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【硕士论文】关于可编程流程的IVR系统的研究与设计.pdf.pdf 免费下载
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文档简介
y8 6 9 2 0 关于可编程流程的I V R 系统的研究与设计 软件工程领域 研究生李蕾指导教师周激流周轶嘉 1 V R I n t e r a c t i v eV o i c eR e s p o n s e 交互式语音应答 被广泛用于语音增值业 务 以提高呼叫服务的质量 当其应用于客服时还能最大限度的节省费用 I t 是一种技术 用于客服的W R 是一种服务手段 专业名词为语音导航 并不进 入运营的概念 随着技术的进步 1 V R 也有了一系列的发展 可以根据用户输 入的内容播放有关的信息 这些信息可以是操作提示也可以是具体的语音内容 使用W R 可以使用户 天2 4 小时随时都能得到信息服务 提高服务质量 虬及 协调用户操作过程 如果在呼叫中心装入I V R 系统 大部分呼叫实现了自动化 可以节省原来6 0 的费用 同时还能减轻座席代理人的负担 使之仅处理确实 需要人工处理的呼叫 而且I V R 系统使得用户可以随时随地进行访问 因此得 到了用户的普遍认可 通过I V R 系统 用户不仅可以利用音频按健电话或语音输入信息 从该系 统中获得预先录制的数字或合成语音信息 还可以通过系统强大的数据库访问 支持以及脚本处理能力 进行复杂的业务逻辑处理 I V R 主要负责完成业务呼 叫的处理 业务流程控制 并支持所有的流程可控的基本功能模块 包括语音 播放和录制 D T M F 的接收和发送 传真的接收和发送 业务数据库的访问 会议的创建和加入 脚本的处理 变量的访问与管理 等 同时通过软件A C D 还能实现用户呼口q 处理 入出排队 路由控制 中继合群分群 呼出回复 呼 叫转移 呼叫等待等功能 随着中国呼叫中心市场的成熟 中小企业级客户的成长 客户对I V R 流程及 内容的要求将趋于细化 因为他们的需求将是千差万别的 同时也是经常改变 的 像以往的工作流编辑器就不能满足他们的需求 从笔者所处公司在呼叫中 心的具体使用中就经常感受到 因为业务需求与客户需求的经常变动 而系统 在底层构架上缺乏流程模块化的基础 往往导致由于一个环节的改变 使系统 运行面临诸多问题 同时在I V R 的其它应用领域 很多系统因为复杂 功能多 更改和维护很不方便 其实这类用户可能只是需要一种简单的 界面友好的 不需I T 知识就可以操作的产品 这就是所说的呼叫流编辑器 C a l lf l o w 产品 这种产品流程和内容更改非常容易 不需要I T 知识 不需要二次调试 是一种 客户使用界面非常友好的产品 也就是说 所见即所得 用户使用图形编辑 器把流程和内容编辑完成后 全部工作即告完成 因此 我们可以看见流程化 设计在I V R 系统应用中所起到的重要作用 本文就是基于这些考虑 针对I V R 系 统进行可编程流程模块的研究与设计 本系统先进的设计思路 开放的 可伸缩的体系结构 良好的跨平台性 可以应用在各种场所 例如 本系统可广泛应用于电信 金融 政府 税务 环保 医院 中小型电力公司 房地产 社区 物业管理公司 房地产顾问公司 旅游业 中小型银行 航空公司f 机场 铁路 生产制造类 家电类 物流类 i 气车 销售类 商业贸易类企业 公安 烟草等行业 为之提供一流的多媒体客户服务 等等 2 关键词 t V R 交互流程流编辑器 R e s e a r c ha n d D e s i g n O HP r o g a m m a b l eF l o wM o d u l e f o rI V R S y s t e m S o i h v a z eE n g i n e e r i n g G r a d u a t eS t u d e n t L i l e i A d v i s o r Z h o u j i l i uZ h o u y i j i a I V R I n t e r a c t i v eV o i c eR e s p o n s e W I t Sw i d e l yu t i l i z e di nt h ev o i c e v a l u ea d d i n g b u s i n e s s i tc o u l de n h a n c et h eq u a l i t ya n ds a v et h ec o s to fp a g i n gs e r v i c e Ri sa t e c h n o l o g y8 L sw e l la S am e t h o do fc u s t o ms e r v i c e i t sp r o f e s s i o n a ln a m ei sV o i c e N a v i g a t i o n b u t n o ta c o n c e p to fo p e r a t i o n A I o n gw i t I lt h ed e v e l o p m e mo f t e c h n o l o g y I V Rd e v e l o p e dal o ta n dC a nb r o a d c a s tt h ei n f o r m a t i o na c c o r d i n gt ot h e c u s t o m e r si n p u ti n f o r m a t i o n w h i c hc o u l db eah i n tf o rm a n i p u l a t i n go ra na c t u a l c o n t e n to fi n f o r m 抵n U t i l i z i n gI V Rc o u l d m a k et h ec u s t o m e re n j o yt h ei n f o r m a t i o n s e r v i c e2 4h o u r sad a y c o u l de n h a n c et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea n dc o o r d i n a t et h e p r o c e s so ft h ec u s t o m e r s m a n i p u l a t i o n I f Rw a si n s t a l l e di nt h ep a g i n gc e n t e r m o s tp a g i n gc o u l db ea u t o m a t i c a l l y t h u s6 0 c o s tc o u l db es a v e d m e a n w h i l e e l i m i n a t et h ew o r k i n gb u r d e no ft h ep a g i n ga g e n t m a k eh i mo n l yt od e a l i t ht h e p a g m gw h i c hm a n u a lm a n i p u l a t i o ni sn e c e s s a r i l yr e q u i r e d F u r t h e r m o r e I V Rs y s t e m i sa v a i l a b l ef o ra c c e s sa n y w h e r ea n da n y t i m e t h u si tW a sh i g I l l ya p p r a i s e db yt h e c u s t o m e r s W i t l lt h em a t u r i n go ft h eC h i n e s ep a g i n gm a r k e ta n dt h eg r o w t ho ft h e c u s t o m e r sf r o mm i d d l ea n ds m a l le n t e r p r i s e s t h ec u s t o m e r s r e q u i r e m e n tf o rt h e p r o c e s sa n dc o n t e n to f R w i l lb em o r ea n dm o r ed e t a i l e d d i v e r s i f i e da n de a s yt o 3 v a r y F o re x a m p l e t h ep r e v i o u sw o r kf l o we d i t o rc o u l dh a r d l ym e e tt h er e q u i r e m e n t o ft h ec u s t o m e r a c c o r d i n gt h ew r i t e r se x p e r i e n c e d u et ot h ef r e q u e n tc h a n g eo ft h e r e q u i r e m e n tf r o mb u s i n e s sa n dc 1 2 s t o m e ra n d h es y s t e ml a c k st h ef l o wm o d u l eo n t h eb a s el e v e l o n l yo n ec h a n g eo no n es t e pw i l lm a k et h es y s t e mh a r dt oo p e r a t e I n s o m eo f t h es e c t o r si nw h i c ht h eI V Ri su t i l i z e d d u et ot h ec o m p l e x i t yo f t h es y s t e m t h em a i n t e n a n c e m o d i f i c a t i o ni sd e a d l yi n c o n v e n i e n t I nf a c t s u c hc u s t o m e r sm a y b e o n l yn e e dap r o d u c tw i m as i m p l ea n dn i c ei n t e r f a c e w h i c hc a nb eo p e r a t e dw i t h o u t t h eo p e r a t o r SI Tk n o w l e d g eb a c k g r o u n d S u c hap r o d u c tW a Sc a l l e da sC a l lF l o w E d i t o r C a l lF l o wP r o d u c t T h ef l o wa n dc o n t e n to ft h i sp r o d u c ti s e a s yt ob e m o d i f i e d n on e e df o rI Tk n o w l e d g e 1 1 0n e e df o rs e c o n dc o m m i s s i o n i n g a n dt h i s p r o d u c th a sav e r yn i c eL 1 s e ri n t e r f a c e T h a ti st os a y g a i nw h a ty o us 枞u s e rt a k e t h ea d v a n t a g eo ft h eg r a p h i ce d i t o rt oc o m p i l et h ef l o wa n dc o n t e n t t h e ne v e r y t h i n g i sc o m p e t e d T h u s w ec o u l dn o t i c et h a tt h en o w d e s i g np l a yai m p o r t a n tr o l ei nt h e 1 V Ru t i l i z a t i o n T h i sa r t i c l ei sb a s e do nt h ec o n s i d e r a t i o n sa sa b o v ed e s c r i b e d d i s c u s s i n gt h er e s e a r c ha n dd e s i g no ft h ep r o g r a m m a b l ef l o wm o d u l ef o rt h eI V R s y s t e m T h ea d v a n c e dp h i o s o p h yo ft h ed e s i g n o p e na n df l e x i b l es t r u c R t r ea n dg o o d i n t e r p l a t f o r mc a p a b i l i t yc o u l db eu t i l i z e dt ov a r i o u ss e c t o r ss u c ha s t e l e g r a p h i c f i n a n c e g o v e r n m e n t t a x a t i o n e c o l o g y h o s p i t a l m i d d l ea n d s m a l l e l e c t r i c i t y c o r p o r a t i o n r e a le s t a t e p o s s e s s i o nm a n a g e m e n t r e a le s t a t ec o n s u l t a n c yc o m p a n y t o u r i s m m i d l l ea n ds m a l lb a n k s a i rc o r p o r a t i o n a i r p o r t r a i l w a y m a n u f a c t u r i n g e l e c t r i cu t i l i t y t r a n s p o r t a t i o n m o t o rs a l e s t r a d i n gc o m p a n y p o l i c e c i g a r e t t ee t e 4 K e y w o r d s I V RI n t e r a c t i v eF l o wF l o wE d i t o r 婴趔鑫堂王握亟 兰焦诠望 差至豆鑫程i 龌的l y 垦墓缠笪硒窟盏遂盐 1 概述 1 1 I V R 的概念 什么是r v R I V R I n t e r a c t i v e V o i c eR e s p o n s e 交互式语音应答 被广泛用 于语音增值业务 以提高呼叫服务的质量 当其应用于客服时还能最大限度地 节省费用 I V K 是一种技术 用于客服的I V R 是一种服务手段 专业名词为语 音导航 并不进入运营的概念 I V R 系统其功能主要是利用自动语音提示 引导用户选择服务内容和输入 服务所需的数据 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息 实现对计算机数据 库等信息资料的交互式访问 提高了业务处理的规范性 效率和正确性 已经 成为现代客户服务中心的必备子系统之一 I v R 不仅可以取代或减少业务代表 的操作 达孤改善客户服务质量 提高工作效率 节约人力 实现2 4 小时服务 的目的 同时也可方便用户 减少用户等侯时间 增加呼叫数量 降低电话转 接次数 并且 I V R 是实现并发量大的交互式娱乐互动的最佳方式 通过 R 系统 用户不仅可吼利用音频按键电话或语音输入信息 从该系 统中获得预先录制的数字或台成语音信息 还可以通过系统强大的数据库访问 支持以及脚本处理能力 进行复杂的业务逻辑处理 I V R 主要负责完成业务呼 叫的处理 业务流程控制 并支持所有的流程可控的基本功能模块 包括语音 播放和录制 D T M F 的接收和发送 传真的接收和发送 业务数据库的访问 会议的创建和加入 脚本的处理 变量的访问与管理 等 同时通过软件A C D 还能实现用户呼叫处理 入出排队 路由控制 中继合群分群 呼出回复 呼 叫转移 呼 q 等待等功能 1 2I V R 系统的应用现状 1 2 1I V R 系统应用的广泛性 I V R 系统可广泛应用于证券 银行 保险公司等金融系统 政府 税务 环保 医院 中小型电力公司 房地产 社区 物业管理公司 房地产顾问公司 旅游业 中小型银行 航空公司 机场 铁路 生产制造雪夥家电类 物流岑影汽车 1 旦纠盍堂王堡熊 堂焦丝堂差壬卫鲤亟捏盟 曼垂筮煎受盎生篮让 1 概述 1 1l v R 的概念 什么是I V R I V R I n t e r a c t i v eV o i c eR e s p o n s e 交互式语音应答 被广泛用 于语音增值业务 以提高呼叫服务的质量 当其应用于客服时还能最大限度地 节省费用 D r R 是一神技术 用于客服的I V R 是一种服务手段 专业名词为语 音导航 并不进入运营的概念 1 V R 系统其功能主要是利用自动语音提示 引导用户选择服务内容和输入 服务所需的数据 并接受用户在电话拨号键盘输入的信息 实现对计算机数据 库等信息资料的交互式访问 提高了业务处理的规范性 效率和正确性 已经 成为现代客户服务中心的必备子系统之一 I V R 不仅可以取代或减少业务代表 的操作 达到改善客户服务质量 提高工作效率 节约人力 实现2 4 小时服务 的目的 同时也可方便用户 减少用户等候时间 增加呼叫数量 降低电话转 接次数 并且 I V R 是实现并发量大的交互式娱乐互动的最佳方式 通过I V R 系统 用户不仪可以利用音频按健电话或语音输入信息 从该系 统中捩得预先录制的数字或合成语音信息 还可以通过系统强大的数据库访问 支持阱及脚本处理能力 进行复杂的业务逻辑处理 I V R 主要负责完成业务呼 叫的处理 业务流程控制 并支持所有的流程可控的基本功能模块 包括语音 播放和录制 D T M F 的接收和发送 传真的接收和发送 业务数据库的访问 会议的创建和加入 脚本的处理 变量的访问与管理 等 同时通过软件A C D 还能实现用户呼叫处理 入出排队 路由控制 中继合群分群 呼出回复 呼 叫转移 呼叫等待等功能 12I v R 系统的应用现状 1 21 I V R 系统应用的广泛性 I V R 系统 H 广泛应用于证券 银行 保险公司等金融系统 政府 税务 环保 医院 中小型电力公司 房地产 社区 物业管理公司 房地产顾问公司 旅游业 中小型银行 航空公司 机场 旅游业 中小型银行 航空公司 机场 铁路 生产制造类 家电类 物流类 汽车 铁路 生产制造类 家电刿物流类 汽车 酉出盘堂王捏甄 堂位j 幺塞 一一 一 差壬亘萎猩遵毽煎塑曼垂筮敛受直皇逗盐 销售类 商业贸易类企业 公安 烟草等行业 为之提供一流的多媒体客户服务 等等 1 2 2l v R 系统应用的高效性 W R 系统可以为其用户提供全天候信息服务 同时在协调处理用户操作过 程中 还能有效提高服务质量 如果在呼叫中心装入r V R 系统 则可以使大部 分呼叫实现自动化 在降低原费用6 0 的基础上 同时减轻座席代理人的负担 使之仅处理确实需要人工处理的呼叫 I v R 系统以其高效 实时和快捷得到了 用户的普遍认可 目前 很多企业正致力于利用W R 的这一强势优点来吸引客 户 1 2 31 V R 改进了In t e r n e t 电话 1 集中式T V R 的代价与风险 在提供国际电话卡服务时 大部分邮递节点不在每个国家都物理上存在 而是在逻辑上进行维护 并已从外部的邮递节点租用带宽 然而用现有的P 电 话 所有计费功能 主叫识别以及与电话卡相关的用户提示信息都必须集中处 理 这是由于网关缺乏像集中电话网中提供的I v R 和计费功能之类的智能特性 在集中式的结构下 国际电话呼叫从 请输入电话卡号和P I N 号 开始到 输入要 呼叫的号码 直到接通电话为止 每处理一个国际电话卡业务至少三次访问中 央数据库系统 每个用户的提示信息必需从中央n R 系统发出 并且每次用户 响应也得送回T V R 系统 邛电话的开办是为了节省费用 但在网络上往返式地传送提示信息造成了 大量的开销 如果传递节点租用带宽 那么它们不仅为语音传输付给带宽提供 者费用 还要为传输语音提示信息所造成的开销付费 而且语音提示信息还会 拥塞网络 为了保证语音质量 就得提供更多的带宽 在实际应用中 看似很 少的语音提示开销能聚集成很大的损失 但是 有一种方法可以避免这一问题 即把传统语音世界的功能和特性分 布到基于 的网络中去 2 把提示语音分散到各地 以节省开销为了节省提供语音提示而产生的往 四删盔堂王捏耍土堂篮逾窑一 羞壬互堡握速握蝗 y B 歪绮曲班宣当遮i 返传送开销 传递节点把 R 的中央控制功能分散到各个节点 在分布式的体 系结构下 通过把 R 功能集成到 电话网关 要求输入用户电话卡号之类的 语音提示就可以实现本地处理 用一种简单的控制语言配置网关 使它具有发出语音提示 电话卡核实和 拨号处理功能 这样 只有远距离的长途语音信息以语音的方式在 网络上传 送 在此之前 像 请输入卡号 这样的提示信息都由中央控制 因而它们都必 须以实际的语音传送 有了集成化的I V R 后 中央控制部分把口信息发送给局 域网网关 局域网网关的I V R 根据中央控制部分P 信息所表示的指令发送给用 户语音提示信息 因为语音提示信息都保留在本地 因而不需要在广域网上传 输 广域网上需要传送的只是很小的用于告诉局域网网关该发什么提示信息的 包 这样节省了大量的带宽资源 把功能分布到网关上会有一定的开销 但能带来更大的收益 1 低代价 分布式I V R 显然能节省大笔的开销 首先它消除了迂回路由 正是迂回路由使得带宽费用居高不下 如传递节点建在美国 而持卡人在意大 利打电话到阿根廷 那么该呼口q 必须先返回到美国 每次传递节点都得为自己 的节点上的远距离流量传送付费 在1 V R 使用之前 传递节点只能通过在每个国家放置交换设备实现传送功 能 可以想象 这样做代价多么昂贵 有了1 V R 后这些选择都可以在本地做 因而可以充分利用最小代价路径 L C R 而且 分布式I V R 可以预防欺骗行为 发生 用集中式I V R 假冒的呼叫者可以在他的P I N 生效之前使用传递节点的 带宽资源 分布式I V R 能保证只有缴费用户才能使用珍贵的带宽资源 由于传 递节点刚开始不需要多少带宽 也不需要频繁扩容 因此节省了费用 同时 还有一种 软节省 一方面 每个节点不需要独享资源 节省了投 资 另一方面 由于呼叫路由具有很强的灵活性 传递节点可以充分利用本地 呼叫路由计划和晟小代价路径 L C R 计划减少开销 呼叫可以很快而且以较 小的代价完成 2 较高的语音质量 可j 三I 不必经过中央处理 直接在本地控制呼叫 在 节省费用的同时也提高了语音质量 在两个节点之间采用最短路由传输 减少 话务包的压缩和解压的次数 这样使得呼叫快速传输 从而保证了每个呼叫的 四删塞兰至捏亟 兰垡监童 一 差王豆编捏选捏鲢j Y B 鍪箕敛氆嚣与遂让 完整性 3 整个网络的可靠性提高 把n 喂加入到I P 电话网关是一种提高整个 网络可靠性的策略 与基于P C 的网关和路由器不同 真正传递节点的网关从根 本上是按照可靠性标准设计的 这样的网关采用双机平行处理结构 保证数据 是冗余的 当其中一个不能正常工作时 网关也能正常运转 3 I V R 十I P M V P 从某种意义上来说 W R 是呼叫处理时用户服务的代表 其作用不容忽视 随着I n t e m e t 电话基础结构的不断发展 高级网关和网络的分布智能化也不 断使得服务质量提高 I n t e r n e t 电话最让入欣慰的现象是它得到了广泛的支持 因为大量的最终用户对I n t e m e t 电话的价廉和方便还有进一步要求 深信n R 仅仅是I n t e m e t 电话发展史上的里程碑之一 工v R 技术和I 1 t e m e t 的结合将提供更加良好的服务 相关的技术有待于进一 步的研究 1 3I V R 的发展历程 随着技术的进步 R 同应用初期相比也有了一系列的发展 从根据用户 输入内容播放相关信息 到1 V R 在I n t e m e t 电话中的使用 它经历了从集中到 分布的过程 分布式I V R 采用加入智能网关的功能 使得原本远程发送的语音 提示信息现在只需要在本地发送 从而既减少了开销又提高了服务质量 几年 前中国I V R 用户的主力军基本上是电信 银行以及大企业 近几年由于信息技 术的不断发展 I V R 技术作为一项先进的技术应用在很多领域 随着国内企业 行业改革的持续深入 市场的竞争日趋激烈 在激烈的市场竞争中 客户对企 业豹生存和发展显得越来越重要 市场竞争已从产品竞争逐步转向客户竞争 客户服务将成为关键的差别 企业的虽终成功将取决于服务 与服务人员相比 以I V R 为核心技术的呼叫中心具有其独特的优势 节省资金 能提供多样化的 宣传服务和规范服务 提高业务代表和管理人员的工作效盔 能提供7 2 4 的全 天候服务 能事先了解顾客信息 从而为其提供更有针对性的服务 随着行业 竞争的加剧 企业建立呼叫中心系统已经变得非常重要 为适应细分市场的需 4 g 型U 盔堂王猩塑 芏焦建童 羞王堕箍霆速毽鳆璎 歪缝的硒宜墨遮让 求 W R 也随之进 步地完善自身系统 具体如下 多通道自服务平台 单通道I V R 系统工扩展成支持I V R 语音识别和电子 邮件的完全的多通道自服务平台 有目标的信息服务 自服务平台可用于一对一方式的市场营销和广告促销 这一平台可以有目标地向特定用户发送信息 如用户登录到银行的网站申请商 业贷款 商家获得这一信息并将它实时记录下来为以后的营销做准备 当下次 他 她 砰入I V R 系统时 商家就能根据所掌握的用户信息提供合适的促销材 料 设备优良 用户不希望被硬件系统所束缚 不希望追随硬件升级而不断投 入资金 因此 公司希望从一流的软件商那里买服务软件并从一流的硬件商那 里买硬件 语音识别 语音识别是另一个影响深远的大趋势 估计在两年内3 0 的1 V R 应用系统将会装入语音识别功能 按键信号音以别和语音识别之间的差异很明显 语音识别所用的花费是按 键信号音识别的两倍 但它却能使原本很复杂的应用系统变得很简单 甚至还 有一些系统不能用按键信号音识别做 如航班定票系统所要处理的信息是起飞 城市和目的城市 这一系统如果不用语音识别就很难 自动实现 目前 在美国已有一个在全国拥有6 0 0 0 个零售商的器械公司 通过I V R 系统 使用语音识别定货并返回定货信息的结果 4 0 0 0 种不同的器械都用唯一 的1 5 位长的 包括字母与数字的模型号表示 因而语音识别的正确率很高 目 前正确率高达9 6 现在的银行系统用户只需按电话上的按键就可以实现支付 帐单操作 但按键操作最终会被直接用语音操作所取代 1 4 几个典型的I V R 系统 下面介绍国外的一些具体的产品 B r i t e 语音系统中的I V R C T I 系统与其它系统的差异就在于它的灵活性 由于它基于客户机 服务器机制 因而中央计算机系统可以扩充成包含足够的 5 四山盔芏互程亟主兰焦论塞羞王亘箍猩煎疆笪 娶丕蕴筮受窒与超盐 语音处理线路 以满足向成千上万的同时发出呼叫的用户提供特定用户信息的 需求 事实上 这一系统与主要的制造商的产品配合得很好 一些B r i t e1 V R 与 计算机电话系统结合 产生了更有价值的系统 包括终端屏幕弹出用户信息 如果呼叫者已经通过电话输入了一些信息 代理人员就可以不再要求其重新输 入信息了 I n t e rV o i c e 平台提供单点接入业务 还对大量宿主 数据库 网络和电话接 口进行控制 与所有电话 数据库和信息系统融合成一个整体 系统为用户访 问设备和数据库接口提供了很多的途径 使用该系统的宿主和数据库处理接口 用户不必为宿主计算机或数据库服务器编程就可以透明地访问信息 操作平台 除了应答呼叫和为呼叫寻找路由以外 平台还为授权用户提供如厂业务 通过 电话 按键信号音识别或说话 或浏览器访问数据库的业务 文语转换功能 传真回应核实与信息填充 允许呼叫者简短留言的语音表格 基于时间日期及 数据触发的日常商务自动处理 由于建立在I n t u i t yC o n v e r s a n t 平台上 L u c e n t 技术的C e n t r e V u 语音响应解 决方案使呼叫中心拥有一系列的I V R 功能 最新开发的系统是一套自然语言以 别系统 包括呼叫仿真 单词学习工具和语言识别的引擎选择 L u c e n t 在这套 系统中提供1 2 种不同的语言和方言的识别 文语转换方面新的进展已使系统可 以用英语 西班牙语和法语向呼叫者发送语音提示 C e n t r e V u 语音响应方案还 包括一个用于实现个人化服务的辅助系统 W h i t e c a p 开发的W h i t e c a pI V R 是可升级的语音处理平台 系统允许用户快 速开发和执行适合自己的I V R 应用程序 当用户业务改变时 可以让呼口q 流程 和数据库的登录也跟着改变 如果用户需要座席代理人员参与 W h i t e c a p 的路 由器和计算机电话就能根据过去通话的情况把呼叫或W e b 访问传送给最佳的座 席代理 W h i t e c a pV i s u a lS e r i p tB u i d e r 允许创建和修改S c r i p t 还允许定义呼叫处理 流程 如加入其他的W h i t e c a p 系统组件 还能为智能路径和I n t e m e t 回呼创建 呼 q 控制流程 W h i t e c a p 呼叫管理收集用户定义的所有信息 在整个通话过程 中 这些信息一直被追踪 这样从I V R 发出的用户信息就能与呼叫一起发送 6 四纠盍堂至程亟 芏焦逵童 差王至叠墨遂堡鲢i 壁丕叠趋班塞星遮盐 2 系统设计 2 1 系统实现功能 本系统是一套多媒体客户服务中心系统支撑平台 本平台集计算机电信集 成 C T I 技术 多媒体呼叫接入技术 数字语音处理技术 N T E R N E T 网络技术 安全容错技术等于一体 以灵活的人工 自动服务方式提供各种智能增值服务 业务 为客户提供基于P S T N 公众电话网 网络 P L M N 公众移动通讯网 网络 h t t e r n e t 互联网络等多种形式的周到 快捷 全方位 全天候的服务实现 多媒体客户服务中心系统支撑平台的功能 本系统具有强大的数据库支持能力 支持主流地企业级数据库 如M SS Q LS e r v e r O r a c l e S y b a s e I n f o r m i x 等 具有很强的可伸缩性 同时对国内主外流语音板卡硬件 D i a l o g i e 鼎铭 东进 三汇等 具有很好的支持 性能稳定 配台系统强大的图形化业务应用流程开 发套件 通过先进的可视化开发技术可以大大加速行业用户进行多媒体客户服务 中心系统的开发 并且能从根本上提高行业用户多媒体客户服务中心系统的先进 性 可靠性和稳定性 2 2 系统特点 2 2 1 直观的监控管理界面 美观大方的监控和管理台 能让系统管理员更加有效地观察系统的运行状 态 并作出快速准确地维护反应 管理者不仅仅能看到 系统的运行状态 系 统资源分配状况 使用率 用户数等信息 甚至能监控到每一个用户流程的执 行情况 并做出相应处理 这样便能更加有效地对系统进行管理 2 2 2 快捷 方便 无缝的流程加载支持 对一个3 6 5 2 4 小时的不间断运行的系统来说 服务本身的稳定性是很重 要的 所以能够在用户不断线情况下提供对业务流程实现升级 修改 或完善 甚至卸载的特性是非常必要的 这些特性使得本系统具有相当高的稳定的可维 护性 系统流程的对用户来说是透明的 7 四幽盍堂王猩堑 兰撞建 塞一差王亘彗程速毽笪I 选丕红鳇盔蜜皇量盐 2 2 3 高效的图形化开发支持 流程的设计实现对整个平台的好坏起着决定性作用 并且流程的设计考虑 到很多方面的因素 要想设计一个好的流程将花费大量的时问和精力 但是有 了优秀的流程开发工具这一切都会迎刃而解 流程的设计将变的更加简单快捷 本系统I V R 流程开发平台则正是对此应运而生的 是专为流程开发人员设计的 一个可视化的集成开发平台 该平台是一个典型的面向对像的流程设计工具 能极大地加快 流程开发的效率 开发工具在底层构建众多的基础模块和操作 用户通过众多的基础模块和 操作可以再构件任意复杂的模块以设计出优秀的流程来 只要用户熟悉业务 对流程的设计将更加容易 平台中设计的包含t 语音播放 录音 菜单处理选 择 用户输入 呼叫坐席 外呼 会议室 表达式 数据库 流程定向和流向 控制等众多强大的基础模块支持 在流程的设计过程中 流程设计者几乎只要 点击鼠标 大部分工作就可以完成 只有少数地方需要设计者从键盘输入数据 全面地实现了可视化的开发过程控制 2 1 2 4 强大的通用排队逻辑支持 系统不仅仅提供普通的呼叫等待排队方式 还提供可针对业务流程的更为 强大的通用排队逻辑的功能 不仅提供排队队列的可定制 还支持用户在排队 期间的业务流程处理 同时具有及时地排队事件通知机制 能让用户及时回到 等待队列中 而不影响原有流程逻辑 2 2 5 完善的数据库支持 通过提供对数据库操作的支持 使得我们可以定指出相当复杂的业务模型 用于适应各种各样的需求的变化 具有很强的可伸缩性 本系统具有强大的数 据库支持能力 支持主流的企业级数据库 如M SS Q L S e r v e r O r a c l e S y b a s e I n f o r m i x 等 支持数据库的查询 添加 删除 修改 直接的S Q L 语句执行等 各种操作 通过数据共享及访问支持 系统便可以和企业现行的业务系统相结 合 充分利用现有系统的数据 进一步增强和完善企业的业务能力 8 四叫盔堂工猩琢 堂焦盈窑差壬妥蕴理澎 鲍l y 丕统数妥塞墨逡盐 2 1 3 系统结构 系统总体框架 图2 1系统子系统组成结构 2 3 1C T I 子系统 C T I 子系统是本系统支撑平台的核心 它将电话交换系统0 S T N G S M 系 统 P L M N 口网络 I N T E R N E T 与计算机系统有机地结合起来 不仅可以接收 来自语音板卡的呼叫信息 如呼叫电话号码D T M F 信息等 同时可以通过计 算机有效地实现对语音板卡灵活的呼叫管理和监控 包括呼叫转移 呼叫中止 智能呼出等服务 本支撑平台充分利用帝语音板卡的工控机的话路交换功能和 计算机系统数据处理功能 从而实现计算机对通信 呼u t l 系统的完全控制 C T I 子系统在本支撑平台中主要实现以下功能 具有呼叫管理功能 用于有效管理所有话务 具有软电话 软话机一电话接 听 挂断 转接 闭塞 多方座席会议等功能 控制语音板卡与人工座席 录音留言子系统 通信网关 W E B 应答服务器 I V R 服务器等的所有语音与数据等的信息交换 通过自动呼口q 分配 A C D 对每个座席话务进行负载平衡 9 四 j 盔堂至崔强 兰焦盈窑羞王豆翁猩遗蓬鲍盟壁基筮世班窒皇篮过 支持智能自动外拨和批量外拨功能 呼入呼出限制功能 既可以通过有效的设置对不同的电话号码进行呼入呼出 限制 也可以有效地控制不同中继间的通话限制 可以有效地自适应系统系统中继的状态 并具有自动恢复的能力 2 3 2I V R 子系统 I V R 子系统是本系统中支撑可订制自动业务流程的核心部分 其功能主要 是利用自动语音提示 引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据 并接受 用户在电话拨号键盘输入的信息 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访 问 提高了业务处理的规范性 效率和正确性 已经成为现代客户服务中心的 必各子系统之一 I V R 不仅可以取代或减少业务代表的操作 达到改善客户服 务质量 提高工作效率 节约人力 实现2 4 小时服务的目的 同时也可方便用 户 减少用户等候时间 增加呼叫数量 降低电话转接次数 并且 I V R 是实 现并发量大的交互式娱乐互动的最佳方式 通过I V R 子系统 用户不仅可以利用音频按健电话或语音输入信息 从该 系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 还可以通过系统强大的数据库访 问支持以及脚本处理能力 进行复杂的业务逻辑处理 I V R 主要负责完成业务 呼叫的处理 业务流程控制 并支持所有的流程可控的基本功能模块 包括语 音播放和录制 D T M F 的接收和发送 传真的接收和发送 业务数据库的访问 会议的创建和加入 脚本的处理 变量的访问与管理 等 同时通过软件A C D 还能实现用户呼叫处理 入出排队 路由控制 中继合群分群 呼出回复 呼 叫转移 呼叫等待等功能 2 3 3 人工座席子系统 人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下 向 客户提供人工服务 由客户服务代表直接与客户通话 处理并解决客户的服务 请求 人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统 由业务代表 电话 运行W m d o w s 系统的P C 微机和耳麦以及相应的具体业务处理C T I 应用软件等 1 0 四刖叁堂王程耍 堂拉i 包签 盖王互缠捏塑l 鲮i 婆墓筮g 婴塞生篮盐 组成 电话主要用于与客户通话 P C 机主要用于记录客户基本信息或服务信息 或是用于检索客户所需的业务信息 座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面 给座席代表提供最大的 易用性 其所实现的功能可以完全根据提出的要求来定制 在人工座席按功能可划分为业务代表座席 班长座席 质检席 后台业务 席 人工座席子系统提供查询 资料索取 业务咨询 疑问解答 信息交流 投诉 投诉 建议受理 用户满意度的收集 业务报裹和电话营销等各种业务功 能 并具有电话接听 挂断 转移 外拨 会议等软电话功能 并可利用语音 播放 录音 录音调听 传真 邮什 辅助语音通道等资源实现与用户的全方 位的交互 大大提高业务代表的工作效率 服务于客户的业务 有的可以马上给客户一个答复 另外的需要由负责后 台处理的操作员进行派单到相应的单位 并由相应的单位反馈处理结果以后 才能给客户一个答复 内线话路与人工座席一一对应 通过人工座席标识内线话路 2 3 4 系统管理维护子系统 系统管理维护子系统对整个软件 硬件工作运行状态进行监视纪录 实现 对客户服务中心各子系统 各座席 各语音通道的实时状态监控和呼叫统计 对故障进行报警和恢复 对性能进行优化 提供系统级的管理和维护功能 同时本子系统负责系统呼叫 业务处理统计数据的生成 报表 图表 饼图 直方图 曲线图 报表等 显示打印 让领导可以更好地审视客户服务中心的 运行状况和呼叫受理情况 并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进 行量化的总结和分析 及时发现工作中存在的问题 有效地监督各相关部门的 工作效率和工作作风 为领导决策提供依据 2 4 系统软硬件选型 接八部分可采用工控机 凌华高性能工控机 C P U I n t e l P 4 婴圳盎兰互猩亟 堂焦垂至 差壬亘箍毽煎墨盐I Y 显丕缠曲班珏皇途迁 2 4 G M E M l G D I S K S C S l 7 2 G 3R a i d 5 C T I 插卡 东进语音卡D 1 2 8 7 单卡集 1 2 0 路语音处理 数字中继接口 支持s s l D S S l S S 7 号信令 会议资源卡 D C B 2 5 6 0 单卡提供2 5 6 个会议资源 最多支持1 2 8 组会议 人工座席卡 1 6 线人工座席处理板 的方式来实现 通过C T I 插卡的生产厂家提供的C T I 硬件设备及配套的软件开发包 系统集成商可根据应用的要求开发出非常适合 客服中心需要的小型智能交换平台 现以我们以前所采用的C T I 插卡方案进行 介绍 我们采用东进公司的C T I 产品来实现小型智能交换平台 东进公司是政府 认定的高新技术企业 国内最早专业从事计算机电话集成 C o m p u t e rT e l e p h o n y I n L e g r a t i o n 简称C T I 基础硬件产品研发企业 及该领域技术和市场的倡导 者和领先者 下面是系统平台所用到I n t e lD i a l o g i c 公司的C T I 产品 C o m p a c t P C I4 E 1 七号信令数字中继语音卡 D 1 2 8 7 D 1 2 8 7 是一款高度集成的P C I 板卡套件 包括主板和后接口板 提供1 2 0 路语音处理 4 E l P C M 数字中继接口 支持七号信令 S S 7 一号信令 S S t 和数字一号信令 D S S1 全D S P 架构的D 1 2 0 7 板卡具有卓越的运算能力 呼叫控制处理不占用主机 处理器资源 保证高密度 大容量的应用系统高效稳定地运行 D S P 技术也便 于软件升级 可最大限度保护用户投资 性能特点 1 中继接口 单板提供4 E l P C M 数字r f l 继接口 2 信令处理 曲支持数字一号信令 D S S I 适合I S D N 综合业务数字网 b 支持中国一号信令 S S l 符合国标G F 0 0 2 9 0 0 2 的D L 信令和M F C 信令标准 c 支持国际七号信令 S S 7 提供七号信令的第一 二 三级M T P 及 第四级T U P I S U P S C C P 功雏 支持2 4 位和1 4 位地址编码 3 语音处理 舢单板具有1 2 0 路中继通道处理能力 1 2 四刖去堂 捏亟 堂焦追童 羞壬卫缉捏笾捏鳆旦里至筮的壁窥生亟让 b 提供1 2 0 路D T M F 收发功能 c 提供标准的F S K 格式数据接收和发送功能 d 数字录音 压缩和回放功能 语音编码为标准A 律P C M 压缩方法 为A D P C M e 识别F a x M o d e m 以及其他特种信号音 4 藩性能的D S P 算法 1 0 0 0 M I P S 的D S P 处理能力 确保信号能快速 实时 准确地处理 5 全面支持P 1 C M G 标准 保障设备高可用性 H A 和服务质量 Q o S 6 兼容东进D 系列H 1 1 0 标准的传真卡 座席卡 共同构建多功能应用 系统 2
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