前厅服务教学计划.doc

四 川 商 贸 学 校学 期 授 课 计 划2010 2011 学年第 1学期课程名称： 前厅服务 授课专业、班级：_09级旅管03班_ 任课老师：_段琳玲_ _ 专业科主任：_谢善琼_ _ 教务副校长：_李晨赵_学 期 授 课 计 划 编 写 说 明2010 -2011 学年第 2 学期课程名称 民航概论 班级09级旅游管理03班 教学时数(按学期分配)(学时)教学大纲名称、版本前厅服务高等教育出版社本课程总时数34已讲授学时数2基本教材名称、版本前厅服务高等教育出版社尚需学时数32本学期教学周数16主要参考书名称、版本酒店前厅运转与管理高等教育出版社本学期学时数34本课程学期时数34必要说明阶段性目标：上学期学生已经了解了前厅部概述、客房与顶规格等知识，本学期要求学生能掌握酒店前厅礼宾服务、总台接待、前厅客房销售与管理、前厅与宾客信息管理其他讲课28课堂作业4实验0考试0测验0小计32剩余时间期末复习2重点讲解1答疑1 学 校 学 期 授 课 计 划 表授课顺序周次授课章节与内容提要教学课时重点难点课外作业合计讲授练习1第三章 前厅礼宾服务第一节 迎送客人服务第二节 行李服务22礼宾服务内容行李服务要求2第三节 金钥匙211金钥匙的素质要求3第四章 总台接待第一节入住登记2入住登记需要的有效证件类型P80 3、44第二节 问讯服务211贵重物品分类及保管登记要求P80 案例分析5第三节 贵重物品保管第四节 总台收款211总台付款方式及常见货币名称P143 1、2、46第五章 总结服务与商务中心第一节 总机房服务211总机服务的基本要求7第二节 商务中心2商务中心的工作范围P1192 2、3学 校 学 期 授 课 计 划 表授课顺序周次授课章节与类容提要教学课时重点难点课外作业合计讲授练习8第六章 前厅客房销售与管理 第一节 客房状态控制2超额预定及控制范围9第二节 饭店房价 211常见房价类型10第三节前厅客房销售程序与技巧2客房销售各种技巧模拟前厅部销售一豪华套房11第四节 防止客人逃账的有效措施2案例分析12第七章 前厅信息管理 第一节 前厅文档管理第二节 客情预测传递211文档管理的具体要求13第三节 前厅部际沟通2前厅部与其他部门的关系模拟客人结账离店时前厅部与客房部之间的联系14第八章 前厅宾客关系管理第一节 建立良好的宾客关系2宾客类型及服务要求15第二节 客人投诉处理211客人投诉类型及对策案例分析16第三节 客史档案第四节 前厅部服务人员的培训与激励217第五节 前厅部常见案例分析（一）2超额预定失效的案例分析18第六节 前厅部常见案例分析（二）2客人住店期间丢失财物案例分析19复习 答疑 220复习 答疑 2四川省商贸学校学期授课计划附表课 程 考 核 办 法应知考核方法(开卷或闭卷)闭卷考核时间100分钟应知考核比重70%应会考核比重30%应知考核内容、题型及分值分配一、 判断题（15题，每题1分，共计15分）二、 单项选择题（15题，每题1分，共计15分）三、 名词解释（4题，每题4分，共计16分）四、 简答题（4题 每题5分，共计20分）五、 案例分析题（2题，每题12分，共计24分）六、 填表题 饭店常用语 （共10题，每题1分