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唐纳德诺曼，国际知名心理学家，曾被美国商业周刊评为全球影响力设计师之一。设计心理学这套书最早出版于1988年，是设计学的经典入门书籍。这本书会从心理学的角度入手，给你讲讲设计的门道。 核心内容一、什么是好设计，交互设计的基本原则。二、人为差错往往来源于糟糕的设计。三、“以人为本”的设计思维。 1. 什么是好设计一个好的设计，要兼顾可视性和易通性。所谓可视性，就是让用户知道这个产品怎么用，怎么操作才是合理的。所谓易通性，就是要让用户明白你的设计意图，明确的告诉用户，你设计的这个东西是干什么用的。为什么咱们身边有那么多的糟糕设计？因为很多产品都是工程师做的，工程师都是受过严格逻辑训练的人，他们天然地以为，所有人都应该按照逻辑思考，所以他们设计出来的产品往往都“不近人情”。但一个优秀的设计师，必须要以人为本，假定用户都是小白，而不是专家。2. 交互设计的五个基本原则2.1. 示能所谓的示能，就是指某些物体本身就有的、特定的交互方式，不需要解释，它直接就可以被感知到。【案例】一把椅子，不管它怎么设计，一定会有一个平面，咱们还是能认出它是一把椅子，可以坐人。这里面的“平面”，就是一种示能。一出现平面，人们就会天然地认为，这个地方是可以坐的。2.2. 意符意符是一种提示，告诉用户可以采取什么行为。【案例】有些商场的大门上，会写上“推”或者是“拉”的提示，这个推和拉就是一种意符。意符不仅可以用视觉的方式来展现，声音也可以起到意符的作用。【案例】门锁锁好的时候，会发出“咔嚓”一声。面包片烤好之后从面包机里跳出来的声音。这些声音都是一种意符，能传达给人某种信息。2.3. 约束很多东西咱们以前都没用过，但为什么总是能很快上手呢？这就是约束在设计里起到的作用。【案例】比如一辆乐高的玩具摩托车，即便你以前没玩儿过，也能很快就把它组装起来。因为它的轮子只能装在前叉上，手臂只能装在小人的躯干上，每个部件的接口都不一样，可以执行的操作就那么几种，多尝试几次，我们就能把这个玩具摩托车组装好。2.4. 映射最好的映射，就是控制开关直接安装在被控制的对象上。如果做不到这么直接的映射，那就尽量把开关装到被控制对象的附近。如果这也做不到，那就要让开关和被控制对象的空间分布保持一致。【案例】有两个灶眼的煤气灶，开关就会分别装到两个灶眼的旁边。墙面上的开关和屋顶的吊灯，要有明确的映射关系。2.5. 反馈一个好的设计，一定要有及时的反馈。当然，反馈也不能太频繁，这会打扰到用户。【案例】很多遥控器按一下就会发出“滴”的一声，完成一个操作要按好几下遥控器，这时候连续的滴滴声就会搞得人心烦意乱。3. 糟糕的设计人为差错往往来源于糟糕的设计人们有一种普遍心理，那就是认为机器是不会犯错的，只有人才会犯错，所以不管是在使用电脑，还是家用电器，只要出了错，人们就会认为这是自己太笨，或者手脚不利索。但作者却认为，人为差错往往来源于糟糕的设计。人往往只是问题的最浅层原因。如果使用一种机器经常出错，这不是人的问题，而是设计的问题。人不是机器，不能要求人做出违反自然规律的事情，比如要求人好几个小时保持高度警惕的状态，或者同一时间处理好几个任务，这几乎是不可能的，肯定会有人会出错。所以在设计产品的时候，就要充分的考虑到人容易犯的错误，不要挑战自然规律。把错都归罪在人身上，会忽略设计本身的缺陷，导致同样的错误不断的发生。那怎么才能找到问题的本质原因呢？日本的丰田公司有一个好办法。这个方法叫“五个为什么”，就是说在面对问题的时候，要刨根问底，连续问五个为什么，一直找到最根本的原因。4. 好设计：规避操作失误怎么设计，才能避免人们操作失误1. 约束比如在银行办理业务，填写完信息之后，人们很可能顺手就把营业窗口的笔装到自己兜里了，为了避免这种失误，银行就把笔拴在窗口上，这个小约束就能减少人们的失误。2. 强制在没有断电的情况下打开微波炉是非常危险的，为了防止这个错误，微波炉就可以被设计成在开门的一瞬间，也同时断开电源。3. 故意制造困难比如很难打开的药瓶，就可以防止小孩吃错药，但还不影响大人平时正常使用。4. 二次确认、撤销比如很多电脑软件，在你点击关闭之后，都会弹窗提醒你，是否确认关闭。还可以加上撤销功能，比如电脑的“回收站”功能。5. “以人为本”的设计思维“以人为本”，不仅是价值观，还是方法论。它可以指导我们的行动。1. 观察设计师不会一开始就聚焦于解决方案，而是会先分析隐藏在问题之下的本质原因，找到问题的本质，才开始下一步的行动。设计师还会去找潜在用户，观察他们的行为，理解他们的兴趣爱好、动机以及真实需求。通过这些信息，来定义设计要解决的真正问题。2. 创意在创意的初期，要发散思维，让人们尽量多提出新点子，这个阶段千万不要急着批判，不管人们说出什么点子，都要记下来。等有了一堆点子的时候，再进行筛选整合，挑出最好的点子进行下一步。3. 打样要想知道一个创意是不是合理，唯一的方法就是测试。所谓的打样，就是用草图，或者是模型，快速做出一个可以展示的样品出来。4. 测试先找一小部分目标用户，让他们使用样品，这个过程一定要自然，尽量还原到真实的使用场景里。得到反馈之后。再次重复上面四个步骤：观察、创意、打样、测试。直到设计出能真正解决用户需求，并且有良好用户体验的产品为止。【案例】在美国，很多家庭主妇早晨一起床，就得匆匆忙忙地给一家人煮咖啡，整个煮咖啡的流程有很多不便。基于这个观察，绿山咖啡公司提出了胶囊咖啡的创意，只需要把胶囊咖啡放进咖啡机，10秒之内就能喝上咖啡，喝完之后，空的胶囊杯直接扔掉，不需要清理，而且胶囊咖啡有多种口味。想出“胶囊咖啡”这个点子之后，下一步不是闭门造车，大量生产之后推向市场，而是要先做出一些样品出来，小范围投放市场，结果发现消费者很喜欢这种胶囊咖啡，经过一个阶段的测试之后，绿山咖啡发现人们不仅需要各种口味的咖啡，还需要像可可、茶这类的热饮。接下来他们和各大饮料品牌开展合作，推出了200多种不同口味的胶囊饮料。经过这次转型，公司的股票6年涨了150多倍。当然，一家企业走向成功的可能性有很多，但在绿山咖啡的案例里，成功的产品设计，可以说是一个非常重要原因。 一、复杂是世界的一部分，好设计要做的是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单；二、怎么管理复杂；三、复杂的服务流程应该怎么设计。 6. 好设计：驯化复杂好设计要做的事情是驯化复杂，而不是把所有事情都变简单很多复杂是有必要的，如果为了简单而简单，以削减功能、牺牲使用体验为代价，那这种设计理念就是错误的。【案例】刚发明鼠标的时候，鼠标要有几个键还是个有争议的问题，一个键怕不够用，两个键怕搞不清。苹果认为一个键的鼠标既美观，又能减少用户的困扰。但在实际使用的时候，发现一个键根本不够用，非常不方便。现在的鼠标都是两个键，包括苹果的鼠标。所以说，不能为了简单而简单，如果为了外观简洁而牺牲了操作的简洁，那就有点本末倒置了。复杂是世界的一部分，我们没必要，也不可能把所有复杂的事情都变得简单。真正让人恼火的，其实不是复杂，而是让人困惑的产品，拿到一个产品之后不知道该怎么操作，这才是人们真正讨厌的东西。消费者总是说自己喜欢简单的东西，但事实是，咱们身边很多东西，都在变得更复杂。如果消费者真的那么喜欢简单产品，那这些复杂的东西就根本不会出现。消费者在市场上拿钱投票，选择了复杂，选择了功能众多的产品。心理学家研究也能证明，人们喜欢中等程度的复杂，而不是简单。太简单的东西会让人感到乏味，太复杂会让人感到困惑。最理想的复杂程度，应该是变动的，在一个领域里越内行，就越喜欢复杂的东西。7. 设计师管理复杂的几个工具1. 概念模型就是一个高度简化的说明，不求精确，目的在于让人们理解某件事情是怎么运作的。【案例】地铁线路图，就是一条直线，或者是一个环形，每一站都是相等的距离，真实的情况显然不是这样的，但有这个地图就够了，人们不需要真实的、按比例缩小的地铁地图，那样只会给人带来困惑。2. 概念重组要重新定义问题。很多事情之所以复杂，是因为解题方向本身就是错的，所以越走越艰难。【案例】最早的录像机，在录制节目之前，一定要设置好时间、时长和频道，然后根据提前设计好的时间去录制，操作起来非常困难。实际上，人们根本不在乎这个录像实际是什么时间录的。解决这个问题的方法，不是把“设置时间”这个功能设计的更简单、更容易操作，而是直接把这个功能去掉。3. 模块化把一些复杂的结构分解成一些小的、容易管理的模块。【案例】在智能电视没有普及之前，客厅里的娱乐系统，就是一个复杂系统，各种外接设备都有单独的遥控器，现在的智能电视就很好的解决了这个问题，它包含了几乎所有的娱乐功能，但遥控器却只有一个，极大地方便了用户。4. 自动化很多繁琐复杂的操作，可以交给机器来自动完成。【案例】恒温控制器，可以随着外界温度的变化来自动调节，保持家里的温度。再比如说飞机，大部分的操作也是自动完成的。还有最近几年特别火的自动驾驶汽车。5. 默认选项减少人们做决定的时间。【案例】为了提高员工存养老金的比例，有些公司就采取了默认选项的办法，如果员工不特意申请，他们的工资每个月就会自动的存一部分，用于养老。有了这个默认选项，大部分员工懒得再申请，也就都随大溜存了这笔养老钱。6. 入门教程这个很常见，不过这个教程一定不能是一本又厚又大的说明书，而是要提供即时性的帮助。【案例】用户在第一次进入操作界面的时候，会弹出一个教学视频或者是文字说明，能让用户快速了解这个产品的操作方法。进入新功能之后，再弹出新的教程。如果把所有功能的介绍都印成一本说明书，就失去了即时性，用户是没有耐心去看的。8. 用户应对复杂的方法1. 做一点心理建设，要接受复杂，而不是抵触。所有高级技能都是需要时间来掌握的，想想掌握了这些技能以后对我们生活工作的正面影响，就有了学习的动力。2. 采用分而治之的方式来掌握复杂。也就是说，要把大任务拆分为小任务，一个一个的解决它们。3. 通过观察他人、模仿他人的方式学习。4. 用清单应对复杂，比如为了避免飞行出错，飞行员会有一个详细的流程清单，照着清单一步一步来。9. 怎么设计复杂的服务流程9.1. 愿望线“愿望线”往往能反映出人们的真实需求，明智的设计师应该注意到这些“愿望线”传达出来的信息。【案例】在公园或者是大学校园里，经常看到草坪上有人们自发走出来的小路。这些小路就是“愿望线”，传达了大多数人的真实需求。如果明明有规划好的人行道，人们还是另外走出了一条小路，就说明规划可能不合理，人行道放错了位置。“愿望线”对设计师非常有参考价值，但并不是所有的偏好都要被满足。【案例】人们希望在任何地方都能直接横穿马路，但这种行为是很危险的，对于这种偏好，就不能由着人们的性子来。为了保证安全，就有必要设计一些栏杆和警示标语，比如很多马路中间设置很宽的绿化带，这样做既可以美化环境，也能阻止人们横穿马路。我们可以把“愿望线”这个概念再拓展一点。“愿望线”的本质，就是人们在物理世界里使用某种东西留下的痕迹，那在网络世界，我们的活动一样会留下痕迹。比如你在网站上的购买记录、浏览记录，都会被商家记录下来。这些数据就是你在网络上的“愿望线”。9.2. 系统地考虑问题想要提升服务质量，增强用户体验，改进一两个局部往往是不起作用的。要把全部体验当成一个整体来重新设计，这样才能从根本上解决问题。【案例】乘坐火车这个服务，是由一系列动作组成的。所以想要提升用户体验，就要从整个系统入手，提出一整套的设计方案。完成一次火车服务，一般需要十个步骤，挺多的，包括查询线路、确定时间表、确定价格、进站、买票等等。把“乘坐火车”这个复杂服务分解为十个步骤之后，对每个步骤进行重新设计和优化，这样才能提升乘客的乘坐体验。【案例】我们在生活中，总会遇到一些场景需要排队，怎么优化改善排队的体验呢？先给用户提供一个概念模型，告诉用户排队的流程，消除不确定性，缓解他们的焦虑。然后让等待看起来合理。比如恶劣天气导致的航班延误。接下来，是满足或者超越预期。有些地方排队，会给出一个预计的排队时间，这个时间一定要高于实际的排队时间。人们排队的时候，也不能让他们闲着，得让他们保持忙碌的状态。人对时间的感知是很主观的，如果有事情，那10分钟就会过得很快。同时，一定要做到公平。对于插队等行为，一定不能宽容。最后一点，是积极的开始，积极的结尾。心理学家发现，人们对一件事情的开头和结尾记得最清楚。所以如果漫长等待的结尾是愉快的，那整个事件的体验会变得更好。一、美感和情绪对设计的影响；二、设计的三个层次：本能层次、行为层次和反思层次。 10. 美感和情绪对设计的影响美就是生产力，美的作用不仅仅在于养眼，还可以影响人们的情绪，进而提高效率。人们在使用有设计感的产品的时候，往往会倾向于尝试不同的操作方法，这么一试，很多问题也就解决了，不至于因为一些小毛病而卡住，这样人们就会认为这是一款好用的产品。【案例】一个设计精良的电视遥控器，用户在操作中遇到了问题，往往会选择多尝试几次不同的操作，电视遥控器一共也没几个键，多试几次，肯定就能解决问题。但如果这个遥控器设计得特别糙，上面还有一堆莫名其妙的按键，看着就来气，那你有可能就会不停地按一个键，这样的操作显然是不能解决问题的。11. 设计的三个层次心理学家研究发现，人类的大脑活动可以分为三个层次：本能层次、行为层次和反思层次。l 本能层次就是天生的、最原始的需求，比如食物、安全。l 行为层次是后天学来的一些经验和动作。l 反思层次最高级，需要理性参与，比如看一部严肃的文学作品，需要经过解读、分析才能获得更多的乐趣。设计师的工作，就是要让产品满足人们的这三个层次。12. 三种层次的设计方法12.1. 本能层次在这个层次上，世界上所有人都差不多，不分种族和文化，如果一个东西我们第一眼看上去就说“漂亮”，这个判断往往就来自本能层次。想要满足本能层次的需求，要做的就是发现并满足本能，而不是创造新的本能出来。一款好的本能层次的设计，要在人们看到它第一眼的时候，就要情不自禁地说“我想要”，然后才问“它能干什么”，价格应该是最后关注的问题。【案例】苹果的 iMac 电脑，尽管它的配置和其他品牌的电脑差不多，而且价格更贵，但人们还是喜欢苹果电脑，因为颜值太高了，人们看到苹果产品的第一反应就是：我想要。所以在本能层次的设计里，颜值的重要性怎么强调都不为过。除了外观，像感受、气味、声音，这些也都是本能层次的设计需要关注的重点。本能层次的需求，是亿万年的进化写在我们的基因里的，它极其稳定，所以本能层次的设计几乎不会过时。相比之下，反思层次的设计，就很容易过时，因为反思层次的设计，受文化的影响很大，文化一变，设计也就过时了。12.2. 行为层次行为层次的设计主要讲究实用，从表面上看，功能设计最简单，但很多时候，别说你不知道用户的真实需求，就连用户本人，也不知道自己到底想要什么。对于优秀的行为层面的设计，关键在于了解用户怎么使用产品，发现用户的真实需求，甚至是隐藏的需求。很多公司在研发新产品之前，要进行市场调查。但市场调查往往很不靠谱，很多产品做市场调查的时候，顾客说喜欢，结果在上市之后却失败了，还有很多一开始没人看好的产品，却取得了成功。【案例】在手机发明的早期，人们认为手机只是小部分商务人士用的工具，不大可能进入寻常百姓家。但从现在的“后见之明”来看，手机改变了几乎所有人的生活方式，成为了伟大的产品。12.3. 反思层次反思层次的设计，关注的是产品背后的文化内涵，某种特殊的记忆。总之，反思层次的设计，追求的不是单纯的美观和实用，而是更深层次的东西。有些普通产品，只要赋予它某种反思价值，就能彻底改变它的使用场景。【案例】有一个手表品牌叫 Swatch。这个品牌的手表设计的都很特别，它会有另类的表盘、奇特的读数方式。这种独特的设计，其实降低了它的实用价值。但 Swatch 手表满足的不是人们行为层次的需求，而是反思层次的需求。它的手表读数是不方便，但只要看一下说明书还是不难搞懂的，这时候再给别人解释这个表的读数方法，就能给人们带来不一样的愉悦感，这个愉悦感来自于反思层面。知识清单1. 设计心理学这套书最早1988年就出版了，普通读者和设计师都非常喜欢这本书，一直很畅销。到了2013年，作者在原书的基础上进行了大幅度的增改，几乎是重写了这本书，这本书的作者唐纳德诺曼，曾被美国商业周刊评为全球影响力设计师之一。2. 好设计要兼顾可视性和易通性。不能简洁到极致，因为这样就失去了可视性，用户不知道该怎么操作。但也不能过于繁琐，这样就失去了易通性，用户会不明白你的产品是干嘛的。3. 设计一款好产品，要了解交互设计的五个基本原则，分别是：示能、意符、约束、映射和反馈。示能，就是指某些物体本身就有的、特定的交互方式，不需要解释，它直接就可以被感知到。意符是一种提示，告诉用户可以采取什么行为。约束可以限制用户的行为，让用户快速学会使用一款产品。映射就是让控制开关和被控制对象之间有明确的关系。一款好设计还要有明确的、及时的反馈，不让用户迷茫。4. 人的差错往往来源于糟糕的设计，多问几个为什么，可以帮助我们找到问题的深层原因。如果问题出在设计上，通过约束、强制、再次确认、撤销的方法，可以尽量减少用户的操作失误。5. 设计师要有“以人为本”的设计理念，“以人为本”既是价值观，也是方法论。设计的始终都要围绕以人为本展开。6. 简单并不是设计的最高标准，也不是人们最想要的。很多事情的复杂性是不能简化的，真正让人恼火的，其实不是复杂，而是困惑。所以设计师要面对的问题，不是把所有产品都变简单，而是要消除人们对复杂产品的困惑。7. 设计师管理复杂的六个工具，分别是：概念模型、概念重组、模块化、自动化、默认选项和入门教程。但很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法。可以通过拆分任务、观察、模仿的方法快速学习复杂技能，还可以用清单来避免错误。8. 一个优秀的设计师，首先要做的是搞清楚问题的本质，而不是接到问题马上就开始动手。“愿望线”往往传达了用户的真实需求，对设计师有重要参考价值。要把服务当成一个整体来设计，要有系统化的设计思维，把全部体验当成一个整体。9. 美会激发人们的正面情绪，而正面情绪又会激发人们的创造力。具有美感的东西不仅仅是养眼，还能提高工作效率，好看的东西更好用，美就是生产力。10. 设计可以分为三个层次。本能层次满足的是人类最基本的需求，在这个层次上所有人的需求都差不多，不分种族和文化，所以它最稳定。行为层次关注的是产品的实际功能，这一层次的设计，关键在于发现人们真实的需求。最后说的是反思层次，这个层次关注的重点是产品的文