质量工程师供方顾客ppt课件.ppt

第二章供应商质量控制与顾客关系管理 1 第一节供应商选择与质量控制 企业与供应商关系的典型形式 传统的竞争关系 合作伙伴关系 互利共赢关系 两种模式的特点 P74了解互利共赢关系给供需双方带来利益点 P74企业自产与外购的选择 涉及企业的业务流程 属企业战略层次的问题 综合考虑企业的经营情况 自身实际情况 供应商的总体情况 2 供应商的重要性分类 按对产品影响的重要程度 类供应商 非常重要影响 类 重要影响 类 一般影响与供应商的关系选择 类 互利共赢的关系 以项目方式提供服务 合作开发产品 指导协作质量改进等 类 综合考虑价值 数量 供应商规模 进行适当的关系定位 类 直接采购 3 供应商基本情况调查 企业规模 生产规模 主导产品 生产设备 检测人员和设备 过程能力指数 体系认证情况 主要原材料来源 相关经验 主要顾客及其反馈信息 遵纪守法情况必要时 对供应商进行审核供应商审核的对象 针对性进行P76供应商审核时机 批量供货前 合同前 审核合格列入合格供应商名单 类供应商甚至提前于产品试制阶段或设计开发阶段 合同后 分例行审核和特殊情况下的审核P76审核分类 产品审核 过程审核 质量管理体系审核 4 了解供应商基本情况和进行审核 目的是为了评定 选择合格供应商评价与选择的基本原则 全面兼顾与突出重点 科学性原则 可操作性原则了解选择程序和方法 P77 直观判断法 招标法 协商选择法 采购成本比较法 层次分析法 基于质量和价格的优选法供应商的数量确定 一般2 3家 5 供应商的质量控制P80 83 设计开发阶段 及时供货策划阶段 a 邀请供应商参与产品早期设计 b 对供应商进行培训试制阶段 a 与供应商共享技术和资源 b 对样品样件质量检验 c 质量保证能力初步评价 d 产品质量问题的解决 批量生产阶段 监控供应商过程能力指数和过程性能指数 监控供应商的测量系统 审核供应商的质量管理体系 进货质量检验 推动供应商的质量改进 来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决 6 第二节供应商契约与供应商动态管理 供应商与企业的契约包括 企业的需求及技术要求 基本供货合同 质量保证协议 技术协议 契约内容可能涵盖从产品开发 试制 检验 包装 运送 不合格处理 售后服务全过程 7 类型 产品技术信息 既是供应商完成产品加工的基础 又是产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据 质量协议 规定双方在产品质量上的责任和义务 内容常有 质量管理 质量管理监督 验收检验程序 不合格品的处理方式 过程控制 质量保证和责任区分 质量指标约定及违约责任 争议的处理等 基本供货协议 技术协议 检验方式 抽样方案 相关质量证明等 8 契约的有效性要求 与法规 标准 制度的统一性 可操作性 激励性对供应商的业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容也是对供应商进行动态管理的前提供应商的选择评价和业绩评定的区别 P85 9 供应商业绩评定的主要指标 P85 产品质量指标 产品实物质量水平 进货检验质量 投入使用质量 产品寿命 服务质量 售前 售中 售后 订货满足率 供货及时率 10 供应商业绩的评定方法 不合格评分法 根据供应商提供不合格品对企业成品的影响程度定期进行不合格分级评定 综合评分法 质量稳定性 售后服务 供货及时性 供货量的保证能力等综合评价 模糊综合评价法 运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法 定量与定性相结合 11 供应商动态分级 A级供应商 优秀供应商 B级供应商 良好供应商 对 类 业绩至少达B级 对 类同一产品至少有一家达B级 C级供应商 合格供应商 可做 类的应急备选供应商 类的供货比例应控制在20 以下 类40 以下 D级供应商 不合格供应商 终止合同 供应商的业绩评价和分级应定期进行供应商的动态管理 P88 12 第三节顾客满意 顾客 接受产品的组织或个人 可以是一个组织 也可以是指组织内部的一部分 顾客类型 内部顾客 组织内部的依次接受产品或服务的部门或人员 外部顾客 组织外部接受产品或服务的部门或人员 过去顾客 目标顾客 潜在顾客相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 包括 顾客 包括员工和外部消费者 所有者 股东 投资者 供方和合作者 社会 13 社会 顾客 供应商和合作伙伴 股东 员工 公司为谁而存在 五大利益相关方 14 顾客要求 要求 明示的 通常隐含的或者必须履行的需求或期望顾客要求 顾客要求是一种特定的要求 是由明示的 或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成 需求和期望 P90 15 顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细 完全的描绘和分析 包括 与过程输出相联系的 对顾客要求至关重要的 产品质量 分析组织过程与顾客间相互作用的 输出要求 16 SIPOC过程方法 顾客 输出 过程 输入 供方SIPOC概要分析 关键顾客 内 外 因素和特征 满意 失望 有限 愉悦等 顾客需求和期望 转换为产品或服务的质量特性 定量或定性 输出产品 服务 关键的顾客要求也称关键质量特性实现顾客满意的前提就是要使产品要求或服务满足顾客要求识别服务需求时 常用 真实的瞬间 P91 17 要求的陈述确定输出质量要求 转换为有效的陈述或陈述表P92对陈述的要求判断好坏 4个方面 把要求分析排序确定出关键质量特性 CTQ 建立顾客反馈系统 使 顾客之声 VOC 能够正确地传递 抓住顾客心声的六种方式 P93 94 18 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较 认知质量和感知质量 顾客满意 指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 但没有抱怨并不一定表明顾客很满意 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足 也不一定确保顾客很满意 示意图 P95 19 顾客满意的特性 主观性 层次性 相对性 阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则顾客的需求是变化的 反映产品的质量特性也是变化的 组织不仅要考虑顾客当前的要求 还应考虑顾客未来的需求 以适应顾客不断变化的需要 大多数顾客难以直接与生产组织接触 所以满足顾客的责任只能落在组织自己身上 20 Kano模型日本质量专家Kano 狩野 把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量 理所当然质量 一元质量和魅力质量理所当然质量 当其特性不充足 不满足顾客要求 时 顾容很不满意 当其特性充足 满足顾客要求 时 无所谓满意不满意 顾客充其量是满意 一元 线性 质量 当其特性不充足时 顾客不满意 充足时 顾客就满意 越不充足 越不满意 越充足越满意 魅力质量 当其特性不充足时 无关紧要顾客无所谓 当其特性充足时 顾客就十分满意 21 22 魅力质量是质量的竞争性元素 通常有以下特点 1 有全新的功能 以前从未出现过 2 能极大提高顾客满意 3 引进一种没有见过 甚至没有考虑过的新机制 顾客忠诚度得到了极大的提高 4 一种非常新颖的风格 23 顾客满意度测评 顾客满意度 对顾客满意程度的定量化描述很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意顾客满意度指数 CSI 顾客满意加权平均数指数确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分绩效指标必须是重要的绩效指标必须是能控制的绩效指标必须是具体和可测量的 24 顾客满意度测量指标体系 顾客满意度测量指标体系结构 可采用层次分析结构 首先确定顾客满意度测量的总目标 顾客满意 然后分解为若干个测量和评价的目标 并继续分解每个子目标直至具体测量目标与产品有关的指标 特性 经济性 可靠性 安全性 美学性 与服务有关的指标 保修期或担保期 售前服务 售后服务 处理顾客抱怨 问题解决与购买有关的指标 礼貌 沟通 获得的难易和方便程度 公司名誉 公司竞争实力 25 4 与价格有关的指标 价格的合理性 物有所值 费率 折扣5 与供货有关的指标 供货方式 供货迅速准时 搬运顾客满意度测量和评价还必须包括组织的特殊绩效指标 这些绩效指标是这类公司独特的一面 是有别于竞争者的一种公司文化 26 中国顾客满意指数 顾客满意指数是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果 这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者 客户和顾客 这里的用户满意度是指用户对该种产品或服务满意程度的心理感受 该基本模型包含6个结构变量 它们是形象 预期质量 感知质量 感知价值 顾客满意度和顾客忠诚 顾客满意度是最终要得到的目标变量 形象 预期质量 感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量 顾客忠诚则是顾客满