湖南烟草企业文化调研诊断分析报告.doc

湖南省烟草专卖局（公司）企业文化建设项目联合工作组湖南省烟草专卖局（公司）企业文化调研诊断分析报告二九年二月目录第一部分 基本调研分析一、资料分析1湖南烟草资料分析1现场调研1行业研究1二、地域分析2历史积淀2湖南人性格2三、调研数据3访谈调研数据3问卷调研数据3第二部分 湖南烟草企业文化现状分析一、精神文化5凝聚力5母子文化现状6二、管理文化8人力资源管理8执行力13三、行为文化18行为方式18行为能力19四、服务文化20服务意识20服务能力21服务标准21服务品牌22五、湖南烟草企业文化现状24第三部分 关于湖南烟草企业文化建设的思考一、湖南烟草母子文化架构26母子文化管理模式的定位26母子文化的关系26二、湖南烟草企业文化理念系统构建28母子文化理念系统28湘烟愿景29湘烟精神29三、湖南烟草服务品牌建设30品牌形象30服务品牌建设指导方案30品牌建设保障机制31四、湖南烟草企业文化落地32传播渠道32培训宣贯32持续建设机制34III第一部分 基本调研分析2008年11月13日由北京蓝泰巨慧管理咨询有限公司专家与湖南烟草的领导及政工处工作人员共同组成了企业文化建设项目联合工作组（项目小组）。项目小组的前阶段工作主要是对湖南烟草的企业文化现状进行基础调研。为确保数据来源真实全面，项目小组主要通过湖南烟草内部资料分析、访谈、座谈、问卷调查和现场调查的方式进行调研，另外项目小组还进行了行业研究，借鉴了蓝泰以往烟草行业企业文化咨询的经验。一、资料分析 湖南烟草资料分析本次调研收集了大量的资料（整理资料10余册，文件50余份，电子文档100多万字），具体内容涉及湖南烟草商业运营发展过程中方方面面的信息，并对所收集的资料进行了系统的分类归档整理以及分析和提炼。 现场调研项目小组采取融入式的调研方式，通过现场的融入和体验，了解湖南烟草商业经营状况和员工状况，感受和体会湖南烟草商业的企业文化氛围，从而准确地把握湖南烟草商业企业文化的传承与创新。在各市公司跟随客户经理走访了各级别零售户，了解了湖南烟草目前的服务现状、服务中存在的问题以及对一线员工考核的问题。 行业研究项目小组还会同蓝泰的行业专家有针对性地进行了行业研究，通过分析和了解烟草行业的政策动态，明确湖南烟草商业所具有的优势、存在的劣势，以及企业文化建设的方向和重点。二、地域分析地域文化的沉淀，以润物无声的方式渗透进每个人的生活，影响着我们的价值观和行为习惯。 历史积淀 湖南在古代被视为卑湿之地，又是王化不至之所，是流放贬官谪吏的理想场所，被视为“南蛮”； 屈原、贾谊、滕子京、杜甫、范仲淹、王昌龄、刘禹锡、柳宗元、杨万里、姜夔、韩愈、辛弃疾等等许多不得志的迁客骚人都在湖南留下了他们的足迹，正是这些流放之人，造就了深厚的湖南文化底蕴； “一部近代史有半部是湖南人写就”； “要想征服中国，必先征服湖南”； 钱钟书先生也曾说：“中国有五个半人，两广人算一个，浙江人算一个，湖南人算一个，山东人算半个，而湖南人的影响似乎更深远些。”； 魏源，王船山，曾国藩，左宗棠，郭嵩焘，曾纪泽，谭嗣同，黄兴，蔡锷，洪秀全，杨秀清。 湖南人性格 不怕死、勇敢、剽悍。曾国藩“扎硬寨，打死战”； 不怕难、坚韧。曾国藩，黄兴； 强烈的忧国忧民情怀。谭嗣同，杨毓麟，陈天华； 不信邪，爱憎非常分明，侠义情怀浓重，敢说、敢做。邱瑾，左宗棠，黄兴； 好读书。有名俗语：养崽不读书，不如养头猪。三、调研数据 访谈调研数据累计调研省公司、湘潭烟校及其9个地市公司，访谈人数100余人，座谈人数200余人，形成访谈录音90余小时，整理访谈纪要80余份，对湖南烟草商业进行了一次深入全面的了解。 项目组分赴各地，行程上千公里 对象人数时间省公司高层6人08年12月09年2月省公司中层45人地市公司相关领导48人08年12月25日12月31日地市公司中层及员工座谈15余场，参与人员200余人 问卷调研数据本次问卷调查利用书面和网络相结合的方式。为了使调研数据更全面，更深入基层，对省公司和各地市公司、中层和基层都进行问卷调查，用时4周，采用抽样调查的办法，共回收问卷1275份，其中有效问卷1155份，问卷有效率为90.6% 。采样比例调查范围调查对象调查比例省公司管理人员100%一般员工100%地市公司管理人员30%一般员工10%问卷回收情况调查单位管理人员一般员工省公司3768地市公司427623合计464691有效问卷情况类别有效问卷（份）未回收和无效问卷（份）有效问卷百分比省公司管理人员371571.1%一般员工685555.3%地市公司管理人员4272095.5%一般员工6233095.4%第二部分 湖南烟草企业文化现状分析项目小组在咨询过程中主要运用蓝泰独创的企业文化分析工具“五要素三杠杆”，从精神文化、管理文化、行为文化和服务文化四个方面对湖南烟草企业文化现状进行了全面、清晰的呈现。一、精神文化精神文化是企业全体员工世界观、人生观和价值观的集中体现。它能够塑造企业员工素养品质，聚集企业人气，增强员工凝聚力，激发员工的潜力和集体智慧，是构建和谐企业的灵魂。在这里，我们主要从凝聚力和母子文化现状两个方面对湖南烟草精神文化进行了分析。 凝聚力湖南烟草内部凝聚力不强，员工对企业的归属感和主人翁意识不强，且主要来源于稳定的工作和不菲的薪金。问题数据对公司发展不理解，个人发展与公司发展的关联不大l 40%的员工表示不知道或不理解公司的发展目标。l 30%的员工表示个人的前途与公司的发展关联性不大。对公司未来信心不足，对个人发展表现出不确定l 30%员工对个人未来的发展表示了不确定性；对公司未来的发展表示出没有信心。l 访谈：也不知道烟草还能再走几年，以后该怎么办呢，走一步算一步吧，反正现在工资待遇还是可以。凝聚力不强40%的员工认为公司内部凝聚力不强，公司上下不同心。主人翁意识淡薄40%的员工对公司的发展表现出责任感不强甚至没有。 母子文化现状湖南烟草企业文化建设的重点和难点在于母子文化构建。湖南烟草子文化百花齐放、各具特色的局面为湖南烟草企业文化融合带来了一定的难度和挑战，但同时也为湖南烟草企业文化建设提供了丰富的素材，积淀了深厚的底蕴。问题数据湖南烟草企业文化现状l 地市公司企业文化建设百花齐放、特色各异，给文化融合带来挑战。l 湖南烟草很多地市公司在长期的经营过程中，构建了自己的文化体系，为湖南烟草母子文化建设提供了丰富的素材，积淀了深厚的底蕴。l 文化交流渠道单一。两种类型企业价值理念文化显性成果体系架构员工对企业文化的认识案例单位1明确、系统有缺乏一致性有一些认识，但在宣传、行为指导上还需加强。长沙、岳阳、怀化、常德2零散、不系统无无对企业文化知之甚少，觉得与自己无关。员工期待的企业文化达到的效果l 价值理念统一，上下一心 （69%）l 员工有归属感、自豪感 （62%）l 凝聚人心 （63%）l 增强企业竞争力 （56%）精神文化小结：l 公司制定的战略和目标没有通过有效的途径传递给员工，致使员工对公司的未来和自己的未来取向没有明确的定位。l 员工对公司的归属感和自豪感不强。l 没有统一的企业文化来激励和约束员工，造成公司内部上下不一心、凝聚力不强的局面。l 湖南烟草先有子文化而后建设母文化，母子文化的融合是个难题。其次，各子文化之间缺乏很好的沟通和交流，没有融合。因此文化整合是湖南烟草母子文化建设的关键。二、管理文化管理，就是为了达到组织的目标，组织内的成员从事的提高组织资源效率的行为。管理理念和方法必须随环境的不同而有所不同，要适应不同的企业文化。我们从人力资源管理和执行力这两个管理的核心部分，对湖南烟草的管理文化现状进行了深入的调研和分析。 人力资源管理管理的核心是人力资源管理，人力资源管理机制的系统性、完备性与可操作性是员工对企业最基本的渴望。为了更全面更系统地了解湖南烟草人力资源的现状及存在的问题，此次调研主要从以下六个方面入手：1.职位管理岗位分析是人力资源管理的基础，为确定人力资源需求、制定人力资源规划、出台薪酬奖励政策及培训计划提供客观依据。湖南烟草岗位评价的全面性、客观性不足，导致职责不清，中层管理者不愿意承担责任、员工无所适从。图表显示：员工认为出现部门之间推诿和扯皮现象的最主要原因是部门之间职责不清和中层管理者不愿意承担责任。某市公司访谈：有时候拿文件找人签字都不知道找谁。即使签了，也不知道这件事情是否应该是他签。基层访谈：岗位价值分析不够，对岗位工作的强度和岗位职责没有进行实地考察，造成薪酬和绩效的不合理。2.晋升平台地市公司省公司湖南烟草建立了四条人才发展通道，对员工的发展起到了一定的促进作用，但除了管理通道外，其他三条通道运行的情况都不尽如人意。图表显示：省公司35%的员工和地市公司45%的员工认为自己可以胜任更高的职位。这一方面体现了员工的自信，另一方面也反映了员工对发展平台有很强的需求。 上面2组图表显示：虽然公司建立了四条发展通道，但是一半以上的员工认为公司的晋升通道对员工的发展不能起到很好的促进作用。四成员工对个人的发展空间和机会表现出了不确定性。访谈：经营管理人才队伍从基层、中层到高层领导岗位设置层级清晰，晋升序列明确。专业技术、技能操作人才队伍则没有建立起适合自身特点的职位晋升序列，职称评聘、技能鉴定也不能完全解决技术人才的发展通道问题。这就必然导致三支队伍都千方百计争挤经营管理一条道、千军万马争过“当官”独木桥的不正常现象。访谈：也不知道怎么来的那么多证，突然大家都有好几个证。因考证而考证，因为考证可以加工资，但对未来发展有什么作用就不得而知了。3.薪酬与绩效考核薪酬和绩效是人力资源管理的关键。湖南烟草由于岗位评价不够全面和客观，致使岗位绩效指标不科学，绩效考核与人的发展结合不紧密，最终导致考核结果的应用不够科学与合理，薪酬不能客观反映工作绩效。上面2组图表显示：大部分员工认为公司的绩效考核是公正的。整个绩效考核机制：第一，与人的发展结合不紧密；第二，绩效考核在指标设计、考核方式、考核结果的应用等方面其科学性与合理性亟需提高。图表显示公司现行的薪酬制度现状：薪酬结构不完善、薪酬不能反映工作绩效、地区收入差异大、聘用工与正式工收入差异大访谈：级、档的操作不合理。一、在同一岗位工作2年以上提档，调动岗位又从最低档开始。二、6级1档还没有4级3档工资高，宁愿提档不愿升级。湖南烟草应通过建立完善的业绩考评机制、审计监督机制、重大决策失误追究机制和市场竞争机制等，切实加强内部约束和风险控制，正确引导子公司的经营行为，保障整个组织健康、稳定、和谐运行。因此如何立足于湖南烟草的实际，按照责、权、利相统一的要求，尽快建立子公司负责人激励约束同经营业绩相结合的考核评价制度，建立健全科学合理、可追溯的资产经营责任制，是一项具有重大意义的工作。4.培训及开发2008年，全省举办各类培训班1984期，参训50900人次，投入教育经费2205.9万元。培训投入在不断增大，在接受过的培训中，虽有多数员工认为在公司的培训机制下受益，但目前湖南烟草的培训没有与员工职业生涯规划相结合，与需求结合也不紧密，导致培训工作投入大，但效果不尽人意。图表显示：在培训需求上，员工对综合能力培训和专业技能培训需求比较迫切，相反对学历培训和职称培训需求不高。高层访谈：应加强人员素质提升培训；加强专业化、复合型人才的培养；加强员工忧患意识、责任意识的提高。基层访谈：培训后觉得有收获，但是有什么收获自己也说不清，对工作感觉也没有什么多大的帮助。人力资源小结：未来湖南烟草人力资源管理应“以人的成长”为目的，通过完善人力资源管理体系，健全人力资源管理激励机制，充分发挥员工的潜能，真正做到人尽其才，才尽其用。l 岗位分析是基础。为确定人力资源需求、制定人力资源规划、薪酬奖励政策及出台培训计划提供客观依据。l 薪酬、绩效是关键。通过有效的绩效激励和薪酬激励很好地调动员工的工作积极性，提高员工的主观能动性和归属感。l 培训是保障。培训是对员工潜在能力的开发，而不仅是知识的补充和技能的培训。其目的是促进员工全面的、充分的发展，从而给企业带来无穷无尽的活力。 执行力执行力是公司管理运营的基本功，是公司整体管理状态的直接体现。执行力差是企业的最大内耗，不仅会消耗企业大量人力、财力，还会错过机会，影响企业的战略规划和发展。此次调研主要从与执行力密切相关的五个问题着手。1.制度湖南烟草各级权责不明确，“集权-分权-授权-用权”分界不清；没有统一的制度管理部门，由各职能部门起草出台的制度有较强的针对性和操作性，当然也不可避免地具有相对独立性，从而间接影响企业的协调发展。访谈中中层管理者对同一制度的解释五花八门，各有不同。访谈：烟叶站买任何办公用品都需县局签字同意才能购买。图表显示：在亟需建立、完善的机制中，大多数员工选择了考核与激励、薪酬、晋升机制、培训制度及职务聘任。2.协作没有完美的个人只有完美的团队。多数干部和员工没有意识到协作的重要性，还在顺应以前的思维、行为惯性及工作方式，致使各部门之间的协作不积极；而办事程序繁杂、过分地看重行政职位和权利、等级观念较强等也导致部门之间合作意识相对淡薄。图表显示：六成以上的员工认为公司部门之间有配合，但是配合不积极。3.领导力中层管理者是公司人才的中坚力量，他们的素质好与差、能力能否得到充分发挥，直接影响到公司的运营和发展。湖南烟草中层管理者的综合素质、管理能力有待进一步提升，中层管理者对员工的指导需进一步加强，从而提升公司整体执行力。图表显示：公司的中层管理者对员工工作的指导力度不够，只有四成员工认为上级会经常跟自己进行沟通。而当上下级之间关系出现摩擦的时候近一半的员工认为不容易协调。图表显示：员工普遍认为公司的中层管理者素质有待提升。提升中层管理者的领导能力是未来提升湖南烟草整体执行力的重要部分。访谈：一切以领导的意见为主，领导说怎么做就怎么做。4.沟通与反馈执行是一个双向沟通的过程，信息的及时沟通与反馈是执行效果的有力保证。企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通。湖南烟草员工对公司管理和运营的参与度不够；员工给公司的意见和建议得不到及时反馈，致使员工的参与积极性受挫。图表显示：四成以上的员工认为给公司的意见和建议不能快速的反映给公司领导或得不到及时反馈。50%的省公司员工和30%的市公司员工表示自己最近一年或者从来没有给公司提出过合理化的建议或意见。访谈：反馈到上面的意见，同意不同意就一句话，但一个月都没有消息。执行力小结：l 执行不等于执行力。员工合作意识不强、对公司的管理和运营的参与度不够，在很大程度上影响了执行的效果。l 科学的制度是执行力最有效的保障。湖南烟草部分制度在制定时缺乏系统调研，与实际不符；制度的合理性、科学性也在很大程度上影响了执行的效果。l 中层管理者对政策的理解及宣贯程度，对政策的执行坚决度，对下级的指导、沟通，以及主动承担责任的能力很大程度上决定了企业政策执行的效果。l 执行的过程中缺乏有效的沟通、指导、监督和反馈机制。三、行为文化行为文化是员工在公司运营、学习、生活以及娱乐等各种活动中产生的一种文化现象，是企业精神文化的动态体现。具体到湖南烟草，员工的行为方式有什么特点，优劣势何在？员工的行为能力又如何？公司是否重视员工能力的提高等一系列问题都需要我们予以深入调研和分析。 行为方式湖南烟草长期以来行政管理体制延续下来的机关作风依然存在，办事程序繁杂，工作效率比较低、过分地看重行政职位和权利、等级观念较强；缺乏统一的行为规范，缺乏具有普遍认可、可操作且行之有效的行为规范准则，导致湖南烟草员工对外形象不统一。图表显示：员工普遍认为省公司和市公司都存在人治大于法治、工作没有激情、职能部门服务意识不强的现象，省公司机关作风浓厚表现尤为突出。访谈：检查工作是我们最累的时候，要准备各种材料；有时应付完一个检查，马上又来了一个检查，有时正常工作都受到影响。一个团队的工作态度和工作作风与领导者密切相关。从某种程度上说，领导者的言行就是员工的标尺。只有领导者率先垂范，做诚实守信的践行者和示范者，才能在公司内部形成自上而下的良好风气，从而整合出一支作风正、讲诚信的员工队伍，使公司和谐发展。图表显示：八成以上的省公司员工和七成的市公司员工认为公司领导者能身体力行公司所倡导的价值理念。 行为能力湖南烟草建立了良好的创新机制以鼓励创新性行为。省公司制定了知识产权发展战略、知识产权管理办法、科技创新管理办法、科技项目管理办法等一系列制度，明确了科技创新的内容及重点。行为文化小结：l 办事程序繁杂，工作效率低下等机关作风存在。l 缺乏统一的行为规范，缺乏具有普遍认可、可操作且行之有效的行为规范准则。l 湖南烟草员工应进一步修炼和提高自身素养和礼仪素质，形成规范的行为举止，以便更好地体现企业的管理水平。四、服务文化服务文化在企业文化建设中起着至关重要的作用。我们必须理清目前公司员工服务意识、服务能力、服务标准、服务品牌、服务形象各方面的情况，才能更好地建设服务文化，彰显其魅力。 服务意识湖南烟草服务意识缺乏，没有全员服务的概念，只注重对外服务，忽视了上下级之间、内部员工之间的服务。要提高服务水平首先要转变服务意识应变式服务向标准化服务转变、销售为中心向消费者为中心转变、一线服务向全员服务转变。图表显示：员工认为公司服务最大的问题是缺乏服务意识且只注重对外服务。 服务能力在对零售户的调研过程中发现，零售户对湖南烟草的满意度不断提升，认为湖南烟草在提升服务质量方面做了很多的工作，赢得了较好的口碑。但在服务的个性化和深度上仍有很大的提升空间，具体表现在相关专业人才（专卖、卷烟营销、烟叶生产）的缺乏。图表显示：员工认为当前湖南烟草网建最重要的工作是转变服务观念和提高人员的整体素质。烟站访谈：高级技术人才缺乏，技术人才出现了断层。访谈：转变服务观念的同时，应提升服务人员的专业技能，特别是现代营销、现代物流、现代烟叶技术等方面。 服务标准湖南烟草尚未形成统一的服务标准规范以及销售服务管理体系，公司部分服务标准仍有一定的优化的空间。图表显示：52%的省公司员工和33%的市公司员工认为公司没有建立清晰的服务标准来指导服务。39%的省公司员工和33%市公司员工认为公司的服务管理流程不清晰。 服务品牌服务品牌本质上就是网络品牌，通过网建的改进和优化不断强化服务品牌。湖南烟草省公司对视觉识别系统进行了统一规范，但全省范围内仍未统一，且地市公司对视觉识别系统的统一存在疑问。地市访谈：我们对VI的统一也不知道如何入手，是找广告公司吗？服务文化小结：l 应加强部门之间、上下级之间服务，加强全员服务意识。l 转变服务观念，提升服务人员的专业技能，特别是现代物流、现代营销、现代烟叶技术等方面。l 公司的部分服务标准仍有一定的优化空间。l 尚未形成统一的服务标准规范和服务管理体系。l 在全省范围内统一VI，使湖南烟草在市场中更具传播力和感染力。l 没有形成品牌优势，烟叶、营销等优势都没有对湖南烟草知名度、美誉度的提升起到应有的作用。五、湖南烟草企业文化现状基于前面的调研分析得出湖南烟草企业文化的现状如下：l 湖南烟草母子文化之间缺乏很好的沟通和交流，融合不够。湖南烟草没有形成统一的文化理念，对外员工行为形象不统一；全省范围内没有统一VI，在市场中不能形成很好的传播力和感染力。造成文化多趋向于内驱而外化不足的局面。l 多年来，湖南烟草一直强调规范，并建立了完善的制度体系。但同时也造成了过分依靠硬性制度管理（财务制度、投资制度、人力资源制度等）的现象。相反软性管理较弱，控制有余而激励不足。l 在人力资源管理方面，湖南烟草转变管理体制和管理观念，在吸引、激励、开发等方面有了明显的改善。但由于现存的体制与市场经济的要求还有一定的距离，“以人的发展为目的”的人力资源管理体制还未完善。在人力资源管理中存在诸如开发、培养人才不够；重使用、轻开发；考核不合理、不科学；激励不够，难以调动员工积极性；人治、层级观念等问题。这些都严重削弱了激励的效果。l 管理者是企业文化的设计师和牧师，在传播企业价值、贯彻企业政策方面起着至关重要的作用。然而，长期以来行政管理体制延续下来的机关作风、层级观念在湖南烟草依然普遍存在，造成众多中层管理者还在顺应以前的思维、行为惯性及工作方式，这在一定程度上对员工产生了负面的影响。不同的企业在文化方面通常表现出以下四种风格炯异的类型。了解企业文化的类型，将有助于更准确地把握企业文化发展的方向。充满活力的、有创造性的工作环境。人们勇于争先、冒险。管理人员以革新和敢于冒险的形象出现。企业靠不断实践和创新来凝聚员工，强调位于领先位置。企业的成功意味着获取独特的产品或服务，鼓励个体的主动性和自主权。人们之间富于竞争力，以目标为导向。管理人员以推动者和竞争者的形象出现。企业靠强调胜出来凝聚员工，关心声誉和成功，关注的长期目标是富于竞争性的活动和对可度量目标的实现。企业的成功意味着高市场份额和市场领导地位。友好的工作环境。人们之间相互沟通，像一个大家庭。管理人员以导师或者兄长的形象出现。企业靠忠诚或传统凝聚员工，强调凝聚力、士气，关注客户和重视员工，鼓励团队合作、参与和协商。企业的成功意味着人力资源得到发展。非常正式、有层次的工作环境，人们做事有章可循。管理人员以协调者和组织者的形象出现。企业靠正式的规则和政策凝聚员工，关注的长期目标是企业运行的稳定性和有效性。企业的成功意味着可靠的服务、良好的运行和低成本。利用上面的分析工具对湖南烟草的企业文化的现状进行分析得出：湖南烟草具有典型的规则型企业文化特征，并兼有部分目标型特征，协作型与创新型特征相对较弱。第三部分 关于湖南烟草企业文化建设的思考针对目前湖南烟草企业文化的现状，项目小组从母子文化架构、母子文化理念构建、服务品牌建设、母子文化落地四个方面提出解决方案。一、湖南烟草母子文化架构 母子文化管理模式的定位省公司对地市公司的管控模式采用的是战略控制式，因此，相对一致型的管理模式较适合湖南烟草。这种模式支持公司整体战略的实现，业务板块清晰，具备明确的目标市场；有利于公司的集中管理；业务运作重心下移，有利于公司高层领导专注于公司的发展方向和战略规划，同时提高日常运作决策效率，管理责任清晰；有效整合同类资源，促进人才、知识和技术的共享；提升业务能力、专业管理能力，利于专业化人才培养。 母子文化的关系母文化是子文化的源头、基础和基因，决定子文化的体系、结构和发展方向。子文化是母文化在一定历史条件和客观环境下的继承和差异化，是对母文化的积极补充。在处理母子文化的关系时，一方面需要构筑整齐规范的价值观、企业愿景和企业精神等核心理念，从而保障企业沿着既定的战略方向，为实现经营目标而努力；另一方面也需要尊重子文化的差异性，在保持与母公司的核心理念一致的前提下，发挥子文化的独特优势，从而形成特色子文化。母子文化共性：核心理念统一、行为风格统一、企业标识统一。子文化个性构建：子文化建设必须要简单、实际，要突出与母文化的融合。二、湖南烟草企业文化理念系统构建 母子文化理念系统湖南烟草母子文化的定位必须站在整个行业的高度，在行业整体战略下，结合地域特点，建立具有湖南烟草特色的企业文化。同时形成统一的核心价值理念体系，保证母子文化在整体战略架构下的统一性。文化架构统一内容制定主体共同价值观国家利益至上，消费者利益至上中国烟草总公司使命报效国家、回报社会、成就员工中国烟草总公司核心理念湘烟愿景省公司湘烟精神管理理念省公司员工行为理念BI省公司企业形象识别VI省公司636零售连锁平台全部省公司服务品牌建设服务品牌市公司宣传口号品牌Logo品牌内涵理念团队理念专卖理念配送理念营销理念安全理念 湘烟愿景烟叶是烟草行业发展的基础，烟叶生产的可持续发展事关行业发展全局。湖南，作为全国烟叶的主产区之一，近几年烟叶产销稳步发展，烟叶质量不断提高，市场信誉越来越好，工厂订单越来越多，市场明显供不应求。2008年湖南烟叶收购324.12万担，烟叶收购量位居全国第四；单收单调项目烟叶28万担，占2008年全国特色优质烟叶开发总量的14%；白沙、芙蓉王、中华、双喜、红旗渠、黄山等国内大品牌对我省烟叶需求增长态势良好，占我省烟叶调拨量的81%。基于湖南烟叶在全国烟草的地位，湖南烟草的愿景在体现现代流通业的特性的同时，也要凸显湖南烟叶在中国烟草发展的定位。 湘烟精神企业精神是企业之魂，是企业在长期的生产经营实践中自觉形成的，经过全体职工认同信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则，是企业经营方针、经营思想、经营作风、精神风貌的概括反映。企业不可能脱离社会而单独存在。因此，湖南烟草的企业精神需要将中华民族精神、烟草行业精神和湖湘精神进行融合。l 民族精神：以爱国主义为核心，团结统一，爱好和平，勤劳勇敢，自强不息。l 行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强。l 湖湘精神：灵气；匪气；霸气。刚是内核，毅是灵魂，灵是气质。霸蛮与灵泛，能辩证统一。虎气与猴气，能集于一身。三、湖南烟草服务品牌建设要通过品牌建设，进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络服务升级，提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。 张保振 品牌形象VI是将MI、BI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号，以无比丰富多样的艺术化、人性化、个性化的转换和应用形式，在最为广泛的层面上，最直接传播企业的品牌信息。为了使湖南烟草在市场中更具传播力和感染力，力争在2010年全行业VI总体统一之前完成湖南烟草商业系统VI统一，第一阶段拟定VI指导方案，下一阶段将制定出VI实施规划，在实施规划的基础上进行VI实施监督，最终达到湖南烟草VI总体统一。 服务品牌建设指导方案作为商业公司，服务品牌的打造是企业文化落地的重要体现。既是对母子文化的精髓的传承，也是形成差异，凸显个性的最佳方式。在服务品牌的建设过程中，省公司起指导、监管、服务和协调作用，主要制定湖南