供电公司2015年营业业扩工作指导意见.doc

国网开封供电公司2015年营业业扩工作指导意见一、指导思想以优化业务流程、规范业务行为为抓手，构建以客户为导向的业扩报装服务流程和工作机制，进一步精简业扩报装手续，提高办电效率，完善服务机制，实现方便、快捷、高效的业扩报装服务新模式，提高客户满意度，最大限度地实现业扩报装服务便民、为民、利民。二、工作目标实现业扩报装一次告知、手续最简、流程最优：精简申请资料，优化现场勘查模式，简化竣工检验内容，最大限度减少客户临柜次数。协同运作、一口对外。健全跨部门协同机制，深化系统集成应用，实现流程融合、信息共享和“一口对外、内转外不转”。全环节量化、全过程管控。实现业扩报装各环节承诺时间、监管节点零超期；供用电合同签订率、准确率 100%；新装、增容客户档案中电价、行业、容量、力调等重要参数准确率 100%；业扩报装平均接电时间、业扩服务投诉率逐年下降，回访满意率逐年上升。三、工作措施1. 拓展多元服务渠道推行低压客户申请免填单，受理客户用电申请时，应主动向客户提供用电咨询服务和用电业务办理告知书，并告知办理用电的基本流程、相关收费项目和标准、监督电话。业务办理应及时将相关信息录入营销业务系统，生成用电申请书，打印后交由客户签字确认。各营业厅实行同城异地受理业务。推行“零临柜业务办理”。按照省公司要求，逐步推行95598 网站、手机客户端、95598 电话、移动作业终端等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享。营业厅前置管理。在汴西新区、市民之家等设立专职坐席，对于政府重点项目、以及有特殊需求的客户群体，提供办电预约上门服务。开辟重点项目和新能源项目绿色通道。为市政府“358”重点工程涉及民生的保障性住房、新能源项目等重点项目开辟“绿色通道”，实施“预约服务”和重点项目客户经理制，及时掌握客户新装增容用电需求，提前做好电源建设，全程做好跟踪服务。2. 精简用电申请手续居民、非居民、高压客户申请资料种类均减少为 1 种，实行营业厅“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后（见附件1），正式受理用电申请，现场勘查时收资。（低压居民客户用电主体资格证明包括：身份证、户口簿等证明。低压非居民客户、高压客户用电主体资格证明包括：营业执照或组织机构代码证。）网上、电话受理的，根据预约时间完成现场勘查并收资。勘查人员负责收集并查验其他相应的用电申请资料是否齐全、证照是否有效，并将相关资料存档。低压居民客户提交的申请资料为 2 种；低压非居民客户提交的申请资料为 3种；高压客户提交的申请资料种类为4种。推行“一袋式服务”，在受理申请时提供业务办理资料袋，一次性告知客户申请材料清单、业务办理须知、客户经理及其联系方式等信息。业务办理完成后，将客户相关申请资料、工程设计、竣工资料等业扩资料全部装入档案袋，移交营销档案室。通过 95598 电话、网站、手机客户端、异地营业厅等渠道受理的客户用电申请，应在 1 个工作日内将客户报装资料和受理工单信息传递至属地营业厅。3. 优化现场勘查模式逐步实行合并作业和联合勘查，提高现场勘查效率。低压客户实行勘查装表“一岗制”或“联合制”，勘查人员和装表作业人员联合办公，具备直接装表条件的，勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电。高压客户实行“联合勘查、一次办结”制，营销部（客户服务中心）负责组织相关专业人员共同完成现场勘查，并填写勘查意见单。现场勘查前，勘查人员应预先了解客户的用电需求、附近电源情况，并与客户提前预约现场勘查时间，组织相关人员进行勘查。现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，收集并查验其他相应的用电申请资料，留存现场影像资料。4. 加快报装接电速度 低压居民客户：实行“当日受理、次日接电”服务，即受理申请当日录入营销业务应用系统，次日完成勘查和接电。 低压非居民客户：实行“当日受理、3个工作日接电”服务，即受理当日录入营销业务应用系统，次日进行现场勘查并答复方案，无外线工程的受理后 3个工作日内完成装表接电。有外线工程的7个工作日内完成装表接电。高压客户：实行“四段式”并行服务，将高压业扩全流程划分为方案答复、工程设计、工程建设和装表接电“四段”，由原总流程各环节串行改为时段内并行。 5. 提高方案编审效率取消供电方案分级审批，实行直接开放或集中会审，缩短方案答复周期。10 千伏及以下项目，原则上直接开放容量，由营销部（客户服务中心）编制供电方案，并经系统推送至发展、运检、调度部门备案；对于确因负荷受限无法接入的，应纳入配电网改造计划，改造完成时限为：10 千伏项目 60 个工作日，0.4 千伏项目 15 个工作日。35 千伏项目，由营销部委托经研所编制供电方案，并组织相关部门进行集中会审并答复客户。110 千伏及以上项目，由客户委托具备资质的单位开展接入系统设计，发展部委托经研院根据客户提交的接入系统设计编制供电方案，由发展部组织进行集中会审。提高供电方案编制深度，细化供电电源、继电保护装置、计量装置配置，电能质量治理以及客户竣工报验资料要求等内容，基本达到初步设计要求。6.简化客户工程查验推行标准化设计，逐步取消普通客户的设计审查。取消普通客户中间检查（对有隐蔽工程的重要客户或有特殊负荷的客户工程除外）。逐步实现设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。7. 优化配套工程建设优化项目计划和物资供应流程，加快业扩电网配套工程建设，确保与客户工程同步实施、同步投运，满足客户，特别是电动汽车充电桩和分布式电源接网需求。对于低压业扩电网配套工程，按照抢修领料模式管理，由运检、营销部门预测全年低压业扩电网配套工程量，统筹列支电网配套工程建设资金。对于 10 千伏业扩电网配套工程，由省公司设立“业扩配套电网技改项目”和“业扩配套电网基建项目”两个项目包，纳入省公司生产技改和电网基建年度计划，实行打捆管理，年初由省公司编入年度招标采购计划，所需物资纳入协议库存管理。由市、县公司按照“分级审批，随报随批”的原则，在 ERP 系统直接审批，并通过省公司协议库存供应物资。电网配套工程由运检部或建设部根据工程前期条件，与客户工程同步组织实施。8.简化竣工检验内容取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施等竣工检验内容。竣工检验分为资料审验和现场查验，其中资料审验主要审查设计、施工、试验单位资质，设备试验报告等；现场查验重点检查是否符合供电方案要求。检验发现缺陷时，应以受电工程竣工检验意见单一次性通知客户。9. 优化停（送）电计划安排完善业扩项目停（送）电计划制订、告知、执行机制。具备条件的，实行不停电作业。需要停电作业的10 千伏及以下业扩项目实行周计划管理。实行停电计划用户协商机制，客户经理负责与客户洽谈意向接电时间，并将意向接电时间安通知调控、运检部门。四、时间安排2015 年 3 至 5 月，统一开展营销业务应用及相关信息化系统适应性调整；省、市、县公司发展、运检、基建、调控、运监中心等部门完成管理制度、技术标准及作业流程的调整，以及系统部署应用工作。2015 年 6 至 10 月，市、县公司认真梳理业扩报装流程，统筹推进各项工作，确保实施方案全面执行到位，做好总结提炼，及时向省公司反映意见建议。2015 年 11至 12 月，各单位组织对实施方案执行情况进行全面总结。五、工作要求1. 高度重视，强化宣贯培训精简业扩手续、提高办电效率是贯彻落实党的群众路线教育实践活动，适应电力改革、新能源发展新形势，提高公司市场竞争能力、保障公司持续健康发展的重要举措。各部门、各单位要高度重视，强化宣贯培训，以新内容、新要求、新精神为重点，深刻理解其工作内涵和本质要求，严格按照实施方案，有序、协调、平稳地推进各项工作开展。2015 年 3 月，完成实施方案宣贯培训工作，确保各级人员深入领会、全面掌握方案内涵和实施要求，并于 3 月底前报送宣贯培训情况。2. 周密部署，确保任务落实各部门、各单位要加强组织领导，落实工作职责，按照公司统一部署，制订工作计划并严格执行。2015 年 3 至 5 月，统一开展营销业务应用及相关信息化系统适应性调整；公司发展、运检、基建、调控、运监中心等部门完成管理制度、技术标准及作业流程的调整，以及系统部署应用工作。2015 年 6 至 10 月，各单位认真梳理业扩报装流程，统筹推进各项工作，确保实施方案全面执行到位，做好总结提炼，及时向省公司反映意见建议。2015 年 11至 12 月，各单位组织对实施方案执行情况进行全面总结。3. 督导检查，持续完善提升公司将适时对各单位的工作落实情况进行督导检查，及时纠正工作偏差、提炼推广典型经验，并结合各单位实践经验提出完善提升意见。各单位应持续创新业扩报装服务方式，努力实现精细服务、个性服务和互动服务，积极拓展用电市场，推动电力营销服务模式的转型升级。附件1: 客户承诺书模板 承 诺 书（非居民用电参考模板）国网#供电公司： 本单位因_需要办理用电申请手续，此次申请用电的地址为_，申请用电的容量_千伏安。因_原因，目前暂时只能提供本单位的主体资格证明资料_，其他相应的用电申请资料在以下时间点提供： 在_（时间或环节）前提交资料1：_。 在_（时间或环节）前提交资料2：_。 . 为保证本单位能够及时用电，现提请供电公司先行启动相关服务流程，我单位承诺： 1.我方已清楚了解上述各项资料是完成用电报装的必备条 件，不能在规定的时间提交将影响后续业务办理，甚至造成无法送电的结果。若因我方无法按照承诺时间提交相应资料，由此引起的流程暂停或终止、延迟送电等相应后果由我方自行承担。 2.我方已清楚了解所提供各类资料的真实性、合法性、有效性、准确性是合法用电的必备条件。若因我方提供资料的真实性、合法性、有效性、准确性问题造成无法按时送电，或送电后引发电力安全事故，或被政府有关部门责令中止供电、关停、取缔等情况，所造成的法律责任和各种损失后果由我方全部承担。 用电人（承诺方）： 年 月 日 承诺书（居民用电参考模板） 说明：如果客户申请时提供了与用电人身份一致的有效产权证明原件及复印件的，可不要求签署该承诺书。 国网#供电公司： 本人申请居民用电的地址为_。本人承诺提供的身份证明资料证件名称：_，