论饭店特色个性化服务.doc

摘 要激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，特色化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，提供特色化服务已成为饭店竞争的新形式，饭店要以这种新形式构建自己的服务品牌，是饭店提升核心竞争力的主要途径。文章从马斯洛需求层次论入手，阐述了饭店实施特色化服务的现实意义，提出了特色化服务项目的实施方法。关键词：需求层次；饭店业；特色服务Research the hotel special service through Maslows hierarchy of needsAbstractEntrepreneur have begun to pay more attention to how to make products meet the needs of different customers better because of the fierce competition. With the development of hospitality hotel industry,services with clear aim and flexibility become a trend gradually and providing particular service has become a new form of competition in the hotel industry. The hotel could build their own brand and improve the core competitiveness in this way. This Article elaborates the significance of providing particular service on the basis of Maslows hierarchy of needs and puts forward how to impelment.Key word: level of demand;hospitality industry;special service目 录前言1一、饭店特色服务的理论依据2（一）马斯洛需求层次的内涵以及在饭店服务中的体现31.生理需要32.安全需要33.社会需要34.尊重需要35.自我实现需要3二、特色服务在饭店服务质量管理中的重要地位和作用5（一）特色服务的内涵5（二）特色服务的重要作用51.有利于增强酒店竞争力52.有利于提高经济效益63.有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势64.有利于寻找新机会65.有利于树立良好形象6三、我国饭店服务发展现状7（一）我国饭店服务的发展历程及趋势71.被动服务72.规范化服务73.标准化服务84.个性化服务85.延伸服务86.卓越服务8（二）目前我国饭店业竞争的主要形式81.硬件竞争82.公共关系竞争83.价格竞争84.管理经营和服务水平竞争9（三）西方饭店集团在提供特色化服务方面的经验91.把握顾客的需求方面92.信息技术应用方面93.情感战略的应用方面104.组织内部的个性化管理方面10四、北京宏悦国际酒店的特色化服务战略实施建议11（一）提供具有文化内涵的特色服务项目11（二）根据市场细分开辟专项特色服务项目111.为商务客人提供专业化的特色服务112.为世界老年市场提供专项服务12（三）开创主题饭店的新时尚12（四）其他特色服务项目12五、结语13致谢14参考文献15附录B16前 言随着经济全球化的不断深入发展和知识经济时代的到来，我国饭店业的竞争日趋白热化，竞争的态势也发生了很大的变化：一方面是产品在质量上各家厂商几乎不存在什么差异,处于同质化的状态；另一方面，运作的效率得到了极大提高，成本在产品总成本中的比重处于不断下降的趋势。因此，在这种情况下，各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能提供的附加利益的竞争，这种趋势在饭店业尤为明显。于是，作为附加利益的重要和主要构成要素服务的范围、程度、质量，成为各个饭店之间进行激烈竞争的主要武器，硬件设施日益依赖于软件服务的支持。饭店竞争力的提升成为决定饭店命运的核心要素。随着饭店消费者日益成熟，标准化、规范化的服务已经不能让顾客“喜出望外”，特色化服务概念应运而生，这标志着饭店业经营进入了一个全新的特色化和个性化时代。饭店要想在这个时代脱颖而出，形成新的竞争优势，就必须转换固有的传统经营理念, 提供满足顾客特殊需求的特色化服务，使其服务具有针对性和灵活性，从而实现饭店管理特色化，使消费者得到最大满足、树立饭店良好形象、争取更大的客源市场一直是学术界和饭店管理者孜孜以求和努力实践的重要问题。一、饭店特色服务的理论依据饭店是为广大消费者提供的以住宿为主的服务性企业。从消费者的角度来看，饭店提供的产品和服务不仅要满足其基本的物质和生理需求，还要满足他们的精神和心理需求。从饭店的角度来看，饭店为顾客提供的产品有“硬件”服务和“软件”服务之分，“硬件”服务指的是以实物形态出现的服务，即由饭店的基础设施、实物产品等提供的以满足顾客住宿、餐饮、休闲、娱乐等基本生理需求的服务；而“软件”服务则是由饭店服务员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态。马斯洛的需求层次理论指出，人都潜藏着生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求这五种不同层次的需要（如图1所示），但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的，人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。高层次的需要比低层次的需要具有更大的价值。热情是由高层次的需要激发，人的最高需要即自我实现就是以最有效和最完整的方式表现他自己的潜力，惟此才能使人得到高峰体现。 图1 马斯洛需求层次模型（一）马斯洛需求层次的内涵以及在饭店服务中的体现1.生理上的需要这是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行等方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。从这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。饭店的主要功能就是为顾客提供基本的食宿需求，满足他们基本的生理需求后，激发了顾客安全的需求。2.安全上的需要饭店为顾客提供一个安全的住宿和就餐环境，以及饭店完善的危机管理体系，这在很大程度上满足了顾客的安全需求，只有在安全得以保证的前提下，顾客才能会有娱乐、保健等进一步需求。对于生理和安全的需求，各个饭店所提供的服务在满足顾客需求的程度上都是一样的，没有太大的差别，使得饭店提供的产呈现品同质化的特征。3.社会需要这一需求可以理解为感情上的需求，人作为个体需要得到社会的认可，希望归属于社会，感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。比如现在有的饭店提供佛堂，使有宗教信仰的顾客得到了极大了满足。4.尊重的需要人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重就是人本身的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。饭店的一切活动以顾客的需求为导向，特色化服务的意义在于满足特殊群体的需要，使他们感觉到在饭店有特别的待遇，受到尊重。5.自我实现的需要这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。我认为现在饭店的服务水平还不能满足顾客的这一需求，只能不断地开发顾客参与度比较高的服务项目，顺应体验经济的发展，使顾客得到特有的体验，从而提高他们的满意度。但是对于饭店的员工来说，特色项目的开发利于员工自身价值的体现，使员工的个人能力得到了发挥。综上所述，当前消费者对高层次需要的满足更为重视，现代饭店都能够满足顾客生理、安全等低层次需要，要想提高饭店的竞争力，使其差异于竞争对手，只有通过满足顾客高层次需要的能力来实现，这就使开发饭店的特色服务成为必然。二、特色服务在饭店服务质量管理中的重要地位和作用（一）特色服务的内涵饭店要寻找自己的特色，打造自己的品牌，应该怎么样发掘出自己的特色呢？首先，企业对特色的理解应该是两方面的，一个叫“优越性”，一个叫“差异性”。简单来说，优越性就是说大家都是这样，但是我要比别人做得好；差异性就是人家没有我有，概括地说优越性就是人有我优，差异性就是人无我有。特色化服务的目的在于提高服务质量,提供个性化的优质服务。所谓优质服务是指饭店能满足相应等级或相应客源市场的绝大多数顾客的绝大多数需要。在市场经济中, 饭店提供的服务与市场的顾客需求是紧密联系在一起的，要满足客人的需求饭店既要有符合客人普遍需求的规范服务又要有针对性需求和变化性需求的超常服务。由此可见优质服务=规范服务+超常服务，中国高档饭店的服务水平要进一步提高主要应从后者入手。而超常服务就是在规范标准之外为了千变万化的需求不断变化更新创造不同于其他服务的差异感，这就是特色化服务的内涵所在。 在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争越演越烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。饭店产品的综合性和服务的无形性决定了饭店产品服务质量管理的抽象性和复杂性。饭店的服务质量是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。饭店为顾客提供的服务越超出其期望值，则饭店的服务质量越高。然而，随着饭店业的发展，顾客的需求日益成熟，不同顾客的需要差异化日益明显，对饭店服务有着不同的期望，因此饭店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，尤其重视特色服务的开发，使其服务具有针对性和灵活性，提高顾客的满意度，从而不断提高饭店的服务质量。（二）特色服务的重要作用1.有利于增强饭店的竞争力当今社会，饭店之间特别是大的饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场，在饭店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。根据马斯洛需求层次理论，现有大多数饭店都能够满足顾客生理、安全、社交的需求，要想使饭店具有较强的竞争力，就必须满足顾客更高层次的需求。很多中小饭店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要的竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在差异化以及鲜明的特色和个性，想要在竞争激烈的众多饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，最主要就体现在服务特色方面。2.有利于提高经济效益饭店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果饭店的特色化服务满足了消费者的不同需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强饭店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使饭店赢得更多的利润，占有更大的市场。3.有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势当顾客的特殊需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠实顾客。因为特色化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过特色化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。饭店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的、在财务和经营中是可行的特色化服务。通过优质特色服务与顾客建立特殊关系，满足顾客受尊重和自我实现的高层次需求，形成顾客对饭店的忠诚感，并利用良好口碑不断为饭店招徕新客人，以便取得竞争优势。4.有利于寻找新机会哪里有需求，哪里就有机会，顾客的需求是饭店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，饭店经营者应不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整饭店产品和服务项目，创造新的赢利机会。5.有利于树立良好形象“急客人之所急，念客人之所需”，及时、准确地提供特色服务，往往成为树立饭店良好形象的契机。恰到好处的特色化服务能使顾客真切感受到饭店的关怀，体会到饭店以顾客利益为重，从而将友好、周到的饭店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎饭店业的未来。三、我国饭店服务发展现状特色化服务是随着世界饭店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界饭店服务的发展从饭店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，特色地个性化服务被推向了饭店服务的前沿。新时期的特色服务，其间所伴随的饭店经营思想的变革与创新促进了饭店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为饭店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说特色化的个性需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于特色化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的饭店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国饭店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的特色化服务逐渐成为旅游饭店业倡导的新时尚和追求的新目标。（一）我国饭店服务的发展历程及趋势1被动服务阶段改革开放以前，我国的一些饭店主要以老式的接待型饭店为主。接待对象主要是党和政府的客人，以政治接待为主，以完成接待任务为目标，不搞经济核算，不讲经济效益，实行传统的经验管理。员工的收入与个人业绩基本上不挂钩，缺乏市场意识与竞争意识。因此，服务态度不热情，被动地满足人的需求，服务既谈不上规范，更谈不上主动。2规范化服务阶段改革开放以后，我国的一部分饭店为适应市场经济的需要，完成了由事业单位管理向企业管理，从经验管理向科学管理的转变，以新的姿态和面貌进入市场竞争。尤其是改革开放引进了一大批中外资饭店，给中国饭店业带来了生机与活力，也以先进的硬件标准，科学的管理手段和优质、规范的服务，赢得国人的赞誉，规范化服务管理由此形成。3.个性化服务阶段进入二十一世纪随着国内外旅游业的发展，没有个性，已不能适应市场竞争的需要。饭店应在保证国际饭店服务标准的基础上增加“个性服务”因素，即在保证饭店基本服务质量的同时进一步增加饭店的竞争砝码。最根本，最有效，最持久的竞争手段是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的，科学的，尊重服务规律与原则的，客人需要的，饭店可以长期坚持下去并能促进盈利的服务，也就是我们常说的特色化服务。4.延伸服务在个性化服务的基础上，进行不断深化和外延，从具体的某一方面或是某一点延伸出灵活服务、亲切服务、创新服务、特色服务、超值服务、贴心服务、细微服务等等。5.卓越服务规范化服务、个性化服务和延伸服务三种服务的融合统一和合理度的把握。它并不是指在某一件事上做得比别人优越10陪，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值又总是一次比一次提高一点，因此卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。（二）目前我国饭店业竞争的主要形式1.硬件竞争是指建筑物的外部造型、建筑风格等艺术特征和富有个性的创意，还包括设施、设备的合理性和先进程度。独特的外部建筑造型会成为一个城市或地区的标志性建筑，给人留在难以忘怀的印象。它是饭店形象设计中最主要的包装对象之一。饭店建筑是饭店整体产品的重要组成部分，其特色化特征及知名度的高低程度在饭店经营中具有不可抵挡的作用。2.公共关系竞争饭店公共关系实施的目的是让公众了解饭店的行为从而促使他们接受这些行为，建立饭店与舆论的相互理解，传播饭店活动的有关信息，树立完美的企业形象。饭店开展特色化服务，可以满足消费者多方面的特殊需求，这种服务方式和行为不仅深受广大消费者的欢迎，而且消费者的感受以及信息反馈极具舆论价值和轰动效应，是饭店实施公共关系目的的有效途径之一。3.价格竞争是指饭店在市场调查和内部预测的基础上，通过市场营销手段，明确需求，选择定价，达到扩大市场、增加市场占有率的目的。目前，随着竞争方式和手段的不断变化，大多数饭店都以利润导向制定价格，这是饭店在经营管理上的一种进步，但无序的价格竞争势必会造成市场混乱，是饭店行业的的经营呈现一种恶性循环的状态。目前，很多具有战略眼光的饭店管理者，用高层次、高品味的特色服务代替相互残杀的恶性价格竞争，这是具有长效性的低成本扩张策略，在市场不景气的情况下采取这一战略，效果将更加明显。4.管理经营和服务水平的竞争管理是饭店的灵魂，经营是饭店的命脉。管理经营工作的具体行为是有形的，看得见的，但其对企业的作用和影响是无形的。因此，加大管理力度，提高经营水平将会对饭店制定最终利润目标产生很大影响。服务虽为饭店产品中无形的部分，但在大多数客人眼里却是产品核心所在。服务水平的高低、受客人喜爱的程度将直接影响到饭店客源在质量上和数量上的差异，它也是饭店管理者需要特别关心和重视的焦点。在面临经营管理水平很高的饭店集团进入的威胁，我国饭店必需通过创新来凸现自己的市场亮点，形成强于其他饭店的吸引力。饭店采用价格竞争这种方式已经不能扩大市场，从而不利于整个产业的发展，随着市场经济的发展和市场形势的变化，非价格竞争越来越成为主要的竞争方式，在非价格竞争中，以服务取胜是一种重要的竞争手段。企业要增强自身的竞争力，取得差异优势还必须要依靠服务创新，不断提高服务质量，以优质的服务取信于顾客，是企业间开展竞争、实现差异化的直接手段。饭店特色服务开发应成为提升饭店核心竞争力的主要方式。（三）西方饭店集团在提供特色化服务方面的经验由于发展历程和背景的种种不同，中、西方酒店特色化服务及管理中存在着许多差异，纵观中西方酒店特色化服务的差异，主要表现在四个方面：1.把握顾客的需求西方饭店业在提供特色化服务时十分注重对客个性化服务的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上，打破行业惯例，超越标准化服务的严格界限，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。而中国饭店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而饭店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。2.信息技术应用在提供特色化服务时，西方饭店能够很好的利用这一技术，能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分饭店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理，从而达到以此为基础，为客提供特色化服务的目的；即便少数饭店或饭店集团已经意识到了这一点，并且已经建立起了自己的“客史档案”，但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用率很低的程度。3.情感战略的应用西方很多饭店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中，从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂，让客人真正体会到“宾至如归”的温馨，把该饭店当作自己出门在外的第二个家园；而目前中国的饭店对该战略的实施还未获得普遍认同，中国饭店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的特色化服务时还只是停留在“任务服务”阶段，即领导要求我要对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就非我的职责范围了。4.组织内部的个性化管理西方饭店中普遍重视对员工的培训服务，尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数饭店，虽然也举行“新员工入职培训”，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下饭店的各项规章制度和奖惩条例，及对他们进行一下上岗前的岗位技能培训等，而很少让新员工很快的对饭店这个家产生一种归属感。因此，在中西方饭店管理者不同管理理念的指导下，中国饭店内的员工因为他们在就职培训时没有受到特色化服务理念的熏陶，在日常的工作、生活中也没有享受到特色化的管理与关怀，因而他们很少会有这种意识去主动为客人提供特色化的个性服务，而在西方饭店中，这种情形却正好相反。从我们的本土酒店与外资酒店的对比中可以看出，我们大多数本土酒店还没有使自己的产品和消费者建立一种情感上的联系，我认为现在国有的、民族的、本土的酒店最核心的问题就是没有自己的品牌，而品牌的建立又需要什么呢？需要顾客对产品的忠诚度和依赖度来维系，所以只有不断进行服务的创新，不断提供特色的服务，才能吸引更多的顾客，才能不断完善自己的品牌建设。四、北京宏悦国际酒店特色化服务战略实施建议 北京国际宏悦酒店是一个以接待旅游团队为主的中等规模酒店，共有167间房，设有餐饮部、康乐中心、商务中心等基本部门，设施设备比较完善。在对该酒店考察的过程中为其特色服务项目的开发和实施提出一下几方面建议： 首先从市场开发过程的创新开始，这需要专业人员进行深入细致的市场调研，发现消费者未被满足或未被充分满足的需要，找出目标市场上顾客的不满意点或者能提高其满意度的兴奋点，从而发现服务项目创新的市场机会。其次，围绕市场开发过程中发现的消费者兴奋点设计创新服务质量体系中的核心服务内容。核心的特色服务应最大限度投客人所好，有新意，有超前性，有技术上的可行性。如希尔顿的宾客信息系统，雅高集团“量体裁衣”服务和万豪集团的“联合客房”都反映了特色服务的发展趋势。(一)提供具有文化内涵的特色服务项目酒店文化与本土文化相结合，酒店文化的氛围将大大加强，我国具有文化内涵的特色服务项目是以深厚神秘的东方文化为背景的情感服务，但我国许多饭店一味效仿西方标准化的服务模式,丢掉了自己的特色。我国高档饭店要善于发掘中国文化中的精粹部分将中国的历史文化、民族风俗、生活习惯、服饰艺术、民族节庆等融入到服务之中,在历史和时尚之间，可以找到一种语言去沟通，这种环境可以调动顾客对时尚的追求，对文化、历史风土人情和兴趣和理解，可以调动出顾客的原来的积累，客人通常比较喜欢这样的酒店。开发新的服务项目以满足顾客追新求奇的消费需求，从而在激烈竞争中独树一帜，这家酒店既然是国际酒店，就应该把中国特色展现给外国宾客，比如西安唐乐宫酒店推出大型唐代歌舞使宾客流连忘返；北京王府饭店万里长歌舞野餐聚会独具特色江苏凤凰台饭店文化中心书香流溢。(二)根据市场细分开辟专项特色服务项目1.为商务客人提供专业化的特色服务中国高档饭店的主要客源是国际商务客人, 商务客源市场的特征是产品服务需求多样化、专业化、价格弹性低、利润高、重复业务多能够为饭店带来很好的经济效益，为争取这类客源高档饭店在传统服务项目基础上还应开设多项特别服务项目, 如电脑自选服务、秘书服务、同声传译服务、出租手提电脑、专家服务等，广州白天鹅宾馆专辟商务楼层, 商务客房内装有专线插座，客人可向商务中心租借电脑在商务客房内插上网线即可使用，客房商务化成为信息时代的标志，今日商务客房的一些设备设施已成为标准间的“标准”。该酒店接待的团多为韩国和日本的团队，酒店可以为他们提供外语导游，针对商务客人可以提供专业的商务用车，方便出行。2.为世界老年市场提供专项服务据联合国预测，到2030年全世界60岁以上的老人占全世界的人口比例将由1990年的9%上升到22%，“银发市场”将成为不容忽视的重要客源市场，针对这类宾客饭店不仅要保证良好的住宿条件和卫生状况, 还要根据老年人的特点和需求提供他们感兴趣的特色项目, 例如康复娱乐项目、金婚纪念等主题活动以及电话求救服务等客房新内容, 气功、太极拳与针炙和中药等东方“ 特产”服务。南京古南都饭店的“东方医疗”诊室以针灸、推拿、气功、按摩等传统的中医治疗手段提供服务诊所，医生医术高明,并且具有外语会话能力，许多对中医深信不疑的东南亚和日本老年客人纷纷慕名前往在饱览六朝古都风貌的同时也体验到中国传统医学的神奇功效。（三）开创主题饭店的新时尚近年来主题饭店在国外悄然兴起, 这类饭店通过对饭店市场进行高度细分, 明确市场地位，诸如音乐、拳击、摔跤、历史传说、游乐等主题概念，饭店的经营、管理、服务和设计等都紧紧围绕特定的主题, 以鲜明的特色吸引特定层次的客人，在饭店市场中独树一帜有望成为饭店经营发展的新时尚“有特色就有生命”。（四）其他特色服务项目在住宿、饮食等基础功能服务项目上, 饭店应在传统服务项目中增添互动性、参与性、体验性元素, 以强化顾客形成独特、持久的体验印象。例如有饮食特色的饭店可以开辟现学、现做的烹调学习活动, 让顾客在享受美食的同时又多了一份独特的劳动体验。饭店为客人提供一个轻松舒适的学习环境, 通过团队合作交流、自主探索学习等方式而不是专业人士做教练, 让客人在没有任何压力的情况下熟练掌握其需要的新技能, 使客人既享受了轻松的休闲, 又学习到了知识。例如地中海俱乐部聘请非专业教练教初学者打网球，美国一些度假饭店为老年人提供学习使用电脑的项目，泰国一些饭店可以教授顾客泰式烹调技巧。只有很好地满足顾客需求的服务才具有长久的市场生命力。针对客源类型多样的特点,突破传统饭店仅提供客房产品的概念，为客人提供“经历” 服务项目, 以多样化的产品组合安排一系列针对客人需求的活动，譬如针对青年游客开设新颖、刺激的娱乐健身项目，针对长住客提供“家庭式”的服务项目,为住店宾客提供专线巴士以方便游览和购物等,专设女子客房并提供额外服务，为残疾人提供特殊服务，设立名目繁多的主题宴会等。特别是在奥运期间，酒店应该围绕这一主题开发特色服务项目，比如，为观看比赛的宾客提供到场馆的接送服务，并且提供沿途的城市导游。结 束 语本文主要以马斯洛需求层次论为切入点，分析了我国饭店面临的市场形势以及中、西方饭店服务水平的差距。面对饭店顾客需求的变化，要求我国饭店必须摒弃价格竞争的低层次竞争手段，采用非价格竞争方式，通过开发特色化的服务项目是作为一种服务创新的形式，更好的满足顾客需求，提高顾客满意度，提升饭店的竞争力。致 谢光阴似剑，不知不觉中我的大学生活已经将接近尾声了。这几年的校园生活使我在学习和生活的各个方面都有了很大进步，使我得以不断成长。我要感谢北京工商大学旅游管理系的各位老师，是你们辛勤工作和谆谆教导给予了我知识的源泉，帮助我加深了对专业知识的理解，使我能将其运用于实践，也感谢教务处为我们专业课程的精心设置与安排。非常感谢侯晓丽导师能在百忙之中抽出时间对我的论文进行指导，对我的论文从开题到定稿、从推荐资料到文章框架及思路的耐心细致的指点，同时提出了大量的富有建设性的意见，让我对本论题有了更深的思想内涵，使本文的内容更为丰富、充实，并增色不少。侯老师的每次的指点都能给我很大的启发，使我的论文一次比一次完善。同时也锻炼了我归纳、分析、解决问题的能力，为我以后的工作、学习和生活提供了一种思考和分析问题的思路与方法。参考文献1河北北方管理公司.卓越服务M.北京：中国发展出版社，2006.8：3-5.2马勇.饭店管理概论M.北京：清华大学出版社，2007.8：228-231.3王秀敏.浅谈饭店特色化服务N.武汉商业服务学院学报,2001(4).4周力军.个性化服务,酒店竞争新思路N.中国改革报,2003.12.20.5王娟.我国饭店业现状DB/OL.中国知网,2008.4.20.6梅亮.关于我国高档饭店服务创特色的思考DB/OL.中国知网,2008.4.26. 附录促进旅游酒店的服务质量：实践和服务行为的角色1. 介绍在台湾，旅游酒店业已成为所有服务行业中最有竞争的一个。旅游酒店公司正面临着其它寄宿的单位的激烈竞争，包括旅店和营地。竞争的加大迫使传统旅游酒店寻找办法保留当前的客源和吸引对手的客户。通过增加雇员表现来增加服务质量是旅馆保留竞争的一个可实行方法。但是，服务典型地具有无形性和无标准的。由于这两个属性服务质量的评估主要是主观的和大部分地依赖与顾客。服务的无形性意味怎样提供服务，这是质量评估的一个关键因素。换句话说，服务质量相当大地取决于前台一线员工处理顾客和客户的效率。努力促进服务质量必须以管理员工的行为为基础。许多研究员强调了在创造和提供好服务质量时顾客与员工的关系的重要性。例如，顾客根据员工展示的譬如关心、礼貌和听来评估服务质量。从前， 虽然HRM实践的作用在组织中的表现由HRM学者和实习者强调了，这样的研究没有从员工服务相关的行为和顾客服务质量的体验上研究组织表现。Morrison (1996) 建议公司的人力资源实践能创造这样的环境：从员工中获得更多针对顾客的行为。反过来，员工的行为将有效地作用于服务质量。作者逻辑性地讨论了这个问题，但没有提出系统性的实际调查来辨认HRM实践和服务行为的维度提高酒店更高的质量。虽然连接在HRM实践和服务质量的关系是明显有联系的，以下的逻辑一定是在组织HRM实践和顾客对服务质量的感受是可变的。更加具体地， 它成立的原因是如果一名顾客评估服务质量，一部分地是根据员工的行为而不是组织HRM实践，虽然组织HRM实践和员工的服务行为也许是相关的。重要问题依然没有回答和激烈这项研究：(1)在酒店组织HRM实践和顾客服务质量之间有关系吗?(2)什么样维度的HRM实践是最重要的和要素分析?(3)HRM实践和服务质量之间的关系由员工服务行为调节并且通过什么工具?这篇文章的目的将存在展示实际研究的结果，结合与适当的理论讨论，然后设计回答这些问题。2. 文学回顾和假说2.1关系HRM 实践与员工服务行为关于行为的样式有许多重要涵义，具有理论和实用性，实际上各种各样的人力资源实践包括职业分析、招聘、选择、培训、发展、绩效评价、报偿， 和劳资关系。组织怎样处理它的人力资源从而建立了雇员雇主关系的语气和条件。并且反过来作用于员工行为。例如，Schneider and Bowen (1985)发现，当员工觉得他们的组织作为一个促进表现、提高事业机会、提供正面监督等等的机构时，他们就会自愿完成服务组织主要工作-服务顾客。Zerbe 、Dobni和Harel(1998)报道，员工对HRM实践的作用在自已的服务行为中有直接体现。这些前提验证了我们的第一个假说。假说1：在酒店HRM实践对员工的服务行为有积极的影响。2.2. 关系服务行为与服务质量研究突出了顾客与员工关系密切的重要角色因为他们的行为对顾客对服务质量的感受的主要影响。我们定义雇员是“额外角色”的服务行为并且那些“角色被规定”。这个定义与在组织行为或营销中的社会服务行为是一致的。“额外角色”服务行为涉及延伸在正式角色要求之外，联络在服务顾客时员工的任意行为。如Red Lion Hotels & Inns 旅馆，给顾客特殊的服务，员工替客人雇员“做事”或“接电话”。 最近市场宣传品突出签约雇员的重要性“取悦”顾客，在服务期间通过提供“小的额外的”和“ 额外关注”的例外服务。“角色被描述”的服务行为提到也许从明确义务获得的含蓄准则，在工作场所或在组织文件依照被指定的譬如工作说明中期望员工的行为。例如，像假日旅店这样的酒店，监督角色服务行为譬如用客人的名字问候客人，在电话三声之内回答电话，和对顾客做个人承诺，能处理客人的要求。销售研究强调相似行为对顾客服务质量体验的重要性。根据这次讨论，我们期待，雇员服务行为与服务质量有有效联系。假说2. 在酒店员工服务行为与服务质量有有效联系。2.3. HRM 实践关系服务质量它被争论：服务性组织中质量改进必须集中在选择、培训和职工报酬方面。Fey 等(2000)发现工资水平对管理者和员工有着明显的关联。谢德等(1985)并且发现员工对HRM 实践的认识显著与顾客对服务质量的感受有关。Hartline和琼斯(1996)表明了那在酒店里，签约雇员应该接受必要的训练为了提供高质量的服务。早先HRM 研究显示那在服务行业，发现一种积极关系在组织实践的雇员感受和组织有效率之间顾客规定值。这些发现导致我们的下个假说关于在HRM 实践的雇员感受和服务质量的顾客之间有积极的联系。假说3. 在酒店 HRM 实践与服务质量有有效联系2.4. 服务行为的角色在HRM 实践和服务质量之间Ulrich、Halbrook、Meder、Stuchlik和Thorpe (1991) 争辩，选择、聘用、评估、促进和奖励管理实践可能用来在雇员和顾客之间增加共有的观念，这将导致组织吸引顾客和变的具有竞争力。换句话说，当雇员感觉被人力资源管理实践好好对待，他们将自己运用他们的能量和资源来有效地服务客户。关于服务质量维度的研究支持在针对顾客的行为和服务质量评估之间被假设的关系。服务质量关键的维度譬如同情、保证和快速反应导致对整体服务质量更加有利的评估，通过提高对顾客行为的表现。Kelley 和Hoffman (1997) 报告指出：这些在服务过程中针对顾客的行为帮助客人的员工，比那些不愿意服务客人的员工对服务质量的感受更好。Morrison (1996) 认为HRM 实践能用来得出好服务行为和服务质量。我们的模型包含员工服务行为的原因和结果。在这些模型中，员工服务行为被显示调节了被假设的原因和结果之间的关系。因而，以下假说将被测试。假说4. 在酒店中，在HRM实践和服务质量之间的关系由服务行为协调。3. 概念模型对大多数服务行业来说，质量发生在服务过程中。服务介入在顾客和雇员相互作用之间，因此员工将在影响顾客对服务感受时扮演一个重要角色。服务能力Hereupon 服务能力意味着一线员工提供优秀服务必需的知识、技能和概念的程度。Hallowell 、Schlesinger和Zornitsky (1996) 表明，服务能力被定义为他们对顾客服务时的自我能力，并且这是用户满意的直接原因。总之，除正面服务行为的要求以外，前线雇员必须拥有为顾客提供一项好服务的适当的服务能力。在这项研究中，我们采取服务能力，为了澄清服务行为的角色如同控制可变物。4. 方法学4.1. 样品和规程在台湾我们从旅馆的一线、雇员和顾客中收集数据。在数据搜集时，我们对旅馆的30名雇员和30名顾客进行了简单的调查。根据预告测验，几个项目被校正了并且对查询表格式做了一些变动。创始样品，我们与几个旅馆公司的营销经理联系。三个公司同意参与由提供总经理的名字和旅馆地址一张完全邮寄的名单。这个做法导致68个旅馆单位水池被抽样。三个公司的公司营销经理邮寄了一封信对解释研究和请求他们的支持的各个总经理。大约2 个星期以后，查询表小包被邮寄了对各个总经理。各个小包包含了5份雇员调查、10个消费者调查、指示一页和邮费有偿的信封。联络顾客雇员被询问人力资源管理、服务行为和服务能力的他们的悟性。服务质量的顾客的主观悟性由直接地采访确定了他们。限制强加了由参与旅馆禁止了我们直接地与雇员或顾客联系。结果，我们依靠总经理分布雇员和消费者调查。总经理被指示在旅馆外面分布雇员调查横跨顾客的一个宽广的范围与位置联系和对分布客人进行调查。所有查询表返回了到研究员由各个总经理。总样品，42个不同旅馆单位反应了通过收益至少5名雇员和5名顾客。这些，我们视觉上检查了所有查询表缺掉项目和随便答复当记录数据，只有11名雇员和19个消费者调查是不能再用的。能用的查询表由203名雇员和272 名顾客返回了。由于26个旅馆没有退回任何类型查询表，我们测试了对于缺乏心通过时间趋向推测测试，并且重大区别未被发现之间已故和早期应答者，表明缺乏责任心。Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior1. IntroductionThe tourist hotel industry has become one of the most competitive of all service industries in Taiwan. Tourist hotel companies are facing increasing competition from other lodging units including bed-and-breakfasts and campgrounds. This increased competition has forced traditional tourist hotels to find ways to retain current clients and attract competitors clients. Increased service quality through increased employee performance is a viable way for hotels to remain competitive. However, services are typically intangible and non-standardized. Because of these two attributes, the ev