每日工作流程及事故处理.doc

每 日 工 作 流 程 营业前:一天工作的准备，“一日之计在于晨”时间：正式营业前半小时9：00-9：30状态：关门状态需要执行工作：1.开早会时间：3-5分钟人员：早班人员 主持人：当班主管或主管制定人员内容：前一天的业绩，商品，人员，顾客意见及投诉的总结及分析1-1).讯息传递如畅销款和滞销款提出；1-2). 新到货品的特点、卖点、推广；1-3).总结昨天的销售和工作，如何改进，其改进方法和方式；1-4).确定销售目标，计算每天的销售量（根据前两天的销售额制定计划）。如指标的计算方法以1月为例。月有4个双休日8天销售当作16天，假如月降雨日为5天则销售天当作2.5天，假设月销售额为30万，一个月为30天，则月销售天数=30-8-5+16+2.5=35.5天,每天的销售额=30万/35.5=0.845万；1-5).迎宾送宾以15分钟一班，轮换进行1-6).明确导购在店堂的站位，一般一个导购管一个货区，每一周更换一次位置；1-7).晨会结束后导购人员相互击掌，激情高昂的齐喊“店铺口号”以相互鼓励；1-8).晨会后员工相互问候；哑剧我真的很不错2.清洁早晨最重要的工作环节，干净整洁的店铺环境给顾客购物有个愉快的心情。时间：22-24分钟清洁区域：将店铺分区域清洁，根据人员来安排清洁范围：货柜，橱窗，柜台，中岛，裤架，悬观桌，休息区，试衣间，仓库，镜子等顾客可以直接接触得到的地方清洁工具：布和水桶标准：布必须拧干后擦拭，不可留下水迹，所擦拭范围不可有灰尘3.准备营业时间：3-5分钟事项：导购收拾清洁用具到指定的地方；收银员准备正常营业状态的所需用品，备用金，发票，零估单，顾客资料卡，贵宾卡等收银用具，如果有使用电脑收银要先打开电脑，检查电脑是否正常运作，数据是否更新；主管将照明打开，音乐播放早上的迎宾音乐并全场再次检查，检查每个人仪容仪表（注：制服及化妆必须在进店时到位）迎宾：剩下半分钟时，分区站立迎宾，门口两个迎宾，打开大门，新的一天正式开始营业。 营业中时间：9：30-22：30状态：开门状态1. 早班曲9：30-17：00（加营业前9：00-9：30）音乐：9：30-10：30新世纪音乐；10：30-12：00流行快节奏音乐；12：00-17：00浩室音乐或公司的走秀片音乐灯光：打开主要照明灯光即可，由店长来规定营业过程：导购检查交接的商品数量是否准确 收银员翻看VIP顾客资料卡，是否有需要跟踪 空闲时店长安排人员擦拭橱窗玻璃（用具：玻璃水，玻璃刮刀及布） 店长督促各个区域的店员检查陈列品、补货、整理挂装、叠装、及鞋、包、皮带、手套、袜等饰品是否按要求陈列摆放。再次检查店铺的卫生情况并保持整洁 思考：今天的业绩如何达成，商品的销售，顾客需要联系吗？ 收银员整理收银台：保持没有任何私人物品，需要收银用具排放整齐 与顾客的接触，推荐，销售，服务的八大循环，礼仪运用各个岗位要充分发挥团队的精神，利用“三口成虎”成功的推荐适合顾客的产品 注意VIP顾客的开发 时刻互相检查提醒，形象是否符合要求 是否有顾客投诉接待人员判断是否商品本身问题（顾客是否有保留购物小票），耐心倾听可以解决，更换新的衣服给顾客，带领到收银台办理换货手续收银员登记投诉内容，存入档案如果接待人员无法解决请示现场主管解决稳定顾客情绪，倾听顾客投诉内容质量问题：是否可以现场更换，没有商品的情况下，要求顾客留下联系方式， 将有质量问题的衣服填写次货填写单送往总部进行质量处理后返还 人为问题：倾听完，情绪稳定后，解释造成衣服出现质量问题的原因，大部分是洗涤造成的（所以在销售后，一定要注意告诉顾客怎么保养和洗涤） 处理后，登记顾客投诉资料 午餐时间：店长或现场主管安排就餐时间，每人半小时，不可在店面进食 注意补位 公司到货：点货上货库存 注：A.检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给顾客。B.出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。C.对已断码的商品要心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品。D.顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。E.经常注意维持商品的陈列工作。F.销售出去的商品要及时补货2. 交接班曲15：00-17：00音乐：快节奏音乐交接内容：导购：主要商品数量 收银员：业绩结算，现金交接，VIP顾客的交接等交接班会：早班业绩完成情况，晚班还需要完成多少？VIP顾客是否有增加，客户投诉等需要晚班完成的工作交接注：交接班表3. 晚班曲15：00-22:30（加营业后22：30-23：00）音乐：15：00-21：30中文或外文的快节奏音乐；21：30-22：30新世纪音乐，结束营业音乐营业过程：大部分工作内容如早班工作营业过程与顾客的接触 顾客投诉处理 17：00-18：00将橱窗及广告灯打开，店内的照明系统也全部打开 就餐安排 清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记 接近营业结束时的送宾进行，如果顾客还有需要，不可以硬性要求顾客离开，必须有礼貌地耐心地接待顾客购买需要的商品 营业后时间：22:30-23:00状态：关门状态需要执行的工作：1. 库存及结算时间：22：30-22：40导购：库存核对，填写交接单及库存跟踪收银员：一天业绩结算，填写日报表，填写交接单，店长或主管审核，现金主管保管2. 清洁：时间：22：40-22：50用具：扫把，畚斗，拖把范围：地板清洁：导购主要负责地板清洁工作，倒垃圾 收银员如果结算没有完成，可以接着作结算工作，顺便检查垃圾桶是否已经清空3. 晚会时间：22：50-23：00 内容：当天工作总结：业绩，商品，人员，顾客等 第二天工作计划3-1).总结一天的营业情况；3-2).商品分析；3-3).员工反馈意见（包括顾客意见收集）；3-4).工作中的不足和进步；3-5).对当班人员的评价。总结会结束导购人员相互击掌，激情高昂的齐喊“店铺口号”以相互鼓励。哑剧：感恩的心4. 离开晚会结束之后检查所有电源是否已经关闭，门窗是否全部关好 检查后人员一起离开，互道别。注：营业时间可以根据每个地方的需要进行更改 一般突发事件处理店铺内每个员工都要自觉的担当起扮演小警察的角色，要有主人翁的精神，把店铺的财物安全当成自己的责任和义务。A.一旦发现偷窃者不要大声呼叫，如果偷窃者尚未得手，应尽量将商品收回。B.如果偷窃者得手准备离开店铺，应在一旁监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示“先生是否还有其他的东西未付款” 切记不要在卖场里与顾客起正面的冲突和争执。 发现偷窃时的处置方法：1. 五项事件的处置留意点：1).不要以对待“偷窃客”的态度来接待；2).冷静、自然地说话；3).不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；4).尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置；5).注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。2. 误会顾客隐藏商品的三项处置方法：谈专卖店背景音乐心理学家研究表明，人所接受的信息当中，83%源于视觉，11%来自听觉，其它6%分别来自嗅觉、触觉和味觉。视觉形象的魅力毋庸质疑，再抓住听觉，我们就掌握了顾客接受信息的94%。听觉上，女导购员声音甜美，男生富有磁性，然后就是背景音乐。 音乐具有极大的情绪感染力和情感传达功能，在一个高雅的服饰店里，顾客如果能够听到与商店及商品风格相同，情调一致的音乐，一定会感到非常惬意、自然，就会多停留一些时间，这对于商店的意义是非常大的。顾客进店可以不看我们的商品，但他们不能不听我们的音乐，即使顾客并没有购物，但是，音乐给他们留下的印象会极其深刻，这会帮助他们很好地认识并记住这个商店以及这里的品牌和商品，也许有一天，他们会成为忠诚的顾客。但是，在使用音乐营造气氛时，必须对乐曲进行精心的挑选，使之与目标顾客的爱好相符。此外，音乐播放的时间和强度也应加以考虑，因为任何一首优美的乐曲，如果长时间连续播放，也会使人感到厌倦，尤其是节奏感强的流行音乐，如果播放的方式不合理，就会使人烦躁不安。因此，在选择背景音乐时，一定要注意以下几点：音乐的种类要与商店及商品的风格相同；乐曲数量充足，在连续播放时不会使人感到重复；音乐的播放时段与播放音量合理；乐曲能迎合顾客的兴趣和格调。 规范店堂音乐，建议将视频和音乐分开。视频播放男装走秀、企业文化宣传片或风景片；音乐的播放可以利用店铺的电脑设备，用MP3播放软件将音乐播放顺序编排好，伴随电脑的开启音乐响起（100首大概播放7小时，音乐可重复），直到电脑关闭音乐停止（编排200首就能满足一天的要求）。这样不仅提高电脑利用率，降低CD等物料的损耗，还使音乐更具针对性。只要建立一个音乐资源库，不必购买大量CD光盘。时间段主打音乐类型时间段主打音乐类型08:30-10:00流行歌曲（20）17:30-19:30流行歌曲（28）10:00-12:00轻音乐A（25）19:30-21:30爵士乐 （30）12:00-14:30流行歌曲（35）21:30-22:30古典音乐（30）14:30-17:30轻音乐B（39）（207首）（轻音乐A：节奏感强的，如Enigma; 轻音乐B: 类似沙发音乐，如班德瑞，给人以午后温馨舒适的感受；流行歌曲：“成熟男人”的流行歌曲，如王杰、M.L.R，包括B.S.B、BLUE等的深情情歌；爵士乐：以萨克斯为主，如凯利.金；古典音乐：钢琴、小提琴、如神秘园，给人以高雅的感觉）。具体实施按音乐类型建文件夹，包括“节日音乐”文件夹，在特定时期可“替换”各个音乐段。店务管理BOM架构1. TPM(.道具类 【全面预防性维护】(.设备类(.物料类(.环境类2. 业前整备j.营业准备a.人员考勤b.仪容仪表c.晨间清洁d.灯光音乐k.召开早会a.促销安排b.营业总结c.工作目标d.销售分析3. 营业管理j.人力a.人员配置b.行止仪态c.行为规范d.职务轮替k.空间a.商品陈列 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试穿 销货组合 收银服务 客户记录 电话回访 联系服务b.环境卫生c.背景音乐d.灯光调控l.流程控管a.基本导购模组b.效益提升模组c.信息构建模组d.客群经营模组m.服务质量a.员工士气b.工作节奏c.个案教育n.商品调控a.畅销商品b.主推商品c.安全库存4. 业后整备j.帐目稽核k.货品清点l.例会组织m.环境清场稽核项目检索表2 TPM【全面预防性维护】执行情况u设备类l电脑：经常死机是否 无法上网是否 病毒是否 清洁是否l打印机：卡纸是否 字迹清晰是否 清洁是否l传真机、电话机：正常是否、字迹清晰是否、清洁是否l空调机：室内温度适当、运转正常、清洁：是否l电视机、音响、投影机、闭路控制器：正常播放是否、清洁是否l擦鞋机、电平车、锁边机、烫斗：正常运转是否、清洁是否l饮水机：制冷/加热是否 、清洁是否l卷帘门、木门、玻璃门、窗户：正常使用是否、清洁是否v.道具类l中岛架、展示台、边岛、配件柜、小饰品、小木框、精品柜、中壁架、小壁架、模特、橱窗：油漆脱落是否l以上道具的接口牢固、镙丝紧固、人标粘紧：是否l镜框、橱窗玻璃制品：破损是否w.物料类l衣架、裤架、包装袋、手提袋、胶带、纸箱、宣传品（POP、吊旗、画册、杂志）：存量合理是否l机针、机线、手缝针线：存量合理是否l打印纸、打印耗材、传真色带：存量合理是否l计算器、订书机、订书针、打孔器、文件夹、笔类、记事本、验钞机、常用表单、常用纸张：存量合理是否并存放在收银台下橱柜内l休息室饮用矿泉水、纸杯；员工饮水杯需自备：有无x.安全管理l室内易燃、易爆物品：有无l防盗报警系统正常运转：是否l灭火器功能有效、数量合理、存放位置正确：是否l下班后关闭电源，用电线路合理，严禁使用私人电器：是否l每位员工熟悉火警、盗警等突发事件事前、事中、事后的应变方法：是否l水管是否生锈、滴水、水龙头是否忘记关闭、马桶、地漏有无堵塞、排水管是否通畅l每位员工熟悉开关电源的位置和使用方法：是否l每个员工熟悉店铺的进水总阀门位置并能正确使用：是否l下班后确定无人员滞留，关闭门窗：是否l收银柜、保险柜必须上锁并开启防盗报警系统 ：是否2 人力管理u员工制服l员工穿着统一发放的衬衫、领花、外套装：是否l服装服饰清洁干净、整齐、完好：是否v.皮鞋l鞋面干净、穿黑色皮鞋、鞋跟高度未超过3厘米：是否w.头发l头发干净无头皮屑、头发梳理整齐、刘海不得超过眼眉：是否l头发必须束扎、头发保持黑色、男生理短发：是否x.袜子 l袜子颜色必须与肤色相近、袜子质量完好：是否y工牌(胸章). l工牌配戴于左胸前处、配戴端正：是否z.化妆 l必须使用统一发放化装品，必须化淡妆、必须及时补妆：是否.首饰 l严禁佩戴手表以外的首饰：是否|.休假的员工是否有代班人员，手续是否完整.人力安排 l人流高峰期接待顾客及时：是否工作面貌 l店员聚集收银台、休息室、现场聊天：是否 l呆休息室休息超过十分钟以上：是否 l不礼貌的行为(倚靠货架嚼口香糖打私人电话等)：是否2 空间管理商品陈列l.商品叠装陈列到位： 是否由小码到大码(上到下) 每个层板放3叠叠装是否整齐高度在于35CM左右(薄T约68件,厚T约46件,外衣及上衣35件,) 每叠货品应保持5CM左右距离l.挂装陈列到位：是否臂钩挂装数量以上面的钉数为标准壁式挂钩陈列时,挂钩遵循问号原则，展示正面挂通陈列时应注意头尾两件服装须面朝外挂装底边距地面高度不得少于20CM挂通（100CM）数量（裤装2024条/上衣1820件/薄外套1214件/厚外套810件）挂通两侧第一件的外套内必须着内装挂样是否有整烫平整l.模特陈列到位：是否着装整烫平整模特下装有佩带皮带模特着装符合公司所规定的型态模特着装按规定经常更换 店堂照明l傍晚、光线较暗（阴天）时有开招牌灯、橱窗射灯：是否l招牌灯、橱窗射灯、收银台的金卤灯、天花板的筒灯、均正常：是否音乐l按规定播放统一音乐、音量适中、音箱纯真、牒片完好：是否l电视屏幕完好、图象清晰：是否招牌及现场卫生l招牌身否有灰尘/污渍：是否l招牌上的木板块是否有翻翘的现象：是否l地面上是否有脚印/污迹/烟头/塑料小夹子/纸屑等：是否l货架是否有灰尘：是否l陈列道具是否干净：是否l柱镜试衣间镜是否有手迹/灰尘：是否l模特的着装是否有灰尘：是否试衣间l试衣间的托鞋摆正: 是否l拖鞋清洗干净: 是否l试衣间蜘蛛网: 是否l门栓可以正常锁门: 是否l衣挂是否脱落: 是否l垃圾需及时清倒、不能滞留过夜: 是否休息间l杂物(陈列道具/黄皮纸箱)堆放整齐: 是否l地面有纸屑/塑料包装袋等: 是否l整个空间整洁有序: 是否仓库l货品按类按款归位整齐摆放: 是否l由上到下的尺码按从小到大顺序摆放: 是否l仓库保持干净: 是否l每件货品有用包装袋包装: 是否l天花板有漏水的现象: 是否l保证上有蜘蛛网下有蛀虫: 是否2 流程控管u.基本导购模组（亲切招呼、探询需求）l有主动帮助顾客开门：声音清晰：有分时段问候：是否l肢体语言是否错误：是否l是否有微笑,且目光与顾客正面接触：是否v.效益提升模组（诚意推荐、鼓励试穿、销货组合）l正确回答顾客的疑问：是否l懂得介绍货品的特性、优点、好处：是否l可以帮助顾客做搭配建议：是否l是否不怕麻烦，引导顾客触摸商品：是否l是否主动鼓励顾客试穿：是否l是否用正确的手势指引客人往试衣间：是否l是否主动把商品展开：是否l是否能留意顾客试衣出来并及时协助其整理衣服（理肩头、裤脚）：是否l是否有主导性意见，及时进行附加推销：是否l是否主动、积极适时对顾客进行推荐：是否l是否懂得介绍附加物品的特性、优点、好处：是否w.讯息购建模组（收银服务、累积客户纪录）l导购员是否主动引导顾客结帐：是否l是否在收银前询问顾客有VIP卡：是否l是否有唱收唱付：是否l是否有做售后服务说明：是否l是否等到顾客出店才对其说“谢谢光临”：是否l是否由导购员填写客户资料卡，由收银员旁推：是否l是否主动索取名片：是否l是否太过于制式化：是否l资料卡是否填写完整并及时存档：是否x.客群经营模组（电话回访、联系服务）l是否商品售出后进行及时回访：是否l回访反馈的问题是否及时解决：是否l吉庆假日、客户生日及重要日子是否给予问候：是否l新货上柜或公司举办优惠活动时优先告知：是否l是否根据历史性消费记录为其做搭配：是否2财务管控收银台找零金是否无误：是否店内备用金金额是否无误：是否每日营业款是否有在公司规定时间内存入指定帐号：是否店内欠款单位是否符合财务制度要求：是否销售小票金额与所收现金是否一致：是否交接时交接人员是否有办理交接手续：是否小票所打折扣是否符合当期的促销活动：是否打折补签单是否及时签回：是否每日销售数据是否在当日营业结束后提送：是否收银员与电脑帐户收银员名单是否一致：是否2 商品调控u.店铺的畅、滞销款是否明确：是否v.是否针对倡滞销款提供、落实具体的调整方案：是否w.是否定期主推商品：是否y.是否对当前畅销款及时提交缺货/补货报告：是否到货时是否有回执并通知部门：是否2 外部检查u.都市规划变更对本商圈/专卖店的影响：是否v.交通条件的变更对本商圈/专卖店的影响：是否w.竞争者的动向（新店开张、装修、歇停、货品更换、促销活动等）：是否x.消费取向偏移对本商圈/专卖店的影响：是否店铺紧急事件处理：紧急事件：紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引起人员伤亡及店铺财物损毁，中断店铺的正常运作，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而能采取适当措施处理突发性事件，保护员工、客人及公司的财务。处理突发事件目标：将公司损失减至最低慎重、冷静处理，不要发生错误使顾客对我们的服务留下良好印象。遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：须保持镇定保障自己及员工安全顾及其他人安全发挥团体精神，共同合作去处理1 遇到火警发生时应该做的事项： 首先顾及个人安全及保持镇定 灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源） 请店内顾客立刻离开，到安全地点 如未能将火扑灭，立即：致电消防局（119）求助所有员工立即离开向附近楼房发出警报防止火势蔓延 留在附近的安全地方，当消防局到达时，向消防队长提供有关火警资料 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿将大门上锁 切勿企图走回火场取回个人财物2 遇到电源中断时应该做的事项 保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥 使用干电操作光管或电筒作照明用途 除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭 使顾客放心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件 如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方 通知电力公司、商场管理处、总务部做紧急修理 当电源恢复时，采取下列步骤： 将店内其它电掣开启 稍候片刻，然后将冷气机开启 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿企图自行修理 不可在电源恢复后，立刻在同一时间开启全部电掣3 遇到水浸时应该做的事项： 找出水浸原因A 假如是漏水，立即：关闭总水掣用布块或胶带扎好水管裂缝B 假如是厕所淤塞，立即：用麻布、纸皮置于厕所停止使用厕所C 假如是店外爆水管或大雨造成水浸，立即：有防水闸、木板或沙包置于店前通知行政部尽快清理店前渠道，以便疏通水流分配员工抹干水浸地方 关闭有可能受水浸影响的机器电掣 将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方 若有需要，请顾客暂时离开 通知上级领导或有关人员 填写特别事项报告表不应该做的事项： 切勿以湿物触动店内任何电器 切勿在湿滑地面上走，以免滑倒4 遇到盗窃时到达现场后，先行留意店内有否不正常声响 如发现声响：A 分辨声音来源B 如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场 如一切正常，便可开启铁闸进入现场 观察店内有否被盗窃迹象 请尽量利用街外电话报警 在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移动店内物件 点算店内损失 与警方合作及听候上级领导进一步指示 影相 保险5 遇到抢劫时