用友NC客户支持服务指南V2.4.doc

用友客户支持服务指南 用友客户支持服务指南用友软件股份有限公司前言 在众多用户朋友的信赖和支持下，用友服务一直在不断发展壮大，至今已经建立起由2个多媒体呼叫中心、60家客户服务中心、150家培训教育中心、2000多家合作伙伴和3000多名服务专家组成的服务体系。在地域范围上，用友的服务体系覆盖全国各地及日本、泰国、新加坡等亚洲地区，为超过70万的企业用户提供及时的服务。 基于对企业管理信息化和中国企业需求的深刻理解，用友不仅为用户的ERP系统提供全方位多角度的支持服务，为系统稳定高效运行保驾护航，并且通过不断的持续优化服务帮助企业解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提高效益。做客户的长期合作伙伴是用友一直以来的追求目标。我们将继续秉承“用户之友”的传统，不断以专业的能力、诚信负责的态度提供世界级的管理软件产品和服务，为用户持续创造价值！用友软件股份有限公司1、 用友支持服务介绍 用友依托呼叫中心系统、客户服务网站系统、远程监测诊断系统为用户提供全方位、全生命周期的支持服务，以多种信息载体第一时间向用户传递用友产品的最新动态,同时协同各区域/行业服务机构为客户提供远程维护服务、现场服务、巡检服务，并组织开展形式多样的俱乐部活动。通过用友公司提供的多元化支持服务，用户可以更好的使用用友软件，提升应用和业务水平，推动企业的管理进步。用友支持服务从提供的服务内容角度分为：问题解决、知识交流、软件升级、系统巡检四大类服务，从服务包组合的角度分为：软件升级、厂商集中支持服务、区域/行业服务机构支持三大类服务包。软件升级和厂商集中支持服务由用友公司总部提供，其中软件升级是指用户可以获得软件最新版本的授权，区域/行业服务机构支持由用友的各行业事业部、分公司、控股子公司或授权经销商提供。用友客户服务模型图：用友服务团队为客户提供五种方式的问题解决服务：客户服务网站自助检索、客户服务网站在线支持、4006600588热线支持、区域/行业远程维护服务、标准现场支持。客户可以优先通过检索7*24小时客户服务网站知识库获取问题解决方案，也可以通过热线、在线、远程方式获得客户服务中心的一线座席热线服务顾问和二线座席服务专家提供的第一时间问题咨询服务，在上述方式都无法解决的情况下，客户服务中心会调派用友区域/行业服务机构的服务顾问提供现场支持，从而实现“集中响应，分布支持”的服务模式。1.1服务理念服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友服务方针：专业、及时、持续、真诚服务目标：为客户持续创造价值1.2服务团队用友服务经过21年发展历程，至今已形成拥有2个多媒体呼叫中心、60家客户服务中心、150家培训教育中心、2000多家各类合作伙伴、3000名资深顾问、服务专家组成的专业技术团队。服务团队的成员都是具有丰富产品知识和实践应用经验的用友公司优秀人才，90具有本科学历，10具有研究生学历，团队成员中53为顾问工程师，39为高级工程师，8为专家。1.3服务价值通过用友厂商和区域/行业服务机构共同提供的支持服务，客户获得的服务价值如下：l 问题解决：获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行；l 知识转移：获取最佳业务实践、提升应用能力，提升系统应用的效果，降低总体应用成本；l 持续优化：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件；l 质量保障：通过主动服务防范系统运行风险，系统的安全稳定、数据的准确完整、应用流程及逻辑的合理顺畅。2.如何解决您的产品应用问题当遇到问题时，您首先可以登录客户服务网站进行自助检索，查找已有的解决方案，或者通过问题描述、截图、附件等方式在线提交您的问题，获得问题的在线解决，其次您也可以通过拨打4006600588客户服务热线进行咨询，获得问题的快速解决。您还可以通过远程服务工具，通过用友服务顾问对问题的远程查看、定位、诊断，获得解决方案。在上述方式都无法解决的情况下，用友客户服务服务中心的座席专家会调派行业/区域服务机构的服务顾问进行现场交付，并对服务质量进行跟踪、监督。流程说明：步骤1、 客户通过4006600588热线、客户服务网站提交问题。步骤2、 用友客户服务中心接收并对问题进行处理。如果可以提供解决方案则转步骤5，如果问题通过热线、在线都无法解决，需要远程或现场处理，则派单给区域/行业服务机构的服务顾问，转步骤3。步骤3、 区域/行业服务机构的服务顾问通过远程处理及解决方案验证提交，转步骤5。步骤4、 区域/行业服务机构的服务顾问在远程维护服务无法解决的情况下进行现场支持，并进行解决方案验证，转步骤5.步骤5、 与客户认通过热线、在线、远程提供的解决方案是否解决问题，若已经解决，转步骤5，若未解决，转步骤2，由客户服务中心继续为您解决问题。步骤6、 用友客户服务中心的服务监督岗对问题解决情况进行客户回访，确认问题解决后关闭服务。（一）客户服务网站（1）客户服务网站账号定义：客户服务网站账号是使用客户服务系统网站时需要输入的账号，由客户利用识别码通过客户服务网站申请，经用友总部客户服务中心审核后发放和开通。（2）客户服务网站账号获取流程（二）4006600588热线电话用友客户服务4006600588热线电话支持模拟流程图（1）服务识别码服务识别码是您拨打用友客户服务4006600588热线电话时，需要输入的身份识别码。通过服务识别码可以验证您是用友的合法用户，并减少热线服务顾问对您相关信息的核对时间，提高问题解决效率。服务识别码将在您通过“用友产品及服务注册卡”登录用友注册网站进行申请后开通。服务识别码获取流程如下：流程说明：1、登录用友注册网站/，如下图：2、如果您使用的是NC产品：选择软加密产品注册，然后输入“用友产品及服务注册”上的用户ID号和密码（用户ID号和密码随同产品一起发放）进行登录、注册，如下图所示：填写用户信息 用户信息和产品信息无误后，点击“提交注册”。注册完毕后，用友客户服务中心会根据客户填写的注册信息进行回访、确认、审核，审核通过后注册才算成功，注册成功后，系统会自动生成一个服务识别码，但是该服务识别码需经过客户服务中心确认后才能使用。（2） 用友客户服务中心4006600588热线语音导航图 已经获得服务识别码的协议客户，请使用服务识别码拨打4006600588热线电话，这样热线支持专家就能看到您的信息和历史服务记录，快速解决您的问题。 如果您是非协议客户，您需要向当地授权服务机构进行用友服务产品购买方可获得服务。同时需要您提供您的基本信息，包括姓名、公司名称、联系电话、产品版本号等，以便我们核实您的合法用户身份 未开通用友客户服务4006600588热线的地区，请拨询。（三）远程服务工具（1） 远程直通码 远程直通码是您使用用友远程服务工具时，需要输入的识别码，以验证您是用友的合法用户，可以通过用友远程服务工具获取服务支持。在收到您的远程服务确认后，用友客户服务中心会告知您远程直通码。（2）远程服务工具交付流程1. 通过4006600588热线拨入用友客户服务中心，发起服务请求；2. 一线座席服务顾问接听用户电话并处理问题，当问题无法解决时转二线专家；3. 客户服务中心二线专家座席电话回拨用户解决用户问题，根据规范判断此问题可由远程解决时通过邮件向客户发送用友远程服务致用户说明；4. 用户收到邮件后填写邮件要求确认信息后回复邮件；5. 客户服务中心二线专家座席收到客户确认后的用友远程服务致用户说明后，告知用户远程服务操作流程；6. 用户使用远程工具呼叫服务顾问；7. 客户服务中心二线专家座席或授权机构服务顾问接受用户请求进行远程服务交付；8. 远程服务交付完成，解决方法、解决结果将以数据的形式记入客户服务中心系统。友情提醒：当提供远程支持时，需要您给予对应端口的开放权限，以方便我们为您解决问题，同时我们会确保您的网络安全和数据安全。2、 客户服务质量监督管理当您的问题没有得到及时解决或您对所获得的服务不满意时，可拨打以下电话投诉：4006600588。友情提示：（1）重视系统维护：定期做数据库备份，经常查杀电脑病毒及升级杀毒软件病毒库，出现数据错误问题，不要擅自更改数据库，及时通过4006600588热线与用友客户服务中心联系。（2）不要使用盗版软件，用友公司对使用盗版软件的客户不提供服务支持，并将追究法律责任。（3）如何扩充模块：您若需要新购或增加用友软件产品模块，可以与4006600588热线或授权机构联系。（4）未购买支持服务的用户不提供上述服务内容，只提供4006600588热线服务产品咨询。3、 用友公司简介4、 用友公司成立于1988年，致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到客户的管理与业务创新活动中，全面提供具有自主知识产权的企业管理/ERP软件、服务与解决方案，是中国最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件及小型企业管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过70万家企业与机构通过使用用友软件，实现降低成本、提高效率，加快市场响应速度，提升绩效的业务价值。2001年5月18日，用友软件股份有限公司成功在上海证券交易所发行上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友ERP管理软件”系“中国名牌产品”。用友公司的企业管理/ERP软件，集团企业和行业解决方案，人力资源管理软件，客户关系管理软件，小型企业管理软件及在线服务（伟库网 ），培训教育等产品业务线，全面覆盖众多行业领域、企业规模和成长阶段。用友公司拥有中国和亚太实力最强的企业管理软件研发体系，规模最大的支持、实施、培训服务网络，以及完备的产业生态系统。 用友公司拥有由总部研发中心、南京制造业研发基地、上海先进应用研究中心等在内的中国最大的企业应用软件研发体系和1500人的研发队伍。用友公司的49家分公司和控股子公司、60家客户服务中心、150家培训教育中心、3000名服务专家组成了中国管理软件业最大的服务网络。在日本、泰国、新加坡等亚洲地区，用友公司建立了分公司或代表处。用友公司与超过2000家的各类合作伙伴一起为客户提供优质的服务和创新的解决方案。以用友软件股份有限公司为主体的用友集团，定位于企业及政