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扬子石化第二期MBA课程进修班综合论文论扬子石化物流服务与竞争力作者： 单位： 学号： 论扬子石化物流服务与竞争力内容摘要：随着中国加入WTO以后，中国经济飞速发展，中国企业面临的竞争压力越来越大，在企业产品进入成熟期以后，产品的竞争更加激烈。如何提高企业的竞争力，通过物流服务水平的提升，成为企业的一大课题。本文首先介绍了物流服务的实质及内涵，物流服务与企业竞争力的关系及对于提升企业竞争力的价值。在此基础上分析了扬子石化物流服务的现状，并对提升扬子石化物流服务水平的途径及步骤进行了探索。提出了扬子石化物流服务平台建立以后需注意的问题及持续保持扬子石化物流服务水平的途径。关键词：物流服务 企业竞争力目 录一、物流服务的实质、内涵及策略 1（一）物流服务的实质、内涵 1（二）物流服务的策略 1引入期 2成长期 2成熟期 2衰退期 2二、物流服务与企业的竞争力 2（一）物流是企业竞争力的源泉 2（二）物流是企业的第三利润源 3（三）顾客的满意度是物流服务水平及企业竞争力的体现 3三、扬子石化物流的现状 4四、扬子石化物流服务水平提升的探索 5（一）扬子石化的物流战略 6（二）建立简洁的物流计划流程 6（三）建立快捷的信息系统平台 7五、扬子石化物流服务平台建立后需注意的问题及物流服务水平的确定步骤 8（一）扬子石化物流服务平台建立后需注意的问题 8（二）扬子石化物流服务平台建立后物流服务水平的确定步骤 8论扬子石化物流服务与竞争力随着20世纪科学技术进步及中国经济的飞速发展，中国石化为提高其竞争力进行了一系列的改革，首先中国石化股份有限公司成功上市并成功收购部分分子上市公司，对各分子公司作为生产成本中心的改革逐步深入。作为总部统一控制管理的财务（资金流）改革已完成。作为总部统一控制管理的产品销售(商流)改革已完成。其它各项改革亦在加速稳步推进。作为生产企业的扬子石化随着中石化改革工作的推进，发生了工作中心的根本转移，重点工作就是：稳定生产运行，提高产品质量，降低生产成本，提供客户服务。扬子石化作为生产稳定，产品质量可靠，产品进入成熟期的特大型国有企业，最大限度地满足顾客的需求，提升顾客服务水平成为企业竞争力的重要表现。作为顾客服务的主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。因此在日益激烈的市场竞争中，如何提升和确定扬子石化的物流服务水平，确保企业长期的竞争优势，已成为我们面临的课题。一 物流服务的实质、内涵及策略（一）物流服务的实质、内涵 任何企业的产出可以看成是价格、质量和服务的组合，客户服务包括从产品的可得率到售后服务等诸多因素，而作为客户服务一部分的物流服务就是客户得到所订购产品的速度和可靠度，物流的本质是服务，它本身并不创造商品的功能效用，而是产生空间和时间效用。从扬子石化的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程，企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。物流服务主要包括三个要素：（1）顾客所要的商品；（2）顾客所期望的时间内送达；（3）顾客所期望的质量。按照到达理论：物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为100%，所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中，则配送服务率为100%，两项乘积都是100%，则用户的商品“利用可能性”也就达到100%。现代物流对于服务要求可以用5R来表示，将合适的产品、以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。（二）物流服务的策略 1 物流服务策略是与产品生命周期紧密联系在一起的，在产品生命周期的不同阶段应采用不同物流服务策略，以实现企业的目标利润。1引入期在产品引入期制定新产品的物流支持计划时，迅速而准确地提供产品补给能力至关重要。在引入期由于新产品的市场地位没有保障，厂商及顾客为了规避可能的产品滞销，订单小、订货频率不稳，要求物流系统灵活、反应快速。此时物流服务成本高，需在物流服务与成本之间保持一种平衡。2成长期在成长期，特殊的物流服务需求小，产品仅从少数、有限的渠道进入市场，是企业利用物流设计，获取利润最多的时期。物流服务的重点已从不惜代价提供所需服务，变化到更趋于平衡服务和成本绩效。3成熟期 在产品的成熟期，由于产品的成功，替代品增加，导致了激烈的竞争，产品的价格和服务成为主要的竞争工具。物流活动变得具有高度选择性，竞争对手之间会调整基本客户服务承诺，给主要顾客提供特殊附加值服务，提高他们的忠诚度。 在成熟的市场中，传统的销售渠道会变得模糊而复杂。出现多重销售渠道，为了调整多重销售渠道，制造商建立配送仓库网络，提高了作业要求的灵活性，满足来自许多不同渠道的各种服务需求。4衰退期 当一种产品处于衰退期时，厂商可能从较小的细分市场和较弱的销售渠道中退出。企业的物流服务被定位于维持相应的递送业务；另一方面，还要做好放弃产品的准备。 综上说述，从扬子石化的产品生命周期看，产品属于成熟期，导致了产品激烈的竞争，因此物流活动变得具有高度选择性，需要调整基本客户服务承诺，给主要顾客提供特殊附加值服务、优质服务，以提高他们的忠诚度。二、物流服务与企业的竞争力 （一）物流是企业竞争力的源泉比尔.盖茨在未来时速一书中指出，“80年代竞争靠质量，90年代竞争靠流程优化，21世纪竞争靠速度”。也就是说要羸得竞争，必须以更快的速度来反映市场满足顾客，而企业要做到这一点就必须依赖于高效率的物流。因此，殴美物流界认为，物流活动最大的作用， 2 并不在于为企业节约了消耗、降低了成本或者增加了利润，而是在于提高了企业对顾客的服务水平，进而提高了企业的竞争力。物流服务对于提升企业竞争力的价值可以体现在以下四个方面：1.时间和速度：时间和速度是物流竞争优势的主要来源。2.提高客户服务质量：公司质量不仅是生产产品的质量，也包括公司的所有领域。用户所感受到的服务质量最为重要。物流之所以用“Logistics”一词，就是因为它能为企业提供强大的服务保障功能，是企业的“服务中心”。3.增强企业应变能力：柔性化的物流体系可以使得企业能够有效地应对原材料供应和商品供给过程中发生的突变事件，适应多种企业内部及外部环境的变化，从而为自己羸得竞争优势。4.企业战略实施的重要手段：物流战略从本质上讲是一种职能战略，为企业的总体发展目标服务。（二）物流是企业的第三利润源从历史发展来看，人类历史曾经有过两个大量提供利润的领域。第一是资源领域，从通过掠夺廉价原材料到依靠科技进步、节约能耗、节约费用等获取。第二是人力领域，通过依靠廉价劳动力、使用机械化、自动化等手段获取。但在现代企业，这两大利润源潜力越来越小、利润开拓越来越困难。而物流领域，据有关专家统计分析，商品成本中约有80%-90%是流通成本，而流通成本中又有80%为物流成本，物流占商品成本的64%以上。商品从开始生产到最终用户所需的时间，加工仅需5%，而其余95%均用于物流环节。因此，物流既是企业成本的重要的产生点，又是降低成本的关注点，是企业的成本中心。如果能够有效地管理物流，可以为企业提供大量直接和间接的利润，形成“利润中心”。（三）顾客的满意度是物流服务水平及企业竞争力的体现作为企业的物流服务，最终要通过顾客的满意度体现出来。供货周期和配送服务以及库存保有率是构成企业物流服务的主要内容，物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。企业物流服务的水平取决于企业的物流系统，而物流系统的工作涉及到众多的方面，其中的每一项工作的质量，都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，必须提高物流系统中的每一项工作的质量。现代企业物流系统不仅仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果，而是商品供应系统。这个系统就是企业的后方支援系统， 3 前方就是市场。因此，从一定意义上讲，运输和仓储只是实现物流系统输出的手段和工具。 三、扬子石化物流的现状扬子石化是中石化直属的特大型石化企业，拥有800万吨/年炼油、70万吨/年乙烯、140万吨/年芳烃，105万吨/年PTA、80万吨/年塑料、30万吨/年乙二醇等43套装置的大型石化企业。物流系统包括：水路、铁路、公路、管路四路完整的装、卸、输作业体系，固体、液体的仓储体系。但由于扬子石化的物流是在计划经济的模式下建立起来的“工厂化”模式，物流体系职能分散，分别分散在技术运行部、生产经营部、营销部、运输公司、贮运厂、化工厂、塑料厂、炼油厂、烯烃厂等部门，各职能部门各自为政，职能交叉，多头管理，职责不清，信息系统不完善，信息无法共享，各自掌握。造成“四路“作业不均衡，计划与库存、装卸、运输脱节，用户提货流程长、部门多、等待时间长、最终导致物流服务不到位，物流成本高。下面以扬子石化物流配置现计划流程具体分析如下：图一：扬子石化物流配置现计划流程简图从上面的业务流程中可以看出：1上海公公司、华东销售公司、营销部销售的产品均线上运行，而营销部采购的原料线下运行，造成订单的不一致。2订单的制作及计划的办理流程长，手续繁杂，造成用户办事难。订单的制作：上海销售公司驻厂办营销部服务科联办贮运厂技术运行科及运输公司 4计划的办理：用户在运输公司开提货凭证用户在大厂海事处办船舶验证手续用户在运输公司付款用户在贮运厂办理作业票用户到提货点提货。3计划的编制，多头管理、职责不清，造成用户多方咨询、请求。 计划编制的参与部门：运输公司、贮运厂、营销部、生产经营部、技术运行部、上海公公司驻厂办、华东销售公司驻厂办、各合资企业等多家单位。 计划编制的职责分工：运输公司负责：根据作业船只到港情况，排出前后作业次序。贮运厂负责：根据库存物料、质量分析及装卸设施状况，排出发货罐号，并适当调整次序。营销部负责：根据用户的需求及特殊紧急状况，适当调整次序。生产经营部负责：根据销售计划的完成情况，适当调整各品种的发货次序。技术运行部：根据公司生产状况，适当调整次序。上海公公司、华东销售公司、驻厂办及各合资企业：根据各用户、各分公司及各自的需求，提出建议次序。4信息系统不完善，不统一，造成大量信息不能共享，出现部分信息线上运行（如：产品订单、计量、结算等），部分信息线下运行（如：原料订单、火车计划、船舶到港情况、库存、用户需求、生产情况、产品质量等），无法形成完整的信息流。 综上所述，用户从采购订单到提货，由于流程长、信息不共享，经常用户拿到订单，库里没有物料，需长时间的备料等待；或者有物料，尚未质量分析，需等待质检；或者物料没问题，由于码头紧张，无法安排靠泊装卸船计划；或者由于计划已安排，但船泊未到港，无法作业；或者由于生产异常，无法满足用户需求；或者由于用户急需，没有及时安排等。为用户服务的时间与速度上难以满足用户需求，故难以提升企业的竞争优势。由于手续繁琐，计划难排，用户体会不到完善的物流服务质量。 由于长期以来的计划经济模式，扬子石化的物流服务是以产品导向型为主，既以自身需要所决定，而不是市场导向型，既以顾客的需要所决定，所以在仓贮、装卸等设施的设置上，装卸的工艺、计量等配置上不太重视，以低成本、节约为主。这种计划经济的产物与扬子石化的愿景：“成为世界一流的石化产品供应商”完全背道而驰。 四、扬子石化物流服务水平提升的探索扬子石化目前PTA、塑料、三苯、乙二醇、丁二烯、环氧乙烷等各装置的产能在国内同 装置中均是首屈一指的，相对来讲生产成本，既能耗、物耗较低，产品的质量稳定，其中PTA被评为中国名牌产品，产品总体已进入成熟期，竞争相对激烈，因此产品的价格和服务 5成为主要的竞争工具。而价格目前由中石化统一定价。那么，产品物流服务成为扬子石化提升竞争的主要工具。如何提升扬子石化的物流服务水平，现提出以下几点建议具体分述如下：（一）扬子石化的物流战略根据扬子石化的愿景：“成为世界一流的石化产品供应商”及成本领先战略，因此物流配送应以成本节约为目标，从理论上讲物流战略可采用第三方物流战略。扬子石化公司根据自己的第三方物流战略，摒弃了计划经济下的物流组织结构，成立了物流部：主要由原贮运厂、营销部服务科、营销部固体成品车间组成。负责对外协调中石化销售公司上海分公司、华东公司，对内负责协调生产、经营部室、合资合作企业，南京扬子物流公司。负责计划的配置、安排；负责承运商的管理；负责仓贮、装卸、计量、决算等。这一改革完全符合市场经济的规律对扬子石化物流体系的要求，符合扬子石化总体战略及物流战略，改变了过去物流体系职能分散，各职能部门各自为政，职能交叉，多头管理，职责不清的局面，实现了统一协调管理。是扬子石化物流发展的必由之路。公司对新的物流部提出“服务生产，服务客户，提高效率，提升价值”的要求。（二）建立简洁的物流计划流程物流部成立以后，根据确定的物流战略，将逐步建立物流系统。从理论上讲物流系统建立是企业的长期决策，对于物流战略的实施具有决定性作用。根据确定的物流战略，制定出相应的物流目标为：（1）服务速度快，（2）零库存量，（3）运输成本低。因此提出新的业务流程。以实现服务、快速、准时、节约。下面以液体物料计划流程分析如下：图二：扬子石化物流计划流程建议简图 6从上面的流程可以发现：（1）新的业务流程中，全部销售、采购计划均从线上流转，取消了线下运行及联办机构，使得计划的下达更加快捷、准确。（2）计划的办理取消了联办及运输公司二个部门，流程缩短。（3）计划的编制由物流部统一协调，技术运行部、生产经营部、质检中心、上海分公司及华东销售公司驻厂办、合资合作企业、运输公司等各家。并由物流部根据综合信息统一编制，职责清晰，一家管理，对于用户只需找物流部，而不需多头请示。（三）建立快捷的信息系统平台物流计划作业系统是从物流信息系统得到的信息，只有这两个系统很好地结合成为一个总体系统，才能完成一个真正的物流系统。过去扬子石化物流信息系统不完善，信息无法共享，各自掌握，造成销售与物流脱节，“四路“作业不均衡，计划与库存、装卸、运输脱节，用户提货流程长、部门多、等待时间长、最终导致物流服务不到位，物流成本高。因此必须把各个物流信息系统（包括：订货信息系统、库存信息系统、生产指示信息系统、发货信息系统、物流管理信息系统）有机地结合起来，合理组织物流活动，使得各个环节相互协调，才能最终提高对客户的服务水平和降低总成本。扬子石化物流部现信息平台如下图：图三：扬子石化物流部现信息平台图这一信息平台将进一步完善，实现扬子石化物流信息完全共享，实现商流、物流、资金流高度统一的运行系统，实现物流配置及计划的准确、快速，实现优质的物流服务，从而降 7 低物流总成本，形成竞争优势。五、扬子石化物流服务平台建立后需注意的问题及物流服务水平的确定步骤（一）扬子石化物流服务平台建立后需注意的问题物流服务水平的提升是需要成本的，高水平的物流服务需要高成本。高成本会影响到企业竞争力，物流服务的水平应建立在合理的水平。建立时应充分考虑以下几点：1客户的特点、层次。即根据客户的经营规模、类型和对本公司的销售贡献度的大小，将客户分成不同的层次，按客户的层次确定服务水平。2权衡服务，成本和企业竞争力之间的关系，努力实现整体最优。3物流服务水平进行定期评估和改进。对物流服务水平进行定期评估和改进，才能适应市场与企业的经营状况的变化，才能保证物流服务水平具有竞争优势，才能保证在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。（二）扬子石化物流服务平台建立后物流服务水平的确定步骤合理的物