质量管理复习材料.doc

质量管理复习材料一、 回答问题（60分）1. 什么是物流质量控制？答：在物流系统中，质量控制是为了监视物流质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到物流质量要求，获取经济效益而采取的各种物流质量作业技术和活动。为保证物流产品质量和服务质量，物流质量控制通常更侧重于对过程进行控制，如检测过程能力和稳定性、测量过程绩效、减少过程变异等。2. 什么是质量管理七种工具（包括图形）？答：石川馨的质量管理七种基础工具分别为：流程图、检查表、直方图、散点图、因果图（鱼骨图）、帕累托分析（排列图）、控制图。 流程图（flowchart）是指以特定的图形符号加上说明，用于描述整个过程的图，方便人们了解项目等的整个过程。 检查表（check sheets）是一种收集数据的工具，可用来制作直方图。如下图所示：HourDefect123A/B/C/ 直方图（Histogram）以柱形来描绘连续型数据，表示资料变化情况的一种主要工具，可用来观察数据的分布形状。如下图所示：（画的时候组距要相等，适当说明一下） 散点图（scatter diagrams）又称散布图，用来分析变量之间的许多关系，这些关系有时可用于识别组织内的指标变量。如图：课本P264或如下图： 因果图（cause-and-effect diagram）又称鱼骨图，能帮助我们透过现象看本质。因果图的外形非常像鱼骨，其中鱼骨头代表问题，鱼肋骨代表造成问题的主要原因，而肋骨上较小的鱼刺代表子原因。（鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响）如下图所示：主因1问题（结果）主因2主因3主因4子原因子原因子原因子原因 排列图（Pareto charts）用于识别所需解决的问题，并确定其优先顺序。如下图： 控制图（control charts）是根据假设检验的原理构造的一种图，用于检测生产过程是否处于控制状态，是否能生产出一致的、具有可测量特性的产品或服务。（一旦发现过程失去控制，变得非随机，则应立即停止运作。并查明原因，采取措施。）如下图：或者课本P302（正常的行为那个图）3. 什么是物流质量流程？答：物流质量流程包括：（1）顾客质量保证按顾客要求和期望进行产品开发、设计；提供顾客所要求和期望的服务；与顾客就产品规格、质量标准及服务质量标准等事项达到一致；对装配共产提供技术、质量支持，现场审核、改善建议等。（2）成品质量保证生产部根据顾客同样以的产品规格，对产品进行全面检验；质量管理部根据质量协议进行抽样检验；按程序进行产品的环境适应性及可靠性测试；（3）质量管控通过关键点和层层管控，保证不流入、不制造、不流出不良品。（这个是上网搜的、参考一下吧、）4. 什么是物流质量成本？答：质量成本又称质量费用，是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。 运行质量成本：是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和。 外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用。（自己结合物流阐述一下）5. 请解释精益管理思想。答：（1） 精益管理思想包括五个方面的内容，分别是：精确地确定特定产品的价值；识别美中产品的价值流；是价值不断地流动；让用户从生产者方面拉动价值；永远追求尽善尽美。（2） 精益管理思想的意义：精益管理的目的是为了通过持续消除浪费、波动与僵化，努力在尽可能最短的时间内把价值奉献给顾客；“拉动”是精益管理中很关键的理念，精益管理是一个持续改善的经营过程，一蹴而就、一劳永逸的想法是不现实的；对问题治标并治本。同时，认为问题是改善的机会，不是责备的借口。精益管理思想的产生对谋求不断满足顾客要求，改善产品质量，缩短交货期，降低企业运行成本具有重大的意义，同时对于资源的节约具有很大的促进作用。（可以用自己的话再补充一些）6. 简述朱兰质量管理思想以及对物流业的影响。答：朱兰的质量管理三部曲包括：质量计划、质量控制和质量改进；朱兰理论核心为管理就是不断改进工作，提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。朱兰认为： 一切都是由质量计划开始的。为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。质量计划开始初期即需要界定谁是顾客，了解顾客需求的特征，并通过质量的具体计划给运营部门提供生产符合顾客需求产品的方法；一旦计划完成，便将计划转交给运营部门。运营部门的工作就是生产产品，而为了掌握何时采取必要措施纠正生产中质量问题就必须实施质量控制。通过执行质量控制来严格监督生产过程，证明在现有的运作条件下的生产流程，生产所需产品的不良品率最小，过程稳定，并将此种流程转变为管理运作； 将已基本确定的生产顾客所需产品的管理运作进行优化，实施质量改进。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。（同时朱兰认为组织的内部改进应以项目方式进行，是一种有计划的质量改进方法。）朱兰质量管理思想对物流业的影响：物流业属于服务行业，其服务质量是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，高质量的服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节，而朱兰质量管理思想则有力地引导物流业服务质量的改进，推动物流业的发展。（可以自己组织语言阐述）说明：答案供参考，不需要全背，理解记忆，自己能够完整表达出来就好。根据每道题的分值确定答题的长短（如果有什么觉得不对劲的帮忙告诉我一声，谢谢）二、 计算（40分：2*20分）1.题目可能给的图：表一Table Factors for Computing Control Chart Limits(3 sigma)Sample Size n（样本容量）Mean Factor Upper Range Lower Range 21.8803.268031.0232.574040.7292.282050.5772.115060.4832.004070.4191.9240.07680.3731.8640.13690.33718.160.184表二Sample NumberMeasurement on each item of five items per hourAverageRange136353433323442313134323031.643303032303230.82k（1）试进行质量控制图的模拟数据分析，计算并绘制控制图。要求计算出 ,。解题要点：公式：（要掌握）控制图0根据每个样本数据在图上描点连线（参考给的所拍的PPT里头的控制图画法或者课本P300。注意有几个样本就画几个点，不要多也不要少。）（2）判断工艺流程是否处于受控状态。一般地抽取多大的样本容量可以较为科学合理地观察SPC（statistical process control）过程？解题要点：解释控制图：当某个点落在控制限之外时，称为“失控状态”。（还有几种失控状态，具体见课本P302）回答是否稳定时：由于均值和极差都落在控制限内，且未出现其他随机迹象，因此我们断定该过程是随机的，即为受控状态，未有系统性原因影响运作。一般地抽取以20为样本容量可以较为科学合理地观察SPC过程。2.盈亏平衡分析可能给的图：表一：菜单、成本和预计销售量数据菜单平均售价可变成本月销售量预计啤酒￥1.50￥0.7530,000杯饭菜套餐￥10.00￥5.0010,000份甜食￥2.50￥1.0010,000份午餐三明治￥6.25￥3.2520,000份表二：盈亏平衡分析表12345678菜单售价P变动成本VV/P1-(V/P)销售额预测值占销售额比例权重的贡献啤酒￥1.50￥0.75饭菜套餐￥10.00￥5.00甜食￥2.50￥1.00午餐三明治￥6.25￥3.25合计TC：总成本TR：总收入盈亏平衡点BEP此收益产出：产量图一解题要点：（1） 盈亏平衡公式：（2） BEP分析表（作参考）表三：盈亏平衡分析表（完整版）12345678菜单售价P变动成本VV/P1-(V/P)销售额预测值占销售额比例权重的贡献啤酒￥1.50￥0.750.50.5￥45,0000.15250.07625饭菜套餐￥10.00￥5.000.50.5￥100,0000.33900.1695甜食￥2.50￥1.000.40.6￥25,0000.08480.05088午餐三明治￥6.25￥3.250.520.48￥125,0000.42370.2034合计￥295,00010.5001说明：销售额预测值的计算结合