销售人员基本礼仪培训ppt课件.ppt

销售人员基本礼仪培训 1 大家都知道 树立良好形象 第一印象也只是一个开始 由于与顾客的交往是一个长期的过程 生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心 今天讲述一下销售服务中的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识 这些礼仪知识只是一些原则性的指引 不是束缚你的教条 在学习和运用这些礼仪知识时 应该活学活用 而不是生搬硬套 通过学习和切身的感悟 不断充实和完善自身的礼仪涵养 塑造出最合乎您个性及身份的良好形象 卖产品其实就是推销自己 销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础 要想保持业务的持续发展 除了全面的专业知识 人格魅力同样不可或缺 通过加强自身修养 注重礼节 由内而外折射出的亲和力和感召力 是成功的重要条件之一 2 什么是礼仪 礼仪起源于宫廷 原指绅士与淑女的行为准则 礼仪 一词中的 礼 是原意是 表尊敬 崇敬之意 有 礼仪之邦 之称的中国自古就把 礼 与 忠 孝 义 并称为儒家道德准则 仪 原意是指 礼 的形式 包括一些礼节 仪式等 随着社会的发展 礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式 它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等 包括在不同时间 场合 地点得体的着装 优雅的仪态 落落大方的举止 彬彬有礼的谈吐 亲切友好的态度等丰富的内容 礼仪的概论 换句话说 礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现 3 如今 礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利 也不仅仅是在正式场合才需要注重的 任何人都应该在日常生活中讲究礼仪 销售人员更应如此 在待人接物时做到文雅而和善 以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事 只有当树立了有内涵 有修养的形象 顾客才会欣然接受你 给你销售与服务的机会 另一方面 作为销售人员 是代表公司与顾客接触 有责任维护公司在顾客心目中的美誉度 一言一行都要对公司的社会形象负责 公司在社会上有健康良好的形象 顾客才愿意接受公司的产品 更重要的是 优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力 有修养 处处受人欢迎的人 这是一份终身受益的财富 4 服装不能造出完人 但是第一印象的80 来自于着装 得体的着装不仅可以使自己显得更加美丽 还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位 一 着装和仪容 着装的TOP原则 时间 Time 场合 Occasion 地点 place 即着装应该与当时的时间 所处的环境和地点相协调 1 时间原则 Time 着装要随时间而变化如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面 建议着装要正式 以表现出专业性 而晚上 周末 工休时间与顾客在非正式的场合会面 则可以穿得休闲一些 因为在工作之余 顾客为了放松自己 在穿着上也较为随意 这时你如果穿得太正式 就会给顾客留下刻板的印象 但是如果参加较正式的晚宴 则需要遵循场合原则 穿正式晚宴装了 每年有春夏秋冬四季之分 每个季节都应该有适合该季节气候特点的服装 如果冬天穿得太薄 顾客会看得不舒服 而夏天穿质地厚重的衣服 顾客会感觉保守及不合时宜 因此 在着装时要选择与气候相适应的服装 着装除了随时段和季节而变以外 还应该顺应时代的潮流 虽然一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果 但是悖离当今的时代特点和大众的审美观 也会使自己与别人格格不入 6 2 场合原则 Occasion 着装要随场合而变化场合可以为分正式场合和非正式场合 在正式场合 如 与顾客会谈 参加正式会议或出度晚宴等 销售人员的衣着应庄重 考究 男士可穿质地较好的西装 打领带 女士可以穿正式的职业套装或晚礼服 在非正式的场合 如 朋友聚会 郊游等 着装应轻便 舒适 试想一下 如果一位女士穿着高跟鞋 窄身裙搭乘飞机 将会发现给自己带来诸多不便 同样的 如果穿便装去出席正式晚宴 不但是对宴会主人的不尊重 同时也会令人自己颇觉尴尬 3 地点原则 Place 着装要入乡随俗 因地制宜地点即所处地点或准备前往的地点 如果是在自己家里接待顾客 可以穿着舒适的休闲服 但要干净整洁 如果是去顾客家里拜访 则既可以穿职业套装 也可以穿干净整洁的休闲阴 如果是去公司或单位拜访 穿职业套装会显得专业 外出郊游可以穿得轻松休闲一些 而到酒店拜访 并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时 刚宜穿得轻便的服装 因为如果衣冠楚楚地在厨房示范产品 不仅在示范操作时碍手碍脚 也有可能会令别人排斥 感到你不属于他们这个圈子 7 男性的着装建议 如果对去推销拜访的场合不熟悉 应尽量穿得保守些不要带表示宗教和政治含义的标志 除非你能完全确信对方会欣赏总是与访谈对象的衣着保持协调要格外注意衣着是否合体总的来说 毛料或混纺布料的衣服为最好正式场合不要穿短袖衬衫 8 男性的着装建议 领带很重要 它是尊严和责任的象征不要带没有意义的首饰 比如大的戒指和粗手链随身总带一个拜访包无论何时 可能的话都别忘了最后再照一照镜子 从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方 例 发型有点不正 衬衫上有个疵点等 9 穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 选择西装 最重要的不是价格和品牌 而是包括面料 裁剪 加工工艺等在内的许多细节 在款式上 应样式简洁 注重服装的质料 剪裁和手工 在色彩选择上 以单色为宜 建议至少要有一套深蓝色的西装 深蓝色显示出高雅 理性 稳重 灰色比较中庸 平和 显得庄重 得休而气度不凡 咖啡色是一种自然而朴素的色彩 显得亲切而别具一格 深藏青色比较大方 稳重 也是较为常见的一种色调 比较适合黄皮肤的东方人 另外 西装的穿着还要注意与其它配件的搭配 如 西裤的长度应正好触及鞋面 小知识 10 不同款式的领带 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果 因为领带是点睛之笔 除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外 还要求干净 平整不起皱 领带长度要合适 打好的领带尖应恰好触及皮带扣 领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐 小知识 11 男性员工的着装建议 衬衣 可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣 但不要穿深花纹的衬衣 要保持领口 袖口清洁 并且一定要扣上风纪扣西装 不要让西装背部留有头皮屑 不要追求时髦 穿过分华丽的西装 单一颜色或是浅花纹类的黑色 黑青色 灰色西装最佳 西裤要笔挺 裤长以稍微盖住皮鞋为准 皮鞋 要穿黑色或是 当西装为褐色时 褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋 如果鞋跟磨损了 应换一双鞋 皮鞋应该擦好 并系好鞋带 袜子 袜子不要退落 袜子的颜色最好与皮鞋一致 衬衫 领型 质地 款式都要与外套和领带协调 色彩上注意和个人特点相符合 纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的 注意领口和袖口要干净 袜子 宁长勿短 以坐下后不露出小脚为宜 袜子颜色要和西装协调 深色袜子比较稳妥 因为浅色袜子只能配浅色西装 不宜配深色西装 鞋子 鞋的款式和质地的好坏也直接影响到男士的整体形象 在颜色方面 建议选择黑色或深棕色的皮鞋 因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典 浅色皮鞋只可配浅色西装 如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉 休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装 无论穿什么鞋 都要注意保持鞋子的光亮及干净 光洁的皮鞋会给人以专业 整齐的感觉 小知识 12 男性的仪表建议 头发 不要蓄长发 要把头发梳好 并且要清除头皮屑鼻子 不要让鼻毛露在外面嘴 杜绝口臭 并确信没有东西塞在牙缝里眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛耳朵 不要让耳朵里有分泌物下颌 胡须要刮干净指甲 要修剪得整齐 13 女性的着装建议 从事业务活动的场合总要着西服套裙总应穿中上档次的服装在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的如灰 黑 肉色的长筒袜 不要让丝袜退落 不要有破损在衬衣或裙装外总要套一件外套在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里第一号穿时装的人不要带时尚性的小饰物裙子长短要适中 不要让裙子有皱折 不要让里面的衬裙露出来 14 女性的仪表建议 要化淡妆 不用深色的口红长发要梳整齐 最好盘起来 不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲 涂自然色的指甲油慎用香水 15 女性的化妆建议 妆容配合气质女性应该注意 化妆几格应该和自己的气质相近 这样才能更好地表现出自己的 神 和内在的 雅 来 建议平时多留意一些时尚或化妆杂志 多学习一些化妆手法 典雅不失清新女性应化妆出典雅又不失清新的职业女性格调 表现出成熟 干练而又亲切的职业形象 让顾客感到你值得信赖 亮丽现时不俗气有些女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些 令自己显得神采飞扬 以此来感染顾客 但要掌握一个 度 过度就会显得俗气 时尚兼具个性时尚是在某一个时间段内 大多数人对美所达成的一种共识 你要有敏锐的时尚触觉 并从中捕捉适合自己个性的元素 而不要轻易受潮流所左右 因为潮流不一定适合每一个人 因此女性的妆容应该展现出既时尚又和谐自然的美感 这才是 雅 的体现 总之 修饰仪容要讲究协调 即要与销售人员自身的外貌 气质 身份 以及外部的环境相协调 给人以 浓妆淡抹总相宜 的感觉 16 小结 穿着得体大方专业自然得体场合协调给人以稳重 值得信赖的印象 无论是男性还是女性 培养气质 加强自身修养都是形象好的重要部分 高雅的气质源于内在的涵养 建议平时多读书看报 给人知书达礼 善解人意的印象 同时 还要注意言谈举止得体大方 这样内外结合 相得益彰 才会显得气质高雅 魅力无究 17 体态语言 表情 举止 二 言谈举止礼仪 18 1 礼貌用语不离口无论什么时候与顾客交谈 都要讲文明 讲礼貌 要做到这一点 就请你务必记住 请 和 谢谢 是人际交往中的礼貌金句 2 尽量使用令顾客舒适的语言如果顾客讲方言 而你又正好熟悉他所讲的方言 就可以用方言与顾客交谈 这样既能融洽气氛 又能拉近双方的心理距离 增进双方的感情 如果不熟悉顾客的方言 就用普通话交谈 因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会 若是同时有多人在场 又并非所有的人都讲同样的方言 最好用普通话交流 千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言 让其他人不知所云 颇觉尴尬 3 多用通俗的语言古人云 阳春白雪 和者必寡 下里巴人 和者必多 通俗易懂的语言最容易被大众所接受 所以 你在语言使用上要多用通俗化的语句 少用书面化的语句 如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语 会令顾客感到费解 这样不仅不能与顾客顺利沟通 还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离 4 说话把握分寸与顾客交谈时 有的销售人员说到高兴时就忘乎所以 口无遮拦 说放没有了分寸 要知道 这不但不礼貌 还非常有损你的专业形象 切记 在交谈中 有些敏感的雷区是要小心避免的 所以 请留意如下事项 当顾客谈兴正浓时 要倾心聆听 不与顾客抢话头 对于你不知道的事情 避免硬充内行 以免说错了贻笑大方 给顾客留下不专业 夸夸其谈的印象 不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私 爱飞短流长的人 在什么地方都不会受欢迎 顾客听到这些谈论后会对你失去信任 因为他担心你到其它地方散布他的隐私 不可谈论容易引起争执的话题 以免与顾客产生冲突 说话时避免引用低级趣味的例子 以免令顾客感到尴尬 或觉得你没风度 19 信息传递公式信息传递 100 表情 55 语气 38 语言 7 表情 20 21 眼神的种类上三角部位 双眼为下限 前额为上限适合在公事活动中使用下三角部位 双眼为上限 嘴唇为下限适合于社交场合使用 眼神的许可范围上限 额头下限 第二颗纽扣左右 双肩 22 眼神的恰当运用注视时限 谈话时间的30 60 直盯着对方东张西望 心不在焉双眼无神 茫然麻木 眼神 23 微笑是世界通用的语言 是人际交往的 润滑剂 微笑 24 举止 25 站姿 女士四指并拢 虎口张开 将右手搭在左手上 拇指交叉 脚跟并拢 脚尖分开呈 V 型 男士可将两脚分开 与肩同宽 26 坐姿 正坐 式 最正规场合 27 你 是否 犯过 类似 错误 蹲姿 28 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 正确的蹲姿 29 引领手势体语禁忌 体态语言 体态语言 30 前摆式 横摆式 引领手势 双臂侧摆式 请 双臂横摆式 请 31 体语禁忌 忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 32 三 基本礼仪 称呼 鞠躬 握手 递接名片 称呼1 见客人面要主动问好 先生 您好 您好 女士 早上好 晚上好 2 称呼要得当 3 对外宾的称呼 一般称先生 小姐 女士 夫人 如果知道客人的姓名 职称 头衔 可加上相应名称 对于女子 如不了解是已婚或未婚 可通称女士 4 对国人的称呼 对港澳台及海外侨胞可沿用先生 小姐 女士 夫人等称呼 比较熟悉的同事之间可称 小张 老李 老师 师傅 等 在办公场合不可称呼 姐们 哥们 爷们 对有头衔的上司或领导 可称 经理 局长 等 对不熟悉的长辈可称 叔叔 阿姨 老大爷 老大娘 等 对不熟悉的小辈可称 小伙子 小姑娘 34 鞠躬礼可用来表示尊敬 谢意 致歉等 行礼时要注意以下事项 1 手的位置2 头 身体与目光的协调 鞠躬礼 35 握手礼 握手礼源于西方 在我国用于见面和告辞时 也是一种祝贺 致谢 相互鼓励的表示 使用时注意以下几点 1 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出 四指并拢 拇指张开 目视对方与之右手相握 2 伸手的顺序为 尊者决定 既女士 长辈 位高者先伸手 3 握手应遵守对等 同步原则 主动伸手表示真心诚意 更为有礼 4 握手时间因人而异 一般以三秒为宜 用力适当 36 地位低的先向地位高的人递名片男士先向女性递名片当对方不止一人时 应先将名片递给职务高者或年龄长者若分不清职务高低 年龄大小 宜先和自己对面左侧的人交换名片 然后按顺序进行 名片的递交顺序 4 递接名片 禁忌 炫耀 名片上头衔太多 特别是一些旧的职衔过大 不方便对方存放过小 过于袖珍 不方便阅读香味 接收名片者可能会对香味抗拒或敏感 因此不宜采用 交换名片 一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 已接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失礼的 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不敬的严重失礼之举 37 四 办公礼仪 接待礼仪 电话礼仪 办公场所的6S管理 办公室其他注意事项 拜访礼仪 38 接待礼仪 招呼 寒暄 引路 让座 递送茶水 送别客人 接待礼仪 递送物品规范递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 递送尖物如刀具应刀刃向内 迎送礼仪当客人到达时 接待人员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当客人离开时 接待人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 39 接 打电话先问好 自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉 吐字清晰使用电话 内容简明扼要 电话礼仪 电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断 拨打电话的顺序 准备 问候并告知对方自己的姓名 确认电话对象 电话内容 结束语 放回听筒 40 3 办公场所的6S管理 什么是6S 6S就是整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SEIKETSU 素养 SHITSUKE 自检 SELF CRITICISM 六个项目 因均以 S 开头 简称6S 6S起源于日本 通过规范现场 现物 营造一目了然的卖场环境 培养员工良好的工作习惯 其最终目的是提升人的品质 革除马虎之心 养成凡事认真的习惯 认认真真地对待工作中的每一件 小事 每一个细节 养成遵守规定的习惯 养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯 养成文明礼貌的习惯 6S对安全有保障 宽广明亮 视野开阔的职场 一目了然 遵守陈列限制 不安全处一目了然6S形成令人满意的职场 明亮 清洁的工作场所 员工动手做改善 有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛 41 4 拜访礼仪 遵守约定时间 提前5分钟到达 调整最佳精神状态 衣着整洁 得体 登门拜访时 一定要先按门铃或敲门 有人开门时要后退一步 自我介绍要坦然大方 有礼有节 遭到拒绝时 也要从容应对 感谢客给予的机会 交谈时语气热情诚恳 不诋毁同业 公平竞争 谈吐不失礼 避免用忌讳词语 拜访包专业形象 不花哨 不休闲包括所有产品资料 重点拜访产品多准备 公司纪念品 礼品 拜访计划 通讯录 计算器 少量个人物品 通讯器材 42 拜访中肢体语言所代表意思 探出身体 时时看手表 有时间压力 想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝 不同意 没有看着对方 不感兴趣 有兴趣 43 五 商务交往的座次礼仪 座次排序的规则有 1 遵守惯例 2 座位有别 3 中外有别 4 掌握技巧 就是当事人之间的左和右 排列座次时的五大技巧 1 面门为上 2 居中为上 3 以右为上 4 前排为上 5 以远为上 所有的位次 实际上就是这五种情况的组合 会客时的座次 1 自由式 2 主席式 3 相对式 4 并列式 距离实际上是一种关系 是一种态度 44 进出房门的顺序 一般的规则是 应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出 同样的道理 在屋里就坐的时候 应该让长辈让客人或领导先坐先起 进出电梯的顺序 平面式移动电梯 规则是单行右站 升降式电梯 有人驾驶时 客人的进出顺序是先进先出 陪同人员的进出顺序是后进后出 和我们一般走路差不多 无人驾驶时 陪同人员的进出顺序是先入后出 45 乘轿车时的座次 第一 如果你去迎送一个客人 是一个双排座轿车 请问这个双排座轿车上面 上座应该是哪个位置 第一号位置让客人坐 你认为坐