化妆品销售话术PPT课件.pptx

化妆品销售话术 培训目的 有效解决门店销售最棘手的沟通难题 1 一 如何打开话闸 挖掘顾客需要 2 1 顾客在某产品前驻足细看 金句1 小姐 你真有眼光 这是我们品牌的明星产品之一 它的主要成分是XX 具有XX的作用 很多顾客用了都喜欢 也是非常适合你 你看 需不需要我帮你试一下 感受一下效果呢 第一步 赞美认同顾客 第二部 简要的介绍产品特点功效 第三步 将顾客引入试用阶段 通过效果效果的展示 可以更进一步推介产品 3 金句2 小姐 真有眼光 这是我们品牌的明星产品之一 它是针对暗疮性皮肤 效果非常的好 小姐 你的皮肤那么好 也没有暗疮 就是稍有点干燥 可以考虑下这一款补水的产品 也是我们的明星产品 不过这款针对暗疮性皮肤的产品 你送给你朋友也不错 如果顾客感兴趣的产品并不适合其皮肤状态 导购要给出专业的意见 但一定要认同 肯定她喜欢的产品 并赞美顾客的皮肤 顺便真诚推介其他产品 4 2 顾客主动询问产品的某些细节 金句1 询问价格小姐你好 这款产品的价格是168元 是我们店的明星产品哦 如果有折扣的和优惠 现在有8折优惠 打完折是134元 一下子就省了34元 相当划算呢 明确产品的价格 顺便赞美产品 如果有优惠 要将优惠后的价格算给顾客 让她心中有数 5 金句2 询问成分小姐 你好 这款产品非常天然 采用的是植中物成分 其中主要成分是从xx植物中提前的精华成分 具有很好的 美白 祛痘 效果 要不帮你试用下将平时熟记的产品知识 经过处理后简要地表述给顾客 让顾客能清楚了解产品成分和特点 6 3 顾客随便看见一件化妆品就问多少钱 1贵客随意问价格 不必直接回答价格2巧妙转化问题 化解问价困境 金句1小姐 我们店的美白产品非常多 价格也有高有底 你觉得什么样的价位比较合适 转化问题 掌握交谈主动权 巧妙问话 判断顾客需要 7 金句2小姐你问的是这款眼霜吧 你是挑中这款吗 顾客 是的 感觉不错 到底是多少钱呢 小姐你真有眼光 这款眼霜是我们店的人气王 回头客很多 产品的主要成分是XX 对眼睛的眼纹 眼袋 黑眼圈都有明显的改善效果 你可以打开闻下味道 很淡雅清香的 这款眼霜售价是98元 容量30克 量挺大的 很经用 至少可以用半年呢 所以这款眼霜还是挺划算的 我给你试用一下好吗 顾客 不是 我只是随便问问 哦 你是对这款眼霜不太满意 那你告诉我 你对眼霜的品牌 价位 成分和效果有什么特别的要求 我一定会尽力帮你选到满意的眼霜的 8 二 在试用环节 怎么说才能赢得销售机会 9 1 建议顾客试用产品 顾客却拒绝 分析原因 对症下药 1 对要试用的产品不感兴趣2 对产品感兴趣 但没有强烈的购买欲望或经济实力 10 金句1 小姐 你的肤质不错 我看你对这款产品不是很感兴趣 其实你今天买不买都没有关系 不过我真想将你服务好 请问你是打算了解下化妆水还是乳液呢 这款是乳液 而这款是水 金句2 小姐 你的肤质不错 你是干性皮肤是吧 干性皮肤到了冬季要补水 这款补水产品是欧莱雅的明星产品 回头率很高的 成分是XX 具有Xx作用 很适合干性皮肤使用的 现在是活动期间 打X折下来是XX XX元可以使用半年以上 很划算的 你看 我帮你试用下 11 2 这款爽肤水不是纯天然的吗 怎么感觉热辣辣的 1 要理解顾客的担忧心理2 用专业的解答增加顾客的信心 应对金句1 小姐 你的感觉是对的 一些顾客在初试这款产品时也有这种热辣感 别担心 这是我们爽肤水的有效成分在消炎和收缩毛孔 这种热辣说明产品在起作用呢 你多适应几次 就不会再这种热辣感了 现在 你可以仔细感受一下 皮肤是不是特别水嫩 您用手摸一下 是不是特别光滑 12 金句2 小姐 我理解您的担忧 看得出来 你对化妆品很内行 您是担心我们这款爽肤水不是纯天然的 或者说含酒精成分 对吧 没错 酒精成分的爽肤水使用后 确实会有才刺激感 不过酒精味道特别 很容易闻出来 你可以闻一下我们的产品 你闻到的是非常纯正的植物清香 完全没有酒精的味道 对吧 你可以看一下说明书 这是最有说服力的 您看配方表里面也是没有酒精成分的 主要成分是菘蓝等植物成分 这种植物成分是具有消炎和收敛作用的 现在正处于换季时期 皮肤对外界的抵抗力会降低 会变得敏感 使用后有轻微的刺激感很正常 等皮肤完全修复后刺激感就会消失 这款爽肤水正适合换季使用 您完全可以放心使用 13 3 这款眼霜多久可以去黑眼圈 应对金句 小姐 你们问得很好 这也是很多顾客会关心的问题 这款眼霜是我们欧莱雅的明星单品 回头客很多 大家产品效果不言而喻 不好大家也不会回来买了 您只要按照说明书上的使用方法使用 同时 注意不要熬夜 保持规律的生活 并按照我们提供的按摩手法进行早晚按摩 就可以很快的淡化黑眼圈了理解顾客追求快速功效的心理 不必急于给出确切的见效时间 要以专业的角度解释不能给出确切时间的原因 避免顾客对产品有不切实际或过高的期望 为后续i服务带来不必要的误解和纠纷 14 二 在销售中遇到以下难题 怎么说才能促成交易 15 1 顾客比较满意 但同伴不认同 怎么说才能促成交易 金句1 小姐 你朋友对购买化妆品挺内行 又细心 难怪你会带上你这位朋友购物 对 陪伴者 小姐 你觉得还有哪里不合适呢 可以说出来 我们一起讨论 真诚的赞美可以拉近人与人之间的距离的最好办法 16 金句2 对陪伴者 小姐 看你对购买化妆品挺内行的 你觉得还有哪里不合适呢 说出来 我们一起帮你朋友做决定 看你朋友挺喜欢这款产品 你也想帮你朋友挑选他自己喜欢的产品对吧 对顾客 小姐 你看你也挺喜欢这款产品 错过了岂不是太可惜了 况且现在是在活动期间 你可以享受XX优惠 XX元就可以买到自己喜欢的东西 双管齐下 一方面得对陪伴者的异议给以倾听赞美及感性说服 另一方面利用优惠价格或者顾客关心的细节对顾客进行引导 诱发购买欲望 灵活的策略有助于减弱陪伴者的异议 激发顾客的购买热情 17 顾客以索取更多的促销赠品为条件 来决定是否购买产品 金句1 小姐 谢谢你对我们赠品的喜爱 我理解你的心情 真的很抱歉 公司的促销政策明确规定 产品和赠品是1 1配送的 你也知道 如果多发一份赠品给你 另外一位顾客可能就没有赠品 如果你是那位顾客 你一定也不愿意 对吧 谢谢你的谅解 18 金句2小姐 谢谢你对我们赠品的喜爱 我理解你的心情 真的非常抱歉 我们公司的赠品是1 1配送的 你也知道 这款产品是欧莱雅的明星产品 销量极好 这次优惠活动真的很难得 如果你因为赠品放弃购买就太可惜了 这样吧 为了感谢你对产品的喜爱 我再赠送你一个产品小样 谢谢你对我们工作的支持 19 金句3 谢谢你对我们赠品的喜爱 我理解你的心情 真的非常抱歉 我们公司的赠品是1 1配送的 你的建议我会立即向上级反映 看看以后的促销活动中是否有必要加大赠品配送量 等新的促销方案制定出来 我们会第一时间通知你 谢谢你的谅解 20 3 听完导购介绍后 顾客什么都不说 转身就走 金句1 小姐 请留步 真是抱歉 刚刚一定是我没有介绍到位 让您没有兴趣听下去了 不过我是真心想给你介绍一款适合的产品 你可以不可告诉我你真正的需要 我再重新帮你找最适合你的产品 好吗 21 4 你们这个牌子我都没有听过 新出的吧 不太敢买 金句1 小姐 真的不好意思 一定是我们工作没有做到位 我们已经不是新品牌了 只是品牌一直比较低调 在广告宣传方面投入不是很多 更多的资金用于科研和高品质的开发上 所以产品的品质不错 店里的回头客也是相当多的 您大可以放心购买 小姐 看你的皮肤特点 我觉得这款产品一定适合你 它是XX具有XX功效 你可以先感受下 买不买都没有关系的 22 5顾客对促销特价产品质量表示质疑 1述说理由 满足顾客求证的心理 2给予信任 提升品牌及产品在顾客心目中的形象3强化利益 推动顾客的购买 23 金句1小姐 你的顾虑我非常理解 但是请你放心 我们的产品之所以特价促销 是为了庆祝XX节日的到来 品牌低价回馈消费者 感谢消费者多年的支持 所以并非是质量问题 小姐 你大可以放心购买 而且活动期间 您可以享受XX折优惠 这是种难得的机会 如果你错过了 真是太可惜了 24 6我今天带的钱不够 下次带够钱再买 金句1小姐 你说的不错 现在一件商品就要好几百块钱 对于我们这些上班族来说 确实是笔不小的开销 除了这个原因 您对产品还有什么不放心的吗 如顾客对产品的效果不太放心 哦 这样啊 小姐你也知道我们品牌是国家的知名品牌 年年获得消费者最信赖的产品称号 消费者的评价都很高的 至于产品的品质你完全可以放心的 再说如产品有问题 在有效期内你可以拿来调换 如果顾客表示对产品非常喜欢 但执意要下次购买的时候 导购不仿将导购服务到底 请顾客留下联系方式 人性化的服务可以让顾客对店铺和导购充满好感 25 7你们买化妆品的当然说好 可我不太相信 首先要认可顾客的感受 缓解尴尬局面 其次主动认错 改变顾客对导购的偏见金句1小姐 我明白你的意思 俗话说 王婆卖瓜 自卖自夸 呵呵 我们当然要说自己的产品好了 如果自己的产品不好 你一定觉得我有问题或者是对产品信心不足吧 小姐 你以前是不是有过不好的经验啊 顾客如果说是 一定要耐心听顾客的怨言 没有关系 你在我们这里完全可以放心 我们产品是国家的知名品牌 信誉度和产品的品质不在话下 就拿你现在试用的这款产品来说吧 它效果极佳 回头率非常的高 你有什么不满意的可以说出来 我们一起解决 26 金句2小姐 你的感受我理解 俗话说 王婆卖瓜 自卖自夸 我是想推荐一款适合你用的产品 可能是我太过激动了 介绍得不好让你误会了 非常抱歉 接下来我一点改正我的工作方式 但这款产品真的很棒 从产品的质量 功效 款式到价格都在你接收的范围之内 当然我说好你一定不相信 小姐你不仿试用一下 你觉得好才是真的好 你说对吗 27 8顾客买单后 如何进行多件关联续销 1产品关联 引起顾客对关联产品的注意2情景关联 唤起顾客对不同时期不同地点的产品需要 3利益关联 利用优惠信息刺激顾客购买 28 金句1小姐 这是你的产品 请收好 除此之外 你还需要看点什么吗 冬季马上要到了 肌肤要适当的补水了 我们最近热销的一款冬日滋养系列的产品含有XX成分 能充分补充肌肤的水分 获得消费者的一致好评 小姐 你是干性皮肤对吧 我觉得这款特适合你 你不妨亲自试一下 你试用后一定会喜欢的 29 8你们的产品质量有问题 我用后脸都过敏了 你们得赔偿我的损失 1消除顾客的怒气 安抚顾客情绪2了解过敏原因 排查一切有可能引起过敏的客观原因 3积极解决问题 让顾客消除担忧 另一方面也要避免让公司遭受损失 30 9我现在用的品牌很好 没有必要换品牌 1肯定已有品牌 吸引顾客继续倾听2强调互补共存 影响顾客的观点3强调差异性 刺激顾客购买更优质的产品 31 金句1小姐 你选择品牌的眼光确实不错 你使用的品牌和我们品牌同样是知名品牌 档次相当 但是您现在使用的XX品牌是以补