金世纪物业客服部工作手册.docx

客服部工作手册 编 号: JSJ-OM-PM-01版本/状态: A/0编 制:审 核:批 准:生效 日期: 二一六年二月八日平顶山金世纪物业服务有限公司编制目 录1.0 质量方针与目标22.0 客服部职责23.0 组织架构34.0 客服部岗位职责35.0 部门制度75.1 劳动纪律75.2 礼仪规范85.3 会所/板房迎宾服务规范125.4 接听电话规范155.5 接待用语规范165.6 标识管理制度185.7 例会和培训制度185.8 巡检制度185.9 前台管理制度185.10 业户档案管理制度195.11 钥匙管理制度205.12 物品出入管理规定205.13 通告发放管理规定205.14 投诉处理和回访规定206.0 作业流程226.1 入伙流程226.2 装修管理流程236.3 报修服务流程246.4 投诉处理及回访流程246.5 费用账单发放、催缴流程256.6 业户迁出服务流程256.7 社区文化服务266.8 增值服务276.9 特约服务276.10 满意度调查及质量控制流程3536 / 371.0 质量方针与目标金世纪物业服务有限公司的质量方针： 专业 规范 可持续增长金世纪物业服务有限公司的质量目标： 年度客户服务满意率：95% 以上 月报修处理满意率：100% 月投诉处理率：100% 月投诉回访率：100% 月度记录、资料保存完整，及时归档，归档率：100% 年度管理费用收缴率：98% 以上2.0 客服部职责1) 负责服务实现的策划，以及新增加服务项目的计划制定、可行性论证、整体形象策划和安排；2) 负责服务实现的提供，以及服务过程、服务质量的测量和控制；3) 负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；4) 负责例会会议纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作；5) 负责公共区域的巡查及办理楼宇公共财物保险和公众责任险；6) 负责业户档案、智能卡、钥匙等资料和物资的管理，以及本部门记录管理；7) 负责接听电话、接待来访，处理报修和投诉；8) 负责与客户沟通，收集客户对服务中心的意见与建议，接待并协调处理客户投诉，进行统计分析，满足客户提出的合理要求；9) 负责办理入住、装修、退租等手续，以确保相关工作得到有效控制及提供满意服务；10) 负责二次装修管理，维护楼宇结构安全和小区整体外观；11) 负责物业管理增值服务和特约服务；12) 负责各项费用的催缴工作；13) 负责本部门物品和物业用品的采购，以及服务标识的制作、安装和管理；14) 负责本部门员工排班、培训与考核；15) 负责对公共区域和场所设施设备的使用管理；16) 负责社区文化建设，开展客户联谊活动，根据客户需求开展其他服务工作；17) 负责纠正和预防措施、持续改进活动的实施及有效性的跟踪验证；18) 负责处理各类突发情况和紧急事故，并协调相关部门的工作；19) 完成物业总经理交办的其他工作。3.0 组织架构依据项目规模合理定编 客服主管租赁客服客服管家会所客服板房客服前台客服4.0 客服部岗位职责4.1 客服主管岗位职责直接上级：物业经理直接下级：管家、前台客服、租赁客服、样板房客服、水吧客服1) 协助物业总经理落实一切物业管理职能，监督、检查、指导本部门员工工作。2) 编制部门工作手册，完善工作表格和体系文件；3) 组织物业服务实现过程的策划，根据本部门服务过程控制、运行控制的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配，向物业总经理呈报后组织实施。4) 了解员工上下班情况，制订值班表，对客服人员的仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律和操作方式进行检查和纠正；5) 负责对本部门员工岗位培训，提高本部门人员的工作能力、服务意识及业务技能。6) 主持部门例会，及时纠正工作中存在的问题，不断完善服务方案，提升服务品质；7) 处理客户、发展商、销售人员和其他相关单位的投诉及合理化建议，在职责范围内及时加以解决；8) 配合发展商和销售人员开展的各种宣传活动；9) 熟悉物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本数据以及收费标准和计算方法。10) 监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向物业总经理汇报及提出改善措施。 11) 不定时巡视检查楼宇，组织对本部门的服务质量、法律法规遵循情况的检查，监督物业的清洁、绿化及维修情况，并进行妥善协调、安排。12) 定期组织征询客户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释服务中心各项政策，保持良好的租务关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时上报物业总经理。13) 协助综合部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。14) 督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。15) 负责追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。16) 保持与业户之间的沟通，定期走访业户，听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。17) 检查下属员工工作情况，查阅值班日志，跟进员工反映的有关问题。18) 处理来往信函、文件等，处理业户的日常投诉，并建立和管理相关记录/档案。19) 办理业户的迁入迁出手续，定期发起、组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。20) 制定本部门的工作计划，经批核后组织实施，向物业总经理定期呈递周报及月报。21) 验收楼宇、处理客户装修方案的审批工作及办理交楼手续、检查违章及违法装修。22) 负责对待租、售房屋和所管辖公共区域的定期巡视，查阅各固定岗位的巡查记录表，跟进员工反映的有关问题。23) 负责联系、安排相关部门及时解决未租、未售单元存在问题，努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。24) 参与管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作，负责楼宇房屋内各种设备、设施的更换与配置的组织工作。25) 起草物业管理的相关文件和相关发文，并建立和管理相关记录/档案。26) 完成上级交办的其他工作。4.5 会所客服岗位职责1) 熟知会所的日常工作流程，做好客户服务工作；2) 熟练掌握客户服务的礼仪礼貌，热忱待客，负责访客迎接、引导、接待等相关服务；3) 熟悉楼盘及其他物业相关知识，在职责范围内回答客户的询问，注意礼仪礼貌；4) 负责会所物业用品的整理、清洁卫生的现场监督，确保服务场所始终处于合格状态；5) 关注会所的人员行为和秩序，如有异常应及时向上级汇报；6) 完成上级交办的其它工作。4.6 接待/板房客服岗位职责1) 熟知板房的日常工作流程，做好样板房的接待和管理工作；2) 熟练掌握物业服务礼仪、礼貌，热忱待客，负责访客迎接、引导、送别等相关服务；3) 维护样板房的看房秩序，配合销售人员指引客户有序看房；4) 管理好样板房内的饰物、饰品及电器、家具等物品，发现问题及时向上级汇报；5) 负责样板房的清洁卫生现场监督和检查；6) 完成上级交办的其他工作。4.7 管家岗位职责1) 注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据，以及收费标准和计算方法。3) 参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。5) 负责联系相关部门及时解决未租、未售单元存在的问题，努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。6) 监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向客服主管汇报及提出改善措施。7) 加强与业主、租户的沟通，妥善解释服务中心各项政策，保持良好关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至客服主管。8) 定期走访业户，听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。9) 办理业户的迁入迁出手续，协助组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。10) 协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。11) 准确处理业户需求信息，及时提供或协调、安排相应服务。12) 完成上级交办的其他工作。4.8 前台客服岗位职责1) 注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据，以及收费标准和计算方法。3) 参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。5) 建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。6) 协助起草物业管理的相关文件和相关发文，并建立和管理相关记录/档案。7) 协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。8) 制作温馨提示和标识，公布、粘贴在指定位置，并及时收回废旧的提示和标识。9) 规范接听电话，清楚记录来电者的姓名、电话、楼层、房号、需求等信息，并及时告知相应人员或部门处理。10) 接待业户来访和投诉，给予帮助、听取意见，并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，做好相关记录。11) 办理业户的迁入迁出手续，协助组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。12) 完成上级交办的其他工作。4.9 租赁客服岗位职责1) 注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。2) 熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据，以及收费标准和计算方法。3) 参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。4) 负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。5) 受理业主的门禁卡、钥匙托管服务需求、房屋委托租赁服务需求和房屋委托接待服务需求，办理相关手续，建立档案，保存所有资料、单据和记录，分门别类，清晰归档，随时备查。6) 保管好所有钥匙，严格执行钥匙借用制度，如有异常使用情况及时上报。7) 了解平顶山房地产行情，回答业户咨询。8) 完成上级交办的其他工作。5.0 部门制度5.1 劳动纪律1) 遵守公司的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。2) 不迟到不早退。请事假须提前1天向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。3) 仪容严整、精神饱满、作风严谨、工作规范、举止文明、礼貌待人，坚持奉行“客户至上，服务第一”的服务宗旨。4) 按规定穿着工服，佩带工卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。5) 严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，工作时间不许干与工作无关的事。6) 服从公司领导的检查与纠正，听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。7) 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在岗上吸烟，不得在工作区域内用餐，不得在非休息时间和地点休息，不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点，上下班时走员工通道或其它指定通道。8) 爱护公司的各种设施、设备、用品等，损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿，不许私自将机器设备和工具借给他人使用。9) 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。10) 不得私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。11) 洁身自爱，工作期间拣拾的一切物品一律上交，及时报告上级处理，不许私自带走。12) 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。13) 工作要认真负责，力求做好准确无误地填写表格，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。14) 下班后按规定离开工作现场，非工作原因不得在岗上停留。5.2 礼仪规范序号项目符合标准不符标准1 眼镜w 简单设计w 镜片干净w 颜色夸张w 镜片满布尘埃及面油2 项链w 不露在衣领外w 过粗或夸张款式w 露出衣领外3 工卡w 干净、清晰w 残旧或有污渍4 制服w 整齐、清洁w 烫平w 有污渍w 皱纹5 身体w 用止汗剂w 淡的香体品w 汗味、体臭、烟味w 过分浓烈的香体品6 指环w 简单设计w 双手最多戴一枚w 塑料w 太夸张7 口腔w 保持口气清新w 用口气清新剂、勤漱口w 有口气8 鞋w 勤拭擦w 黑皮鞋、完整无缺w 款式与制服的颜色相似w 漆皮鞋w 盖满尘埃w 破旧9发型w 用发网束缚好长度过肩的头发w 经常洗头及护发w 自然颜色头发w 松散或过长的头发w 盖过眼睛或脸w 染夸张颜色头发w 过分新潮发型或奇异发型w 过多的啫喱膏10发饰w 款式简单w 黑色w 夸张w 过多11耳环w 简单款式w 每边一个耳钉/耳环w 塑料w 悬吊式w 太夸张12化妆w 经常保持淡妆w 自然颜色系列粉底及眼影w 红色系口红w 不化妆w 夸张或浓烈的化妆品13手指w 清洁w 经常修剪，不留长指甲w 选用近似肤色或透明色指甲油w 指甲藏有污渍w 过长或破断的指甲14手表w 正规金属工作用表w 佩戴塑料手表、卡通表15丝袜w 浅肉色、黑色w 干净，无破洞，无脱丝w 其它颜色w 有异味5.2.1 仪容仪表5.2.2 身体语言身体部位避免不可给客户的感觉适当的姿势动作手在客户面前用手触摸五官及其它身体部位不卫生用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路手臂相交叉地放在胸前防卫、不信任当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面手指用手指为客户引路或在办公桌上做无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好口唇做出藐视的表情不礼貌、不稳重常带有亲切笑容口讲不礼貌说话合适的礼貌语句在客户面前发出清除胃气声音避开人群，用手帕或手适当掩盖着口打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口脚(站立或坐着)摇摆双脚或站立不定不专业站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型脚（步行时）拖步散慢提起脚来步行眼(与人沟通时)四处游离鬼鬼祟祟、不礼貌、不专重保持与客户有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏信心向前望鼻在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意眉皱眉不耐烦放松肩侧向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸5.2.3 礼仪礼貌1) 鞠躬礼仪1) 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2) 15鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；3) 30鞠躬礼：头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30，目约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；4) 鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的；5) 各种场合的鞠躬礼规范： 迎送客人a. 迎接客人（在大门口）时：行15鞠躬礼，问好；b. 在自我介绍行30鞠躬礼；c. 在迎接重要客人时：行30鞠躬礼，问好；d. 请客人用茶时：行欠身礼；e. 欢送客人时：说“谢谢光临，请慢走”，同时行15鞠躬礼，目送客人离开后再返回；f. 欢送重要客人时：说“谢谢光临，请慢走”，同时行30鞠躬礼，目送客人离开后再返回。 其它场合a. 在接受对方帮助表示感谢时，行30鞠躬礼，并说“谢谢！”b. 给予对方造成不便或让对方久等时，行45鞠躬礼，并说“对不起！”c. 向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30鞠躬礼；d. 送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行前身礼，再转身离开。2) 仪态礼仪1) 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。2) 目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。3) 站姿标准站姿抬头 、挺胸、含颚、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。4) 坐姿基本坐姿入座要轻，坐满椅子的1/2到2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、夹肩、立腰；如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意将腿往回收。5) 行姿女士抬头 、挺胸 、收紧腹部，手轻轻放在两边自然摆动或放于腹前，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。两人以上一起行走，需并排或成列，保持统一姿势。6) 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。7) 手势手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。3) 接待礼仪1) 接待客人提前做好接待准备，客人来到时应主动鞠躬问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至样板房内；2) 引路在为客人引导时，应走在客人左前方二 、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”；3) 开门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，引客人进入； 4) 奉茶客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）；茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯八分满；5) 送客送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；可在适当的地点（大门口）与客人告别并目送客人走出视线，然后离开。5.3 会所/板房迎宾服务规范5.3.1 会所客服人员迎宾服务流程做好迎宾准备鞠躬、问好按电梯、指引接待、送茶水影片放映欢送宾客5.3.2 板房客服人员迎宾服务流程发送鞋套鞠躬、问好做好迎宾准备引领看房欢送宾客检查物品和卫生5.3.3 会所客服人员服务标准1) 迎宾1) 站立在售楼处大门两侧，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前；2) 实施“五步目迎，三步问候”原则。a. 目迎行注目礼，距离以五步为宜。b. 问候行鞠躬礼（30度），致辞：“您好，欢迎光临”，距离三步时。c. 岗位服务要专注，客人过来时，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。2) 引导1) 指引来宾时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，手势指引时应停留3秒钟左右；a. 女性：手臂内收，手尖倾斜上推，同时说“里面请”。b. 男性：体现绅士风度，手势要夸张一点，手向外推，同时说“里面请”。2) 站姿要标准，身体不能倾斜；3) 声音要亲切、温和、音量适中；4) 行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要适中，手臂和谐自然地摆动；5) 引领客人时要和客人保持1米左右的距离；6) 将客人引导到相应的接待区域。3) 接待1) 客人落座后，询问：a. 先生/小姐，您想喝点什么？，我们为您准备的有水/茶/果汁/咖啡?b. 您请坐一会，我去帮您取。2) 根据客人陈述取相应饮品和水果；3) 递送动作必须规范；4) 请销售代表过来服务。4) 离开1) 行鞠躬礼（15或30）2) 微笑致欢送辞：“请您慢走，欢迎下次光临！”或“谢谢光临！请慢走。”3) 开门送客，用手势和目光送客人离开。4) 特殊天气或人士，即应招呼楼宇管理员进行特殊协助。5) 老人、小孩或残障人仕光临，应及时上前提供必要的协助。6) 如有客人带宠物过来，应主动询问协助看护，尽量避免宠物进入销售中心或样板间，特别是大型宠物。7) 可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及可由客服人员回答的问题，其他问题，尤其是价格等敏感问题切勿擅自回答，可请销售代表回答。8) 现场物品必须时刻保持原来的摆设位置及状态，如有变动应及时予以恢复，同时，提醒客人注意名贵物品的保护。如有客人拿取或触摸时，应及时上前，并提醒：先生/小姐，您好！贵重物品仅作展示，请勿触摸！9) VIP会议服务1) 按会议要求提前准备好会议材料及用品；2) 根据客人需要，及时奉上饮品和水果；3) 会议间提供必要协助；4) 涉及商业秘密内容，主动回避，退出门外等候。5.3.4 板房客服人员服务标准1) 开放前准备工作1) 检查样板房及通道清洁，确保空气清新；2) 检查灯光、空调设施，调节在一个舒适的范围；3) 物品摆设符合设计，清洁有光泽；4) 检查鞋套储备是否充分。2) 迎宾1) 微笑，行躹躬礼；2) 热情问候：您好!欢迎光临！3) 提醒或协助客人穿好鞋套。3) 引导 规范动作、手势和行姿，引导客人入内参观。4) 陪同参观主要由销售代表陪同。客服助理应随时关注客人的整个参观过程，及时提醒和处理一些客人的不当行为。如：1) 客人拍照时，应上前，说：“您好先生/小姐!不好意思，样板房内不可以拍照，请您配合，谢谢！”如再次发现拍照，应说：“您好先生/小姐！不好意思，麻烦将照相机调至关闭状态！请您配合，谢谢！”如果出现几人同时出现，有人借故与你交谈，掩护同伙拍照，应予以关注并及时劝止。2) 如客人吸烟时，应上前表示：“先生/小姐您好！请不要在样板房内吸烟，好吗？谢谢您的配合！”3) 如有客人擅坐卧家俱时，应上前表示：“先生/小姐您好！不好意思，这是家私展示品，如果您累了，请到那边的凳子休息好吗？谢谢您的配合！”5) 离开1) 微笑，行躹躬礼（15或30）2) 致欢送辞：“请您慢走，欢迎下次光临！”或“谢谢光临！请慢走。”3) 提醒客人带好随身物品：“请您带好随身物品。”4) 注意按电梯的姿势，目送客人离开。6) 如遇到老人、小孩或残障人士，应及时上前提供协助。7) 如有客人带宠物过来，应主动询问是否需要看护，并提醒其自行看护好。8) 可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及可由客服人员回答的问题，其他问题，特别是价格等敏感问题切勿擅自回答，可请销售代表回答。9) 随时保持样板房清洁、整齐，空气清新，环境始终处于最佳状态。5.3.5 会所客服人员行为规范1) 提前15分钟到岗，做好当天服务工作准备；2) 统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工卡；3) 仪容仪表整洁端庄，精神饱满；4) 站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势；5) 按服务礼仪规范迎接、指引、接待和欢送宾客；6) 使用统一规范服务用语；7) 按规定礼貌回答访客的询问，不可擅自回答超出职责范围的问题，对有此类问题的访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答；8) 随时留意物业用品、摆设物品、贵重物品，提醒客户注意；9) 随时留意岗位周边的环境卫生，发现问题，及时通知相关人员立即处理；10) 不得随意打听超出岗位职责的问题，如价格、优惠等；11) 尽量回避涉及商业秘密的会谈；12) 严格保密，不得做有损管理公司、发展商或楼盘形象的言行。5.3.6 板房客服人员行为规范1) 提前15分钟到岗，做好当天服务工作准备；2) 统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工卡；3) 仪容仪表整洁端庄，精神饱满；4) 站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势；5) 按服务礼仪规范迎接、指引、接待和欢送宾客；6) 使用统一规范服务用语；7) 按规定礼貌回答访客的询问，不可擅自回答超出职责范围的问题，对有此类问题的访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答；8) 随时留意物业用品、摆设物品、贵重物品，随时提醒客户勿要擅动或使用；9) 随时留意岗位周边的环境卫生，保持样板房空气清新，发现问题，及时通知相关人员立即处理；10) 进入样板房前必须穿戴鞋套；11) 没有销售代表或特殊许可，任何人不得随意进入样板房；12) 礼貌制止吸烟、拍照等不当行为；13) 不得随意打听超出岗位职责的问题，如价格、优惠等；14) 尽量回避涉及商业秘密的会谈；15) 严格保密，不得做有损管理公司、发展商或楼盘形象的言行。5.4 接听电话规范1) 电话铃响三声之内必须接听，语调欢快，面带笑容，声音甜美、柔和，说：“您好，金世纪物业，有什么需要帮您的？”2) 铃响三声之后接听，必须说：“对不起让您久等了，请问有什么能帮到您？”3) 嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。4) 用左手接听电话，右手准备纸笔，便于随时记录有用信息。通话结束时应说：“谢谢您的来电。” 5) 先让对方挂机，然后轻轻把话筒放好。6) 主动帮助客户解决问题，及时转告并督促同事回电。7) 思路清晰，想好再说，打电话之前，整理好自己的说话内容，做到讲话有条理。8) 接听电话须简明扼要，与工作无关的电话不应超过3分钟。5.5 接待用语规范序号词类语句1问候语您好！早晨好、您早、晚上好、晚安、多日不见您好吗?2祝贺语节日快乐！恭喜发财！3欢迎语欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4致歉语对不起！请原谅！请谅解！打扰您了！5祈请语请指正！请稍侯！请稍等！请留步!6致谢语谢谢！多谢关照！多谢指正！谢谢您。 7辞别语再见！您慢走！请走好！8拜托语请多关照、承蒙关照、拜托。9慰问语辛苦了、受累了、麻烦您了。10征询用语您有什么事情?需要我帮您吗?您还有别的事情吗? 11应答用语没关系、不客气、服务不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。12婉言推托很遗憾!不能帮您的忙。承您的好意，但是我还有许多别的事呢。 13接待投诉语1、您好！金世纪物业。请问我能帮您什么吗？2、请问您位于哪个楼层？请告诉我详情，好吗？3、谢谢您的电话，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。4、您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗？5、我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见。6、如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！7、如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。再见！14常用客套话等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞” 看望别人用“拜访”；请人别送用“留步” 陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪” 请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教” 求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教” 欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳” 请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光” 麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托” 向人祝贺说“恭喜”；赞人见解称“高见” 尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足” 老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓”15劝阻用语1先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗？不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某地方，您看行吗？16劝阻用语21、 先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，感谢您配合一下。2、先生/小姐，您好！您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的作息。谢谢您的合作！3、先生/小姐，您好！您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗？谢谢您的合作！4、先生/小姐，您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。谢谢您的合作！17回访用语先生/小姐，您好！我是物业服务中心的，就您提出的建议我们向您进行回访。谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。请问您贵姓？谢谢您，给您添麻烦了！5.6 标识管理制度客服部负责对已进行安全工作指引与围蔽管理的区域检查，确保其规范性与合理性。各相关部门负责安全工作指引相关用具的摆放、回收与保存。安全标识与指引包括警示/引导/施工作业/高空作业标识、围蔽、告示牌、指引牌、通告等。1) 小区所有标识的尺寸与样式均须符合标准。2) 客服部在巡视中要仔细检查各类标识是否完好，记录在客服部日巡查表中，并及时通知相关专业进行整改。3) 对遗失或不能修复的标识由客服部联系厂家进行制作。4) 各部门当值人员在了解到各项施工作业信息后，需提前到现场查看，并根据实际情况摆放相关安全工作指引；客服部负责协调，并与有关部门人员对已进行安全工作指引与围蔽管理的区域检查，确保其规范性与合理性，确保受影响区域相关人员能清晰、明确地了解到安全指引等相关信息。5.7 例会和培训制度1) 部门例会由部门主管召集或主持，部门全体员工需参加会议；管家、前台客服负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管；会议的内容为汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划、经理安排的各项工作及工作总结。2) 会议每周召开一次，会议参加人员必须按照会议规定时间、地点准时参加，不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意；会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”；会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。3) 公司培训需按要求参加，不得无故缺席，且到场人员应及时在培训签到表中签到。4) 部门应经常组织人员培训，并应填写月度培训计划报于综合部进行统计。5.8 巡检制度1) 客服主管每周对所管辖区域的巡查不得少于一次，并抽查所管辖各岗位和区域的工作，包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域，对抽查发现的问题及时纠正或整改，分析问题发生的具体原因，不断改进工作，以提升服务质量和水平。2) 管家每日对楼宇的巡查不得少于一次，并在各岗位客服部巡查签到表上及时签到，包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域，检查并纠正清洁、绿化、消杀等情况，以及设施设备是否完好，如有损坏应及时向前台报修，发现重大情况应即时上报客服主管。5.9 前台管理制度为了使服务中心前台客服的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示客服部的良好形象，使来到服务中心的访客以及项目的业户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。1) 前台客服准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。2) 按规定穿着工服，佩戴工卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。3) 前台客服严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。4) 前台客服不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。5) 洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。6) 服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。7) 工作要认真负责，力求做好准确无误地填写表格，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。8) 前台客服如发现有客户有不雅或抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。9) 在收到业户报纸、邮件、快件后，应及时整理完毕，通知对接人前往前台领取邮件、报纸。如未及时领取，可暂代为保管。10) 接待客户投诉时，应先做好合理解释，并将问题记录在业户投诉记录表上进行记录，尽量在一个工作日内整改解决，如未能当日整改解决的，应及时反馈处理进度给业户，并继续跟进处理情况，直至完成后对业户进行回访，在回访时应填写访谈记录表。11) 如遇业户单元访客来访，前台客服帮助访客联系业户，并做好访客登记工作。来访者必须说明被访者的姓名、单元、房号。若被访者拒绝访问，则婉拒来访者。5.10 业户档案管理制度1) 业户档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度；2) 业户档案由专人管理，任何人未经业户书面授权无权向他人提供业户任何档案资料及其他相关资料；3) 如因工作需要查阅业户相关资料时，必须征得客服主管批准方可查阅；4) 经客服主管批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由前台客服在验证领导批示后，方可进行查阅并将相关信息告诉查阅人。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业户资料；5) 业户资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识已便于查阅，每户一档，资料齐全，并及时更新相关资料。6) 资料档案柜的钥匙，由前台客服保管，定点存放，认真交接、清点，发现问题及时整改。严禁将档案柜钥匙随意乱放及借于他人。5.11 钥匙管理制度1) 部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理，交与他人时应做详细的交接记录。2) 如需借用钥匙，需经客服主管同意后，才可办理相应手续。3) 借用钥匙时，需认真填写借用登记表中的各项内容，对于未能认真填写的，前台客服有权拒绝提供钥匙，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用（维修工程除外），对于当日未能及时归还的违规行为，客服部有权拒绝下次再借用。4) 禁止未经许可私自配制公共区域的钥匙。5) 工程部因不可抗力或其他原因更换锁芯时，应及时通知相关部门，并于24小时内将所换的新钥匙交给前台客服封存。6) 保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并报客服主管审核。7) 相应单元内的各项物品保管责任及风险责任自该单元钥匙借出时开始转移，对于在钥匙借出时段该单元内所发生的任何损失，钥匙借用人将承担全部责任。5.12 物品出入管理规定1) 业户或装修公司应填写物品放行条，注明单位名称、携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应按与服务中心签定的物品放行协议内规定的模式加盖公章或相关授权人签名。2) 若业户因特殊情况没有按物品放行协议书内规定模式加盖公章或相关授权人签名，需请公司出具证明并注明有权签署物品放行条负责人的亲笔签字供客服部备案。3) 客服部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入楼宇。4) 客服部应根据情况，安排物品搬运时间并通知秩序维护部进行相应的管理。5.13 通告发放管理规定1) 业户区域进行任何影响楼宇业主正常生活的施工,要提前至少三个工作日通知受影响的客户。2) 所有的通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。3) 如有紧急事件时，所有通告要公告在楼宇大堂内。4) 通告内容字迹清晰，内容简练。5) 事件发生完毕后，将通告及时收回、归档。5.14 投诉处理和回访规定1) 对业户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。2) 接待投诉时一定耐心地让业户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才可发言，切忌打断客人的话。3) 在接待业户投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录业户投诉之内容，同时让业户感觉到服务中心“非常重视”他的投诉内容。4) 在面对业户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。5) 在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。6) 对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡。业户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业户的角度看待业户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，拉近与业户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业户感到满意的。对极之愤怒的业户，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急噪情绪。7) 实地调查投诉内容情况，并在客户投诉记录表上详细记录。8) 分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推委，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。9) 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业户汇报。10) 在未能确定其问题成因或最合理的解决办法，并特别是未得上级通知前的任何事情（特殊情况），切忌随自己心意对业户作出任何承诺。11) 遇到不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。12) 回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环，业户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时在给他进一步的回复。13) 对于不能解决的问题应予以合理的解决，并表示歉意，试用其他方式弥补。14) 处理完投诉一定要回访，并且填写回访记录表。15) 处理投诉的原则：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”。6.0 作业流程6.1 入伙流程办理其它手续：（如有）水、电、煤气、电话、宽带、保洁、有线电视、装修手续办理、银行托收等物业费用收取购房款结算业主资料填写签署相关协议确认收楼业主验房工程返修领取钥匙、礼品等约定入伙时间前三天电话确认业主行程及需求邮寄入伙邀请函、业主电话确认业主身份核实入 伙 流 程 销售中心 销售中心 销售中心、 销售中心（交房中心） 开发商财务部（交房中心） 物业客服部（交房中心） 物业财务部（交房中心） 物业客服部（交房中心） 售楼员、物业工程部、物业客服部、开发商项目部（现场） 物业客服部（物业客服中心） 责 任 部 门客户接待6.2 装修管理流程业主填写装修申请表，连同装修公司须提供的资料一并提交给服务中心，提出装修申请施工单位凭装修施工许可证，为进入施工人员办理临时出入证手续：1、 提供施工人员身份证复印件及相片2张；2、 交纳临时出入证工本费及保证金。1、 服务中心对图纸及资料进行审核并提出审批意见。2、 审批合格后，业主或装修公司签署装修管理责任书、装修责任担保书、防火责任书，填写并确认装修施工人员出入证申请表。3、 填写装修审批表，开出装修施工许可证。装修公司提交：1、 营业执照复印件（盖章）；2、 施工企业提供装修资质证书复印件（盖章）；3、 有效的税务登记证明（加盖公章）；4、 装修施工图及技术资料说明；5、 施工负责人身份证复印件。工程竣工，业主向物业公司书面申请竣工验收审批同意，发放临时出入证达到合格标准则办理相关手续服务中心组织竣工初验及复验，遗留的问题将下达竣工检查整改通知单通知整改事宜按规定进行装修施工，服务中心按规定对施工过程监督有违章向业主发施工违章整改通知书6.3 报修服务流程6.3.1 报修基本流程1) 前台客服负责具体记录报修内容，及时传达到工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。2) 工程部负责维修工作的组织、监督以及对报修