技术主管作业指导书.docx

技术主管SOP编著：营运部技术主管SOP流程目录1.营业前准备2.巡检3.节点检4.终检5.技术求助6.事故认定7.营业电话支持8.培训9.技术信息反馈技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题营业前准备标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程10.月度例会11.营业结束后收尾工作附件：1.施工检验手册2.施工考核表3.技术信息记录表营业前准备（二）操作规范序号步骤作业描述备注1整理仪容仪表根据仪容仪表规范整理个人仪容仪表2晨会1.早上8:20参加点名和晨会2.听取主持人在晨会上的发言、通报3通报和培训通报/培训新获取的技术文件和技术通报4整理记录1.将前一天记录的施工考核表整理总结执行部门责任人技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题巡检标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1巡检车间有车时在车间执行“走动检”1.检查维修组施工项目、工艺流程执行情况和安全防护2.特别关注施工难度较高的项目或较新颖的车型，认为操作难度较高的操作项目，与维修组人员提前沟通好检验节点常规业务可参考施工检验手册中的参考节点2抽检1.3.抽查施工项目的操作流程标准和熟练度特别关注熟练度低的技工或近期出错频繁的员工2.针对易出错，存在安全隐患项目重点检查3处理1)发现问题的，立即纠正并指导、示范2)安全违规记录在施工考核表4记录典型事项需记录，新技术问题和新对照信息除记录外还需反馈给技术部执行部门责任人巡检（不固定节点检）技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题巡检（一、关键节点检验）标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注收到请求1.收到施工小组请求节点检查的口令“*号（工位编号）节检”2.应答：“收到！”3.立即前往1节点检验1.施工项目内易出错、有安全隐患施工步骤（汽滤油管接头、吊瓶清洗时流量、喷油嘴清洗油管连接和压力调节、刹车油放气堵、防冻液放气堵、水管连接处、自变油更换、汽油压力检测、启动车辆条件、电瓶线拆装）（参照检验手册）难度高、有隐患的施工项目，关注整个施工过程，严格按关键节点执行检验。3处理1.检验确认无异常的，回复维修组并继续施工2.检验存在问题的，立即纠正并指导、示范，确认无误后继续施工4记录节点检查不达标的，需要记录在施工考核表中巡检（关键节点检）技术主管终检作业标准文件版次页码文件标题标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1请求1.收到施工小组请求终检检查的口令“*号（工位编号）终检”2.应答：“收到！”3.立即前往执行部门责任人终检2查看1.查看派工单的施工内容和项目，确认是否完成2.异常情况给予建议和处理方法。询问检清楚地说出需要询问的部位，施工人员回应“正常”确认应答目视检根据施工项目和车型，检查所需的目视检位置，无遗漏和错检（参考施工检验手册）动手检根据施工项目和车型，动手检查所需检查位置，检查到位，无遗漏和错检（参考施工检验手册）4收尾确认查看辅料车、箱有无遗漏物品三件套收尾提醒（或检查）查看施工区域有无遗漏物品5终检结束1.终检合格：盖章“检”（代班技术主管使用“检1”）；2.不合格：纠正、指导后重检交单将派工单交还给施工组技师记录将审核、检验的过程中发现的违规操作等需考核记录的问题，记录在施工考核表中执行部门责任人技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题技术求助标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期技术求助（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1确认遇到技术方面的疑难问题，在自己能力范围内解决不了，需要技术部或其它店面提供技术协助2收集资料准备车辆的详细信息：车型、里程、铭牌照片（出厂年月、发动机排量和型号）、仪表照片、目前故障现象及施工过程记录等3求助先询问个店面技术主管知道此类故障和事件。咨询无结果后电话联系；技术部咨询4处理1.获得帮助：根据技术部的指导进行处理2.求助无果：回复并与服务顾问和店面经理共同协商解决；3.对技术部的解答存在疑问或沟通不畅，可立即反馈给质量技术部经理电话：手机：5记录将技术求助涉及的技术信息记录在技术信息记录表中店面技术主管电话技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题事故认定标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1受理收到服务顾问的事故认定请求事故认定，是指发生事故后认定事故主要原因的工作。一般有店面经理组织，技术主管提供技术认定协助。2原因分析1.跟施工有关；操作失误造成，更换产品质量问题跟施工无关；配件老化、施工前就有损坏、缺失，2.通过询问、调取录像、查看具体情况判断是否因操作不当引起3责任认定根据分析结果认定责任，有以下几种结果：1.由操作不当引起，属责任事故2.配件老化是主因，难以避免的损坏，属无责事故3.判断为施工前就已经损坏的，属无责事故4.判断为店面所提供产品造成的，属产品事故5.无法判断，不能界定责任，属无责事故执行部门责任人事故认定*认定责任以实事求是为原则，不受其它因素干扰4求助在自己技术能力范围内难以认定的，可向技术部求助5回复将认定结果回复给经理6记录认定过程涉及的技术疑问，记录在技术信息记录表中执行部门责任人技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题营业电话技术支持标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程营业电话技术支持（二）操作规范序号步骤作业描述备注1受理请求接到营业部或服务顾问的技术解答请求2确认1.根据简短描述，判断是否在主营范围内、技术能力范围内2.确保不影响车间的正常工作3接听接听：“您好！请问需要什么帮助？”1.倾听：倾听客户描述车辆状况，便于判断，必要时提示客户提供更全面的信息：“您好，请问”2.询问（注意使用“您好！请问”等礼貌用语）：*例如：您好！请问是哪款车型？哪年的车？现在多少公里？您能具体描述以下故障现象吗？这个现象大约什么时间出现的？最近做过什么维修？3.判断：根据沟通结果做故障现象基本判断，为客户解答注意免责：电话沟通只能大致判断，准确诊断还是需要检测结果来确定。4.建议：结合本店主营业务建议到店进行相应检查，不属主营业务的同样给予专业建议，建议到专修店检修相应部件5.确认：确认客户对建议的接受度，并询问：“请问还有其它问题需要帮助吗？”6.客户询问施工项目报价：“请稍等，价格问题让我的同事给您解答。”7.客户询问买那个车好什么价位；很抱歉，这不是我们的专业项目，你可以到专业的汽车门户网站查询、汽车之家。4转接1.经过沟通后，客户有意向到店处理的，询问客户：“请问需要预约吗？”2.根据客户回复将电话转给服务顾问或营业部同事3.如不需转接，进入结束语5结束确认不需转接后结束通话：“希望能对您有所帮助，感谢您的来电，再见！”等客户先挂电话后再挂断电话6记录和反馈记录客户对店面服务的意见或建议，将其记录并立即反馈到对应部门执行部门责任人技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题技术培训标准操作流程文件编号培训签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1获取信息学习最新技术文件和三大安全注意事项，来源：1.点蓝技术主管讨论群文件区2.质量技术部新发布的技术文件3.在日常工作中新发现的技术信息4.通过其他店或其它渠道获取的可靠技术信息5.店面的安全项目的SOP工艺流程2培训方式1.技术通报、新技术文件必须在获取信息次日晨会后执行全员培训2.安全项目培训时间是每月10号前完成3.其它渠道获得的信息可与经理协商，适时组织集中培训3执行培训传达最新获得的技术文件征集、解答员工对新文件的疑问和建议培训完，可做相应的考核项目4记录记录培训中遇到的问题，及时与技术部联系解决5跟进根据培训计划的时间和考核项目，跟踪培训效果6反馈向技术部反馈培训效果和建议技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题技术信息反馈标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1整理1.以月度例会为周期，查阅近期记录的技术信息记录表2.尚未解决、需要反馈或分享的，整理技术信息反馈表2反馈月度例会后3日内将整理好的技术信息反馈表，发到技术部3配合积极配合技术部的求证和调查，为解决问题提供协助和建议执行部门责任人技术信息反馈执行部门责任人月度例会技术主管岗位作业标准文件版次页码文件标题月度例会标准操作流程文件编号签发部门签发人签发日期（一）作业流程（二）操作规范序号步骤作业描述备注1.近期工作中遇到的技术问题2.上次例会所形成决议的执行情况3.技术培训的执行情况和培训效果1准备4.近期技术通报的执行情况5.上期例会至今的施工考核表6.其它需要协调解决的问题2听取听取并记录与会同事的通报，与自己有关的事项及时记录3通报通报所准备的内容1.需要协调解决的问题4讨论2.会议中有意见和建议的所有议题5记录记录与自己有关的会议决