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企业的生命-从“扁鹊的医术”看质量保证 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何反而长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以认为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 质量保证如同医生看病，分事前、事中和事后，事前以预防为主，事中以控制为主，事后以解决为主。许多企业悬挂着“产品是企业的形象，质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区,造成“重结果、轻过程、不预防”现象。主要是因为事后解决问题者改正了实体错误，直接产生经济效益，容易引起员工和领导的重视；事中控制者纠正了过程中出现的错误，问题及时得到纠正，没有引发严重后果，只能得到相关员工和领导的理解，而事前预防者采取各种管理手段避免问题发生，表面看来默默无闻，没有实际效果，不容易得到员工和领导的认可。 魏征在谏太宗十思疏中说“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”，意思是“要求树木长得高大，一定要稳固它的根底；想要河水流得远长，一定要疏通它的源泉”。企业要发展、要生存，不重视事前预防和事中控制是不行的，过分关心和注重事后解决将会存在严重的危害。首先，因为缺乏事前预防和事中控制，质量问题在最后环节出现，造成大量资源、时间浪费；其次，片面的、局部的解决问题，只能治标不能治本，无法避免问题重复发生；再次，管理者忙于解决不断发生的问题，缺乏总体考虑，工作效率不高。 既然事前预防和事中控制如此重要，那如何提高事前预防和事中控制的执行力呢？一、 建立职责明确的组织机构、层次分明的文件体系、可追溯的记录制度和有效的监督体系。 1.建立组织机构、配备人员，明确规定各部门的职责、权限、接口关系和内外联络渠道，使每项活动都人/部门负责，不漏项、不重叠，做到“有人负责”； 2.根据质量要求制定成文的大纲和程序，建立层次分明的文件体系使各项活动都有遵照执行的细则，各种文件都有上面的依据，每个环节都制定详细的质量管理标准，做到“有章可循”； 3.建立记录的编制、收集和保存等方面的制度，让记录具有可追溯性，使分析质量、评价质量和改进质量做到“有据可查”； 4.程序再多、制度再好，不遵照执行等于空话；由胜任的人员，按程序进行活动，采用自检的方式就能保证质量的看法也是片面的，人总是会出错，还往往自己不易发现；对从事的工作承担有直接责任的人，难免因进度和费用的压力而丧失客观性，这就需要“有人监督”，监督人员对被监督的工作必须没有直接的责任，必须具有从事监督所需的充分权限和组织独立性。二、 提高全员质量意识，积极发挥领导的作用，提高质保部门地位。 1.保证质量不只是质保人员的事，实现质量目标是单位全体人员的责任。需对全体人员不断的培训和教育，提高质量意识，塑造以质量为中心、质量至上的质量文化，让员工真正感到质量的重要性，良好的质量意识是保证质量的基础，“质量是企业的生命。”这不只是一句口号，这应该灌输到每一位员工的心中；不仅停留在口头上、落实到文件上，还要做到表里如一，持之以恒； 2.领导的支持是保证质量的关键。避免因为追求一时的经济效益和进度要求，放弃了对质量的严格控制，领导一句“不出大问题就行，要力保投资和进度”的话，就会立刻把员工多年辛辛苦苦培养起来的质量意识击垮。殊不知，领导的错误决定会导致“千里之堤，溃于蚁穴”。这种决定是中层管理者和员工无论如何努力都无法改变的，可见领导观念在质量管理中的作用有多重要； 3.领导必须在行动上，而不是口头上支持质保部门的工作，明确授予足够的权限，提供相应的人力、物力支持，解决质保人员提出的问题。以前那种把质保部门当作聋子的耳朵摆设，把质保人员的意见和忠告束之高阁的做法，只会对质量造成严重的损害，这已经过众多事实的证明。三、 把握好质量、进度和投资的关系，以质量创效益。 质量要求和使用者的需求是相适应，这事实上已包含着考虑了进度和投资，只有不合理的质量要求才能增加投资、影响进度。实行质量保证提高了质量以外，也总带来了降低成本、加快进度的益处。这已为实践所证明，即以质量创效益。反之，不重视质量没有质量保证只会对进度和成本不利。四、 积极开展“质量月”活动，建立质量奖惩制度。 1抓住“质量月”的契机，开展各项活动，比如可采取标语宣传、发放手册、专家宣讲、领导讲话、知识竞赛、有奖征文、专题辩论、质量先进单位/个人演讲和到知名企业参观学习等方式，把“质量月”搞活、搞大，让“质量是企业的生命”深入人心； 2建立质量奖惩制度，对领导/员工重视质量、问题处理不拖拉、纠正措施及时到位、经验反馈充分、质量趋势分析切实有效等方面做的好的就采取物质或精神奖励，对做的不好的要进行相应处罚。 质量是企业永恒的主题，是企业开拓市场的通行证，是企业参与市场竞争的真正实力。优质能给企业带来效益和发展，劣质则造成企业的亏损以至倒闭。无论从战略高度看，还是从企业的实际看，只有把质量搞上去，才能有企业的生存和发展。我们要像重