陕西电信IPTV培训手册.doc

陕西电信IPTV培训手册 目 录陕西电信IPTV培训手册 . 1账号开户.3 1、单个用户开户 . 3 2、批量用户开户 . 5中兴机顶盒安装流程.7日常故障处理.8 1、机顶盒业务账号错误 0222. 8 2、IPTV的宽带拨号账号或者密码错误 1403. 9 3、机顶盒业务账号的密码错误 . 10 4、网线松动，机顶盒没有连接上网络 . 10 5、机顶盒报 0223 错误（业务账号与机顶盒绑定相关故障处理） . 11 6、机顶盒报 0400 错误 . 12 7、新装用户工装人员现场安装、配置机顶盒后，报 1302 报错 . 12 8、用户iTV业务是如何开通的？ . 14 9、用户iTV业务报障时，如何处理？ . 14 10、用户开机后，提示“用户名或密码错误” ，如何处理？ . 14 。 11、开机后提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态” 15 12、开机后提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定” ” ，设置请按“取消”； . 1513、遥控器不能遥控机顶盒 . 1514、机顶盒开机无显示 . 1515、不能点播节目 . 1616、点播没有声音 . 1617、节目播放效果差 . 1618、我的机顶盒为何再次开机后，不能进入上次关机前收看的频道？ . 16 2账号开户1、单个用户开户1 、用维护账号和密码登陆陕西 IPTV SMS 门户网站。网址：4:8080/iptvsms/2 进入“用户开户”页面，并根据实际信息填写相关信息 3填写客户基本信息（可根据地市需要）4）激活用户“用户管理”-”用户信息维护”-”输入需要查询的用户”，激活用户。 “用户管理”-”用户产品维护”-”输入需要查询的用户”，选择“IPTV 全能包“订5）购。 注意：电信运维部门开户放号时，不能将一个账号分配给多个用户，而且，建议业务账号和网络账号最好统一，已便于后期维护 42、批量用户开户1 登陆陕西IPTV SMS门户网站，站址：4:8080/iptvsms/该门户已经做了分区分权。地市账号只有用户管理权限，涉及用户开户，销户等相关权限。 注释：地市可根据自身情况，进行用户密码修改。密码要求（允许大小写字母，数字，不能包含其他字符，不超过 10 位）2 点击“用户管理”-“用户管理”-“用户批量开户”。如下图3 各配置项说明： 1）业务运营商名称：默认为“陕西电信”，无须修改。 2）所属集团：默认为“缺省”，无须修改。 3）所属用户分组：选择“默认分组“。 4）机顶盒模板：选择“EPG2.0”模板。 5）节点名称：对于某地市边缘节点，和地市相对应。 6）归属 EPG 服务分组：和节点名称对应。 例如，西安节点，就选择“西安中心节点”，EPG 分组选择“西安 EPG 分组”。4 制作上传文件： 点击“sample.xls”下载批量开户制作表，并参照相关参数填写数字账号和密码、产品 ID、城市 CODE 信息 样本文件 sample.xls 字段说明： 数字账号，密码：即为开通的业务账号和密码。 产品 ID：目前只有 1 个产品。产品 ID 即为 Product001 ，在 sms 首页“系统资源管理”-“业务区管理” 城市 CODE：即为“业务区代码” ，即可查看各个地市边缘节点的业务区代码。 业务区代码如下： 5节点 西安 咸阳 延安 榆林 渭 南 商洛 安康 汉中 宝鸡 铜川 （市）城市 CODE 029 910 911 912 913 914 915 916 917 919 注意：电信运维部门开户放号时，不能将一个账号分配给多个用户，而且，建议业务账号和网络账号最好统一，已便于后期维护 渭南有多个业务区代码，请根据开户所属地选择相应的业务区代码。 6中兴机顶盒安装流程1）由地市电信工装人员到用户家里，根据工单给的内容，配置机顶盒的ADSL帐 号、密码，业务账号、密码等。2）工装人员进行中兴机顶盒的连接：电源线、音视频线、网线连接3）机顶盒开机后，工装人员按照工单描述，手动输入机顶盒升级服务器地址url， 用户名，密码，ADSL的帐号、密码等，保存后重启机顶盒。 详细步骤如下： 3.1：机顶盒加电，连接网线、开机。 3.2：点击遥控器【设置】按钮，进入机顶盒系统配置界面，输入密码：6321。点击【确 定】进入。 3.3：在系统设置页面，点击【基本设置】 ，进入网络连接配置界面，选择【有线连接】 ， 点击【下一步】进入接入方式页面，选择接入方式【pppoe】通过遥控器软键盘 【定 位】键可弹出软键盘输入界面。输入用户名和密码。点击【下一步】进入业务设置 界面。 如果是LAN接入，选择LAN方式，配置私网地址。 3.4：在业务设置页面，输入1）更新服务器地址： /stbupgrade/.2）主用认证服务器地址： :8080/iptvepg/platform/index.jsp 在业务账号和密码处 输入分配给用户的相应用户账号和密码。 点击 ， 【确定】 点击【重 启】，此时机顶盒重启，如果以上配置没有问题，那么机顶盒将进行版本检测升级， 业务账号认证和登录等操作。升级等操作完成后，则业务访问正常。3）机顶盒重启等待机顶盒连接网络成功、IPTV业务认证成功、升级4）机顶盒升级结束以后，机顶盒会自动重启，然后进行网络认证、IPTV业务认 证，即可体验业务。 升级过程中，不要进行任何操作，注意不要断电。注：2009-10-8号以后到的的机顶盒，里面已经做了预配置，只需工装人员配置 2部分： ，密码。1：输入PPPOE的用户名（加域名iptv.ct.sn） 7例如：911000001iptv.ct.sn 密码：a1234562：输入业务账号和密码。 。 （中兴业务平台上的iptv账号） 911000001 密码：111111注意：一定要区分PPPOE账号、业务账号，二者的不同。 。1 严禁使用业务账号“1” 月 17 号全部清理掉掉“1”的用户。日常故障处理1、机顶盒业务账号错误 02221） 故障现象：机顶盒 IPTV 业务账号错误，报错如下图：然后弹出下图： 82）处理建议：错误代码 0222，开户人员查看 IPTV 业务账号是否存在，以及该用户是否已处于“激活”状态，确认业务账号状态正常后，用户重启机顶盒即可。2、IPTV的宽带拨号账号或者密码错误 14031） 故障现象：机顶盒 IPTV 宽带账号或者密码错误，报错如下图：2）处理建议：错误代码 1403，请维护人员查看该 IPTV 宽带账号是否存在且能否接入网络正常。 确认 BRAS 地址池是否足够。 93、机顶盒业务账号的密码错误1） 故障现象：机顶盒 IPTV 业务账号的密码错误，报错如下图：然后弹出下图：2）处理建议：错误代码 1403，请维护人员查看该 IPTV 宽带账号是否存在且能否接入网络正常 4、网线松动，机顶盒没有连接上网络1） 故障现象：机顶盒报 1403 错误，报错如下图，请注意：图形上方有个红叉。 102）处理建议：请用户检查网线是否松动或有没有插上，将网线重新插上和插紧，红叉消失，按遥控器上的“OK”键，重新连接一次。如果重新连接网线，红叉还在，建议更换网线，后再次连接进入。5、机顶盒报 0223 错误（业务账号与机顶盒绑定相关故障处理）- -说明：默认 IPTV 业务账号是与 STB 的标示（类似于 MAC 地址）绑定的。新开用户第一次机顶盒登陆成功后，系统自动将业 务账号与 STB 的标示进行绑定。这样，1 个 IPTV 业务账号只能在 1 个机顶盒上使用- -1） 故障现象：机顶盒报 0223 错误，报错如下图。 112）处理建议：一个 IPTV 业务账号已与一个机顶盒进行了绑定，但该账号由于某种原因，又要在其它机顶 盒上使用，因此会造成以上报错。可以将用户账号报给开户维护人员，将该账号进行解绑 定包括 IP 地址，宽带账号、STB 标示，即可。登陆 SMS 界面，进行清绑定操作；清绑定操作和步骤如下几张图：1：选择“用户管理”-“用户信息维护” ，点击“修改”，将 STB ID 那个串号进行清除。点击“确定”。 即可完成清绑定。6、机顶盒报 0400 错误故障现象：用户开机报 0400 错误。处理建议：检查机顶盒主用认证服务器、更新服务器的配置信息是否正确，用户开户的 EPG 模板是否配置正确。主用认证服务器：http:/Zteepg.S:8080/iptvepg/platform/index.jsp更新服务器地址：http:/Zteupg.S/stbupgrade/7、新装用户工装人员现场安装、配置机顶盒后，报 1302 报错工装人员现场安装、配置机顶盒：如出现 1302 报错。 1 首先，让工装人员检查拨号账号、密码，业务账号、密码是否输入正确。 （2）查看业务设置里面 2 项内容：包括主用认证服务器、更新服务器地址，这 2 项是机顶盒预配置好 的，一般不需要配置。但当机顶盒连接报错的时候，确定完第一步后，再进行这一步的确认。主用认证服务器：http:/Zteepg.S:8080/iptvepg/platform/index.jsp更新服务器地址： 12http:/Zteupg.S/stbupgrade/（3）确认拨号是否已经成功，如果获取到公网地址，则表明网络接入成功。没有获取到地址，请确认该用户账号。 确认以上 3 项后，如还是报错，建议在 PC 机上用 IPTV 的账号拨号，看该用户获取的地址是能与 我司 IPTV 平台建链，验证方法为：Ping 3 能 ping 通且网络没有出现明显的丢包， 表示接入我司网络没有问题，请再次登录；如若不行，联系维护人员处理。 13 8、用户iTV业务是如何开通的？ 用户可通过 10000 号或营业厅开通 iTV 业务，具体流程为： 1、10000 号/营业厅在受理用户的 iTV 业务申请后，通过 CRM 系统发起开户请求； 2、前台受理后，开通 PPPOE 账号，业务账号目前由各个地市网监在我司后台手动开通； 3、线路装机人员，根据受理出来的工单，到用户侧进行机顶盒的安装，开通； 9、用户iTV业务报障时，如何处理？ 1、根据用户申告现象，客服人员首先指导用户检查相关连线是否正确，若判断为终端配置参数问题，则指导用户重新配置参数并进行业务使用测试。若故障仍然存在，则对故障进行判断。 2、若判断为宽带接入网障碍，则派障至宽带接入网维护部门； 3、若判断为业务账号、城域骨干/省 IP 骨干网以及业务平台等障碍，分公司综合调度中心（10000 号）则报障至省 NOC； 省 NOC 进行故障二次判断，若判断为终端或宽带接入网障碍，则退单至分公司综合调度中心（10000 号），由分公司综合调度中心（10000 号）重新处理； 若判断为业务账号障碍或城域骨干/省 IP 骨干网障碍，省 NOC 则将障碍派单至相应专业维护岗位处理； 若判断为业务平台障碍，省 NOC 则将障碍派单至省公司平台维护部门；平台维护部门接单后，若为运营支撑系统以及内容分发网络节点障碍，则进行故障处理；若判断为头端设备障碍，则反馈给省 NOC，由后者继续派障至头端设备维护人员处理； 4、若判断为终端障碍，则派障至当地末梢维护部门。终端障碍应在确认 CRM 系统、宽带承载网、互联网集中认证与综合业务管理系统和业务平台等运行正常后予以判断。终端障碍的处理以远程指导为主。 10、用户开机后，提示“用户名或密码错误”，如何处理？ 请用户输入正确的业务用户名和密码，如果故障依旧，请检查用户端机顶盒配置的账号信息是否正确。 用户机顶盒上配置的账号一般有两个，一个是 iTV 业务宽带接入帐号（以iptv.ct.sn为后缀），另一个是 iTV 业务帐号（无后缀）。密码一般为网监控统一。 接入帐号检查：可以通过陕西电信互联网综合业务管理系统中的 iTV 接入业务受理菜单下进行查询，看是否开通 iTV 接入帐号。 如果没有正确开通，请向 CRM 项目组进行报障，业务可以在陕西电信互联网综合业务管理系统中 iTV 接入业务受理菜单中进行手工干预。 如果正确开通了，还是无法登陆请走宽带障碍处理流程。 14 业务帐号检查：可以通过地市网监进行确认业务账号、密码。 11、开机后提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”。 说明机顶盒网络连接有问题；处理方法： 1、拔掉机顶盒网线，接入 PC，通过上网检查网络是否正常； 2、如果 PC 无法上网，则需要检查用户家连接的网线或 ADSL MODEM 是否正常； 3、如果 PC 可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的 WAN 口；再查看 WAN 口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动；否则则可能是机顶盒网口有问题，请返修； 12、开机后提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定” ” ，设置请按“取消”； 说明机顶盒采用 PPPOE 拨号不成功；处理方法： 首先把网线接入 PC，用 PC 拨号检查 PPPOE 拨号是否正常；如果 PC 拨号不正常，则需要检查用户家 MODEM 是否正常，并请宽带业务专席进一步判断处理；如果 PC 拨号正常，请把网线接入到机顶盒 WAN 口；按“取消”后进入“系统设置”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设置检查，接入方式是否为 PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确。 13、遥控器不能遥控机顶盒 处理方案： 遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物 14、机顶盒开机无显示 按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接 220V 交流电源。 15 如电源没有问题，请更换需新机顶盒或返修； 如果是不能看到机顶盒的启动页面，请检查视频线是否连接，对于有多个 AV 输入的电视机，检查当前是否切换到正确的 AV 端口 15、不能点播节目 可能的原因为： 1、节目源已经不存在，该节目的源文件已经不在节目服务器上或源文件存放路径有变化； 2、该节目所在的节目服务器服务停