第8章习题及答案_客户关系管理.doc

第八章练习题一、选择题： 1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究A 客户需求 B 市场需求C 技术发展 D 社会需求2. 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题A 系统流程图分析 B 数据流程分析C 系统需求分析 D 市场需求分析3. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息 A 综合平台 B 展示平台C 商业平台 D 技术平台4. 指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。A 流程化 B 信息化C 客户识别 D 差异化5. 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力A 市场需求信息 B 市场竞争信息C 客户信息 D 其他信息6. 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息A 市场需求信息 B 市场竞争信息C 客户信息 D 内部信息7. 是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序A ASP B XMLC PHP D CSS8.管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理A 客户服务 B 客户评级管理C 服务管理 D 竞争对手分析9.和数据库是设计是系统设计的主要内容之一A 数据文件 B 系统文件C 客户文件 D 流程文件10.的过程和系统设施的过程恰好是相反的A 数据设计 B 系统设计C 客户文件 D 流程文件11.是新系统开发工作的最后一个阶段A 系统分析 B 系统设计C 系统维护 D 系统实施12. 的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。A 输出设计 B 输入设计C 文件设计 D 系统设计13.测试人员由位成员组成A 1 B 2C 3 D 414.根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能A 机器测试 B 人员测试C 黑盒测试 D 白盒测试15.下面不是系统实施阶段的主要任务是：A 按总体设计方案购置和安装计算机网络系统 B 建立数据库系统C 程序设计和调试 D人员组织结构管理16.下面不是系统设计要求的是A 流程化 B 信息化C 客户识别 D 流程分析17.与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要A 客户信息的分析能力 B 对客户互动渠道进行集成的能力C 支持网络应用的能力 D 建设集中的信息仓库的能力18.详细设计阶段的后一阶段是 A 总体设计阶段 B 编码实现阶段C 测试阶段 D 需求分析阶段19.需求分析阶段不包括的任务是 A 撰写项目需求分析报告 B 画用例图C 建立项目静态界面DEMO D 撰写帮助文件和用户操作手册20.的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导A 测试计划 B 测试数据C 测试报告 D 撰写帮助文件和用户操作手册二、填空题1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究。2. 主要描述系统各个不同用户类型与本系统及其他系统之间的交互过程。3.使得用户在项目初期就可以看到项目上线实施后的使用界面和使用方法等。4.的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。5.的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程。6.的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。7. 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。8.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。9.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的、信息化、差异化、互动和客户化。10. 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信。11. 和是设计是系统设计的主要内容之一。12.系统设计的过程和实施过程恰好是相反的。13. 是新系统开发工作的最后一个阶段。14. 也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，研究软件的外部特性。15.也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。16. 是对和客户相关的各种事项进行全面管理。17.使用可以组合HTML页、脚本命令和ActiveX组件以创建交互的Web页和基于Web的功能强大的应用程序。18. ，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。19.数据流通中的问题有：，数据处理过程不合理等。20.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是。三、判断题1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是客户需求分析（ ）2.在完成了客户关系管理系统需求规格说明书后，就进入到了项目总体设计的阶段（ ）3.在总体设计阶段需要完成的文档有：项目总体设计概要设计说明书、数据库设计报告、项目总体开发时间表等（ ）4.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段（ ）5.在项目中建议详细设计由项目编写“前台”程序的资深人员编写，主要完成每个业务模块从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句（ ）6.详细设计的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程（ ）7.测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导（ ）8.采用集中的、实时的信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来（ ）9.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人（ ）10.CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务（ ）11.由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他管理系统，其数据库管理有自己的特性（ ）12.CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理的规划各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素（ ）13.系统流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题（ ）14.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合（ ）15.典型的实施CRM的方案是针对销售管理和客户服务的需要而设计，是一套真正将销售管理电子化、网络化的系统，从根本上弥补企业计算机管理系统的不足（ ）16.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化（ ）17.要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的标准体系（ ）18.以客户为中心，对于市场营销就是一个角度问题（ ）19.按信息的来源，可将中小企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息（ ）20.系统主要包括：客户信息管理、客户评级管理、服务管理、以及系统管理等四大功能模块（ ）四简答题 1.客户互动的驱动因素具体表现在哪几个方面？2.数据流程分析的目的及面临的相关问题有哪些？3.简述客户关系管理系统开发流程？ 4.在总体设计阶段需要完成的文档有哪些？ 5.测试阶段要完成的工作？ 6.详细设计阶段设计的目的及作用 7.市场需求分析基本的需求？8.组织结构分析需要考虑那些因素？9.建立企业客户关系支撑系统平台，综合企业本身的情况，首先应从哪几个方面启动近期目标：10.系统管理的内容有哪些？五、论述题1.简述面向中小企业的客户关系管理系功能模块基本的需求？2.应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？3.概述系统信息来源？4.概述系统实施的主要任务？5.简要说明一下系统测试内容有哪些？第八章：一、选择题：12345678910ABABADAAAB11121314151617181920DABCDDBBDA二、填空题：1. 客户需求2. 用例图3. 项目静态界面DEMO4. 撰写需求规格说明书5. 详细设计6. 测试7. 数据流程分析8. CRM系统总的建设9. 流程化 客户识别动10. 内部信息11. 数据文件 数据库12. 系统设施13. 系统实施14. 黑盒测试15. 白盒测试16. 客户服务管理17. ASP18. 市场竞争信息19. 数据流通不畅，前后数据不匹配20. 研究客户需求三、判断题：12345678910FTTTFTTTFT11121314151617181920TTFTTTTTTF四、简答题：1.客户互动的驱动因素具体表现在哪几个方面？答：1）营销环境的变化2）营销观念的变3）企业核心价值认知的改变4）与信息技术相结合的营销方式的转变5）信息技术推动的管理方式转变2.数据流程分析的目的及面临的相关问题有哪些？答：数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。这些问题有：数据流通不畅，前后数据不匹配，数据处理过程不合理等。现有的数据流程分析多是通过分层的数据流程图来实现的。3.简述客户关系管理系统开发流程？答：1）需求分析；2）撰写需求规格说明书；3）总体设计；4）详细设计；5）编码实现；6）测试、试运行、上线；7）验收；8）日常维护；9）下一个版本的循环开发。4.在总体设计阶段需要完成的文档有哪些？答：项目总体设计概要设计说明书、数据库设计报告、项目总体开发时间表5.测试阶段要完成的工作？答：1）测试计划2）测试数据3）测试报4）撰写帮助文件和用户操作手册6.详细设计阶段设计的目的及作用答：详细设计的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程。在详细设计阶段，可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。7.市场需求分析基本的需求？答：1）客户信息的分析能力 2）对客户互动渠道进行集成的能力3）支持网络应用的能力4）建设集中的信息仓库的能力5）对工作流进行集成的能力6）与ERP功能的集成8.组织结构分析需要考虑那些因素？答：CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理的规划各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素。为了识别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，企业各个部门必须步调一致，信息畅通，并形成一定的激励机制去完成所需的活动和任务。不管系统功能多么强大，设备多么先进，要想取得成功，就必须有一个好的管理模式，保证系统信息流合理，迅速。从CRM系统建设和运行的角度出发，按照了解、建立关系、互动和连结的信息流来建立企业的组织结构，每个工作角色都有相应的工作任务9.建立企业