联想客户关系管理.ppt

联想集团客户关系 一 联想及其服务简介二 联想的企业目标三 联想公司CRM需求分析四 联想实施客户关系管理 CRM 五 联想客户关系管理的目标分析六 联想CRM模式分析七 联想的业务客户的管理八 公众及客户满意反馈分析 一 联想及其服务简介 联想集团成立于1984年 公司主要生产台式电脑 服务器 笔记本电脑 打印机 掌上电脑 主机板 手机等电子产品 1996年开始 联想电脑销量位居中国国内市场首位 联想在举世瞩目之下并购了被称为 个人电脑时代缔造者 的IBM的全球PC业务 由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商 作为卓越IT服务的引领者 联想秉承 以客为尊超越期待 的服务价值理念 围绕IT设备生命周期 为消费者和商业客户提供方案咨询 维修延保 网络应用 技术支持 桌面与系统维护 运营外包 资产回收等全方位的服务解决方案 联想服务在中国创新建设eCare网络平台 覆盖范围最广 响应能力最强的现场服务网络 高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心 智能化 互动化 规模化的Web官方服务网站 整合为 三网合一 强大IT服务交付体系 堪称服务业界最佳实践的典范 一 联想及其服务简介 联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际 自1998年起 连续11年获得CCID最佳支持服务大奖 自2003年连续5年获得COPC认证 亚太首家 自2005年引入HDI认证体系 由三级认证提升到2007年四级认证 全球仅有的两家公司之一 2004年4月1日 联想集团的英文名称由 Legend 改为现在的 Lenovo 从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一 并连年在亚太市场 日本除外 名列前茅 联想集团于1994年在香港上市 二 联想的企业目标 联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品 易用的功能 个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎 联想还拥有针对中国市场的丰富产品线 包括移动手持设备 服务器 外设和数码产品等 联想从事开发 制造及销售最可靠的 安全易用的技术产品 联想的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力 提升生活品质 一 企业定位 二 联想的企业目标 二 企业使命 为客户利益而努力创新 创造世界最优秀 最具创新性的产品 像对待技术创新一样致力于成本创新 让更多的人获得更新 更好的技术 最低的总体拥有成本 TCO 更高的工作效率 三 联想公司CRM需求分析 一 市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段 功能模块结构不尽相同 但是其基本的需求是一样的 其主要技术需求应包括六个方面 1 信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息 企业应该充分的利用这些信息进行分析 使得决策者掌握的信息更加完全 从而能及时的作出决策 良好的商业情报是企业成功的一半 2 对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的 不管客户是与企业联系还是与销售人员联系 于客户互动都应该是无缝的 统一的 高效的 同一的渠道还能带来内部效益的提高 3 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面 Web的作用越来越大 这使得CRM得网络功能越来越重要 如 网络可以为电子商务渠道提供支持 为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM 需要提供标准化的网络浏览器 使得用户几乎不需训练就能使用系统 三 联想公司CRM需求分析 4 建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息 实时的客户信息 可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来 5 对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人 CRM解决方案应具有较强的功能 为跨部门工作提供支持 使这些工作能动态的 无缝的集成 6 与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务 库存 制造 分销 物流和人力资源等连接起来 使之成为一个客户互动循环 这种集成能使企业在系统间搜集商业情报 而不是低水平的数据同步 四 联想实施客户关系管理 CRM 三 联想实施客户关系管理 CRM 的意义分析实施客户关系管理 CRM 的重要性是由客户关系管理的收益 成本与风险决定的 每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益 通过实施客户关系管理 CRM 就可以实现这一愿望 同时 这也是越来越激励的竞争的结果 企业要想在激励的市场竞争中发展的更好 就更需要关注顾客需求 实施客户关系管理 CRM 四 联想实施客户关系管理 CRM 联想的客户关系管理功能表现为以下四点 1 有利于客户与销售管理联想通过客户档案信息 交往记录 报价记录 交易记录 反馈情况等信息的动态获取和分析 使企业多角度地把握客户需求 全面透视客户情况 挖掘老客户 联想根据交易历史分析老客户购买倾向 帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会 提高客户资源的整体价值开拓市场 赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系 事实已经证明 发展新客户的成本比留住老客户的成本高2 4倍 因此也可以节约销售成本 有利于实施企业的报价策略 联想的业务员对客户每次报价内容和对程一目了然 避免了由于沟通不畅造成的报价混乱 也维护了联想的统一的价格态势 四 联想实施客户关系管理 CRM 2 有利于市场的管理联想通过对市场活动参与客户销售机会 销售任务到销售订单进行全程跟踪 定量分析市场活动的投入与产出 3 有利于联想服务的实施保证服务质量 联想通过实行客户关系管理 帮助企业从收到客户的服务请求开始 全程跟踪服务的执行过程 保证服务的及时性和完成质量 帮助联想做到一对一的服务 联想为每位客户指定专门的服务代表 做到责任明确 服务到位 真正实现一对一的关系型服务 有利于了解客户满意度 可以使企业对客户的反馈信息及时的收集 整理和分析 使企业对客户满意程度了如指掌 四 联想实施客户关系管理 CRM 4 有利于支持联想决策 通过对客户关系的管理 联想将收集到的信息在内部交流 做到市场 销售 服务三大环节的协同工作 五 联想客户关系管理的目标分析 客户关系管理的的终极目标为 培养顾客忠诚 使客户终身价值最大化客户价值最大化即客户资产最大化 而客户最大化的驱动因素主要包括三个方面 价值资产 品牌资产与关系资产 联想的价值资产建设主要表现为联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立 提高产品质量与服务效用 在品牌资产管理方面 联想通过赞助北就奥运 收购IBM的PC业务等等活动 使得联想品牌价值大大提升 在2008年联想入选世界品牌价值实验室编制的 中国购买者满意度第一品牌 而在与客户的关系资产建设中 联想很注意与客户互动 联想经常与大型客户联谊 与政府机关保持了较好的关系 而且开通了多条客户维系通道 保证与客户更多更直接的接触 通过此三个因素 使得联想拥有了一大群忠诚的顾客 国内多家大型企业常年与联想合作比如中国移动 电信及国内大多数高校设备等 而中国政府的采购中 联想也占了很大一部分 这也是联想实施客户关系管理的目标与结果的统一 六 联想CRM模式分析 1 联想CRM系统架构 六 联想CRM模式分析 分析 联想通过此模式 有效的实现了对客户关系的管理 联想通过语音 传真 网络与数据库四个方式获得顾客信息 再由相关技术分析 提取其中有用的部分在内部进行交流 最终实现市场 销售与服务三大环节的统一 2 联想CRM工作模式分析联想的CRM工作是根据以下模式实施 六 联想CRM模式分析 七 联想的业务客户的管理 1 有关业务客户的界定范围 七 联想的业务客户的管理 分析 联想通过对客户档案信息 交往记录 报价记录和反馈等分析 从各角度把握顾客需求 并按客户的属性将客户分为终端客户 内部客户以及合作伙伴等 进行不同的管理 因此 CRM对于联想来说 不仅对于客户与销售管理有很大的帮助 更有用于其对决策的管理 2 联想客户挖掘分析2 1关注客户 终身价值 VIP模式 联想的内部建立了自己的商机管理系统 工作人员每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析 就是去拜访客户 联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势 并结合了自身的特点 发展成了一套独特的大客户市场运作体系 针对大客户 联想不仅仅是改变销售渠道 企业各个环节也都变了 产品 营销 销售 供应 售后服务 从企业资源这块看 对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同 从目前联想推行 大客户市场 策略的手法来看 可以认为实质就是一种有针对性的 VIP模式 这种模式既关注短期利润 更注重长期收益 既关注单笔交易 更注重长期关系 它的核心是挖掘 顾客终身价值 同时 联想大客户市场 VIP模式 既保障了联想的利益 也顾及了分销渠道的利益 并调动了渠道的积极性 客户重视产品的价值 联想通过重视产品的品质和品牌建设 一客户需求为导向牢牢抓住了客户 并提高客户对联想品牌的忠诚度 获取客户的终身价值 2 2双重界面锁定大客户联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明 戴尔的流程 价值链很优越 但人员流动性太大 导致短期行为比较多 联想与戴尔大客户市场模式的不同 而联想通过客户经理与代理商的双重界面来锁定客户 在联想大客户模式下 客户经理与代理商同时面对客户 但客户经理只管谈判不管签单 联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任 以利于合同进行 而并非与代理商争利 此举一方面增强了面对客户时代理商对产品特点把握的技术能力 有利于解答客户对产品技术的疑惑 另一方面避免厂商与代理商争利 形成两方面协同作战的好局面 最后 根据项目的规模 组织信息技术部参加项目的人员 以最合适的资源和方式组织队伍 在有多个部门参加项目的情况下 有一个强有力的项目负责人 加强协作精神 强调每个人都对整个项目的目标负责 参与项目组考核 进行全面项目管理 由公司高层领导监督 确保CRM项目的顺利实施 七 客户满意度战略及策略分析 1 客户满意战略联想在其官网上把 我们致力于每位客户的满意和成功 放在其核心价值观的首条 我们小组通过一手资料调研和分析查找二手资料总结概括出联想的客户满意战略为 完善与提高产品质量完善售后服务进行客户满意调查做好客户满意度战略规划关注社会 提升企业形象 七 客户满意度战略及策略分析 1 完善与提高产品质量在技术上坚持创新突破的原则 加大投入研发的力度 用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展 严格遵守国际质量标准 以优秀的品质来服务用户 举个例子 联想IBM的产品之所以能够在全球市场占有相当大的份额 靠的就是过硬的产品质量 既然联想的目标是一流的国际IT企业 那么拥有良好的产品质量是一个前提保证 是必须做到的 同时 企业自身的产品和服务是营销客户满意的度关键因素之一 七 客户满意度战略及策略分析 2 完善售后服务阳光服务2000年成立 目前每日能够接待3万人次的电话咨询 50万人次的网上服务 并且拥有覆盖全国1063家服务网点 5700余名经过专业认证的上门服务工程师 除了向用户提供保修期内的标准服务外 还面向家庭 中小企业用户及商业用户提供了升级服务 定制服务以满足多样化需求 电话与网站无缝结合 共享数据库 而呼叫中心与维修站统一SPM平台 信息畅通 来到这 您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的荣誉称号 为什么能够首家通过COPC 2000国际权威认证 在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证 这标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨 达到国际领先的水准 七 客户满意度战略及策略分析 联想集团呼叫中心 七 客户满意度战略及策略分析 全方位服务渠道以中国国内为例 联想在全国建立了22家中心站 并提供了众多的维修中心 现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市 在维修伙伴的选择方面 联想挑选有一定服务 技术能力的公司做伙伴 并对服务人员进行规范的培训 使其能够达到联想的相关服务标准 例如联想LCSE认证 从而保证技术服务人员能对客户提供标准 规范的售前 售中和售后服务 现在联想已经拥有3000多名三包工程师 服务网络的扩大不仅满足了不同地区联想用户的维修要求 同时也支持了联想可以推出新的产品 例如低价笔记本电脑 其用户群体更多集中在二三级城市 只有售后服务网络可以覆盖到这些城市 产品的销售才更有保证 对联想产品的售后服务承诺也才能更好地兑现 同时 联想也看到服务行业的竞争日趋激烈 要避免竞争激烈导致的服务过度承诺 联想技术服务今后的主要目标仍然是集中精力提高客户的满意度 并降低服务成本 为广大联想产品的用户提供优质的增值服务 七 客户满意度战略及策略分析 3 客户满意调查 运用SAPA法进行客户满意度调查在呼叫中心的质量管理体系中 建立客户满意度调查及反馈机制则是非常关键的环节 联想集团运用SAPA法 SAPA法 每次调研都会严格按照满意度调查 Survey 结果分析 Analysis 调整完善 Promote 实施改进 Action 四个步骤去做 进行客户满意度调查 主要包括定期的第三方调查 及时的通话后调查 定期的第三方调查 由中立的 第三方调研公司进行的 针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的 全方位的满意度调查 调研内容涉及 总体满意度 总体不足 对服务中各项因素 如 接通及时性 工作态度 服务规范性等的重要性评价 对服务中各项因素的满意度评价等 第三方满意度调查公正 全面 可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量 保证最终客户的满意 同时 通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程 规范中的不足 调整 完善这些流程 规范并跟进实施是每次调研后的工作 七 客户满意度战略及策略分析 及时的通话后调查 定期的第三方调查虽然很系统 全面 但却无法保证及时性 而客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后 而应该在电话后立即完成 只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受 而联想呼叫中心则设有话后IVR语音 交互式语音互答系统 调查功能 每一通咨询电话结束后 用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度 客户的这些选择都将被记录在数据库中 便于我们后期的分析 能够及时发现一些共性或流程层次的问题 所有这些问题都会责任到人的落实改进 同时 针对所有客户选择不满的电话 都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼 了解客户不满的原因 并为客户及时解决问题 七 客户满意度战略及策略分析 4 做好客户满意度战略规划联想集团注重客户满意度的战略规划 联想聘请世界著名的管理咨询公司 麦肯锡 公司为自己的事业部做客户满意的战略规划 麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户 间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划 5 关注社会 提升企业形象联想集团提出这一社会责任观 坚持诚信经营 持续学习 勇于创新 积极承担对价值链伙伴 环境和社会的责任 回报股东长远利益 给员工提供没有天花板的舞台 成就客户 与合作伙伴共赢 保护环境 回馈社会 做优秀的全