Cle_us--wzj标准销售流程流程01店内接待-0811.ppt

店内接待流程图 顾客进入展示厅 否 是 是 探查顾客来意 顾客是否需要销售人员协助 请顾客就坐于顾客休息区 并提供免费饮料 销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料 顾客离店时派发现场促销品 否 顾客是否要看车 在车边执行接待 是 否 店内接待 店内接待的目的 让顾客感觉到舒适以及一汽丰田的热情 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 以利于销售活动的顺利开展 让顾客能在展厅逗留更长时间 而且能再次惠顾 让顾客立刻感觉到 顾客第一 的一汽丰田理念 店内接待 设定销售人员的顺位 接待台保持有两人值班接待第一顺位者负责巡视展厅 并检查展车 确保展车清洁整齐及各项功能正常 不足的地方应立即改善 并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客 立即从办公室增调一名销售人员到接待台 1注意仪表着装 穿着一汽丰田指定的制服 保持整洁 合身佩戴胸牌 样式统一 干净平整整理好头发 无头屑 不遮盖脸面和衣服 不染色保持手和指甲的清洁 修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮 袜子颜色与衣服和肤色协调男士不佩戴饰物 女士的饰物应小巧精致女士化妆需自然 淡雅 整体协调 避免浓妆艳抹同事之间相互检查 在更衣室设定着装标准镜子 便于销售人员自我检查避免让人不快的气味 包括体味 汗味 口臭 2准备时的人员安排 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 主动迎上前 问候顾客 递上名片作简单介绍 让顾客知道销售人员在旁边随时候教请顾客自己随意浏览参观 离开并保持一定的距离 在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求 点头 微笑 目视并保持眼神接触 所有员工遇到顾客时都应以充满活力 明朗 欢快的声音 向顾客打招呼 致意热情招呼顾客带来的每个人 第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员介绍自己并递上名片 在迎接后立即询问顾客是否能为他 她效劳 以便弄清顾客光临目的创造与顾客交谈的机会 适时灵活地随声附和顾客与顾客初步交谈时说的话要热情 充分表达对一汽丰田及产品的信心 4顾客进入展厅 5顾客自行参观车辆时 关键时刻 行为标准 及 顾客到来时迎至展厅外 至少在门口 迎接 主动为顾客引导安排车位 停放车辆 第一顺位值班人员引导顾客进入展厅观察顾客动作 车辆外型及新旧 车辆内部状况 以了解该顾客的特性及可能的需求 考虑合适的接待方式下雨天 主动拿伞出门迎接顾客 3顾客若开车前来 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 店内接待 主动请顾客留下信息 让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时 不会打扰他 她了解顾客详细的姓名 电话 联系方式 通信地址等 点头 微笑 目视并保持眼神接触接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料 例如茶水 咖啡等 平等对待顾客 不要以貌取人销售人员问候顾客 递上名片并自我介绍 征求同意后坐于顾客的右侧 保持适当的身体距离引导顾客谈论对车辆的感受 注重倾听顾客的意见 了解更多的顾客信息 针对顾客的情况进入相应的流程关注顾客的同伴 不要忽略 影响者 7顾客在洽谈桌旁时 8留下顾客信息时 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 顾客表示想问问题时 销售人员要主动上前询问用亲切 平易近人的态度和方式与顾客交谈 正确回答顾客的问题通过提问 开放式问题 了解顾客对车辆的要求 而不是用专业的词汇去询问顾客从一般性的问题开始提问 例如 询问顾客是否来过展厅 购车的用途 过去使用车辆的经验等与顾客交谈时要有热情和信心 适当介绍一汽丰田与本经销店 6顾客需要帮助时 放下手中其他事务 陪同顾客到停车场 感谢顾客惠顾并道别 如果顾客开车前来 陪同顾客到停车位 为顾客打开车门 引导车辆出入放下手中其他事务 送顾客至展厅门外 感谢顾客惠顾并道别帮助 提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据若顾客今后什么需求 请他 她随时与自己联系并欢迎再次惠顾 并递上名片 若没有交换过名片 真诚地感谢顾客的关照 热情地欢迎再次来店微笑 向离去顾客挥手致意 并目送顾客离去 直到看不见客户或其车辆 整理顾客信息 填写A卡及 来店 电 顾客登记表 联