ITILV3经理升级考指南V10[整理BYSAN].docx

ITIL V3 经理升级考指南from /13711119版本V1.0整理by SAN目录1.本系列的介绍32. ITIL V3 的认证体系之一43. ITIL V3的认证体系之二64. V3经理升级考的特点85. 培训课程及考试的安排96. 考前阅读107. 知识体系138. SERVICE STRATEGY149. SERVICE DESIGN1910SERVICE TRANSITION2511. SERVICE OPERATION3112.CONTINUE ERVICEIMPROVEMENT4013. 经历的考题4514. 终点, 起点461.本系列的介绍本系列ITIL V3经理升级考试指南是ITIL服务经理考试指南一书的后续篇。ITIL服务经理是ITIL V2知识体系中最高等级证书。而进入ITIL V3时代后，其被ITIL EXPERT专家证书做取代。为了使自己的知识体系能跟上时代的发展，本人在2007年通过ITIL服务经理考试后，又重新出发，进军ITIL EXPERT考试。基于是对原来通过残酷的ITIL SERVICE MANAGER考试人员的敬意，在V3体系中，现有的V1/V2 SERVICE MANAGER不必重新学习所有模块，而可以直接通过BRIDGE EXAM升级考，来获得ITIL V3 EXPERT证书。所以，本系列文章的目标读者，就定位在那些已经通过ITIL SERVER MANAGER考试，并有兴趣继续获得ITIL V3 EXPERT的朋友们。当然，那些刚通过ITIL V3 FOUNDATION考试的朋友，如果有兴趣比较一下两条通向ITIL EXPERT道路的投资回报，则结合本系列文章，以及上篇，会给大家一个理想的答案。记得在写V2服务经理考试指南的时候，一个重要的驱动，便是觉得需要在考试前，对于所要掌握的知识做一整理，以便自己做考前强记。而在V3升级考中，这个理由已不充分，因为考试的形式已经发生变化。其模式从论述题又回到了选择题。这是中国学生喜欢的模式。于是，写本系列文章时，写作方式也会做相应调整。本系列涉及的知识内容，以及知识的复杂程度，都不能和前专集相比。而完成本书的一个重要的原因，便是追求一种完整：从V2服务经理指南，到V3升级考，鉴于ITIL MASTER的要求还没确认，现在算是公德圆满了。本系列的结构，主要分成三大部分。第一部分以考试介绍为主，具体涉及的内容包括：考试认证体系，V3升级考的重点，培训课程的安排，考试提纲的运用，培训前的阅读准备工作，等等。第二部分以考试的知识点为主，具体设计内容包括：知识体系的介绍，ITIL V3各书中各个知识点的必要的总结。第三部分则注重于考试试题。其包括培训公司提供的模拟试题，及本人实际考试的试题。鉴于已有情报，升级考题库十分有限，我想在各位阅读该章节后，在实际考试中，定会有似曾相识的感觉。另外，作为一种红利产品，或者说是副产品，本人将基于闲时整合收集的一些资料，谈一下新人如何准备ITIL V3 FOUNDATION考试。作为对ITIL体系的后来者的关怀。最后，在本系列的发行上，仍参照ITIL服务经理考试指南的模式。所有系列中的内容，都将长期免费在网上发布。另外，待全部文章网络发表完毕后,低价销售该的PDF版，算是对各位眼球的人道体恤，对全球减少碳排放的微薄贡献，和一种自我娱乐行为。2. ITIL V3 的认证体系之一随着ITIL V3体系的推广，他的认证体系已不是什么新话题了。在这里，主要从两个角度进行阐述。一是有关获得ITIL EXPERT证书的最佳途径问题。而是V3中级课程间的互相确认的问题。通过V2体系而获得ITIL EXPERT证书是我一向所推崇的。所以在这里继续鼓吹一下。其主要原因便是一个投入和回报的问题。以上图所述，获取ITIL EXPERT证书有两个大的途径。一是通过传统的ITIL V2 FOUNDATION，ITIL SERVICE MANAGER，而后V2/V3 BRIDGE考试获得ITIL EXPERT。而第二个通道便是通过一系列的V3的LIFECYCLE周期模块，或者CAPABILITY能力模块，再修读MANAGE ACROSS THE LIFECYCLE课程，而获得ITIL EXPERT。事实上，还存在一条第三路线，便是通过ITIL V2实践课程，再加上MANAGE ACROSS THE LIFECYCLE，最终获得ITIL EXPERT。但由于使用该第三路线的人数较少，而且V2实践者的课程已很难在市场上找到。所以，现在仍以第一及第二路线为流行。现在让我们算一下两条道路的课时成本。V2路线V3路线 V2 FOUNDATION：3天 V2 SERVICE MANAGER：10天 V2/V3 MANAGER BRIDGE：5天 V3 FOUNDATION：3天 V3周期课程：每四天一个课程。总共20天。 或者说V3能力课程：每五天一个课程，总共20天。 Manage across the lifecycle 5 天总计：17天总计：28天ITIL的培训收费基本上是以培训天数为基础设定的。由此可见，V3课程的成本要高于V2 60%。另外，V3考试前前后后，需要准备三次考试。而V3则变成了6到7次。正是路途遥远，成本高昂。当然，并非V3通道一无是处。以下是V3通达的一些优点：l 考试都为选择题。这是中国学生所喜爱的。 l 通过V3考试后有资格作为培训者授客。而通过V2途径的ITIL EXPERT则不能教授V3的中级课程，除非一门门通过考试。于是有了培训公司的顾问，在获得了ITIL EXPERT证书后，还要一门门考取V3中级课程的有趣现象。 l V3中级考试通过率总体高过V2 SERVICE MANAGER。这个可以在EXIN的网上查到。考虑了这些优缺点后，最终走哪条路，还是考生自己的选择。3. ITIL V3的认证体系之二在准备上节内容时，顺便收集了一些考试通过概率的资料。其结果也比较有趣，现在这里和大家分享。资料主要来自EXIN历年的通过率：/news/pass-rates/foundation-in-it-service-management-based-on-itil-2008.aspx以及ISEB的资料：/server.php?show=conWebDoc.3941有了以上数据，让我们来比较一下，采用传统V2路线获得ITIL EXPERT和采用V3路线，获得ITIL EXPERT概率的差异。其中，假设V2F为85%，V2 SERVCIE MANAGER为50%。以下是V2路线的概率分析：V2F 85%V2 SERVICE MANAGER 50%V2/V3MANAGERBRIDGE 73%总通过概率：31%。平均每门考试通过率：69%。标准方差：0.178V3周期模块路线分析：V3F 84%SS 63%SD -87%ST 79%SO -96%CSI 95%Managing Across the Lifecycle 74%总通过率：24.5%。平均每门考试通过率：82%。标准方差：0.12再看V3能力模块的通过情况V3F 84%OSA 97%PPO 100%RCV 68%SOA 91%Managing Across the Lifecycle 74%总通过率：37%。平均每门考试通过率：86%。标准方差：0.13依据以上结果，已及上个章节所述，V2通道虽然成本底，但标准方查较大，说明风险也较大。而比较V3通道的周期路线和能力路线，标准方差接近，但能力路线的平均通过率和总通过率都高于周期路线。所以选择利用V3通道获取ITIL V3 EXPERT证书的朋友，应该以使用能力路线为优先。4. V3经理升级考的特点谈了获取ITIL EXPERT证书的通道，现在谈一下V3经理升级考本身的一些特点。以考试提纲为依据，V3经理升级靠只关注于V2和V3的变化部分，已及V3所增加的新内容。很多V2和V3相近的内容，在V3升及考中，不会考到。另外，V3中增加了很多新的功能，如TECHNOLOGY MANAGEMENT，APPLICATION MANAGEMENT。而且增加了很多新的角色ROLE。考生在准备时，要多加留意。这些关键内容，以后的章节中，会着重提及。V3经理升级考为单项选择题。一共二十题。拿到16分以上为通过。出题的方法上，通常会有十个考试点。每个考试点出两道题。就以PROBLEM MANAGE为例。他可能会考整个PROBLEM MANAGEMENT的流程。以一个PROBLEM MANAGEMETN为考试点，第一题可能问你在整个流程中，谋个步骤的名字。而第二问题则考你V2和V3在PROBLEM MANAGEMENT中的主要区别。所以，整个考试，基本围绕十个考试点展开。考试时间为90分钟。由于有些问题很简单，随意考生一定会有足够的时间完成所有考题，并且好好再把结果过一遍。准备V3升级考试，除了需要对每个知识点有一定的认识外，还有一个技能很重要，这便是逻辑推理中的排除法。所谓“排除法”是指在综合考虑考题内容和所给选项的各种信息的基础上,运用一定的逻辑推理,排除不符合要求或与考题内容不符的干扰项,从而选出正确答案的一种解题方法。比如，考题有1，2，3，4四段论述。让从中选择正确的论述。可以选择的答案为：A：1，2B：1，3C：2，4D：ALL如果你对1，4很确认，而对2，3不够确认，则根据排除法，确认4后，可以排除A，B。再确认1，则排除C。则唯一的选择是D，ALL。这类的选择在ITIL V3经理考试中有很多。如果读者对这类逻辑推理不够熟练，则建议你杂考试前，阅读专门书籍，多做准备。5. 培训课程及考试的安排我所参加的V3经理升级考为连续一周的考试,及最后一天, 90分钟的闭卷考试。压力明显比V2 SERVICE MANAGER要小，但时间上更为紧迫。事实上，这并非是唯一的培训模式。我所知道的另外一个本地的培训机构的安排是：连续培训三天。隔一个周末后，再利用一个上午给学生总复习，然后下午培训。相比较，我还是喜欢后种安排，因为多了个周末，可以将所学的知识系统的复习一遍。而前面一种安排就显得仓促了许多。或许是因为我们的培训教师并非来自本地，为了节约其培训成本，才做如此安排。计划参加本考试的朋友，可以在这方面，咨询一下的培训公司。有两三天的复习间隔总是好的。另外，在培训前的一个月，一旦确认学生付款后，培训公司应该提供一个阅读提纲给学生。这个阅读提纲基本上培训公司基于ITIL标准的考试提纲自行整理的。在这里，强烈建议学生能够在考试前，对所需阅读的章节做至少两次阅读。需要阅读的内容，大约有300页左右。如果时间足够的话，尽量再阅读一些提纲外的章节。虽然，考试提纲中只强调考察V3新内容，已及V2/V3重要改变部分。而对整个5本书，做一整体的了解，也是十分必要的。而且，这很有可能是你最后一次，认真阅读ITIL V3各书的机会，要好好把握。在进入正式的培训后，培训公司应该提供一本标准的培训教材。其结构应该和考试提纲所一致。而依据培训公司的经验，培训教材中设计的内容，图片都是很高考到的可能。事实上，在最后的准备中，大多学生都是围绕培训教材做考前准备。学生很少再有机会回到书本中去准备考试。所以学生要珍惜考前阅读的机会。争取提高质量，多记一些关键图片，以及其真正的含义。而考试中，很多题目都是以现有书本中的图片所展开的。培训公司的培训方式上，和V2差别比较大。V2中还有不少小组讨论，做演示的机会。而V3升级考中，采用的模式基本上是教师讲，学生记。大家的目是挺统一的，便是尽量帮助学生通过考试。而所谓的提高IT管理水平，已经在V2经理考试中强调过了，属于过去式了。6. 考前阅读V3经理升级考的考前阅读相当重要。在这里就另辟文章加以阐述。所谓阅读，就是阅读ITIL V3的五本核心教材。所以前提是你必需有这5本教材。一个普通的方法获得这些书籍是通过OGC网站直接购买。不过了解情况的朋友一定注意到，这些书籍的价格并不便宜。每本书籍的价格是85英磅，五本共计425磅，合4800多人民币。这还不包括增殖税，以及书籍的运费。怪不得OGC不予余力地想全球推销ITIL管理思想，他们是在这儿等着我们呢。不过，感谢广大而深不可测的网络力量，使我们可以免费接触到这五本书籍。有心的朋友可以查看一写IPUB网站的IT服务管理讨论区。你就能很容易找到这五本书的电子版。其中，你可以找到两个版本，一个是标准PDF版，是OGC网络销售PDF书籍的直接解密版。另一个，就是被朋友称为OCR扫描版。在这里，强烈建议读者使用原版PDF的解密版。而OCR版在页面排版，图片质量上都很有问题。阅读起来很不方面。在这里，我并非鼓励盗版，但网络就如同经济学中的无形的手，为利益和分享找到一个平衡点。下载了这五本书记，建议大家找个僻静的时间段，用彩色打印机，自行打印和装订。准备考试，就一定需要有本书拿在手里。靠看电脑屏幕是不行的。手里有了五本书，下面就可以开始阅读了。如我前问所述，培训公司应该提供一个阅读提纲给大家。而我这里就提供我使用的培训前阅读提纲。Service StrategyChapter .31.3Chapter .22.5.1Chapter ..3.43.5Chapter .4.34.4Chapter .15.35.4 5.5Chapter 6This chapter is not required readingChapter Chapter 88.1Chapter 99.5.1Appendix AThis appendix is not required readingAppendix BAllService DesignChapter .3Chapter .22.4.3Chapter .23.11.1Table 3.1Chapter ....4.6.1 .....54.7.9Chapter 5This chapter is not required readingChapter 66 (up to 6.1)..11Chapter 77.1Chapter 8AllChapter 9This chapter is not required readingThe Appendices A to K are not required readingService TransitionChapter .3Chapter .22.4.3Chapter 33.1.2Chapter ... ..4.6 .2Chapter 55.2Chapter ..0Chapter 7AllChapter 8AllChapter 9This chapter is not required readingAppendix AThis appendix is not required readingService OperationChapter .3Chapter .3Chapter 33.2 3.6Chapter ...4.5.1 4.5.4Chapter 5This chapter is not required readingChapter ....9 6.7Chapter Chapter 8AllAppendix AAllThe Appendices B to F are not required readingContinual Service ImprovementChapter .3Chapter ..42.4.5Chapter .23.7.3Chapter .24.4.1Chapter Chapter ..46.2Chapter 7This chapter is not required readingChapter 8AllChapter 9This chapter is not required readingAppendix AThis appendix is not required reading最后，再谈一下考试提纲。OGC关于V3经理升级考的提纲可以从以下网址下载。/nmsruntime/saveasdialog.asp?lID=154&sID=86建议考试在考试前，一定花点时间，仔细阅读一下。7. 知识体系在写ITIL服务经理考试指南中，搞了个基因学习法。该学习方法最大的特点，就是根据每个知识点的重要程度，对其分类，并联系到不同的记忆登记。然后，利用重要度高的知识点，再推导出重要度低的知识点。由此，大大减少考生所要死记硬背的规模。而在本系列中，由于考试的方法有所改变，其知识体系的建立也有所不同。由于BRIDGE考试是以单项选择题做为考试方法，需要逐字逐句记忆的内容大大减少。取而代之的是对具体模型，图片的深入了解。基于这种考试形式上的改变，在我整理知识点的方法上，将不会对知识点的重要度进行分类。而在BRIDGE中的知识点，将都以理解为主。对少量需要精确记忆的内容，会做特别提示。另外，图表在BRIDGE中有特殊的地位。很多考题就是列出一个书中的图表，或者让你解释某个图表中的内容，而或者让你填写图表中缺少的部分。由于BRIDGE考试的通过分数为16分。所以这些和图表有关的问题要做到100%的正确。在每个章节的结尾，我还会列出比较重要的图表号。希望考生能够全部掌握。8. SERVICE STRATEGYNo.TopicDetails1Issue of Proprietary KnowledgeDocumentation/Effectiveness/Cost2ITIL V3 ProcessesSS: SG / FM / SPM / DMITPUB个人空间k!_S Ti5om YSD: SCM / SLM /CAM/ AVM / ITSCM / SEM /SPMITPUB个人空间X-X o-Z1I#ST: TP&S / CHM / SA& CFM / REL&DM / SV&T / EV / KMO e,f0dko)W I0SD: EVM / IM / RF / PRM / ACMITPUB个人空间(p?hi&JCSI: 7S / SM / SR3SS PurposeSG: Who/What/Differentiate/Value/Caseum%K D c+jw2G0FM:0QA mNx:r0Quality: Define / ImproveITPUB个人空间1X W;zO/fSPM and DM4Service Management DefinitionService management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customer in form. of service5CapabilityCapability = Capacity (Resource) + Competency ( Knowledge) + Confidence ( Positive Experience )6Service DefinitionA service means of delivering value to customer by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and riskQpX4or0Service facilitate outcomes byenhancingtheperformanceof associated tasks andreducingthe effect ofconstraints - UtilityITPUB个人空间/SafS-L| U Q9HfResult: Increase the possibility of desired outcomes7Utility and WarrantyUtility: Derived from the attribute of a service that have apositive effect on the performanceof activities, objects, and tasks associated with desired outcome or with theremoval or relaxing of constraintson performance. Utility is what the customer wants - the Service isfit for purposeS Fb0p xQy0Warranty: Derived from the positive effect of beingavailablewhen needed and in sufficientcapacityor magnitude and dependably in terms ofcontinuity and security. Warranty ishow needs of customer are delivered.8StructureStructure - Patten of Behavior. - Event9Economic ValueE.V = R.V + Net.DITPUB个人空间 h&U N D ? eNet.D = Positive D - Negative DITPUB个人空间6Q-hHm EPositive D: Benefit / Utility /SSW/r1;d8LQ(U0Negative D: Cost/Risk / Warranty / SDhE8XGwq YBA K-J0Customer Focus: How much I can save (RV) and How much I can get ( Net D)10Resource and ValueResource - Capability- ValueeS /FZ)B0Action: Deploy/Control/Coordinate;ITPUB个人空间oArL wkm0dFCapability: Management/Organization/People/Knowledgel|$WP#T G*bPi0Resource: Financial Capital/Infrastructure/Application/Information/PeopleITPUB个人空间:3K#d5Asset: Resource + Capability.Fy8&t&l$Ax0Business Unit = n* Asset11Service UniteAsset - Business Unit; Service Asset - Service UnitITPUB个人空间0cx$H$Or1mYService Resource + Capability = Service Asset12Service Provider TypesI: Internal / II: Shared / III: External13Service StructuresValue Network144PPerspective - Vision & Direction - Where to GoITPUB个人空间K%T XM:h9NCPosition - Stance - How to GoITPUB个人空间s)l(I,S dPlan - Transition - Detail Plan9KGb ?4V0Patten - Consistent - Momentum15Service Strategy Process: ActivityDefine the market / Develop the Offer/ Develop Strategy Asset / Prepare for Execution16Service PortfolioService Portfolio: Commitment & Investment. Contract commitment, new service development, SIPITPUB个人空间J|%c_ n_)Dg vPrioritizing investment and allocation of resource.w1IM-wZ;cN(NK&A0Service Portfolios Phase: Service Catalogue; Service Pipeline; Retired Services.17Service PipelineService Concept + CSI + SD18Service CatalogueST + SO19Forming Service StrategyFigure 4.1.9L&QkLog-Vf8p/0Input: Internal/external factors. Output: Portfolio; Requirements to SD, ST, SO and CSI20Out come from FMValue of IT service, Value of assets, Operational forecasting21ValueProvisioning cost; Service value potential: warranty22Financial Plan AreasOperating and capital / Demand / Regulatory and Env.23Service Investment Analysis1) Value received 2) Cost Incurred during the lifecycle.(ieI5C|f0Run the business (RTB): Core; Non-DiscretionaryITPUB个人空间oih H/VhOj8kbGrow the business (GTB): Discretionary; GrowthkNU0Cn5Q0Transform. the business (TTB): Venture24Business CaseDecision support and planning tool that projects the likely consequences of business action.-p(sS0D?B,E0Structure: Introduction / Methods and assumption / Business impacts/ Risks and contingencies / Recommendations25Service Portfolio ManagementDynamic method forgoverning investmentin service management across the enterprise and managing themfor valueITPUB个人空间$Us Z9fwkW8v M7_Describe service provider servicesin terms of valueQk3D2e#ssi N0Provides a means ofcomparing service competitivenessacross alternate providersB%a-eP5T0Provide a framework ofmaking service priority decision.26SPM MethodsSS - Define ( Inventory/Business Case ) - Analyze ( Value Proposition /Prioritization ) - Approve ( Service Portfolio/Authorization) - Charter ( Communication / Resource Allocation )27Demand Management ObjectiveTo understand and influence customer demand for service and the provision of capacity to meet these demands by optimizing the use of capacity by moving workload to less utilized times, resources and places.rd0wu_.0Scope: Strategic Level - Analysis of patterns of business activity and user profile#PTA,Lw+o0Tactical level: differential charging.28Demand Management ConceptsActivity based Demand Management9t8d1N il2C&0Patterns of Business ActivityvW,a5E0User Profileu&f Q-WPysZL0Service Package7|1S E1jvu0Service Level Packages29PBA BenefitSS: Catalogue/Portfolio/FM - Map/Investment/InfluenceITPUB个人空间mrv3QQ,K#tSO: Allocate/ConsolidateJY$n9tWv0SD: Optimize design30UPUser Profile based on R&R.ITPUB个人空间 mr;u6&fmEach UP can be associated with one or more PBA31Service PackageSLP: Service level; pricing; CSPITPUB个人空间V*y!JGuB e-Z5j|LOS: A Service Catalogue is a collection of LOS3SH9c+B4B:rv5k pzQ0LOS map to UP32Service ModeService Mode = Structure (Asset Configuration ) + Dynamics (PBA, Demand Pattern, exceptions and variations)33Demand Management ActivitiesIdentify PBA; Identify User Profile; Develop differentiated offering.34Benefit of AutomationAdjust / Time / Measure / Power / Knowledge35Frame. of Risk ManagementFramework; Identify; owner, evaluate, level, response, implement, assurance, embed36SS: GoalProvide organization theabilitytodesign, develop and implement Service Managementas astrategy assetand tothinkandact in astrategicmanner.37SS: ObjectiveServices to offer and to whom; Resolve conflicting demands; Competing Alternatives; Allocate resource;ITPUB个人空间 xM;oav9pService quality; Alternatives to improve service qualityj9SoB o%z3SY?0Value for Customers; Value to Stakeholdermq; /U0H_0Investment; Financial Viability38Goal of FMEnsure proper funding for the delivery and consumption of services. Planning provides financial translation and qualification of expected future demand for IT service.39Service Investment Analysis40FM Methods, Models, Activities, TechnologiesService Valuation: Direct vs In-direct costs; Labor costs; Variable costs; Variable cost drivers; pricingR7V!TMX0Service provisioning models and analysis: managed; shared; utility-based; on-shore/off-shoreITPUB个人空间7C0)Z?K ?#jI6Jm4UGFunding Model: Rolling plan funding; trigger-based planning; zero-based funding2NOD#E04f0Business impact analysis41Service Strategy Process ActivityDefine the market / Develop the Offer另外需要特别注意的图表：2.2; 3.2; 3.8; 3.15; 4.11; 4.13; 4.16; 4.17; 4.18; 5.11; 5.17; 5.24; 7.1; 7.3; 7.4; 7.8; 9.3;9. SERVICE DESIGNNo.TopicDetails1Goal fo SDThe Main goal of Service Design is thedesignofnew or changed servicefor introduction into thelive environment2Scope of SDNew or changed service - This core knowledge onlyITPUB个人空间#w(fSr(_$p0XR5YService Management system and tools - GeneralNac:k-y2t3tw0Technology architecture and management systems - GeneralITPUB个人空间 JoI#v:wb9|Processes - GeneralITPUB个人空间!o9IuJ2PX!J k%a|:W6TMeasurement methods and metrics - Generalv-ev%p0JQ0_Q ZQ/kS0STAMP3Output from SDDeveloped Solution + Service Design Package ( SDP)44PsPeople; Process; Product/Technology; Partner5ISG TopicsPolicyITPUB个人空间CO8S yi$JStrategy ReviewW0g j2R$|&O&v,vl4h1g1y0Outsourcing eV kN1Lt0Plan & Project: Plan Review; Demand Planning; Project Authorization and Prioritization; Project Review:f g4?bf Y M.j0Continuity: BC and ITSC6ISG ActivitiesSelection of Investment: Project selection, prioritization and planning; Governance; Real business value.7SD benefitsReducedTOC;g)IQ6qqjuoa0Improvedqualityof servicel,_MM4kt c0Improvedconsistencyof serviceIu/nEsr#W0Easierimplementationof new or changed serviceITPUB个人空间E?7a_(onh#gImprove servicealignmentG*GH*.br0Moreeffectand ITprocessCL25d(L4OT0Improve information anddecision making8SD GoalsEnsure consistency and business focusV7M0W5|u0reduce long-term costITPUB个人空间 N0V&FoOhigh-quality service%S0Yj&#rZ6YX0risk managementITPUB个人空间M7LfW current and future needsITPUB个人空间RK6O w4o(FGcontinue improvement.wxFj!b*hW6M0effective and efficient use of IT resourceR&I&c$F%BMY0improvement of overall quality9Identify RequirementsFuture requirements#u_:JRu6+J7U0business process and unitIH/V-ke7dD0IT service, agreed business functionality an