第三+结合实例介绍服务产品开发步骤和方法.ppt

2020 1 5 1 工业产品开发概论 主讲蒋亚南副教授 第八讲金属材料概述 2013年9月 工业产品开发概论 主讲蒋亚南副教授 第三讲服务产品开发 2015年8月 宁波市数字图书馆第二批高校网络 MOOC 课程 2020 1 5 2020 1 5 3 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 并且不导致任何所有权的产生 它的生产可能与某种有形产品联系在一起 也可能毫无关联 2020 1 5 4 1服务可分为 1 纯粹有形商品 此类供应主要是有形物品 诸如肥皂 牙膏或盐等 产品中没有伴随服务 2 伴随服务的有形商品 些类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品 例如 汽车生产商出售的汽车一般包含保单 维修和保养说明等在内 3 有形商品与服务的混合 此类供应包括相当的有形商品与服务 例如 餐馆既提供食品又提供服务 4 主要服务伴随小物和小服务 此类供应由一项主要服务和某些附加的服务和 或辅助物品一起组成 例如 航空公司的乘客购买的是运输服务 他们到达目的地方的开支并没有表现为任何有形的物品 2020 1 5 5 完整服务设计过程 企业研究 目标 运营特点 顾客研究 显性服务要素设计 隐性服务要素设计 环境要素设计 物品要素设计 服务产品设计 硬件设计 软件设计 设施选址 设施布局 能力规划 服务质量 服务流程 服务展示 服务传递系统 2 服务产品设计 2020 1 5 6 3 服务包 由于服务是无形的 容易改变 服务包 是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合 包含以下四个方面内容 支持性设备 提供服务前必须到位的物质资源 羽毛球场地 医院门诊大楼 航空公司的飞机辅助物品 顾客购买和消费的物质产品 羽毛球拍 医院的一次性针头 飞机上的饮料食物 律师事务所的法律文件显性服务 顾客获得的本质利益 打退烧针后感冒和头痛减轻 修理后汽车正常行驶 教师上课后学生理解学习内容隐性服务 顾客感到服务带来的精神上的收获 非本质利益 名牌大学学位的身价象征 剧院包厢的地位象征 银行贷款部门的保密性 4S店的服务包 支持性设施一般地点会选在交通便利 方便到达的地方 其设施一般有接待大厅 员工业绩公示牌 规章制度标识牌 广告立牌 公司简介标识牌 办公楼层分布总索引 安全标识 开水间 洗手间 新车展示厅 客户接待区 维修等待区 维修车间 儿童游乐区等 这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务 使顾客在感观上得到充分满足 从而大大增加顾客购买本品牌的可能性 2020 1 5 7 辅助产品内容包括汽车 零配件 保养产品等 顾客购买和消费的物质产品 是产品呈现在市场上的具体形态 也是满足消费者某一需求和特定的形式 是核心产品得以实现的形式 一般通过质量水平 产品特色 产品款式以及产品包装和品牌 只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要 2020 1 5 8 显性服务 1 专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型 有厂家的系列培训和技术支持 对车的性能 技术参数 使用和维修方面都是非常的专业 做到了 专而精 2 汽车售后服务对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务 询问用车情况和服务改进意见 询问客户新增或潜在服务需求 告之汽车运用知识和注意事项 介绍公司为客户提供的服务项目 推广公司安排的各类优惠联谊活动 咨询服务 走访客户等 3 在店人性化服务旨在让顾客感受企业的诚意 让车主真正的享受到 上帝 的感觉 增强顾客忠诚度 宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊 报纸的免费阅读 咖啡饮料等免费茶水 免费使用电脑网络 如果急着用车还有备用车供你使用 整个流程有专门的服务人员为你打理 不用自己操心就完成整个业务 而汽车用品改装店这些方面根本做不到 4 信誉度方面4S店有一系列的客户投诉 意见 索赔的管理系统 给车主留下良好的印象 而普通改装店由于人员素质 管理等问题 经常是出了问题找不到负责的 相互推委 互相埋怨 给车主留下非常恶劣的形象 以前4S店没有经营汽车用品 车主是没有选择的 只有去零售改装店 现在4S店有经营这方面业务 肯定不会舍近求远的 4S店将是他们的第一选择 2020 1 5 9 隐性服务 1 销售及服务人员的服务态度及水平服务人员与顾客沟通的积极主动性 提高答疑效率 提供针对性的服务项目及关怀建议 产品业务 法规与保险 汽车养护知识的熟悉度 这些在业务上的服务都是最基本的服务 2 汽车的品牌特性品牌知名度带来的心理上的满足与荣耀 汽车安全性能给予的驾驭体验及心理的安全感汽车或零配件质量相符的价格给顾客带来心理上平衡感 购买愉悦感3 舒适度 安全性等体验在汽车各方面的到位的设计会给客户带来很高的愉悦度和舒适度 汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验 2020 1 5 10 2020 1 5 11 5 利用服务接触点设计每一项服务都与外界进行接触 存在服务的接触点 每一个接触点都是服务延伸品牌和传播品牌精髓的好机遇 2020 1 5 12 服务设计的因素 服务设计要关注更多接触点 这些接触点归纳起来主要有 人 对象 过程和环境 例如我们到麦当劳就餐 接触的包括快餐店本身的就餐环境设计 吸引顾客进入快餐店的门面设计 营业员着装 营业员的语言 食品的口味 提供食品的快捷程度等 以及顾客与这些接触点之间的互动 2020 1 5 13 6 服务系统传递设计的程序 由于服务设计内容较新 服务设计的过程还在探索中 而且 服务领域的不同 服务设计的过程也是有差别的 一 服务蓝图服务蓝图有利于将服务的整个流程表达清晰 人们会在哪里碰到哪些问题 等等 2020 1 5 14 服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成 4个区域是 顾客活动区域 前台服务人员活动区域 后台服务人员活动区域和支持性活动区域 3条界线是 交际线 能见度界线和内部交际线 通过服务蓝图 服务机构的服务人员 管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么 自己在服务中的地位和作用 服务过程中所有的程序和流程 2020 1 5 15 2020 1 5 16 在一个出租车预约中 打电话预定 等车 上车 告知目的地 与司机交谈 结算和下车等都属于顾客行为 乘客上车后司机的问址 选路 开计价器 驾驶计术 到达目的地停车 报价 找零 给票 乘客下车时的提醒 检查与告别 这些都属于前台员工行为 而出租车公司电话接线员的接电话 某一驾驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为 另外 出租车调度中心的呼叫 车辆的清洁 加油 驾驶员的培训等都是支特性活动 2020 1 5 17 2020 1 5 18 二 服务设计图服务设计图是一些重要的文档 说明了两个问题 服务的时间和服务的顺序 客舱服务流程设计 MU565 浦东 墨尔本 2020 1