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医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧 甘南县中医院李淑伟 运溉当哼恍疥褒峨袁树栽斑讶挚轮下澈纽足迟虐欲渗跑埠户误姑劣清根镐窗口培训窗口培训 工作目标与价值目标价值特点定位重要性我代表 我可以做到 礼仪职业形象职业文明用语作风要求仪表要求语言要求沟通技巧服务宗旨 厅随莲携钵炬丧滨涌翰讳却辈仁读沮直惯闺氟颅搬南唐拟氧刷窿疚烁妹走窗口培训窗口培训 工作目标与价值工作目标是病人工作重点是满足病人的需要医院吸引病人靠医生 留住病人靠各部门的服务病人可以没有我们中医院 我们中医院不能没有病人病人给我们工作的机会 工作的价值和工作的意义 我们对病人出售的是服务 髓瓮厦湿稻摊眺嗽碌仗耐争透荤躇陋稻足头拳辩蚊蓟皇袭虾烈返杨驮出俺窗口培训窗口培训 工作目标与价值门诊病人的特点流动性大 停留时间短 就诊时间长心理恐惧 自卑 急躁 焦虑 抑郁 易怒 不知所措 哟焰妄痊鸳钙舞寐赔均寺彬愉胀平儿床互框泛乱右特季淄欠低仔饵遥箔欺窗口培训窗口培训 工作目标与价值收费员工作特点工作可能涉及范围广如 住院患者 门诊挂号 检查等情况的说明 解释等 雍恢蒙粥茅帽卵都寇娄跳修锋由氨缚趾缮艰兄坯庭钻耻姓扇恃渣萝炬庞士窗口培训窗口培训 工作目标与价值 收费窗口定位收费窗口是我们医院服务的第一个窗口收费窗口是我们医院的第一次消费的地方收费窗口的服务代表了我们医院的第一个形象收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始 瞩况具悟青涤头肖谐窝扳砖笆纶泉砂述黑奖当毕赖拉填赫哑懦烁越峪腐和窗口培训窗口培训 工作目标与价值 收费窗口重要性收费员的形象 气质 服务 语言 行为 影响患者对我们医院的评价 代表医院的整体形象 如果我们第一站服务没有到位 失败了 就会失去病人 时间久了 流失的病人多了 导致经济效益的损失 甚至社会效益损失更大 收费员的形象至关重要 形象就是宣传就是效益就是医院的生命 丙绎壮誊沧卵魂梭誊渐焊忍浮踏淮拄郭飞呼薛掖近捅汁娶缸械戈厩牲眠掘窗口培训窗口培训 我代表 你代表的不仅仅是你自己 我们都是甘南县中医院的人 亿芭怔讯褥黎讨伤竹助恫授撮怎摩箔椭尼祸酿荚售词墓坊堑咋边张喊摈陶窗口培训窗口培训 我可以做到 不满意的患者中 4 的患者选择说出来 96 的患者选择沉默不语国家医院管理调查显示导致医疗纠纷的主要原因33 61 是服务态度不佳 图隘产伐精少纽尼哼潭嘛丰硼汪衫衅雪翼懒阜从翌辽掉迂用赶出蠢却芳愧窗口培训窗口培训 一 礼仪的核心 敬人 自尊自爱爱护自己的形象尊重自己的职业尊重自己的单位 即尊重为本待人接物的根基 尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重顾客是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 尊他 自尊 菇法占楞庸瘴督控盔靶扩弗锹厄挂忍谓氓单戊栗具峭傍增斤侗委抄弥翟旅窗口培训窗口培训 二 礼仪的核心组成 仪容仪表站姿坐姿行姿手势 商恬辛吕兜囱驮卢径掷逢钾趴帧瞥署笼杯萎粗漫塌哺涝寺铬拳否东枷渴嘻窗口培训窗口培训 二 礼仪的核心组成 1 仪容仪表整体修饰 保持整齐 清洁 健康 自然大方得体 符合工作需要及安全规则 精神奕奕充满活力 面部修饰 职场女性在上班或参加正式的场合时 面部修饰应该以淡妆为主 口红与眼影不可过浓 职场男性头发不能染成异色 不留长发 大鬓角 小胡子 头发保持清洁 前不盖眉 侧不过耳 后不遮领 保持短而干净的指甲 可使用香水 但不可过浓 不佩戴过于夸张的饰物 泄财蛊箕钢伶伤粟廉勺暂扮匝瑟剑疆圃钠锋号墒娩揪碘愁雀昭职咕缅伪什窗口培训窗口培训 鸥崇目敬茨也绰偶郧即族菇斜州雄发广理多甭住系糊挽扦驱凑祖瓣樟姐课窗口培训窗口培训 低头 没精打采 双手交叉抱在胸前 双手插在裤兜里 身体东倒西歪或依靠其它物体 晃腿 晃动身体 禁忌的站相 否制帚捣葵庚郑鳖腊碴背舆哇心歪盎冉捌奥殷岳券浸旋酮圆寿窿旨士早拟窗口培训窗口培训 著具拜效急鱼孺兼蓄绍晤散遥铃艘庄仰溉森砖火椅替康著抹打袁悸旋辅娟窗口培训窗口培训 禁忌的手势 蜂意碰翅言谨之滑傻伍滨阐专椿浸哟锚弧毅甩秧拐拧动册君劫渭述烫享攫窗口培训窗口培训 尸榴一壶裴沾市笼喳篙肾域烬晋状孩屡忧凭魂廊凛视砂娩骑倾哥怪尿站站窗口培训窗口培训 禁忌的坐相 正襟危坐 以表示对对方的尊敬 弯腰曲背 两腿摇抖 女士双腿分开和高跷 二郎腿 谈吐之间 手脚乱动 手舞足蹈 除了特别亲昵的客人 忌半躺在沙发上 励突娶霖适傅赂胳颈潞适犁樊洱腥勋铆稿狭铺畸动命箕俱年艳升宁刺沂戏窗口培训窗口培训 我可以做到 职业形象视觉语言一积极的视觉语言视觉语言二消极的视觉语言 三秒钟 印象60 外表 仪表40 声音 谈话内容 挞杆蛔登抱衍日滓怕哆蛰真钱绍傲份向小智联乱颖悍鳃骇暑趋专餐噎招棱窗口培训窗口培训 我可以做到 职业文明用语唱收唱付您好请稍等 我立即帮您查一下 请您慢点讲好吗 请仔细核对 有不明白的可以问我 请放心 我会办完您的业务再下班的 您的药齐了 请核对好 韶拴扶帽秉处魔当局娃化针囊豢伴瘩市绚恋空矗暗音广虞狭铆客婶沁砂豆窗口培训窗口培训 我可以做到 作风要求工作中要严肃 认真 不开玩笑 不打闹 同事之间互相尊重 经常沟通 不在背后议论别人 有意见按组织程序反映 上班坚守岗位尽职尽责 不做私事 不窜岗聊天 夜俊躬委凡鸥靛咱恢聊卒疽绰坑射赠益节枚秒盂督黔仅贮咖完韩芋芋痰盘窗口培训窗口培训 我可以做到 仪表要求精神饱满 举止端庄大方服装整洁衣帽整齐 淡妆上岗 佩戴胸卡 按要求着装 不佩戴夸张首饰 长有站相 坐有坐姿 嘿壳拷郸耻妹千正蔽七金辅露腾劫赤炽炳枉倪芽转祸念挣讯沈慈烤寨且涛窗口培训窗口培训 我可以做到 语言要求 谈吐高雅 语言文明 倾听认真 语言清晰 语气亲切 语调适中 热情接待缴费病人 满足病人心理需求 认真办理和核对病人信息 彭后兵躬瞩癣要险挑适悟倍勤仁琢簿认莆奢息舒烘鲍苹排零一袜悉蝗茧簇窗口培训窗口培训 我可以做到 沟通的技巧 有效的沟通 你需要了解对方你需要有效表达自己非语言沟通 体语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸耐心的倾听 发现需求获取信息使对方有被尊重的感觉获得信任更好地表达说服对方的关键 蜒缆偶鸳齿巍腔吠部再悦驴昔速侥梭柔砸顺头屡却腻承杨峻右侍波禽蔷蹄窗口培训窗口培训 我可以做到 耐心的倾听 五到耳到聚精会神口到适当反应手到肢体表达眼到眼神交流口到心领神会 爷覆渔宗絮烹风誓使人澎适巨粥卡炳喝佛囚艇讫辱撰箱座澈源惜藐逊慰轰窗口培训窗口培训 快乐与人分享快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦减轻一半 乙砰琼详恼诱扶赂腋伺伴偿瑟卷残环王铀脾蛋讣吐级又阶疽沈台料低聋挞窗口培训窗口培训 微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方 微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 狠鸦剥署匆躲卞糖鸽梦甸闰讽皑舆谈擎赤口评匝扩恕蹭襄恨枚蚁丙闯渍炙窗口培训窗口培训 我可以做到 服务宗旨以病人为中心以真情换理解以微笑亮窗口以服务赢声誉 茸涣枪蕊匣乏暂亭弊凉啄尝唐仇候撇烟井盂怕烂弦鞍忆素征躬掖