论通信行业全业务发展管理现状与存在问题.doc

上海交通大学本科毕业论文 论通信行业全业务发展管理现状与存在问题上海交通大学本科毕业论文论通信行业全业务发展管理现状与存在问题学 生：学 号： 专 业：行政管理导 师：刘洪涛 学校代码：10248上海交通大学继续教育学院二一三年八月第 III 页 共 18 页毕业论文声明本人郑重声明：1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学网络教育学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。3、若在上海交通大学网络教育学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。作者签名： 日期： 2013-08-10论通信行业全业务发展管理现状与存在问题摘 要最近几年，全球通讯企业的发展受到了互联网企业的较大冲击，在行业整体环境的发生重大变化的情况下，全业务发展本身对企业运营能力有非常高的要求，本文主要研究通讯企业的已运营为主体的电信运营商目前开展全业务运营的现状和暴露的主要问题，并针对这些问题探讨可行的改进方案，并针对国内的主要运营商发展提出一些建议。关键词：电信运营商、全业务、移动互联网Full service communications industry Status and Problems of Development ManagementABSTRACTIn recent years, The Internet is changing the future of the traditional communications industry。More and more Internet companies started to engage in the development of products that affect the world。Faced with this challenge, communications companies hopes implementation of the “full telecom services” to improve their competitiveness。This paper aims to analyze the telecom operators as the main telecommunications company to carry out the status and exposed major problems for these issues to explore feasible improvement program, at last for the development of major domestic carriers to make some suggestions.KEY WORDS: full telecom services，telecom operators目 录声明-摘要-ABSTRACT-III1. 目前通信行业全业务运营环境、背景研究 -51.1全业务运营的发展趋势 -51.2全球通信行业全业务运营发展现状-62. 当前通信企业进行全业务运营的挑战-72.1传统通信企业对传统业务过度依赖-72.2通信企业缺乏互联网基因-92.3运营手段过于单一-92.4服务创新能力较差-103. 通信企业全业务运营的机遇-123.1学习互联网企业，提高通信企业信息化服务能力-123.2融合网络整合企业服务能力-133.3提高服务意识，进行服务创新-133.4进行专业化的服务项目分工-144. 结论-154.1通信运营商必须具备互联网企业的基因才能有发展-154.2全业务运营的本质是信息服务的不断渗透和进步-155. 参考文献-166. 致谢-171 目前通信行业全业务运营环境、背景研究1.1 全业务运营的发展趋势传统电信运营商的业务以语音、短信为主的通讯服务为主，随着手机的大量普及，用户数的增长趋势逐步趋缓，一份来自ITU的调查报告可以看到移动电话的普及率已经接近100%的饱和，而固定电话的使用率逐步下降。图 1Error! No text of specified style in document.1 2013年全球用移动电话用户数排名（资料来源：国际电联，国家电信部及监管机构）从上表可以看到，发达国家很多普及率已经超过了100%，很多发达国家的新增用户群已经需要扩展用户的第二终端、第三终端等，看发展中世界的发展情况，还有一定的空间，例如印度和巴基斯坦等人口数量较大的国家，但是由于这些国家人均收入较低，会影响到新增用户的增长速度，中国的手机用户目前也已经占到全部人口额度85.21%，虽然还没有像发达国家那样超过100%，但是考虑到我国的人口基数和大量的滞留在落后的地区的人口，发展新的用户的难度越来越大，新增用户增速从以往的2位数降到目前的个位数。用户规模触及到了天花板，电信的基础电信服务也接近饱和。以语音和宽带接入为核心的运营模式收到了前所未有的挑战。新增用户的减少导致运营商只能考虑对其他运营商的用户的争夺，例如近年来，美国的主要运营商开始推出一些不限时间的语音套餐服务以应对日益繁荣的Voip电话和其他虚拟数据业务，标志着以语音为代表的运营商的现金牛逐步成为了免费的午餐。而以苹果公司为代表的互联网公司大举进入通信领域，Iphone的出现不仅仅带了移动通讯服务的革命，也强烈威胁到运营商赖以生存的生态系统。因此，为了避免被沦为管道，世界各大运营商都在探索扩展业务范围，提高自身的服务能力。努力实现从提供接入和管道的通讯服务转型为提供内容和信息的服务提供商。全业务运营是目前全球运营商面临的一个课题，全业务的整合方式有存在多种不同的方式，包括传统的语音、数据、视频、宽带等业务的运营策略也将会进行重大的改变。运营商对自己的定位也逐步从传统的网络服务提供商向综合服务提供商进行转变。1.2 全球通信行业全业务运营发展现状 国外运营商进入传统业务衰退期要早于国内的运营商，所以全业务运营的战略转型已经开展了一段时间，经过转型后的国外运营商更关注与用户的沟通，发展了基于用户体验和用户行为分析的产品服务开发体系。运营商的角色也从网络提供商转换为一个产品和业务的开发商。中国的运营商与国外的运营商存在体制上的差异，从而导致中国的运营商的市场竞争环境也存在较大差异，例如网络的牌照是由政府颁发而不是通过拍卖所得，所以出现国内的3G运营商各自分别运营不同的网络。例如最早移动只有移动网络，而没有宽带业务，而中国电信和中国联通则拥有固网，所以对电信和联通来说目前全业务还在固移融合阶段，而在移动网络建设方面疯狂的追赶移动，而移动由于用户增速放缓，目前也主要是进行业务范围扩展的尝试。移动目前的主要方向是通过改造当前的核心网络，沿着NGN的技术架构发展，在并入铁通网络后，宽带接入网的发展也开始加速，接入网向光接入网演进。当前国内的三大运营商在拥有全业务牌照下，都开始为用户提供了一站式服务。2 当前通信企业进行全业务运营的挑战2.1 传统通信企业对传统业务过度依赖自电话发明以来，通信服务的收费都是按照通话时长进行收费的。这也造成了传统通信企业对按次收费和按时长收费的基本运营思路。这样的运营方式在用户量不断增加的情况下，还是可以保证收入的，但是随着用户的渗透率逐渐趋于饱和，带来的也是收入的增长放缓。以中国移动为例，作为全球用户数最多的电信运营商，其每天接近3.5亿人民币的收入，其中短信和语音业务占据非常大的比例。但是随着近几年的非语音和短信类的业务增速放缓，移动的收入增长速度也随之下降。根据国际电联的统计，全球的电信运营商整体的用户ARPU值都呈现了持续下滑的趋势，3G网络建设完成以来，虽然用户数上升，但是由于基于数据业务的各种智能手机应用开始出现了取代传统业务的趋势，反而造成了移动电话的ARPU值不断下降，并且一度被认为属于杀手级的增值业务短信服务，也呈现了明显的下降趋势。 图 Error! No text of specified style in document.2 中国移动短信业务发展趋势语音、和以短信业务为主的增值业务构成收入运营商的收入根基，除此之外，运营商再也没有可以拿得出的杀手级业务，而3G网络建设完成依赖，数据流量的需求大幅度增加，虽然给运营商增加了一条强有力的业务收入渠道，但是数据网络的建设远远跟不上移动互联网的发展速度，造成了数据流量包的销售性价比较低。同样的问题也出现在固网的运营上，传统的包月模式的宽带服务依旧是运营商目前推广业务的主流方式，而目前运营商在宽带业务模式上的创新也非常有限，有限的推广比较好的如IPTV这样的服务，也存在投入产出比较低的问题2.2 通信企业缺乏互联网基因互联网企业最近几年大幅度进军传统的通讯行业，一些具备互联网特点的产品纷纷问世。移动互联网企业的迅速成长引起了各大运营商的关注，微信这个应用产品自2011年发布到2013年5.0版的时候已经积累将近5亿的用户，远远超过运营商发展客户的速度。其中免费模式、开放平台、用户体验等具备典型互联网特性的产品设计思路和运营方法使传统运营商的收费服务模式遭遇严重的挑战。这就造成了虽然运营商也在努力发展各种类似的增值业务，例如手机视频，手机电视，飞信等数据业务，但是由于基本思路还是未脱离按次收费，按流量收费以及包月收费等简单粗暴的商业模式。而现在已经养成免费使用互联网产品的用户对用户体验一般、功能一般的产品是不会轻易付费的。所以运营商的自有业务鲜见能够脱颖而出，与互联网产品一争高下的产品。2.3 运营手段过于单一 通信运营商最喜欢使用的运营模式就是套餐设计，通过定制种类繁多的套餐来吸引用户以来都是通过收取套餐费用。套餐收费方式对用户是具有一定吸引力的，但是随着用户对传统语音业务和短信业务的需求不断下降，越来越追求流量套餐。虽然电信运营商依旧可以通过对流量打包的模式提供流量套餐，但是由于数据业务与传统业务在业务特征上表现完全不同，有许多数据业务流量不高，但是对电信的传统业务具有很大的冲击，例如即时通讯类的业务。而另外一些高流量的数据业务，占用网络资源较高，但是流量价值较低，例如一些下载服务、P2P类的业务。单一的流量套餐模式是无法适应多样化数据业务特性的。例如曾经At&T就曾经推出过不限流量的套餐，最后由于用户体验变差，网络负荷过高不得不宣布终止。而中国电信在接受CDMA网络的时候也曾经推出过按时计费的套餐模式，结果由于大量的下载业务造成网络负荷迅速增高，网络容量不足以支撑这么大流量的业务，最终也放弃按时计费的流量模式。 最近一两年，“流量经营”理念不断被传统运营商提及，运营商已经认识的传统的经营模式出现了问题，期望通过流量经营方式实现全业务的整合，但是目前的流量经营更多的还是如何经营管道的模式，最终的模式还是如何实现对不同数据业务打包卖钱的问题。没有突破传统运营商的运营思路，最终的效果还有待进一步观察。2.4 服务创新能力较差 运营商的产品创新能力受限于本身定位问题，造成创新能力有很大的局限性。主要原因有：1） 运营商的产品都是围绕如果有效利用网络资源上，发掘网络价值上。这就造成了产品设计都集中在围绕自有网络资源上，即便是目前的移固融合方案中，也是考虑在网络服务商进行延伸。例如手机电视、IPTV类这类的产品。这类产品设计的时候过于迁就网络承载能力等等，会造成产品设计缩手缩脚。例如某运营商的手机电信业务，为了减少网络承受能力，更多的精力去研究当前移动网络承载能力，如何降低网络资源消耗上，而用户体验上则打了很大的折扣。反观互联网企业的视频类产品，都是先考虑用户体验，然后再改善资源占用问题。从一开始就是以用户为中心设计产品。2） 运营商进行创新的时候首先考虑的是盈利模式问题，例如大部分运营商的自有业务都是收费的，虽然类似彩铃这样颇受欢迎的业务，但是由于移动互联网企业通常采用的是免费模式加增值收费方式，非常能够吸引用户使用。而运营商的收费模式会导致最初的用户群就不大，反而会影响用户群的扩大，从而导致传播能力太弱，用户群变小，产品设计部门无法得到更多的用户反馈，就无法更好的改善产品。这样的恶性循环会导致自有产品市场占有率越来越低，从而被边缘化3） 注意力不够集中，力量过于分散。运营商对于产品创新总是希望撒网捕鱼，自己亲自上阵，希望客户更多的使用自己的自有数据业务从而可以收取费用。但是自从苹果公司发明了app store后，这样的如意算盘被完全打破。苹果公司建立了一个生态系统，与许多专业领域的开发者和经营者进行合作，实现了商业奇迹。而传统运营商多路出击，希望每个细分业务领域都有自己产品，从而实现业务增收。例如国内三大运营商都建设了自己的专业基地，如视频基地、动漫基地等。这些不仅仅导致公司内部的投入的分散，也会造成市场销售成本和推广成本过于分散，无法引起用户的关注。反观一些互联网公司都会给自己公司的主打产品投入主要资源，而且都倾向于做平台类产品以实现拉帮结派方式的实现共赢。例如苹果公司专注于终端产品和生态系统搭建，腾讯公司的手游平台和即时通讯类产品，都是集中公司力量完成的经典移动互联网布局案例。3 通信企业全业务运营的机遇3.1 学习互联网企业，提高通信企业信息化服务能力通信行业全业务发展面临的最大挑战就是来自其他行业的跨界竞争。主要包括有线电视网络提供商，互联网企业以及各种内容提供商和广告商。在信息化时代，以互联网企业为代表吹起了面向全行业服务的网络融合的号角，对通信运营商来说，通讯运营商的未来的主攻方向就是移动互联网。图 Error! No text of specified style in document.3 中国移动互联网和桌面互联网发展趋势移动互联网领域由于桌面互联网企业的介入加上一些超级航母级别的IT企业的加入竞争，致使通信企业的竞争压力陡然增大。如果停留在自己是基础电信服务商的认识，势必会被彻底管道化，企业的发展遭遇到天花板。而移动互联网企业却可以依照自己建立生态系统不断的渗透到用户的使用行为，实现产品的价值提升图 Error! No text of specified style in document.4 移动应用增长趋势从上图可以看到，移动应用的增长快速且规模已经庞大，通信企业依靠自身的能力通过开发几款移动应用是无法抗衡整个移动互联网企业群的。因此，通信企业的可以实现的全业务模式是充分整合自身资源，采用开放的心态与其他IT企业进行合作，以用户为中心提高自身的服务能力。3.2 融合网络整合企业服务能力全业务的一个基本表现就是整合现有网络资源， 全业务的一个基本表现就整合现有的网络资源、信息资源和服务资源。全业务运营的的一般过程都是首先进行内部系统的融合，例如把过去的多项营收系统进行账务上的合并，针对每一个用户使用统一营收账户，体现基于用户设计业务支撑系统。其次就是在终端上的融合，自2G网络以来，全世界就存在多种网络制式，到3G以来更是三足鼎立，4G时代来临又带来了两个制式。大部分用户不可能随身携带多个手机，为了兼容多个网络，终端的融合是必然趋势，多模手机将成为未来终端的主流。同时考虑到行业用户的使用特点，一些可以发挥多张网络优势的特殊终端也会出现，例如车载多媒体终端、快递通等等都将会出现在未来的生活中。随着终端的快速发展，用户的主要业务逐步转移到以数据业务为主的移动互联网。终端将不再要求用户自行选择接入网类型，而是根据使用业务的特点和用户的实际环境进行自动调整，这种接入无关性极大的丰富了用户体验3.3 提高服务意识，进行服务创新全业务发展的第二大方向就是做好“流量”经营。流量经营的本质并不是扩大流量规模，而是提高流量价值。目前各大主流的运营商对与流量的收费模式还是比较原始的按照流量使用大小收费，则造成运营商只有扩大流量规模才能提升收入，但是随着数据业务的种类越来越多，网络承载的业务类型千差万别，如果提高流量内容对收益的贡献度，是做好流量经营的关键课题。运营商的内容服务是在3G网络建设以来的一个重要的业务突破尝试。有别于传统的增值业务服务方式，内容服务更倾向一个面向用户提供完美服务产品的解决方案，例如很多运营商都建立了自己的视频和音乐基地，运营模式甚至直接接入内容制造，如中国移动的视频基地等。这些内容产品统一由运营商的渠道提供了最终用户，降低了最终用户寻找类似内容产品的成本，扩展了运营商的营收范围，未来也将成为运营商提高盈利的一个重要建设方向。目前运营商的主要对手是互联网免费模式和应用商店模式的强力挑战，运营商内容分发/计费渠道的独占性被减弱。通过网络融合和流量经营两个方向的共同发展，全业务经营模式已经逐步在通信运营商形成共识，随着互联网企业与通信企业之间业务的相互渗透，最终的的通信运营商会成为新的一种全业务的服务和内容提供商3.4 进行专业化的服务项目分工专业化的服务能力是在目前已有的面向企业用户的运营上，进一步深化服务内容，立足于提供给企业用户或者商业用户有价值的服务一揽子解决方案。在传统的通信运营商都设有大客户部门，但是面向大客户的产品居然也是企业用户通信套餐、商务通等服务项目。随着移动互联网对生产和商业的渗透，企业已经不仅仅需要优惠的通话费这些内容，而是能够提高生产率或者能够带来商业机会的服务内容。因此必须从企业未来发展的角度出发，建立专业的企业服务团队设计解决方案。