运营客服业务管理十大工程进展阶段通报21页.ppt

三年发展规划 十大工程 项目推进工作汇报会 汇报部门 业务管理中心 目录 金牌工程 之客户体验提升计划推进情况 项目核心目标诉求 核心目标诉求 满足客户需求 提升客户满意 收获客户忠诚 分解目标 1 让服务更便利 2 让服务更快捷 3 让服务更主动 4 让服务更透明 5 让服务更亲和 6 让服务更增值 项目推进举措及取得成效 便利 快捷篇 金牌工程 之客户体验提升计划推进情况 1 理赔立等可取服务 自4月中旬起 对于千元以下 责任明确的客户亲办理赔业务 推行立等可取 2 拓展报案渠道 3 保全立等可取服务 论证并实现部分保全业务立等可取零距离服务 4 电子化保全服务体系 即将向总部提交基于手机 PAD APP 销售人员实时参与服务的需求 理赔立等可取 截至9月底 全省已有4027人次体验了立等可取服务 多渠道报案 客户可通过95519 国寿E家 全国各营业网点 客户服务协理员等任一方式报案 保全立等可取 我省已于3月29日上线保全风险识别系统 比总部部署提前2个月完成 部分业务已实现立等可取 立等可取业务服务架构已基本建立 电子化保全服务 完成 移动柜面E服务可行性报告 的撰写 已向总经理室进行专题汇报 项目推进举措及取得成效 主动 透明篇 金牌工程 之客户体验提升计划推进情况 1 透明理赔 为客户提供其理赔申请从报案至结案的流转记录 所经时间 经办人等信息查询 做到过程透明 对于医疗费用理赔 提供计算公式 剔除明细和结果查询 做到结果透明 主要通过手机端微信平台 短信发送和智能理赔系统实现 2 主动服务 理赔 调查人员开展上门理赔服务 上门送赔款 上门收取资料等主动服务 微信平台 部分市分公司已提供理赔指南服务 微信咨询及3A业务员200元以下赔案微信理赔服务 智能理赔 已组织召开全省系统智能理赔培训及推广视频会 2014年完成全系统上线测试工作 理赔主动服务 理赔除了为团体客户 偏远营销职场提供不定期上门服务外 积极为有需要的个人客户送服务上门过千次 调查主动服务 1 9月 调查为全省1515名客户提供了上门收取资料 上门变更信息 上门送赔款等服务 项目推进举措及取得成效 亲和 增值篇 金牌工程 之客户体验提升计划推进情况 1 转型提效品质升级 筑梦 2014 柜面主题活动 通过学习 宣导 评优 监督等措施 引导柜面服务品质提升 2 调查话术优化 改善调查服务 提升调查服务能力 3 调查增值服务 提供举证责任倒置 简单伤残鉴定等调查服务 把客户应尽的义务 变为公司提供的服务 让客户享受到超值服务 柜面活动 各市积极组织服务规范学习 通过日常自检 巡检 调阅监控等措施 对照改进 省公司委托第三方暗访工作 已完成协议签订 抽样 培训 并已开展30家柜面的暗访 各柜面立足实际 提供各种便民服务 人性化服务设备 设施 如配备统一药箱 座椅套 爱心伞 柜员风采展示区等 努力打造优质窗口形象和温馨舒适的 零距离 客户服务大厅 调查话术 话术优化稿已于7月完成意见征询 修订稿将在12月调查管理人员培训班中进行试讲及推广 调查增值服务 为三百多名客户提供简单伤残鉴定 调取医疗证明资料等服务 让客户理赔更简便 更轻松 项目推进过程中存在的不足及原因分析 金牌工程 之客户体验提升计划推进情况 不足1 国寿E家的报案信息在理赔平台中无法显示 且无法查询出险人的保单信息 需后续人工联系处理 不足2 智能理赔单据录入工作量较大 每日完成量有限 不足3 即时付费尚未开通 理赔立等可取服务受到限制 原因1 两平台信息无法实现交互 原因2 非参保客户的住院费用明细录入平均耗时达30分钟 耗时较长 后续将考虑从外包方面解决该问题 原因3 需财务网银支持 总部正在协调 下一步工作重点 金牌工程 之客户体验提升计划推进情况 1 继续推进各项工作举措 积极推动存在问题的解决 2 在总部对立等可取系统功能进一步优化的前提下 正式进行保全实时作业团队的运作 推动保全立等可取业务的正常运行 3 协调总部业管对 移动柜面E服务可行性报告 进行论证 总部信息对试点工作予以支持 联系外包公司进一步完善APP和配套后台系统 采购试点工作所需设备 协调试点市分公司做好项目试点工作 4 在进一步优化核保生调话术的基础上 注重核保生调与理赔调查案件的搜集与整理 以实例分析 引导调查服务品质的提升 利用3G调查试点契机 积极创新服务形式 提升调查服务能力 目录 项目核心目标诉求 金牌工程 之销售支持提升计划推进情况 核心目标诉求 满足销售诉求 解决销售难题 促进业务发展 分解目标 1 创新销售支持工具 2 加强核保政策支持 3 溢额分保积极引导 4 做优销售精英服务 5 开发理赔 保全等服务资源 项目推进举措及取得成效 创新工具 金牌工程 之销售支持提升计划推进情况 1 核保E服务通过微信或APP 提供核保查询 核保补充资料通过拍照上传 缩短时效 2 团险好帮手开发团险数据分析工具 完成对不同行业 不同风险职业等分析 进行风险提示 达到风险评估前置 帮助团险定价的目的 从源头上力求降低赔付率 3 短险电子保单推广学生险电子保单 短险业务电子保单 为客户提供更快捷的契约服务 团险好帮手 团险数据分析工具已在赔付率控制需求中提出 信息已初步完成需求 短险电子保单 1 学生险电子保单 截止10月19日 学生险电子保单全省累计承保人数达115万人 保费1 1亿元 承保率达76 2 短险期电子保单 已完成一期功能配置 目前处于需求优化阶段 预计年底前可以开展试点工作 项目推进举措及取得成效 政策支持 金牌工程 之销售支持提升计划推进情况 1 差异化核保试点对死亡重疾赔付控制得较好地区实施较宽松的核保政策 反之则以较严的核保政策管控风险 在风险可控的前提下促进业务发展 2 继续实施溢额分保提高承保利润 分摊承保风险 积极引导基层公司发展高保额短险业务 3 继续提供精英服务为销售精英 3A业务员提供差异化 个性化服务 开通大单绿色通道服务 与销售精英密切互动 合力促进业务发展 差异化核保 实施半年来 对业务发展有一定促进作用 同时 对特定年龄加查体检项目也发现了一些风险 起到了筛查作用 溢额分保 分保保费收入4067 74万元 摊回赔款1596 55万元 全省三个季度累计预分配利润1844 94万元 提取风险备用金为368 99万元 实际下划利润1475 95万元 精英服务 250名销售人员已享受精英销售人员优惠核保规则 65名销售伙伴经推选已享受一对五绿色通道服务 共7800余名客户符合高端客户要求 具体名单已发个险和银保渠道 项目推进举措及取得成效 整合资源 金牌工程 之销售支持提升计划推进情况 1 理赔资源提供理赔客户资源 丰富金山工程对销售人员的支持 2 保全资源提供满付清单供销售人员拜访客户 动员转保 3 调查资源核保生调中 调查人员主动与客户沟通 帮助挽留意愿动摇的客户 促进业务进单 做优调查 帮助公司创利创费 理赔营销 2014年1 9月 通过理赔营销 共实现新单长险544件 保费314 92万元 满付清单 年初已将全年满付清单提供给销售渠道 调查促进单 核保生调中 遇到客户表示对公司信心不足 投保意愿动摇等情形 调查人员主动耐心解释说服 挽留期交保费以百万元计 调查效能 1 9月 仅理赔调查1项 拒付协议挽损5245万元 较去年同期增长143 8 项目推进过程中存在的不足及原因分析 金牌工程 之销售支持提升计划推进情况 不足1 短险业务电子保单推进进度缓慢 不足2 各类销售支持工具开发 创新不够 不足3 短险调查率不高 调查后拒付协议率仍有提升空间 1 短险业务采用电子保单 需依赖总公司的系统开发进度 省分公司层面进度受到制约 但已积极向总部申请在我省开展试点工作 预计今年底前可以进行试点 2 调查人力配备有限 收入偏低 积极性 主动性调动仍不充分 下一步工作重点 金牌工程 之销售支持提升计划推进情况 1 继续推进各项工作举措 积极推动存在问题的解决 2 积极向总部申请 在我省开展短期险电子保单试点工作 3 积极协助信息部门 加快销售支持工具 平台等开发 4 为提高短险调查率做好充分准备 在确保生调质量的同时 保证增加工作的高效完成 目录 项目核心目标诉求 金基工程 之全省保险先进村创建计划推进情况 以实现 五个领先 为统领 以三年规划为行动纲要 以续收保费规模和指标提升为目标 抓住考核主线 注重利益引导 狠抓队伍建设 优化服务流程 强化基础管理 探索模式创新 上下一心 前后联动 多措并举 深化续收管理服务体系建设 为公司发展做出积极贡献 项目推进举措及取得成效 金牌工程 之续收费服务改善计划推进情况 1 加大考核力度 发挥考核导向作用 经营指标考核权重提高 职能指标考核权重和标准都有提高 每月及时公布考核结果 并指导基层公司改进提升 2 下发 金牌工程 续收服务改善计划 2014年续期收费业务推动方案 进一步贯彻落实三年发展规划 改善续收服务 提升管理品质 3 开展全省系统续收路演工作 做好2014年度考核及推动方案宣导 引导各分支机构重视续收管理 关注续收价值 改善续收服务 不断提升续收管理品质和经营绩效 4 下发2014年 颗粒归仓 免息复效方案 结合保监会失效保单清理工作要求 对失效三年内保单进行逐单回访 协助有复效意愿客户办理复效 5 加强日常数据追踪分析和情况通报 每周追踪 每月分析 大单逐单追踪反馈 关注续收不成功保单服务过程 关注一线职场和销售人员续收水平 设立续收服务红黑榜并在门户网站进行通报 截止目前全省续收保费完成161 58亿元 完成率82 82 较序时进度高3个百分点 预计全年续收保费达成191 02亿元 全年应收规模199 02亿元 去年全年应收规模202亿元 实收193 4亿元 各级单位对续收工作重视度不断提升 通过强化的考核导向 续收路演和服务宣导 各级单位领导和干部员工对续收工作的认识和重视度显著提升 续收服务覆盖率显著提升 利用 续收不成功报告书 作为续收管理工具 加强对续收服务过程的追踪 1 8月平均回收率达到94 95 基本做到失效保单单单有落实 件件有追踪的保单服务格局 项目推进过程中存在的不足及原因分析 金牌工程 之续收费服务改善计划推进情况 1 续收率指标同比下滑 截止8月30日 全省个险续收率95 39 同比 0 93 银保续收率94 98 与去年同期持平 个险渠道指标下滑较多 2 全年失效退保明显增多 对续收率影响较大 截止目前全年累计失效5 06亿元 累计退保4 59亿元 保单失效退保水平大幅高于往年 3 复效进度较为缓慢 目标完成率不足40 全省下半年复效目标5 03亿元 目前完成1 86亿元 复效进展较为缓慢 特别是苏州 连云港公司复效进度未达30 4 失效清理的上门回访工作进展不利 保监会失效清理工作要求对所有失效保单客户进行回访 告知客户失效风险 协助客户开展复效工作 目前各市分公司基本完成客服回访部分的清理工作 但分配给销售渠道上门回访进展不利 目前进度仅有2 77 失效清理工作面临巨大挑战 1 渠道退保水平明显上升 对续收影响较大 截止目前个险渠道累计退保3 99亿元 银保渠道累计退保1 45亿元 对全年续收率影响分别为2 27 6 27 全年续收目标达成形势异常严峻 2 大额保单承保质量不高影响续收 盲目追求大单 销售误导 过度开发等不合理发展现象在部分大额保单承保过程中频繁出现 3 部分单位对续收工作重视不够 重新单 轻续收 续收 靠天收 等的不利现象仍在一定范围内存在 4 销售人员利益和考核导向驱使 续收服务意识淡薄 除主管将续收率与基本法收入挂钩外 续收率不再是职级晋升或维持的必要条件 再加之续收佣金水平低于新单 销售人员续收服务积极性不高 下一步工作重点 金牌工程 之续收费服务改善计划推进情况 1 大力开展失效保单复效推动活动 结合总部计划推出的保单复效活动方案 针对今年保单失效尤为严重的客观情况 充分利用好总部的活动政策 今年失效的保单实行复效免息政策 力争使失