顾客和员工满意度管理程序.docx

XXX有限公司文件编号：程序文件版本：A顾客和员工满意度管理程序页码：1/11目录1、目的2、范围3、相关文件4、职责5、工作程序6、报告和记录修改履历日期修改码页次修改单号修改内容简述修改人备注受控状态受文部门XXX有限公司编号顾客和员工满意度管理程序版本A第2页共11页编制/日期审核/日期批准/日期1.目的确定顾客对本厂产品和服务的满意程度；确定本厂员工对自身工厂的满意程度，以指导本厂各部门工作的改进。2.适用范围适用于本厂所有的顾客，适用于本厂所有的员工。3.相关文件3.1记录控制程序3.2质量手册4.职责4.1营销部负责顾客满意度的调查。4.2办公室负责员工满意度的调查并负责调查结果的汇总，分析和报告提交。4.3技术部、品保部负责对顾客满意度调查结果的汇总、分析和报告的提交，检查纠正预防措施的实施。4.4厂长负责对改进和发展目标提供支持和资源。5.工作程序5.1顾客的档案，满意度调查的时机和要求。5.1.1营销部对本厂所有顾客，不管其为本厂的长期顾客还是目前一次性顾客，都应建立顾客档案，填写“顾客档案卡”。详细登记企业名称、地址、电话、联络人、所购买产品的型号、规格、数量和服务满意程度的反馈信息，以便了解用顾客的需求和期望。做好新的服务达到顾客满意。5.1.2营销部以各种渠道（包括面谈、信函、电话、传真、座谈、访问等），积极与顾客沟通，收集顾客信息，及时掌握市场动态和顾客需求，并反馈给本厂有关部门。5.1.3营销部负责顾客投诉的处理，并记录处理的结果。执行与顾客有关过程的控制程序。5.1.4营销部根据收集的“顾客档案”，一年一次向各顾客发出“顾客满意度调查表”后，应在一个月内负责收回，收回率应达到70%以上为调查有效。5.1.5营销部对收回的调查表进行统计分析，确立满意度。并从中了解顾客的满意是哪些方面，不满意又是哪些方面。经过统计分析，确立顾客的需求和期望。8-1-1顾客和员工满意度管理程序版本A第3页共11页5.2顾客满意度调查内容5.2.1产品质量产品质量包括外观、尺寸、性能等三方面，顾客收到的尺寸是否与最终确认封样件一致。5.2.2产品包装产品包装质量、标识、防护等方面是否满足并符合顾客要求。5.2.3安合同评审要求的交货期限是否准时出货，有否迟延及短缺情况。5.2.4对顾客服务a.顾客抱怨的处理及时性和对策的质量如何？b.顾客退货、调换处理的对策及及时性、再出货质量状况。5.3员工满意度调查内容5.3.1工作条件（场地、环境）员工对本厂职所处的工作条件（包括场地、环境）是否感到满意。5.3.2健康与安全措施员工对本厂在健康与安全方面的预防措施、防范力度是否满意。5.3.3本职工作员工对本岗位工作能否发挥自己应有的智慧和才能。5.3.4福利、劳动防护及工资待遇方面满意的程度。5.3.5在培训、提高意识能力方面：员工对本厂在加强培训，提高质量意识，工作技能方面满足与否。5.3.6员工上、下道工序间的要求：下道工序加工的员工对上道工序加工的员工是否满意。5.3.7员工对本厂发展的进一步建议。5.4顾客/员工满意度调查的实施5.4.1营销部在每年十二月份向顾客发出“顾客满意调查表”并及时回收反馈信息（调查表）交技术部。5.4.2办公室在每年十二月份向本厂员工发出“员工满意度调查表”并及时回收调查表。5.5顾客/员工满意度的评审分为：满意、较满意、基本满意、不满意四种8-1-2顾客和员工满意度管理程序版本A第3页共11页5.6顾客/员工满意度调查的汇总、分析、报告5.6.1品保部根据“顾客满意度调查表”中反馈的信息汇总、编写“顾客满意度调查度调查分析报告”，计算出顾客的满意度，并分析评定顾客的满意及不满意的趋势，上报厂厂长，作为管理评审依据材料之一。5.6.2办公室根据“员工满意度调查表”中反馈的信息汇总，编写“员工满意度调查分析报告”，计算出员工的满意度，并分析员工对本厂满意及不满意的趋势，上报厂长。5.6.3顾客满意度的计算：受调查顾客得分总和满意度（%）=受调查顾客的份数1005.6.4员工满意度的计算：受调查员工得分总和满意度（%）=受调查员工的人数305.6.5“顾客满意度分析报告”在编写满意不满意的趋势时，不能只依赖调查表，还应反映和分析一下客观数据的内容：1）交付产品的质量表现（顾客的投诉和抱怨）2）对顾客中断的干扰（包括现场退货）3）交货期表现（包括超额运费）4）特殊状态通知（不再向本公司采购，减少采购份额，后几个月中不采购）5）产品实现过程的绩效（合格率，过程能力指数）且以上内容是两次满意度调查之间一段持续时间的过程的绩效表现。5.6.6在“顾客满意度分析报告”及“员工满意度分析报告”中药提出改进和发展提高的相应措施或建议。5.7顾客/员工满意度的问题处理，厂长在接到“顾客满意度分析报告”及“员工满意度分析报告”后要及时召开部门负责人会议（或委托管理者代表召开），讨论顾客/员工提出不满意项的改进措施，并限时改进，有关顾客满意度改进的意见通过营销部向顾客报告。5.8厂长应对为提高顾客/员工满意度所采取的纠正措施要提供必要的资源。5.9相关部门要按改进的措施实施，以期提高顾客、员工满意程度。5.10技术部/办公室分别对纠正措施，改进方案落实情况予以监督、检查。5.11本程序质量记录按记录控制程序规定管理。6.记录和报告8-1-3顾客和员工满意度管理程序版本A第3页共11页6.1“顾客档案卡”6.2“顾客满意度调查表”6.3“员工满意度调查表”6.4“顾客满意度调查分析报告”6.5“员工满意度调查表分析报告”单位名称地址企业规模企业性质职工人数开户银行帐号税号电话传真邮编联系部门联系人提货方式购买产品的情况（产品名称、规格、购买日期、数量等）8-1-4顾客档案卡8-1-5XXX有限公司顾客满意度调查表尊敬的顾客：感谢长期以来的支持和合作，为不断改善本公司的产品质量和服务水平，以最大限度满足各位顾客要求，请认真填写此调查表并将其返回本公司。.本公司的产品质量如何？（30分）a.外观（5）分A5B4C3D2b.性能（15）分A15B13C10D7c.寿命（10）分A10B8C6D4本公司的产品包装如何？（15分）a.外观和质地（5分）A5B4C3D2b.防护和标识（5分）A5B4C3D2c.设计和文字（5分）A5B4C3D2本公司交货的及时性如何？（15分）a.提前出货（合同内容）A5b.准时出货（合同内容）B13c.延迟5天以内C10d.延迟10天以上D8.对顾客服务的状态如何？（40分）a.提供替换的时效性及其质量状况（4分）A4B3C2D1b.配件供应得时效性及其质量状况（4分）A4B3C2D1c.技术支援的全面性、及时性和准确性（4分）A4B3C2D1d.信息提供的全面性、及时性和准确性（4分）A4B3C2D1e.客户抱怨处理的时效性和对策的质量状况（10）A4B3C2D1f.客户退货返修处理的对策质量及再出货后的质量状况（10）A10B8C6D4A4B3C2D1g.产品价格（4分）除以上四个方面外，本公司还希望得到您的其它宝贵意见和建议。并特别提出我公司服务中的最佳点和最差点。公司（盖章）年月日调查内调查容项目调查对象意见和建议满意度（分）工作条件（场地、环境）（5分）健康与安全措施（5分）本职工作（5分）福利、劳防待遇（5分）培训、能力意识提高（5分）对上、下道工序意见（5分）对本厂发展的建议被调查人姓名员工满意度调查表满意度：很满意5分；较满意3分；不满意2分。8-1-6XXX有限公司顾满客单项意位度目得分平均得分abcabcabcdabcdefg合计得分为顾客服务产品质量产品包装交货及时性8-1-7XXX有限公司顾客满意度调查分析报告注：合计得分90分以上为满意80分以上为基本满意65以上不太满意65以上为不满意8-1-8P.2顾客