面向智慧服务平台的服务评价系统的设计与实现.doc

学位论文面向智慧服务平台的服务评价系统的设计与实现DESIGN AND IMPLEMENTATION OF SERVICEEVALUATION SYSTEM BASED ON SMART SERVICE PLATFORM硕士研究生： 导 师：申请学位： 学科：计算机技术所 在 单 位：计算机科学与技术学院答 辩 日 期：授予学位单位：DESIGN AND IMPLEMENTATION OF SERVICE EVALUATION SYSTEM BASED ON SMART SERVICE PLATFORMCandidate：Supervisor：Academic Degree Applied for：Master of EngineeringSpeciality：Computer Science and TechnologyAffiliation：School of Computer Science and TechnologyDate of Defence：Degree-Conferring-Institution： 北京交通大学工程硕士学位论文摘 要 伴随着服务经济的繁荣发展，服务的种类变得更加得丰富，服务模式创新更是在不断的进行当中。智慧是在“制造即服务”的理念的基础上借鉴了云计算的思想发展起来的新的概念，在对智慧的研究过程中，智慧运行支撑平台是要研究的关键技术，在这个背景下，我们采用以面向双边服务资源整合为服务模式的智慧服务平台智慧服务平台(Smart Service Platform)为支撑平台，在它的基础上，本文要研究面向智慧服务平台的服务评价系统的设计与实现，目的是要提出智慧服务平台的服务评价体系，建立服务评价系统的技术和业务架构。首先，分析了智慧服务平台的组织关系结构，将服务平台的参与者的角色分为运营中心、云企业、服务提供者、客户以及匿名用户几类。通过分析组织关系结构，将这几类角色间的关系梳理清晰。然后，在分析了服务平台的用户关系的前提下，对智慧服务平台的服务评价关系进行了分析，在此基础上，对评价结果的构成进行了探讨并给出了服务评价结果的描述，总结出智慧服务平台的服务评价模式。 最后，基于以上的理论研究，设计并实现了一个面向智慧服务平台的服务评价的原型系统，介绍了系统的体系结构、功能描述及总体业务过程，并将此系统应用到智慧服务平台数据的服务系统中进行了验证。关键词：服务模式；服务平台；服务评价模型；服务评价系统Abstract With the prosperous development of the service economy, the types of services have become more abundant, the innovation for service model is to continue to progress.Cloud manufacturing is new concept.It is learning from the cloud computing idea based on the concept of” manufacturing as services”. Cloud manufacturing platform is a key technology in the process of researching the cloud manufacturing.In this context, we use ssp for the support platform,that it is based on the bilateral resource integration(BIRIS) service mode.The paper will research the design and implementation of sevice evaluation system based on ssp. The purpose is to propose ssp service evaluation system and establish technical and business architecture of the system.First, analyse the structure of user organizational relationships. Participants of the service platform are divided into service center, the cloud enterprises, providers, customers, and anonymous user. By analyzing the relationship between user organizational structures, the role of these types of relationships become more clearly.Second, after analyzing the user relationships of service platform analyse the evaluation relationship for the ssp. On this basis, discuss the composition of the evaluation results and propose the formal description of results and summarize the service evaluation mode for ssp. Finally, based on the above theoretical research, design and implement a prototype system of service evaluation baesd on the ssp. And introduce the architecture, function description and overall business process of the system.And the system is applied to service system of simulation data of CNR to verify.Keywords: Service mode；Service Platform；Service Evaluation Model；Service Evaluation System目 录摘 要IAbstractII第1章 绪 论11.1 课题来源及研究背景11.1.1 课题来源11.1.2 课题研究目的及意义11.2 与课题相关的国内外研究现状31.2.1 服务模式与服务系统31.2.2 服务评价相关理论基础51.2.3 服务评价方法概述71.3 本文研究内容与章节安排8第2章 面向智慧服务平台的服务评价系统需求分析102.1 智慧服务平台的用户管理模式102.1.1 项目介绍102.1.2 智慧服务平台的组织关系结构112.2 智慧服务平台服务评价模式162.2.1 服务评价相关定义162.2.2 评价关系分析172.2.3 智慧服务平台服务评价模式192.3 功能需求212.3.1 系统范围212.3.2 软件功能需求222.4 本章小结22第3章 面向智慧服务平台的服务评价系统设计233.1 系统架构设计及功能分解233.1.1 系统架构设计233.1.2 系统功能分解243.1.3 系统用例设计253.1.4 系统总体流程设计273.2 系统数据库设计283.3 评价模型管理与评价单管理313.3.1 评价模型管理313.3.2 评价单管理333.4 本章小结34第4章 面向智慧服务平台的服务评价系统的实现354.1 程序类设计354.2 程序流程设计374.3 系统运行424.3.1 系统总体业务流程424.3.2 系统构建阶段434.3.3 系统执行阶段444.3.4 评价查询阶段454.4 本章小结46结 论47参考文献48北京交通大学学位论文原创性声明及使用授权说明52致 谢53不要删除行尾的分节符，此行不会被打印- IV -千万不要删除行尾的分节符，此行不会被打印。在目录上点右键“更新域”，然后“更新整个目录”。打印前，不要忘记把上面“Abstract”这一行后加一空行- 53 -第1章 绪 论1.1 课题来源及研究背景1.1.1 课题来源本课题来源于“智慧服务平台关键技术研究”，以智慧服务平台（智慧服务平台）为基础平台进行设计与研发。智慧服务平台是体现面向双边资源整合的一种创新型服务模式的服务平台。该平台不仅可以支持运行一个服务系统，同时也支持构建和管理多个服务系统。服务平台提供服务资源整合、质量监控、服务评价、信用积累、服务流程编排等基础性服务。本课题是依据智慧服务平台（智慧服务平台）对服务评价的需求，面向智慧服务平台的服务评价系统的研究、设计与实现。1.1.2 课题研究目的及意义伴随着服务经济的快速发展，现代服务产业日趋繁荣，市场需求的种类和数量呈现越来越多的趋势，而市场的分类也越来越细1，服务提供者的种类和数量也越来越多，各个行业的服务提供商都纷纷采用服务接口方式对外提供服务，在以现代信息技术的为依托的前提下，相互链接成为了一个复杂的服务系统2。“以客户为中心”、“客户就是上帝”成为现代企业追求发展和进步所必须秉持的理念。现代客户的个性化的需求越来越丰富，使得单一服务的服务提供者的服务资源以及服务能力已经很难适应。如果想要在服务整合过程中充分考虑并且满足客户的需求,必须使客户的个性化需求得到充分并且灵活地表达,从而提高客户满意度。此外,个性化本身带给客户的全新的享受和体验,能使服务提供者更好的保持现有客户的忠诚度,进而创造出新增价值3。但是在现实当中，由于客户和服务提供商的数量太过庞大，客户的个性化需求越来越强烈，就发生了客户的大量需求却找不到合适的服务提供者来满足，而大量的服务提供者也仅仅限于能为一定区域内的客户提供服务，无法扩大客户群体的尴尬局面。在一系列的问题前面，服务创新成为首要问题4。在这种情况下，我们采用面向双边资源整合的新型服务模式（BIRIS）5，这种服务模式将服务提供者资源和客户资源按照一定的规则进行整合，以一个云服务平台为依托，客户可以从多方面提出他的个性化需求，服务提供商也可以将其单一的服务资源和服务能力注册到云服务平台上，由平台来解决上述问题。智慧服务平台就是采用这种新型服务模式的云服务平台，以构建满足需求的服务系统为目标6，它既支持运行一个服务系统，同时也可以构建和管理多个服务系统。智慧服务平台在担任着整合资源的角色的同时，也要对服务执行的全过程进行有效的监控和管理以求尽可能的保证服务质量。传统的服务模式中，客户与服务提供者直接接触，当对服务的期望值与实际值有落差时，双方会各执一词因而不能正确做出责任的判定，也会发生因为主观原因造成客户或提供者的蓄意造假的不公正现象。而采用BIRIS模式的智慧服务平台服务时，通过服务评价系统与服务质量监测系统的结合，当出现这种情况，除了依据评价者主观的评价分数外，服务平台还会依据监测到的客观数据和汇总大量的评价结果，主、客观相结合来给出一个公正的决断，通过降低信用等级和增加不良信用记录等措施来提高服务质量来保障客户和服务提供者的权利。伴随着现代企业管理进程的不断创近与变革的步伐，服务评价的管理得到日益广泛的应用，对于提高服务人员的服务质量，促进企业的日常管理有着相当重要的意义7。而随着现代电子商务的繁荣兴起，网络环境下的服务评价也逐渐占据着越来越重要的位置。虽然客户与服务提供商不再进行“面对面”的接触，但是他们之间的服务关系依然存在，客户与服务提供者之前的互相评价，不再基于完全的直接接触，而是以这种服务为载体，进行网络环境下的评价。同时对于在云服务平台上运行的若干个服务系统而言，这些服务系统会提供不同类别的服务，而不同的服务就需要有相配套的不同的评价指标体系，不同的评价指标体系又会需要不同的评价计算方法来计算对其的评价结果，如何定义这些不同服务的指标体系，以及如何定义与之相对应的计算方法，以什么样的形式来展现，成为本课题需要研究的内容。本课题需要完成：建立起服务评价系统的技术和业务架构，完成基于模型的服务评价系统的设计与实现。能够客观反应出参与者对智慧服务平台的服务过程的各个环节的评价信息，对于提高服务平台的服务质量与服务效率有着重大的意义。1.2 与课题相关的国内外研究现状根据本课题的研究内容，本节将从服务模式与服务系统、智慧及相关技术、服务评价相关理论基础、服务评价方法研究等几个方面来介绍与本课题相关的国内外研究现状。服务模式是本课题研究的背景，需要明确本课题研究所采用的服务模式。服务系统是本课题研究的最终目标，即本课题要完成一个面向智慧服务平台的服务评价系统。智慧及相关技术是本课题研究技术基础，服务评价相关理论是本课题研究的理论基础。服务评价方法研究是本课题要重点研究的内容，结合现有的服务评价模型和服务评价方法，来设计出面向智慧服务平台的服务评价模型及评价计算方法，与服务平台的具体业务相结合起来，来实现服务评价系统。1.2.1 服务模式与服务系统随着经济的不断发展，现代社会中每时每刻都有服务的存在，服务业在各国国民经济和生活中的地位不断的被提高，传统的经济竞争已经从早期的产品竞争转向为服务的竞争。早期的简单的服务模式是服务提供者与客户直接接触，面对面的交流所需服务，这种服务模式的优点是不会产生语义上的分歧，服务的方式简单明了，服务提供者能够很清晰的知道客户的服务需求，缺点是受到了空间和时间上的限制，服务方式与服务内容太过单一，无法满足客户越来越复杂的服务需求。随着互联网的兴起，网络上出现了越来越多的繁杂的服务，这种通过网络交易的服务模式带给人们极大的便利，不再受时间和空间限制，可以在任何时候任何地点找到所需服务的服务提供者。然而，在这种服务模式下，要使供需双方建立供求关系所付出的代价也是越来越大。作为客户一方，想要在如此大量的且服务种类繁多的服务提供者中找到最合适的服务提供者是非常难的事情8，反之作为服务提供者一方，当然也是希望能够以最小的代价吸引到最多的客户并且使这些客户成为他的稳定的客户群体。这是个建立服务和执行服务的过程，如果客户的需求比较简单，那么这个过程会相对容易一些，如果客户的需求需要多个服务提供者共同来实成时，这个过程就会变得十分的复杂5。在这种情况下，就需要一种既能整合服务提供者，又能整合客户从而降低建立需求关系的代价的新型服务模式，这种新型服务模式以服务聚合技术9为核心，来解决上述问题所带来的不便之处。服务聚合技术将一些相互独立的、分散的、由不同的服务提供者提供的单一的服务按照一定的规则整合在一起，形成新的服务后并向外提供这种服务以满足客户的复杂的服务需求5。当前有很多技术来支持服务聚合技术，例如业务过程执行语言10、针对人工活动的业务过程执行语言等 11。现在这种新型的服务模式在服务系统中得到了广泛的应用，例如：携程旅行网、淘宝网、阿里巴巴等。从大的角度看,服务模式设计是一个服务系统构建阶段的起点4。对于服务提供者来说，先要从整体来明确该服务可以为我和我的客户带来什么服务，创造出什么新的价值。然后，要识别出服务的各个参与者，即哪个角色是服务提供者、哪个角色是客户。定义出各个服务参与者之间的控制流、信息流与价值流12。从上述内容上来看,一个服务系统的构建开始的依据是服务模式，服务模式重点在于描述出了服务提供者与客户之间通过协作从而创造价值的机制5。服务设计者对服务进行详细的模型化描述与设计，将这种模型化描述通过服务模型的形式来展现。目前的研究领域里已经有很多服务模型和服务建模方法，如服务模型驱动的体系结构 13、服务蓝图法14等。然后通过SOA15等相关技术将模型转换成服务系统以供使用。随着网络技术的崛起，计算机技术逐渐成为了一个现代技术的支柱，它在各个方面改善着各个行业的面貌，服务的概念也逐步的进入计算机软件领域。随着有人开始提出面向服务的开发思路并且在这一思路上的研究的逐渐深入，服务科学16作为一个新的综合性学科开始出进入学者们的眼中。服务科学的研究领域一般来说主要包括几个方面：服务科学基础、服务管理、服务工程、工业实践和教育等。对于服务科学的研究，其实质就是对服务系统的研究。服务科学通过建立一套严格的理论体系及方法来解释、验证及仿真服务系统以及服务系统本身的运作规律17，它以建立一个能够满足用户各种服务需求的服务系统为最终目标。服务系统它是一个服务所依托的环境，是基于某个或多个服务模型封装或开发而来，为这些服务的整个服务生命周期提供完善的支持6。通常情况下，一种新型的服务模型或服务系统架构都可以使用一个实际的服务系统的应用来验证它是否是合理的6。在服务过程中，利用信息技术把客户的服务需求快速并准确地描述并通过整合相应的组织、资源和信息来构建相应的服务系统,从而来提高顾客满意度17。服务科学方面的学者们，特别是与服务科学有关的技术的学者们，都会开发一个服务系统来验证和展示他的某些研究成果的可行性，差异只是构建该服务系统的目的，是为了测试还是具有实际的使用意义。可以看出，对于服务系统的研究除了具有很丰富的研究点之外，也是来自研究领域和工程领域的实际需求6。从服务系统角度进行的研究主要以构建满足需求的服务系统为目的。构建一个服务系统通常主要包括两个阶段：服务系统的设计阶段和服务系统开发阶段，而在这两上阶段将会遇到一些具有共性的问题。因为服务科学研究的最终目标是服务系统构建，所以，在服务系统的构建过程中有可能会出现服务科学中的各种研究问题，因此对服务系统构建的研究需要能够这些服务科学中的问题变得更加的清晰，提供合理的解决方案，并对整个构建过程提供指导和帮助。服务系统的建立过程也就是服务工程18。服务工程需要一套覆盖服务全生命周期的方法体系,以支持企业建立其服务系统,该方法体系称为服务工程方法体系18。随着人们对服务的建模、开发和评价方法研究的不断深入,简单的服务建模、开发和评价方法已经难以满足服务提供者应对客户日益个性化、复杂化的服务需求。研究一套集成服务建模、开发和评价等方法的支持服务全生命周期开发的MES已成为必然的发展趋势。1.2.2 服务评价相关理论基础不论是早期的“直接接触”的服务模式，还是现代网络环境下的服务模式，对服务的评价结果，最终都是用来反应出服务质量的好与不好，所以服务评价又可称之为服务质量评价。质量是一个围绕在企业周围的永远不变的一个话题。随着服务经济的蓬勃发展，以客户为导向的趋势逐渐代替了原来以遵守生产标准为基础的传统观念。企业中正在逐步确立起来“以客户满意为宗旨，以服务质量为核心”的现代质量观念29。也正是因为服务质量被越来越重视起来，服务评价的重要性也随之得到了重要体现。芬兰瑞典语经济管理学院的格罗鲁斯教授对顾客感知服务质量的定义是客户对服务的期望值与服务实际的表现值之间的差异比较。如果服务的实际表现值大于客户对服务的期望值，则客户感知的服务质量的很好的；反之则是不好的。本课题中讨论的服务质量实质上等同于客户感知服务质量。感知服务质量维度是指对客户服务质量期望值和实际值产生影响的因素30。对服务质量维度的研究是逐步发展和完善起来的，格罗鲁斯教授提出的良好的服务质量维度有7个：职业作风与技能、态度与行为、服务的易获性与灵活性、可靠性与信任性、服务补救能力、服务环境组合、声誉与信用七个维度。服务质量是一种主观性的质量，对服务评价也是一种主观上的评价行为。不同的客户可能对同样的服务会有不同的感知，即便是同一个客户，在不同的阶段对同样的服务也会产生不同的感知。例如一次服务的及时性，不同的背景下或是不同阶段的服务参与者对这一问题就会存在着比较大的差异。而在现在这个“以客户为中心”的时代，客户对服务的评价直接依赖于客户满意度的高低。所以客户满意度的不确定性对服务评价的结果产生了重要并直接的影响31。也正是因为客户满意度对企业的服务质量的直接影响，很多学者也开始重视对客户满意度的研究。Anderson32-36等学者研究表明：客户满意度直接反应客户对服务提供者服务质量的评价。Oliver37提出了期望差异理论：当客户对某一个产品或服务的表现与他们的期望相一致或比期望更好时，客户就会感到很满意，否则就不满意。后来还有许多学者，从客户满意评价的多种比较标准、客户满意度的属性构成38、价格因素的作用39等方面进一步丰富和发展了这一期望差异理论。关于服务质量评价理论模型，这里选择两种模型来介绍：格罗鲁斯顾客感知服务质量模型与PZB顾客感知服务质量模型。在1984年，格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量模型。这个模型解释了服务的最本质的特征即过程性。同时也是第一次有人对服务质量做出了深刻的研究。之后他对模型进行了修正（图1-2），从这个模型中可以看出，他对于服务质量的深刻的内涵和结构有了更进一步的认识。图1-2 格罗鲁斯感知服务质量模型Fig.1-2 perceived service quality model of GronroosPZB顾客感知服务质量模型产生较早，他们在1985年提出第一个顾客感知服务质量模型称为“Gaps Model”。它是服务评价的基础方法之一。后PZB又对此模型进行了修改（图1-3）。与此前的模型相比较，修改后的模型把顾客期望分解为两部分，并且影响顾客期望的因素更加丰富，也更加全面。图1-3 PZB感知服务质量模型Fig.1-3 perceived service quality model of PZB1.2.3 服务评价方法概述结合服务和服务质量的特征29，对于服务的评价方法应该遵循以下几个原则40-43：（1）对服务的评价应包括对服务过程的评价和服务结果的评价的结合。由服务本身的特点决定，要求对服务的评价，不仅是对服务结果的评价，还要包括对服务过程的评价。两者结合起来，综合反映出影响服务质量的问题。（2）服务期望评价与感知评价相结合。服务质量的好与不好取决于实际期望和体验的比较。所以两者结合才能正确反应问题，发现不足的地方，从而改善服务质量。（3）定性与定量相结合。虽然定性评价可以提高评价的科学性和客观性，但是服务和服务质量本身的特点决定了服务评价不能完全被量化。只有把两者结合起来，才能反应出服务质量方面的问题。（4）主观与客观相结合。客户满意度本身就是主观性很强的概念，反应的是客户对服务或服务产品的满意程度。而我们对服务的评价要尽可能将这种主观性判断客观化，发现其中的规律从而促进服务的改进。虽然这种客户的主观性不可改变，但是我们可以尽量做到客观与主观相结合，使这种评价能够比较客观的反应出客户对服务的满意程度。（5）全面和局部相结合。在某此时候，我们需要了解客户对我们全部服务的满意程度，而有些时候，我们需要了解客户对我们部分服务的满意程度。因为评价的内容不同，评价所依据的规则自然也会不同，所以在对服务进行评价的进候，也要注意把全面和局部相结合的规则。 常用的服务质量评价方法有SERVQUAL服务质量评价方法和SERVPERF服务质量评价方法44-45。SERVQUAL评价方法中服务质量研究领域的基本构成包括十个方面，这10个方面是：可靠性、有形性、沟通性、可信性、敏感性、安全感、胜任能力、彬彬有礼、善解人意和可接近性，由此得到SERVQUAL评价模型。SERVQUAL的测量方法大体上分为三种：差距分析法、线性回归法和联合分析法29。但是由于服务本身的主观性比较强，这三种方法面临的共同问题就是顾客在回答满意度的时候主观性太强。SERVPERF评价方法摒弃了SERVQUAL所采用的差距比较法，在应用上要比SERVQUAL简单实用了很多。同时SERVPERF评价方法是对SERVQUAL评价方法的继承和发展，作为一种新的服务质量度量方法，它以其简洁、方便等特点为更多的学者所青睐。1.3 本文研究内容与章节安排本文将研究在使用面向双边资源的服务模式的智慧服务平台（智慧服务平台）的环境下，面向智慧服务平台的服务评价系统的设计与实现。结构安排共分为四章：第一章：绪论。概要介绍一下本文的研究背景，从而提出了本课题研究的目的和意义以说明它具有一定的实用性的操作意义。总结性介绍课题目前的主要的国内外研究的方法和进展状况。以及本文研究的主要内容和章节安排介绍。第二章：面向智慧服务平台的服务评价系统的需求分析。在第一小节中重点要介绍智慧服务平台的所采用的用户管理模式。首先介绍智慧服务平台的功能特点以及技术架构，由它的特点来引出服务平台的组织关系结构，并对这种结构进行分析。第二小节中重点要介绍智慧服务平台的服务评价模式。首先介绍服务评价中的相关定义，接着分析一下服务平台的评价关系，最后结合服务平台的业务特点介绍智慧服务平台的服务评价模式。在第三小节中将重点介绍系统的一些功能需求，包括系统的范围，系统开发的意图和应用目标、系统与其他系统间的关系以及系统的用户需求和业务需求。第三章：面向智慧服务平台的服务评价系统的设计。本章重点介绍系统的设计过程，包括数据库设计，总体功能设计，软件的层次结构，系统总体流程设计。第四章：面向智慧服务平台的服务评价系统的实现。最后一章要详细介绍系统的实现过程包括程序类设计、程序流程设计等，依据系统设计时所提出的设计方案，介绍实现系统的过程以及系统的应用及效果。第2章 面向智慧服务平台的服务评价系统需求分析本章包括三部分：第一部分主要介绍智慧服务平台的用户管理模式。其中包括对智慧服务平台的功能特点和技术架框做一个概述，阐明本系统及本系统要完成的任务，重点介绍智慧服务平台对于它的用户管理模式的研究和设计。第二部分介绍智慧服务平台的服务评价模式。其中包括对本系统中涉及到的一些概念进行定义，以及对智慧服务平台中的服务评价关系进行分析，总结出适用于智慧服务平台 的服务评价模式。第三部分是对本系统提出的功能需求。包括对系统的业务需求、用户需求、软件功能、系统的总体业务流程进行分析和总结。2.1 智慧服务平台的用户管理模式2.1.1 项目介绍 智慧服务平台是基于面向双边资源整合的服务模式的一个云服务平台。随着社会的进步，现代的服务业越来越繁荣，服务提供商提供的服务的种类也越来越多。而客户的某些服务需求，可以看作是由许多个单一的服务组合而成。此时服务整合的重要性就突显出来，在这种市场环境下，同时在这种面向双边资源整合的服务模式的理论支持下，智慧服务平台被适当的提出并设计开发。智慧服务平台有两个鲜明的功能特点：1.它支持运行一个服务系统。2.它同时支持构建并管理多个服务系统。 从技术实现的角度上来讲，智慧服务平台的技术架构如图2-1所示：从上至下分为五个层次。最上层是由服务平台的门户网站，服务提供者的门户接口以及客户的门户接口组成。他们的作用是向公众发布服务平台支持的各种服务，从而吸引到更多的客户与服务提供者。向下一层是服务平台对外提供的一些独立的综合性的业务服务，这些业务服务是由一些相互独立的、小粒度的不同的服务提供者所提供的资源和服务能力经过整合而成来由平台对外提供。第三层是服务平台所提供的基础性服务，包括聚源整合、资源调度、客户个性化、服务流程编排、服务质量监测与服务评价等。第四层是平台运行的基础设施，这里主要是指流程执行引擎。最下层是进行资源的整合与对外提供服务接口，主要通过Web Service等技术将平台与客户或提供者自己的系统进行连接。 图2-1 智慧服务平台技术架构图Fig.2-1 technical architecture for 智慧服务平台 本文要研究的系统名称为面向智慧服务平台的服务评价系统。在智慧服务平台的五层架构中位于第三层。系统要完成的任务是要建立起服务评价系统的技术和业务架构，针对智慧服务平台（智慧服务平台）的业务特点，提出适用于它的评价指标模型与指标计算模型，建立起相应的评价指标体系。结合智慧服务平台的具体业务，来实现系统的构建、执行以及管理。2.1.2 智慧服务平台的组织关系结构 在智慧服务平台中，共有四种角色分类：运营中心、云企业、客户和服务提供者。智慧服务平台的组织关系结构如图2-2所示：运营中心的实质是服务平台，运营中心的管理员也就是服务平台的管理人员。想要在服务平台上运行一个服务系统，即提供某种服务的云企业，首先要由运营中心的管理人员来定义并构建这个云企业。 运营中心有一个初始管理员用户，我们可以把他当作服务平台的超级用户，这个超级用户不需要再由别人创建，其用户名和密码及用户名为默认值，由这个超级用户来进行运营中心的用户管理、角色管理和员工管理。要创建一个新的云企业，首先要为这个云企业定义一个初始的管理员的角色和用户，所以第一步要由运营中心管理员来定义新的云企业的管理员角色，包括定义这个角色的名称和角色的ID。定义新角色完成后，要为这个即将定义的云企业创建一个初始用户，包括定义他的用户名和密码，同时为这个用户配置好在上一步中所定义的管理员角色，这样，在定义完这个云企业后，该云企业就可以用运营中心为他配置好的初始用户登录进入系统进行其相应的操作。在创建初始用户完毕后，就可以进入创建云企业的步骤。除了为云企业创建初始用户外，运营中心管理员还要定义其他的角色和用户，其中包括客户注册审核员、提供者注册审核员，客户管理员、提供者管理员、模型配置员等。当客户或服务提供者注册到该运营中心后，由运营中心的客户注册审核员和提供者注册审核员来对信息进行审核并且给客户和提供者定初始级别。之后对已注册到运营中心上的客户和提供者会有客户管理员进行管理和提供者管理员进行管理。图2-2 智慧服务平台用户管理系统结构图Fig.2-2 system structure of user management for 智慧服务平台智慧服务平台是一个云服务平台，我们这里的云企业指的是在智慧服务平台这个云服务平台上建立起来的虚拟企业，相对于客户和服务提供者来讲，他是一个第三方。通过云企业，将分散的实物资源聚集起来，虚拟化为该云企业的资源，将分散的、独立的、小粒度的服务聚合起来作为一个独立的、复杂的服务对外提供，实现虚拟空间和现实空间的映射。云企业是由运营中心来定义，在定义云企业过程中给云企业了创建了一个初始管理员用户。以这个管理员用户的身份登录进入系统后，首先要为这个云企业定义新的角色，这些角色会根据该云企业所提供的服务的业务需要而定义，包括定义角色名及角色ID。定义完角色以后，要为这些角色进行角色的功能配置，赋予该角色的操作权限。这些动作完成后，管理员可以继续创建所需要的新的用户，包括定义用户名和密码，以及为该用户配置相应的角色，这样就把用户、角色和功能绑定在一起。在云企业的业务过程当中，当某个用户以某种角色身份进入系统后就可进行相应的操作，而不属于这种角色的功能构件则不允许进行操作。云企业通过它的用户管理和角色管理模块可以把该云企业的大量的用户和角色统一管理起来，同时服务平台为云企业提供员工管理模块，使云企业可以实现现实员工与虚拟用户之间的映射，包括把员工的信息录入系统，为员工分配用户名等。云企业的用户管理、角色管理、员工管理及角色功能配置都由云企业自己来完成，运营中心在构建云企业后便不再干涉到云企业内部管理当中，给云企业自身的管理提供了极大的便利。我们把运营中心的客户资源分为两类：个体类客户和组织类客户。客户以个体形式存在称为个体类客户。个体类客户在注册时不需要填写角色信息，在登录时只以用户名和密码形式登录。这类客户的需求会比较简单明了，服务周期也会较短，服务形式也相对简单，比如使用校园订餐服务、校园二手书交易服务等的客户。客户以组织形式存在的称为组织类客户。这类客户在注册时要填写角色信息，在登录时也要求用户名、密码和该用户对应的角色名都正确时才会登录成功。组织类客户的服务需求会相对复杂，服务周期也相对长一些，例如智慧服务的客户通常是一个企业。服务平台对客户的信息维护采用“自己的信息自己维护”的方式。不管是个体类客户还是组织类客户，在注册到运营中心后，都可以对其自己的基本信息进行维护，而不必再经过运营中心的控制。除此以外，组织类客户在服务的过程当中会涉及到很多的环节，每一个环节可能都会用到其内部相应的角色来管理和控制，所以对于组织类客户有相应的角色管理及用户管理。不论是角色管理还是用户管理，虽然是基于服务平台的，但是依然由其自身来进行管理，这样不通过运营中心或云企业的管理方式，保证了客户信息的安全性。在角色管理中，主要是对该组织的角色库进行维护，包括定义新的角色，修改和删除已有角色等。 用户管理主要是对该组织内的各个用户进行管理，包括创建新用户，为用户配置新角色或删除已有角色，删除用户，修改密码等。有了用户及对应角色外，还要对该角色进行功能配置，目的是进行权限限制。只有在进行角色功能配置后，该用户通过用户名和角色名进入系统后，才可以进行相应的功能操作，否则该功能操作是不对其开放的。对于提供者的分类与客户相同，也分为个体类提供者和组织类提供者。分类的标准同客户的分类标准相同，在这里就不再赘述。举例说明：校园二手书服务中，可能某个资源是由某一个同学提供的，也可能是由某个二手书服务站提供的，这里的一个同学就是个体类提供者，某个二手书服务站就是组织类提供者。个体类服务提供者除了注册时产生的用户名以外，不需要再创建新的用户和角色，而组织类服务提供者通常因为业务的复杂性，会在服务的不同环节有不同的角色来操作，所以组织类服务提供者需要有用户管理和角色管理。与组织类客户的管理方式类似，组织类服务提供者要先定义他所需的各个角色，定义好角色后，要为角色进行功能配置，确保操作的安全性和保密性，然后创建新的用户并为这些用户配置角色。服务提供者也可以对其自身的基本信息进行维护。对于组织类提供者也有相应的用户管理、角色管理和角色功能配置。除了这几个与客户基本相同的特点外，服务提供者还有对其服务类别关联配置。在服务类别关联配置中，主要是将该提供者所提供的服务和服务的类别关联到某些云企业上，以方便云企业在需要这项服务时可以在最短的时间内找到该服务提供者。智慧服务平台的用户管理的用例图如图2-3所示：图2-3 智慧服务平台用户管理系统用例图Fig.2-3 usercase diagram of user management for 智慧服务平台2.2 智慧服务平台服务评价模式2.2.1 服务评价相关定义 对于服务质量好坏的判定，可以通过两种方式，一种是要靠客观数据，即将服务过程当中每个环节的客观的数据采集，以判断期望值与实际值之间的差距，这部分工作由质量监测系统来完成。第二种方式是服务参与者的主观判断，即通过服务参与者手动的通过填写评价单的方式表达出对于这次服务的质量的判定。这第二种方式就是要靠服务评价系统来实现，除了采集这种服务提供者的主观评价信息外，服务评价系统还需要将这些信息汇总、统计、分类，最后以数据或图表的形式展现给服务参与者，使得各个参与者能在这些信息中获取到最大的价值。 我们从某个云企业某一次服务的业务过程分析当中，引出在服务评价过程中需要用到的一些概念。首先云企业的一次服务是以客户填写委托单并且提交为开始，当客户将委托单提交后便触发了云企业的工作流程。云企业要对客户托单进行确认受理并返回执给客户。后经过对客户托单的拆分和合并过程最终形成若干个指令单和委外单，通过Web Service发放给服务提供者或者是外包商。当这些服务提供者执行完服务后要返给云企业执行回单，云企业将执行回单汇总、分类。当某一客户的一个客户托单的所有执行回单均返回后，云企业将这些执行回单合并为这个客户这次托单的执行回单，返给客户并进行结算，至此一次服务过程结束。事实上云企业在接受客户委托单之后的一系列处理流程是十分复杂的，本文在这里并没有对这个过程进行详细说明，但是，在这个过程中有几个影响的服务评价的环节已经被提出来，也就是客户填写委托单并提交、对客户托单的拆分和合并、产生指令单和产生委外单这几个重要的环节。所以这几个环节也成为服务评价过程中要评价的内容。服务评价是指服务参与者对某一次服务的整体或者是服务过程中某些内容进行评价，而每一次服务是以一种单据为依托。那么在客户填写委托时会产生一张客户委托单，在产生指令单和产生委外单时，又会产生出两种类别的单据，所以客户托单、指令单和委外单成为服务评价所依据的单据。同时，在客户填写委托单的时候，会因为选择服务的不同而产生不同的服务类别，在云企业进行任务的拆分和合并时会产生不同的任务类别，在下一步产生指令单和委外单时，因为任务类别的不同又会产生不同的资源类别，所以在服务评价过程中的被评价对象类别就是在这三个阶段而产生的。总结来说，被评价对象集合包括服务类别集合、任务类别集合和资源类别集合。服务类别包括多个服务项，任务类别包括多个任务，资源类别包括多个资源个休，由这些服务项、任务和资源个体组成了服务评价中的被评价对象，即被评价对象集合当中的元素。图2-4 智慧服务平台业务过程图Fig.2-4 Business Process for 智慧服务平台2.2.2 评价关系分析 在上一节中，介绍了服务评价系统中的一些概念，在明确了这些概念以后，我们分析一下本系统当中的评价关系。在2.1节中，我们通过分析了智慧服务平台的组织结构关系知道，在智慧服务平台共有四类角色：运营中心，云企业，客户和服务提供者。运营中心负责构建一个云企业，在云企业构建完成后，运营中心不参与到云企业具体的服务过程当中，而客户和服务提供者都是通过服务平台提供的接口与云企业发生服务关系。因为服务评价指的是服务的各个参与者对一次具体服务的评价，由此可见，服务评价关系的角色构成就是由参与服务的这几类角色构成的，即云企业，客户和服务提供者。客户与某个云企业发生服务关系，要通过该客户给这个云企业提交一个客户委托单，并且这个云企业完成了客户托单的服务要求。这是个相互的过程，随着客户托单的完成，该客户与云企业均完成了一次服务过程。在这个过程中，客户与云企业是直接服务关系。云企业与服务提供之间发生服务关系是通过云企业对服务提供者发放指令单或者委外单，并且服务提供者受理了单据。云企业与服务提供者之间同样也是直接的服务关系。因为客户的需求的不同，有些服务提供者是不需要与客户直接进行服务接触的，此时，对于服务提供者而言，向他发放指令单或委外单的云企业就是他的客户，他所提供的资源及服务也都是提供给了云企业，尽管，这些资源的需求者是云企业的某个客户。这样，服务提供者虽然没有直接与客户发生服务关系，但是间接完成了客户的服务需求。还有一些服务提供者是需要直接和客户接触的，例如配送服务。虽然客户把配送服务的托单提交给了云企业，云企业又把服务通过指令单发放给了某个具体的配送中心，要求配送中心将客户的服务需求直接反馈给客户。在这个过程中客户与服务提供者，在业务单据的流转关系上来看都是与云企业发生的服务关系，而在现实中，服务提供者与客户也发生了直接服务关系。 服务评价是依据服务来进行，服务评价的具体形式是评价者去填写一张评价单。在本文研究中所定义的评价规则是评价者只对与他发生直接服务关系的被评价者进行评价。由上文中介绍的各类角色之间的服务关系可以看出，客户与云企业之间始终是直接服务关系，所以客户可以直接云企业作评价，反之亦然。同样，云企业与服务提供者之间也是直接服务关系，所以云企业与服务提供者也可以作直接评价。对于与客户也发生直接服务关系的服务提供者来说，客户与这类服务提供者是可以作直接评价，对于未与客户发生直接服务关系的服务提从者，则不能进行直接评价。然而，由于间接服务关系是存在的，所以客户对云企业的直接评价结果，会按照一定的规则，转嫁给在参与这次服务的服务提供者的身上，这样避免了由于服务提供者的原因而导致客户把所有原因归结到云企业身上，系统要作到正确分析所得结果的原因。反过来，服务提供者给云企业的直接评价结果，会按照规则转嫁到相应的客户身上。 总结来说，结合智慧服务平台的服务模式，客户与云企业可以相互作直接评价，云企业与服务提供者可以相互作直接评价，对于与客户发生直接评价关系的这类客户和服务提供者，客户与这类服务提供者可以相互作直接评价，对于未发生直接评价关系的服务提供者和客户 ，他们对对方的评价是通过这类客户和服务提供者对云企业的直接评价结果按照一定的规则而转嫁到客户和服务提供者的身上。 图2-5 服务关系示意图Fig.2-5 Schematic diagram for service relationships2.2.3 智慧服务平台服务评价模式本文将评价按照评价粒度由粗到细划分为三种评价类型：总体评价、分项评价和详细评价。这样就可以按照不同的需求来进行评价。评价类型要在评价模型当中做出规定，某一种服务选取了哪一个评价模型，同时也就决定了服务评价的粒度。 本文要研究的服务评价系统是基于评价模型的。评价模型由两部分组成，一个是评价指标模型，另一个是指标计算模型。在上文中介绍过，智慧服务平台的两大功能特点：1.支持运行一个服务系统。2.支持构建并管理多个服务系统。当服务平台上同时运行多个服务系统时，每个服务可能提供的服务类别并不一样。例如服务平台可以支持运行一个社区订餐服务系统、校园二手书交易服务系统。这些服务系统提供的服务相对简单，服务周期也相对短一些。对于一些制造业来说，服务平台同样支持构建一些这样的云企业，例如产品中心、工艺中心等等这些智慧企业。对于这样的每一个服务系统或者云企业来说，他们提供的服务类别不同，服务内容不同，所以，如果想对服务进行评价，就要设定不同的评价指标，这样就决定了，各个云企业的评价指标体系是不相同的，这就要求服务评价系统具有很好的灵活性，要能够适用于每一种服务系统所提供的服务。为了解决这个问题，我们提出服务评价系统的设计要基于评价模型的，我们可以把不同服务的评价指标以评价指标模型的形式展现出来，同时把这个指标模型作为系统的输入，服务评价系统会依据