与顾客有关过程控制程序V1.0.doc

绍兴中科通信设备有限公司编号：ZK/2.QE-06程序文件与顾客有关过程控制程序（V1.0）受控状态 编制： 审核： 批准： 绍兴中科通信设备有限公司程序文件V1.0归口管理：营销部与顾客有关过程控制程序ZK/2.QE-061. 目的规定对顾客要求的识别，对合同进行评审，确保与顾客有关过程得到有效控制，从而使顾客满意。2. 适用范围适用于本公司与顾客签订的销售合同的全过程。3. 职责3.1 营销部负责“产品销售”与顾客有关过程的管理，销售助理负责组织对销售合同的评审。3.2 各部门相关负责人负责对销售合同进行内部评审。3.3 总经理负责对销售合同的审批。3.4 总经理负责合同的签订及实施。4. 程序4.1 顾客要求识别：4.1.1 营销部负责收集需求信息，结合国内外各地区的实际情况，对相关信息进行认真分析，包括技术、价格、竞争对手等情况。4.1.2 业务人员除对产品可用性和交付要求（包括汇款方式、定金支付和违约责任识别外，对顾客未做要求的预期要求和法律法规要求也应当予以明确。4.2 合同评审内容4.2.1 合同应符合“合同法”的规定。4.2.2 合同评审内容包括：a）客户的资信情况；b）合同条款是否符合国家规定；c）合同内容是否明确、完整（质量、价格、数量、交期等）；d）合同违约责任界定；e）合同争议的仲裁；4.3 合同评审的实施4.3.1由营销部负责人组织合同评审，评审应在向顾客作出提供产品承诺之前（即订合同/订单之前）。4.3.2 对客户的每份合同，营销部都应根据实际情况同研发、工程、计划部共同进行评审，将评审意见记录于合同评审表中，报总经理批准。4.4 合同签订合同评审完成后，由总经理或经总经理授权签订合同的人员对外签订合同，并在合同登记表中记录。4.5 合同更改对于客户或本公司提出的合同更改，由相关人员重新填写合同评审表，按照4.3“合同评审的实施” 条款重新进行评审、批准，并将修改意见传达到相关人员。4.6 顾客沟通4.6.1 与顾客沟通范围涉及到合同签订之前、过程中以及交货实施后的各个阶段。4.6.2 顾客沟通的内容包括信息的沟通、对合同要求的评审和实施中沟通、售后服务收集顾客反馈信息（满意度）进行沟通。4.7 顾客意见的处理4.7.1 营销部对顾客与业务有关的来信、来电应进行记录并及时处理，特殊情况不超过七天，做到顾客满意。4.7.2 对顾客反馈的产品重大质量问题，在通讯中难以解决的，应立即派出人员到现场处理，处理结束请客户在客户投诉处理单上验证确认签字。4.7.3 对顾客反馈较大的质量问题，还必需按纠正/预防措施程序实施，行政人事部组织有关部门采取纠正/预防措施。4.7.4 服务质量的验证总经理、部门负责人及有关业务员每年对顾客进行定期走访和信访，主动征求顾客对本公司的意见和要求，按客户满意度调查表的评价来验证质量及服务满足顾客要求的程度。5. 相关文件5.1纠正/预防措施程序 ZK/2.QE-196.记录6.1合同登记表 ZK/QE720-016.2合同评审表 ZK/QE720-026.3客户投诉处理单 ZK/QE720-046.4客户满意度调查表 ZK/QE821-017. 流程图（可选）7.1与顾客有关过程控制程序流程图客户提出需求营销部进行初步评审营销部对问题进行初判订单需求投诉、建议各部门对相关问题进行综合评审确定投诉处理部门并分析原因是是否否总经理审批并签订合同评审提出解决方案