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文档简介

.湖北星球国际大酒店五 步 十 步 礼凡是步入酒店的客人会立即享受“五步十步”的黄金服务。 “五步十步”黄金准则：在客人周围十步内的员工，必须用眼光示意客人，向客人微笑行注目礼（即微笑点头），并鞠15度标准礼；客人周围五步之内的员工，必须停下脚步，靠侧边，主动微笑行注目礼并向客人问好，并鞠45度标准礼；在“五步十步”黄金准则里，通过观察了解客人所需的服务，主动提出帮助。“五步十步”黄金服务会持续到客人离开酒店，当客人离开酒店后，门口送行的员工要一直保持微笑，挥手与客人告别，直到客人走出十步远后方可返回酒店。行标准礼1、微笑点头行注目礼，视线停留3秒2、上体腰部弯曲15度，同时稍微前倾1、微笑点头行注目礼，同时问好，视线停留2秒2、上体腰部弯曲45度，同时稍微前倾1、礼仪行动的定义中国是礼仪之邦，礼仪就是礼貌待客。礼仪行动就是要把中国人的好客之道发挥到淋漓尽致，具体讲就是要主动发现客人的需求，让客人享受出乎意料的服务，产生惊喜。2、礼仪行动的范畴（1）主动发现客人的需求，让客人享受到在其他酒店享受不到的服务产生惊喜；（2）将服务做到极致，做到客人感动，并赢得客人的点名表扬。3、礼仪行动的四要素A、微笑、热情是必需；丽兹卡尔顿酒店称“微笑是必需品，是工作服的一部分。”；南京中心大酒店规定：员工之间相互不打招呼，将会被扣分。若没有“微笑与热情”，其他的一切服务都是徒劳的。B、主动发现客人需求是前提；只有主动发现客人的特殊需求，才能提供针对性的服务，才能让客人产生出乎意料的惊喜。C、礼仪行动条目是必备；没有礼仪行动条目，就不会有相应的准备，就不能及时地给客人提供出乎意料的个性化服务。礼仪行动条目要在实践中不断丰富发展。个别实践效果不好的，也可以淘汰。D、语言、留言、联动和高超的技能是关键。新五常的内容1 常整顿：让各类物品有名有家，让每一个区域周期性清洁，让设备设施得到及时的爱护和修复，让运营流程更加科学合理。2 常检查：对照标准实行定时、定期的层级检查，督促改进和养成习惯。 常培训：按新五常检查要求和检查结果定期对员工，领班，主管和部门经理进行培训，提高员工的工作能力和领班主管的管理能力，并从中发现培养对象。 常评估：酒店对各岗点，各部门进行每月，每季度，每年的定期评估和排名，部门对员工进行定期评估排名，根据排名进行奖励和处罚。
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