顾客定义的服务标准ppt课件 (2).ppt_第1页
顾客定义的服务标准ppt课件 (2).ppt_第2页
顾客定义的服务标准ppt课件 (2).ppt_第3页
顾客定义的服务标准ppt课件 (2).ppt_第4页
顾客定义的服务标准ppt课件 (2).ppt_第5页
已阅读5页，还剩16页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客定义的服务标准 主要内容 建立适当服务标准的必备因素顾客定义的服务标准的类型顾客定义服务标准的开发 本章目标 区分企业定义的服务标准与顾客定义的服务标准识别顾客定义的硬性和软性服务标准讨论服务接触环节在开发顾客定义的服务标准中的关键作用说明如何把顾客期望转换成可定义 可重复与可操作的行为和行动标准解释开发顾客定义的服务标准的过程强调服务绩效指数在实施服务战略中的重要作用 联邦快递使用服务质量指数设置标准 建立适当服务标准的必备因素 1 服务行为的标准化标准化 还是个性化 服务标准化的形式技术与标准化 建立适当服务标准的必备因素 2 正式的服务目标与目的为个人行为或行动设立具体化目标对部门或者企业总体目标用总体行为或行动实现的百分比表示 标准一般都基于最重要顾客的期望 并反映了顾客对于这些期望的看法 顾客定义的标准 企业定义的标准 来源顾客期望顾客视角的服务蓝图顾客体验观察 来源生产目标成本目标企业生产蓝图企业对技术质量的目标 由顾客而非企业定义的服务标准 硬性标准及其度量那些能够通过计数 计时或观测得到的标准 顾客定义的服务标准的类型 在跨文化 跨地域提供服务的情形下 顾客定义的服务标准 Noteverythingthatcountscanbecounted andnoteverythingthatcanbecounted counts AlbertEinstein Counting 顾客定义的服务标准的类型 续 软性标准及其度量建立在意见的基础上 无法观测到 必须通过顾客 员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息 观念和信任 一个示例一个关于普捷湾电力公司的案例 返回 一个案例 普捷湾能源软硬性指标的跟进 返回 顾客定义的服务标准的开发 基于服务接触过程的标准关注服务接触的质量描绘服务接触过程环节 服务蓝图 关于多次接触的研究 顾客定义的服务标准的开发 续 把顾客需求变成具体行为和行动标准根据人员行为和行动的具体反应建立标准 顾客定义的服务标准的开发 续 行为和行动的评估硬指标 信息系统的基础作用软指标制定标准的灵活性 顾客定义的服务标准的开发 续 开发顾客定义的服务标准 顾客定义的服务标准的开发 续 服务绩效指数 讨论题 从你的角度给出满足学生需要的硬性标准 软性标准的实例 学校是否在最近应用这些标准为学生提供服务 为什么应用或未应用 你认为这些原因也
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论