论电子商务环境下的消费者权益保护.doc

论电子商务环境下的消费者权益保护摘要 电子商务的迅猛发展，改变了传统商务手段，开拓了新的市场，产生了巨大的效应，同时也为消费者的权益保护带来了新的挑战。本文分析了电子商务发展与消费者权益保护中存在的问题，给出了在电子商务活动中的保护消费者权益的政策建议。 关键词电子商务 消费者权益 面临问题 政策建议 20世纪90年代以来，以计算机和互联网为运行平台的电子商务作为一种全新的经营模式，在世界范围内得到迅速发展，并成为现代经济体系中重要的组成部分。它突破了时间和空间的限制，在原有的市场之外建立了一个独特的无形市场，在消费者、企业、政府之间建立了更多更直接的联系，给消费者提供了更加方便快捷的消费方式。然而，作为一种全新的交易模式，电子商务一方面扩大了消费者选择权，使消费者享受到低廉、快捷的服务；另一方面也对消费者权益提出了许多挑战。目前我国关于电子商务消费者权益保护的法律规定，散见于民法通则、合同法、消费者权益保护法、电信条例、计算机信息网络国际互联网暂行规定，我国第一部适用于电子商务领域的法律2005年4月1日正式生效的电子签名法。一、电子商务中消费者权益保护的必要性电子商务快速发展的最主要原因是：电子商务与传统商务相比更具有吸引消费者的优势。电子商务没有时间上的间断，在线商店是每天24小时开业的，依靠互联网所形成的空间范围与领土范围不同，它没有地域界限，在这个空间范围活动的主体主要是通过互联网彼此发生联系。在以网络为基础的社会中，产品信息、供求信息、订约信息等在弹指之间便可传递到世界各地。这不仅使产品行销更加方便，而且使商家与商家、商家与消费者之间的沟通和达成交易更为迅捷和有效。电子商务是低成本和高效率的。但是对消费者而言，却因网络的虚拟性、无国界性、高科技性特征使消费者在网上交易比传统交易面临更多欺诈、错误的意思表示、虚假广告、操作错误等问题。正是因为这些问题的存在，导致了电子商务中消费者权益保护的必要性。我认为电子商务消费者保护的必要性：一方面在于消费者的弱者地位所产生的保护必要性；另一方面在于电子商务特殊的交易方式而产生的保护必要性。二、电子商务中消费者权益保护存在的问题在电子商务交易中，最大威胁来自于消费产品及服务的可用性。既使消费者确认了经营者的真实性，鉴别了消费品的完整性，在实际交易过程中交易信息的可用性同样可能导致信任危机。1、电子商务中消费者知情权的履行问题我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”消费者与经营者并不见面，通过网络宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门，这种情况下，就自然产生了对于商家和商品相关信息的真实可靠表示怀疑的问题。在现实生活中，消费者的知情权受到侵害的现象已屡见不鲜了。而互联网技术又使得某些商家通过匿名的方式躲避调查，利用其监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的权益。2、电子商务中消费者的隐私权和个人数据的保护问题消费者在进行电子商务交易时,往往被要求提供详细的个人资料，包括姓名、出生年月、身份证号、住址、联系方式等等。然而对于这些个人资料，很多网站并没有像事先承诺的那样采取措施加以保密。除上述隐私外，还有消费者的上网账号和密码、交易账号和密码、财产秘密以及消费者的上网习惯、使用状况、网络活动踪迹以及消费者计算机存储的信息、内容等个人数据的侵犯。这些都造成了对消费者隐私权和个人数据的潜在危害。如果将这些信息泄露给不正当竞争对手或者犯罪分子，或者黑客，就可能造成对这个客户的实际危害。3、电子商务中消费者公平交易权的保障问题消费者权益保护法第10条规定了消费者的公平交易权，即获得质量、价格、计量等公平交易条件。在网上进行交易时，网络消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当。这种看似主动的购物方式容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易。而且，消费者在网上购物时，网上商店往往采取格式合同以节约消费者的时间，大兴所谓“捆绑”条款：消费者只能点击“接受”或“拒绝”，而没有商量讨价还价的余地。在网上商店制定的格式条款中，有许多是违背消费者以致“单方权利条款”如规定网上商店对商品或服务运输延迟不承担相应的责任等。4、电子商务中支付安全性的问题网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过某些支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法入侵或病毒攻击等等。5、消费者损害赔偿权难以实现问题消费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。三、电子商务中消费者权益保护的建议1、完善立法,明确网络经营者的责任与义务。 在线信息披露义务。在电子商务环境下,经营者具有强大的信息优势,我国应通过相应的立法提高互联网信息披露的真实性和完整性,对电子商务信息披露的范围、披露方式、责任人、责任范围等作明确的要求,确保提供给消费者是确定的、清晰的、全面的交易条件。保护消费者个人信息义务。消费者在网购中提供给经营者的个人信息,经营者有义务保护不被泄露或转售他人,法律上应从细节确立经营者的相应义务,并明确经营者承担的相应责任。2.消费者应加强自我防范意识。消费者在网购时自身权益保护意识应增强。(1)选择制度完善、有信誉度的网站;(2)多方面考察卖方信誉,选择信誉度高的经营者，对于只留QQ号而不留地址、电话等联系方式的卖家要提高警惕;(3)按正规流程进行付款,不要与商家私下协商其他的付款方式,更不要在没收到货之前直接付款;(4)保留证据,积极维权。保留与经营者的磋商聊天记录、汇款单等证据,购货后最好索取发票,一旦发生侵权事件第一时间与卖方联系,然后向购物网站、消费者协会或在线投诉中心投诉,积极维护自己的权利。3.构建第三方信誉评价机构,加强网上交易的监督。目前,我国网购市场信用体系主要由消费者评价确定,电子商务网站也无法对一些商家的侵权行为给予足够有威慑力的处罚。我国应尽快构建一个独立的第三方信誉评价机构,建设者可以是政府机构或社会团体,参与评价者主要是消费者、社会团体等。该机构具有涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库,在各个电子商务网站作链接,对每次的交易作信用评价,供消费者检索查询,让消费者进行监督。4.制定与完善电子商务市场准入制度。目前,我国网上开店基本上是“零门槛”的现状,许多中小型网络交易平台甚至不需要实名注册,由此而造成网络交易失信严重、监管难度大等问题。我国政府应介入监督管理,在对参与电子商务市场主体资格上,提出相关条件,制定相关的准入规则,让市场主体由虚拟变得实在,由朦胧变得具体,有益于消费者做出正确的判断。四、结论在电子商务环境下，消费者在享受其带来的快捷、便利的同时，也承担着电子商务交易产生的风险。如何更好地保护电子商务中的消费者权益，已经成为我国电子商务发展过程中必须面对、急待解决的问题。到目前为止，我国只有一部专门的电子商务法电子签名法，其中几乎没有涉及消费者权益保护方面的内容，而合同法、消费者权益保护法中关于消费者权益保护方面的规定大多针对传统商务营销方式，对电子商务领域消费者权益保护方面出现的新情况、新问题没有过多地涉及，从而造成了在司法实践及人们的同常生活中无法可依或法律依据不足的问题，这在一定程度上制约了我国电子商务经济的快速、健康发展。为此，尽快建立和