饭店前厅客房典型案例分析.ppt

饭店前厅或客房服务 管理典型案例分析 肖依2012934104 目录 前厅部客房部 前厅部的地位 任务与业务特点 一 前厅部的地位前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 二 前厅部的任务销售客房控制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集 处理与传递负责客账管理建立客史档案 三 前厅部的业务特点综合性复杂性高效性政策性灵活性 典型案例 案例一 广汽菲亚特公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续 因客房已满 未能安排客人入住 客人对此非常不满 并称他的飞机晚上21 00才从上海飞往广州 故到店时肯定已过23 00时 而他是酒店的常客 未有预订不到的不良纪录 对于晚到而不为他保留房间 钟先生表示失望 并表示回到公司会作出投诉 当值大堂副理向当值接待员了解情况 据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23 00时 在最后到达时间过后 客人仍未到店 而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足 直至23 53分 在一位本地常住客的一再要求下 且在当晚23 00至23 53期间经过多次联系钟先生未果的情况下 决定将剩余的一间房出售给本地常住客 案例分析 酒店在经营管理与服务的过程中 经常会碰到客户与酒店利益之间出现冲突的情况 在此案例中 客人是广汽菲亚特公司的员工 他事先有非保证性预订 但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时 在此期间 多次有本地常住客要求入住 但考虑到钟先生未有预订未到的纪录 接待员一直为其保留房间 直到近一小时后 才将房间出售给强烈要求入住的本地常住客 对于这种情况我们一定要慎重处理 稍有不甚 可能会影响与广汽菲亚特公司的合作关系 处理 1 诚恳向客人道歉 并向客人解释清楚整个事情的经过及情况 2 站在客人角度 理解客人 并积极为客人寻找解决办法 尽量在酒店内想办法安排客人入住 如果酒店内实在安排不了 征得客人同意 就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店 3 再次向客人致歉 并提出今后避免此类事件发生的措施 如让客人留下能方便联系的通讯方式 及时与客人沟通 4 做好客人档案记录 以便能为客人提供更优质的服务 案例二 酒店1301房客人王先生匆匆来到前台收银 将房间钥匙交给收银员小吕 并告诉她 要出去见个朋友 大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机 当时 小吕正准备去用午餐 考虑到王先生要半小时后才能回来结帐 而自己用餐时间用不到半小时 就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面 未向其他同事交代就去吃饭了 大约一刻钟后 王先生回到前台 询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好 当值收银员称没有看到王先生的钥匙 王先生听后非常生气 于是投诉酒店 案例分析 1 收银员对客人的理解有误 客人称半小时后回来 其实是客人希望收银员马上准备好帐单 因为他可能有事情要办而赶时间 不愿意在此等待 2 是沟通的方式问题 作为服务人要注意客人口头承诺的随意性 比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来 所以无论遇到什么情况 服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目 而不要根据客人口头所说来安排自己工作 离岗时则一定要将工作移交同事 避免出现服务真空或盲点 3 当值服务人员与客人沟通问题 在未弄清楚情况下 服务人员不应该随意对客人说 不 要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的 案例三 住在2605房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头 7月20日晚他打电话到前台需要叫醒服务 告诉前台7月21日早晨6点叫醒他 他要到机场乘坐飞机返回美国 随即前台将他的需求转达给总机 结果到了21日8点半 韦恩怒气冲冲的来到前台 向大堂副理投诉 总机没有给他提供叫醒服务 导致他延误了航班 后经大堂副理查实 总机的叫醒设备没问题 而且在早晨6点的确为韦恩先生提供了叫醒服务 而且韦恩先生接通了电话的 只是电话里没出声而已 后经过分析 韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了 导致他睡过了延误了航班 案例分析 叫醒客人是酒店一项服务项目 由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务 这对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误 但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务 但韦恩先生回答以后又马上睡着了 因此酒店没有任何不履行服务职责的行为 处理 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的 所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠 应该过五分钟再叫一次 以确定客人是否起床 确定叫醒服务是否有效 要凭服务人员的经验和责任心 客房部 客房部作为宾馆营运中的一个重要部门 其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适 安静 优雅 安全的住宿环境 并针对宾客的习惯和特点做好细致 便捷 周到 热诚的对客服务 以宾客需求为转移 以宾馆效益为根本 从细处着手 完善管理 提高质量 促进宾馆的竞争能力 使宾馆能够持续发展 案例一 客房服务员小石推着工作车在经1011房时 被该房的台湾客人王先生叫住 王先生投诉说1011房间的电话没反应 不能用 小石听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修 工程部小邹5分钟后即来到房间 小邹拿起电话 拔了一下 发现可以通话 没有问题 便对客人王先生说 电话没问题 没坏呀 客人一听 生气了 难道我没事找事 明明电话就是打不通 你这样的服务态度 我要投诉你 小邹一下子愣住了 也不知道自己是如何得罪了客人 案例分析 1 酒店电话设备偶尔发生小故障 即自行恢复的情况有时是难免发生的 客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的 2 在此例中如果小邹把对客人说的那句 这电话没有坏 改成 这电话刚才是有点毛病 现在好了 这两句话是有明显区别 效果也不同 前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定 实际上也伤了客人的自尊心 而后者说得比较委婉 既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的 又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能 所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉 案例二 5月16日下午3时左右 客房领班小艺查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点 当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒 并在 工作跟进表 登记后交台班跟进 下午4时下班前却没有再到房间复查 而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后 恰好有电工来维修房间 小徐跟进维修直至下班才完成 忘记将防滑垫放回房间 亦未将此事向前来接班的小李交待 小李接过小徐的班后 亦无认真检查 工作跟进表 中的房态 因此没发现1105房尚欠防滑垫 晚上8点左右 一班客人入住 要4间房 其中 一位女客入住了1105房 女客淋浴时 跌倒损伤 第二天投诉并索赔 理由是 淋浴室未按要求放防滑垫 案例分析 这一案例再次说明了 服务工作无小事 这一真理 本实例中 由于服务员没按规范去工作 造成客房防护设施欠缺 致使客人滑倒损伤索赔 给酒店的声誉和经济带来损失 处理 在今后的工作强调明确交班的意义 交接班是为传递各种信息 以及上一班次没有完成的工作 或下一班次需要注意的地方 不能只是草草就完事 而是真正的对各种事情做到心中有数 合理安排一些工作 落实工作 交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过 案例三 12月16日 客房服务员小王查1309博世公司的mrgreen的房间时 发现床头放了一条折叠好的浴巾 而四个枕头却放在一起未动过 小王心想 客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意 于是马上把见到的情况和想法向上汇报 领班交待特别留意此房 并准备好个性化枕头 荞麦枕头 客人一回来就征询客人意见 由于该客人早出晚归 早班下班时还未见到客人身影 于是再交待中班留意此房 终于在晚上9 00时 客人回来了 员工主动为客人开门 并询问客房的情况 客人摸着自己的脖子 表示出很不舒服的样子 员工马上向客人表示安抚 并拿出事先准备好的荞麦枕头 客人当时非常高兴 竖起大拇指 并连连鞠躬表示感谢 经过酒店的精心调整 用荞麦枕头代替了原来的浴巾 在以后的十天 客人还念念不忘表示感谢 案例分析 1 本例中小王虽然是一名普通的服务员 但他细心对工作认真负责的态度 体现一名服务人员爱岗敬业的精神