渠道网告诉您顾客催菜时餐厅人员怎么做.docx

。推荐阅读标签：餐饮加盟VIP 创业项目 适合投资创业的好项目VVIP 小本之王餐饮加盟店 大众钟爱的餐饮品牌 餐饮十大品牌推荐开餐饮店，顾客来店消费享受的不仅仅是菜品，更是服务。餐饮店经常会遇到顾客催菜的情况，当顾客感受到餐厅服务不好的时候，就不会再次来店消费。面对这种情况，顾客应该怎么做呢?跟着渠道网小编详细了解一下吧!被顾客催菜，餐厅如何放大招?顾客：美女，麻烦帮再我们催下菜，等了好久了。你们这“马上就好”是什么时候?服务员：不好意思，不好意思，今天客人多，厨师正在做你们的菜。这样的场景，时常在餐厅发生，顾客不满意，服务人员不开心。如何改变这种境况呢?别急，首先我们从催菜事件透析顾客的心理。催菜背后的顾客心理1 饥饿心理等待，无论在什么时候都是一件十分折磨人的事情。特别是，当你饥肠辘辘之时到餐厅用餐，若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜，许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。餐厅无论多么豪华有名，如果服务跟不上、上菜忒慢，一律只能“差评”。2 焦虑心理对于无快不欢的现代消费来说，上菜慢的时候，度分如年，5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢，已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。目前，很多餐厅都会抓紧时间上第一道菜，但是后边的菜能否跟上，却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远，有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸，直到顾客要买单，才冷不丁冒出来。在等待的过程中，顾客的焦虑心理被放大，甚至觉得不被尊重和关照。3 体验心理高效率的上餐速度是大势所趋，是服务细致化以及专业化的重要环节。顾客用餐时寻求全方位的体验，食物本身品质很重要，环境、氛围以及服务也是体验内容。抱着美好的心情到餐厅用餐，却苦巴巴地等上将近一个小时，那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味，这绝对是增加餐厅印象分的细节。一个餐厅的服务除了惬意的外在环境，更多的应该体现在服务细节上。因此，餐厅在培训服务员的时候，除了基本的职业素养，还要培养服务员的预见性和沟通能力。3大点菜术1 全面了解菜品“催菜”现象对餐厅是再正常不过的事情。关键的是，餐厅如何预见并做好应对。了解菜品的制作流程、用时等，能够提前给顾客打好“预防针”。服务人员要了解部分制作比较费时的菜品，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等原因。还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。2 了解顾客需求服务人员要和顾客沟通，了解需求，比如顾客的时间安排和特殊要求等。在顾客点菜时需要明确提醒顾客，某些菜品工艺比较复杂，耗时比较久。比如位于市中心的某餐厅，午市时间客人比较多。服务员告诉顾客菜品用时，如果等待时间不够，建议点用时较短的菜。同时，服务员要关注顾客的特殊需求。比如在沟通中了解到顾客是糖尿病患者，点菜时应从顾客的身体健康出发提供建议，对菜品做出相应调整。此时，顾客对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上，而是转嫁人文关怀带来的增值服务上 。4大催菜话术1 提名法“我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了，请稍等”、“我们的厨师李四正在烧您的菜了，请稍等”(建议去厨房绕一圈再说这句话)虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁，当顾客知道有人理他们，觉得有一个“人”专门在为他提供服务，内心产生感怀和温暖。2 报时法“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。知道准确的等待时间，就能减少顾客的焦虑感，使其踏实不少。3 催人法“我去帮你催一下，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回复。试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下” ，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”。4 互动法“您觉得我们的菜品怎么样?”有的顾客会认真回答，有的会敷衍一句“还行吧”。此时服务员应该给顾客更具体的问题，如：“鸡肉粥您喝着如何?”直爽的客人此时就会坦然交流：“这粥味道真不错，从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿，我在某餐厅喝过这道粥，味道”听到顾客的反馈，服务员说：“我把您的建议记录下来，反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话，我请厨师长按您的要求做粥，给您尝尝味道如何。”听到这样的话，大多数顾客会被服务员的真诚所打动。有效补偿术1 打折或者赠送小菜虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。餐厅可以推行打折或者赠送小菜的优惠，安抚顾客的焦躁感，使其觉得等待时间有价值。走进70后饭吧，点完单，服务员便会拿出一个沙漏放在你面前，“沙漏从上到下需要15分钟的时间，在这15分钟时间里，我们的菜会上齐，要是沙漏滴完，还有菜没上，就免费赠送。”服务员微笑着说。2 设计趣味等待环节根据一份餐饮调查，能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10-20分钟的占70.1%;有耐性等上20-30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制，若无法达到上菜的黄金时间，设计等待时间的小环节，降低食客的耐心也是不错的方法。海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务，比如修甲等;城中潮店禄鼎记则给等候的顾客提供一份格子卡纸，如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。文章来源：