S店业务管理流程和标准售后篇.ppt

1 4S店售后业务管理流程和标准 2 课程目标 认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务提供与工作程序相关的支持确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能 3 提高维修利润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 品牌形象 可靠的维修质量 提高CS 优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量 服务职责 客户满意度与专营店效益的关系 4 如果客户对服务不满意 尽管他们对产品是满意的 但只有31 的人有再次购买的欲望 对产品满意 对服务满意 对产品不满意 如果客户对服务满意 尽管他们对产品不满意 也将有67 的人有再次购买的欲望 对服务不满意 客户满意度与客户再次购买欲望的影响 5 客户的服务满意度与流程控制 6 五个安心 的服务承诺 7 五个安心 汽车4S店售后业务基本流程图 8 服务运营管理标准流程 9 预约的好处 客户可以减少在维修接待处的等待时间客户可以在轻松的氛围提出维修要求维修车间可以将客户量波动最小化维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系 10 第一节预约服务工作标准 11 能够让客户在哪几个方面 安心 12 预约服务的基本要求 专营店必须开展预约服务 并执行标准流程和要求 礼貌热情地问候客户 并弄清 记录并解答客户关心的问题 为客户准确预估维修费用 交车时间 与客户确认预约服务内容和预计回厂时间 费用安心 时间安心 13 预约服务的要点 履约一天前应该和客户做相应的确认相应的准备工作提前做好 包括单据和零件 让客户感觉到预约服务的差异通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处若客户失约则需要与客户联系并重新预约 14 预约服务工作流程 注意 15 16 17 预约服务的告知 广宣 媒体来电咨询交车 新车 修后 DC作业 定保提醒 3DC 90DC 180DC 18 服务运营管理标准流程 19 第二节接待工作标准 20 能够让客户在哪几个方面 安心 21 接待的基本要求 仪表 必须着标准的专营店制服 穿戴整齐 仪表端正 精神饱满 面带微笑 迎接客户 主动招呼客户 并自我介绍 客户进门后 要认出客户并能迅速给予照顾 客户首次进厂 要记住客户的姓名和容貌 关注预约客户 主动询问是否是预约客户 能够记住常用备件的价格 能够记住常规保养项目的内容和价格 能够记住常用维修项目的内容和大致价格 费用安心 22 接待工作要点 客户代表自身仪表着装检查相应的工作用到的工具装备等的检查客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待 23 接待工作流程 24 接待员文件准备工作检查标准 委托维修估价单 委托维修派工单质量保修工作指南维修服务管理系统 DMS 如没有电脑管理系统 则应准备维修价目表 常见的维修估价参考表 零件目录价格目录维修三保 座椅套 方向盘套 脚垫 25 接待员仪表检查标准 姿势 背要挺直头发 剃整洁 梳整齐眼睛 有精神 无眼屎耳朵 干净口腔 牙要刷干净 无口臭面部 胡须刮干净 面带笑容衬衣 干净工作服 干净 无破损 扣子扣好 戴工作牌手 修理指甲 干净袜子 干净 无滑落鞋 鞋带要系好 26 接待员卫生准备工作检查标准 打扫维修出入口打扫服务接待区打扫客户休息室打扫洗手间 车间卫生间 打扫车间的卫生整理客户休息室同时检查饮水机是否有水 27 28 服务运营管理标准流程 29 第三节咨询服务工作标准 30 能够让客户在哪几个方面 安心 31 咨询服务的基本要求 正常时咨询服务 弄清客户关心的问题 了解客户和车辆信息 并反映在 委托维修估价单 上 在 委托维修估价单 上清晰描述客户反映的问题 检查车辆 确认客户指出的问题 检查车身及内饰是否损伤 是否有贵重物品 根据车况和维修历史对车辆进行检查 以判断车辆是否还需要其它维修 判断要进行的工作是否在保修范围内 并向客户解释发现的问题 同时在 委托维修估价单 上进行记录 质量安心 32 估计 估计维修费用和承诺交车时间 向客户解释估计费用和承诺的交车时间 并记录在提供给客户的 委托维修估价单 上 咨询服务的基本要求 正常时咨询服务 时间安心 费用安心 33 征得客户同意 解释 委托维修估价单 的内容 请客户确认并签名 车辆保护 安装车辆检查 维修保护用品 座椅罩 方向盘罩 脚垫 安排客户休息或送走客户 客户需要等待时 送客户到休息室休息 如果客户不等待 则热情礼貌送走客户 咨询服务的基本要求 正常时咨询服务 34 咨询服务的基本要求 紧急时咨询服务 热线电话的服务标准专营店公布24小时服务热线电话 服务热线电话的接听人原则上是服务接待员 节假日服务热线电话必须由值班接待员接听 或者通过电话转接由接待员接听 必要时 服务经理 车间主任亦应接听 专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码 营业时间牌 服务人员名片 宣传招贴画以及媒体宣传广告 紧急时安心 35 紧急对应紧急对应 是指客户车辆突然发生故障或事故 需要立即帮助客户进行处理 以确保客户紧急时安心 紧急时 确保有接待员接待客户 并执行 接待工作标准 和 咨询服务工作标准 紧急时 根据客户的要求 有维修技师负责处理车辆故障 紧急时 确保有救援车辆和维修技师前往处理 咨询服务的基本要求 紧急时咨询服务 36 车辆保护和检查 当着客户的面使用维修三保 座椅垫 方向盘套 脚垫 维修接待必须内外检查车辆 以确认客户是否遗留贵重物品 车辆是否有凹坑和划伤 并以专用报告形式纪录 请客户确认并签字 避免以后不必要的争端 37 估价和估计交车时间 客户代表必须向客户说明维修工时 公式单价和配件种类 数量和费用并说明这只是估计的费用 最后结算以结算单为准客户代表要向客户说明估计交车时间估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取车凭证 38 咨询服务的工作流程 正常时咨询服务 39 咨询服务的工作流程 紧急时咨询服务 40 41 42 43 44 45 咨询服务管理工具之委托维修估价单 使用和管理方法 委托维修估价单 的内容由服务接待员填写 必要时咨询维修技师意见 委托维修估价单 必须由客户签名确认后才可执行派工作业 历史 委托维修估价单 均应由信息管理员负责保存 应按车牌号码存档 以便查询 46 委托维修估价单 委托维修派工单 咨询服务管理工具之 47 咨询服务管理工具之车辆外观检查报告 使用和管理方法 服务接待员与客户共同对车辆外观进行检查 并将检查结果记录在 车辆外观检查报告 中 车辆外观检查报告 必须由客户签名确认 车辆外观检查报告 应与 委托维修估价单 一起存放 48 车辆外观检查报告 咨询服务管理工具之 49 服务运营管理标准流程 50 第四节派工工作标准 51 能够让客户在哪几个方面 安心 52 服务接待过程中所确定的服务项目 由车间主任或调度员以 委托维修派工单 形式安排车辆维修工作 确保维修任务分配均衡 合理利用可用维修时间 不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象 以下工作应该予以优先安排 与产品活动有关的工作 车辆召回 维修活动 返修工作 预约回厂服务工作 质量保修工作 客户在等候的工作 派工的基本要求 时间安心 53 派工的基本要求 掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间 掌握各维修班组可利用的维修工作时间 保证均衡安排工作 掌握相关维修班组及个人的技术水平 了解维修工作类别 工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工 时间安心 质量安心 54 工作进程控制 使用维修时间管理表 维修进度看板 跟踪维修进度 55 派工工作流程 56 57 58 派工管理工具之 维修人员工作动态表每日工作分配记录表 59 服务运营管理标准流程 60 第五节故障诊断工作标准 61 能够让客户在哪几个方面 安心 62 车间主任应根据技术能力 确定负责故障诊断的维修技师 根据服务接待员接车时填写的 故障问诊 诊断报告 所记录故障现象 按照维修手册程序进行故障诊断 必要时 进行路试 难度大的故障问诊 属于C类的问题 开始就由维修技师直接向客户问诊 必要时 与客户一起进行路试来共同确认故障现象 对故障进行分析 诊断的结果记录在 故障问诊 诊断报告 上 故障诊断的基本要求 质量安心 63 故障诊断工作流程 注意 64 65 故障诊断管理工具之故障问诊 诊断报告 使用和管理方法 故障问诊 诊断报告 主要用于故障不能立即判断 需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆 服务接待员对于判断 需要进一步诊断的车辆均必须填写 故障问诊 诊断报告 故障问诊 诊断报告 相应部分由相应的维修技师填写 故障问诊 诊断报告 由专营店按照本 标准 的格式制作 与对应的 委托维修派工单 一起保存 66 故障诊断管理工具之 故障问诊 诊断报告 67 服务运营管理标准流程 68 第六节客户同意追加工作标准 69 能够让客户在哪几个方面 安心 70 将检查 诊断的结果 向客户进行详细的说明 根据检查 诊断的结果 向客户把需要追加的维修项目 更换零件 维修费用 交车时间进行详细的说明 得到客户的同意后 更新 委托维修派工单 的内容 请客户确认 委托维修派工单 的修改内容并签字 如果客户不在现场 则应电话征求客户同意 并作好电话记录 客户回厂时请客户确认 委托维修派工单 的修改内容并补充签字 注意 绝对不允许在未得到客户的同意之前 进行追加的维修工作 客户同意追加工作的基本要求 时间安心 费用安心 71 客户同意追加工作流程 72 73 服务运营管理标准流程 74 第七节车辆维修工作标准 75 能够让客户在哪几个方面 安心 76 车辆保护 车辆进厂维修前 服务接待员的责任 确认已安装方向盘套 前排座椅已安装座椅罩 脚垫 左右共两张 车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查 维修 必须在发动机罩前 左 右三面安装汽车保护垫 以避免划伤车身 车辆维修工作的基本要求 质量安心 77 车辆维修保养按照 委托维修派工单 的指示内容 进行维修保养作业 对所有定期保养车辆按 定期保养检查项目表 进行检查 对所有一般维修车辆 按照 维修手册 的程序进行维修作业 完成维修作业后 记录 委托维修派工单 及 定期保养检查项目表 的每一项维修工作的结果 车辆维修工作的基本要求 质量安心 78 车辆维修工作流程 79 80 车辆维修工作管理工具之定期保养作业项目表 使用和管理方法 定期保养检查项目表 由专营店参考本 标准 的格式要求统一印制 定期保养检查项目表 由维修技师负责填写 81 车辆维修工作管理工具之 定期保养作业项目表 82 服务运营管理标准流程 83 第八节维修质量控制工作标准 84 能够让客户在哪几个方面 安心 85 维修质量控制的基本要求 所有的入厂维修保养的车辆 都要实施终检 终检时按照 委托维修派工单 及 定期保养检查项目表 进行检查每一项维修项目 每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技术要求 将终检的结果记录在 委托维修派工单 及 定期保养检查项目表 上 检查的结果完工的维修项目不符合维修技术标准 则必须返工 所有最终质量检查的返修纪录 必须向服务经理汇报 质量安心 86 维修质量控制工作流程 87 88 质量控制管理工具之 月度品管报表 89 服务运营管理标准流程 90 第九节修后交车工作标准 91 能够让客户在哪几个方面 安心 92 修后交车工作的基本要求 1 车内外清洁 设立专职清洁人员 洗车清洁车内 93 2 交车准备确认书面工作是否每件工作都完成 检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决 核对维修费用 检查车辆 完成车辆维修结算单工作 修后交车工作的基本要求 质量安心 94 3 维修后的交车通知客户交车 向客户详细说明维修保养的内容和费用 向客户证明已经解决了问题 询问客户被更换旧零件的处理方法 必须当客户面取下维修三保引导客户去结算车辆维修费用 送客户到车上 预约3DC时间 提醒下次保养的大概时间 项目和里程并且要目送客户离开 修后交车工作的基本要求 质量安心 费用安心 95 修后交车的工作流程 96 97 服务运营管理标准流程 98 第十节修后跟踪和提醒服务的工作标准 99 能够让客户在哪几个方面 安心 100 修后跟踪和提醒服务的基本要求 专营店必须开展 维修3DC 工作 以此表达对客户的关怀 同时了解客户对专营店服务质量的意见 必须开展 定期保养提醒服务 工作 帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性 101 修后跟踪和提醒服务的基本要求 定期提醒服务定期提醒服务活动的目的 为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂 要求专营店利用顾客档案 通过发寄信件 DM 电话 DC 对客户进行定期提醒服务 根据客户维修档案 到期提醒客户回厂作定期保养 年检 每5 000Km 每3个月为定期提醒客户的周期 提醒服务的跟踪电话结果必须记录 必须要跟踪记录车辆的具体回厂时间并将跟踪的结果作月度汇总并向服务经理报告 102 定期提醒服务如果不进行提醒活动 客户可能不会自动回厂 特别是在完成新车免费保养后 客户可能不会自觉回厂的倾向较强 所以 提醒活动在商业