在前台（如正在接待客户、休息），则由轮到接待的销售人员义务接待，接待的销售人员需以电话方式向原销售人员大致了解客户情况。成交业绩属原接待销售人员。4、如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的回答作出解答。5、客户明确购买户型，带领客户参观示范单位。6、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线。7、带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与之距离保持在三步之内。8、仔细聆听客户参观所提的感受和意见。9、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，帮助客户作好置业计后方可邀请客户作客户来访登记表。客户登记的要求：1）必须由客户亲自登记，销售人员不可代为登记。2）出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员须找销售经理签字确认，此登记方为有效3）登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）。4）代人看房，须将买房人的电话及姓名及代看人同时作登记。10、销售人员应邀请客户填写客户来访调研表，如客户不愿填写，销售人员就客户离开后根据自已了解的情况填写客户来访调研表，来访客户调研表的上交量为接待量的50%以上。11、如客户确认购买后，销售人员应签认购书，整理好认购须知交给客户，并邀请客户填写成交调研表。12、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自已的联络方式。13、销售人员应将客户送至大堂门口并与之礼貌到别。14、销售人员在客户到现场后一周内至少与有意向客户联系二次，了解客户意见，填写客户回访记录本。八、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃声响后第三声之内拿起听筒，并首先亲切问候“您好！欢迎光临*! “2、销售人员在接听电话时声音温柔、亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对的挂断声后方可放下电话。3、如接听电话对方已表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。4、销售人员不得在上班时间使用广告电话，如需联系客户，可用内线电话，如内线电话都占线，方可用广告电话最一个电话号码。5、每接听一个电话，销售人员应立即填写电话登记表进行记录，并对客户类别作出判断。6、如接听电话本人不在时，应说“他现在不在现场，您有什么口信需要转达吗”如需转达，需记录好内容，及时转达给当事人。不要将接听电话本人的电话随便告知他人。7、避免在上班时间拔打私人电话，如有私人电话，交谈时间不应超过三分钟。8、如遇展销会或广告期，客户较多时，如有客户在电话中详细了解情况，占用很多时间，销售人员可婉转邀请其到现场来参观，再做详细介绍。9、运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。10、不要太注重电话中使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。 九、来电客户接待第一步 接听电话：要求：1）接听电话不需按顺序。2）作好电话接听记录。3）作好每天进线电话统计。4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在电话登记本上。第二步 电话回访要求：1）针对不同客户，选择好电话复访的时间，避开客户较忙时间段。2）明确电话回访主题十、客户确认制度1、总则 为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷、增加团队凝聚力及员工团结、减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。 本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则（包括来访、来电客户）。 客户归属基本原则：书面的七天内有效期跟踪记录。（注：不管任何原因，不接受不作书面登记的任何解释）。2、基本确认 客户莅临售楼现场，接受售楼人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。 委托他人代为看楼，代为登记的客户（需来访客户与被代为看房客户同时登记），为有效客户。如买房人来到现场（之前是朋友或家人代为登记看房），销售人员需核实客户资料，客户的电话或姓名需相符，才属归属客户，否则视同新客户按照签到次序接待。 已归属客户由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该售楼人员获得。如出现已归属客户要求换原销售人员，按照签到次序接待客户，具体情况由销售经理调查后再确定其客户归属：1）经调查客户要求更换销售人员的理由是想从其他销售人员口中获知其他的销售信息而非销售人员的接待问题，这种情况下由轮到接待的销售人员义务接待，成交业绩仍归属原销售人员。 2）经调查客户要求更换销售人员的理由是不满意销售人员的服务质量，此客户归属为新销售人。 接听电话的售楼员须在来电客户登记本上做好记录，所做的电话登记为电话客户归属的唯一依据。 在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。如电话归属客户在原接听电话的销售人员手上成交，业绩归属原销售人员。如电话归属客户在其它销售人员手上成交，则原销售人员可有10%的销售提成，但销售业绩及90%的提成归属成交的销售人员。 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户。 售楼人员一次只能接待一批客户。 登记人与最终购买人是直系亲属的，视为一批客，以第一登记为准。 已归属客户再次到售楼现场原接待人员不在售楼前台，轮到接待的售楼人员做好义务接待，包括促成当场落定，并及时将客户情况告知原销售人员，填写来访客户登记表，在备注栏上注明“义务”。如成交业绩归属原销售人员，售后服务由原销售人员负责跟踪。义务接待的销售人员不可擅自跟踪。 已购买或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，应视为新客户接待。2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。3）如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待，接待完毕该批客户后，仍可按该轮次接待。4）已购房客户来访，原销售人员不在现场，由轮到接待的销售人员义务接待。5）已归属客户再次到售楼现场时，无法记起原接待人员，由轮到接待的销售人员接待，是否是义务接待看是否已过有效期;如客户记起原销售人员且执意要原销售人员接待则退还原销售人员（未过有效期）.6）已购房客户（以签合同为依据），表示首次交交易已结束，如老客户再次来认购，原销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，无需电话通知。 老客户来访，原销售人员在售楼前台接待，由原销售人员接待，不算接待指标，接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。3、特殊确认及处理 特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。 中间接待未成交为义务接待。 来访已归属客户的有效期为7天，延续有效期的时间以最近一次跟踪客户的日期为起点的七天内 来电归属客户的有效期为7天，延续有效期的时间以来电客户登记表为起点的七天内。 如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交7天内（包括7天，从交纳定金时期起算。），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交新销售人员，电话客户等同。4、违规处理补充 当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消两天接待客户的资格（16小时），并扣当月考绩分，情节严重者调离岗位或解聘。 同时带几批新客户的，取消一天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣。（特殊情况现场经理同意例外） 已归属客户到现场，原接待人员不在时，轮到接待售楼人员应认真做好义务接待，如出现客户不满取消其当日接待客户的资格（8小时）并通报批评。 弄虚作假、涂改客户登记本的，解聘。 拒接客户者：取消两天接待客户资格（16小时）并扣当月考评分，视情节调离或解聘。 累记警告三次者，解聘。5、其它 看楼团、参观团不适用本制度，展销会适用此制度，安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平 来访客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细在个人客户跟踪本上记录自己的客户跟踪情况。 直系亲属是指配偶、父母、子女。 如有未尽事宜，应友好协商解决。6、展销会、周末、广告期间客流量极大的情况下接待的服务前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知管理人员，由管理人员负责安排；无论在何种情况下销售人员都不可让客户自己去看房。7、看楼团、看楼车的接待服务 看楼团、看楼车当天由现场主管安排签到顺序接待。 按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。 参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，(接待看楼团的两名销售人员有优先选客户权)按照接待次序接待。 对不主动要求算价格的客户，可由未轮到接待的销售人员自行接待，不算接待指标。十一、销售过程中应注意的事项1、在给客户介绍的过程中，遇到不清楚或不能肯定的问题时，不得随意答复客户，应明确告知客户自己不清楚，待向相关部门和负责人答复清楚后再予以答复，原则上需要负责人书面确认答复。2、公司未明确落实的情况或条款，不得私自向客户承诺。3、看楼过程中，一定要确保客户及自身的安全，尤其带客户前往施工现场时，一定要注意带好安全帽，因带领客户进入工地现场而没做足安全措施引起的意外责任由该销售员负责。4、在销售过程中，特别是在楼盘热销期间，人多手杂，要注意提醒客户保管好自己的财物，以免不愉快的事情发生从而影响客户购买的情绪。5、临定或足定前，销售人员应认真、仔细向客户解释清楚以下内容：1）客户意向房号的准确位置、面积、户型结构、楼