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院系：_ 专业：_ 班级：_ 姓名：_ 考号： 考室：_ -密 封 线 内 不 得 答 题-绝密启用前 座位号20142015学年第一学期期末考试旅客运输心理学试卷B参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。总 分题 号一二三四五核分人题 分复查人得 分得 分评卷人复查人一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.经济心理所付出费用时间最少。2. 需要感到欠缺内心不平衡。3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。4. 一般能力在心理学中，一般能力又称基本能力，通常是指那些在各种活动中都必须具备的能力，注意力、观察力、记忆力、思维力、想象力等，一般能力也称为智力或知能。 5. 旅客松散大群体略得 分评卷人复查人二、简答题（每小题8分 共计24分）1.简述马斯洛的需要层次理论的基本内容。生理安全社交尊重自我实现2. 提高记忆能力的方法有哪些？略3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。略得 分评卷人复查人三、论述题（每小题12分 共计36分）：1.论述根据旅行中的旅行情况划分旅客的类型。略2. 论述能力与性格兴趣的关系。略3. 论述心理过程中的认识过程。感知记忆想象思维得 分评卷人复查人四、案例分析（15分）在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是.啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是.饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。请对此案例进行分析。 分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的
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