发廊服务流程ppt课件.ppt

1 发廊服务流程 2 服务过程全接触 心态 服务理验 流程 一 服务代表什么 满足顾客的需求 并收取一定的回报 做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去 我们做这个行业 是以技术为挂帅 以服务为先锋 二 服务的重要性 3 三 服务的特点 1 服务是无形的 是电脑的软件 2 服务的主动性 麦当劳 3 服务的变动性 情景变化 4 服务的多元性 发廊分工的差异化 5 以服务为荣 公司 如意 顾客 满意 员工 乐意 满意 感动 忠诚 4 四 服务的步骤 1 迎客之前 设计师好 小姐好 我看起来好吗 有什么要我帮忙 请 对不起 谢谢 话术 保持 待机 状态 随时准备 马上服务 服装仪容整理 口臭 体臭之相互确认 器材之检查保持舒爽愉快心情 动作 5 2 迎宾姿态 您好 欢迎光临 小姐您好 好久不见 谢谢光临 有空常来 小姐 今天看起来好漂亮 不拿毛巾 两脚打开与肩同宽 两手自然交叉握于腹前 左手在上 右手在下 挺胸收腹 精神饱满 面带微笑 心情愉快 话术 动作 6 3 迎接客人 话术 您好 欢迎光临 请跟我来 请这边坐 请稍等一下 动作 两跟注视客人45度鞠躬 以手势引导客人前进方向 帮客人置妥衣物 7 4 引导就座 话术 请跟我来 请这边坐 坐这边好吗 对不起请稍等 动作 在客人前恭敬的引导 就坐位检查位子是否干净 以双手指引入座并调好距离 方向 8 5 就座之后 话术 您好 我是 助理由我为您服务 谢谢 小姐贵姓 我是 助理 请多指教 好久不见 最近很忙吧 动作 拿毛巾帮客人围上 头微侧向右方跟客人打招呼 9 6 按摩 话术 这样按摩会不会太重 您习惯按摩吗 请问我可以帮您按摩吗 这样按摩好吗 请问您是要烫还是要修一下 您是否有指定设计师为您服务 动作 标准按摩程序 施术者资态应端正 美观 10 7 洗发 话术 请稍等 我去拿洗发精 谈家庭 天气 流行 兴趣 赞美 风景 文章 介绍公司状况及优点 动作 标准洗发程序 姿势正确 注意洗发精及装水瓶的干净 瓶子不得置于地上 洗发精倒于手心 不能直接倒于头上 洗发12 15分钟 11 8 冲水 话术 小姐 我们去冲水好吗 谢谢 请问还有什么地方要加吗 这样洗满意吗 请跟我去冲水 谢谢 对不起 这样躺会累吗 水温这样可以吗 还有那边要冲吗 对不起 辛苦您了 请这边走 请稍等一下 设计师马上来 对不起 请稍等一下 谢谢 动作 以手势引导至冲水处 冲水前 先轻轻揉搓一下头皮 冲水后 用头巾包好并给头部按摩 以手势引导带回原位 12 9 送帐单 话术 小姐 请问还有需要我为您服务的地方吗 我希望下次还有为你服务的机会 对不起 要不要我帮您加点茶水 动作 送账单时 在账单上填客户姓氏 并且双手奉上 态度谦恭 面带微笑 13 10 送客 话术 谢谢光临有空常来 还满意吗 看起来年轻许多 好漂亮 谢谢 欢迎介绍朋友来 动作 诚心诚意地道谢 以 S 鞠躬欢送客人 面带微笑目送客人 14 五 接待和问候 自我介绍与称呼技巧 担心 放心 老客人 新客人 微笑的要领 以心情引导而建立习惯 A 享受期待的心情 你最期待的是什么 人 事 物 金钱 B 塑造他人的快乐 因为你的微笑 你最希望带给他人快乐 C 建立令人喜欢的魅力 你希望自己是一个最有魅力的人 最具吸引力的 15 1 站姿技巧 A 一店之主的代表 B 恭敬而非死板的姿态 I 脚 身体的姿势角度 II 鞠躬注目礼 III 毛巾的拿法 2 接待技巧 A 积极的开门迎接 并问候称呼 PS 不同年龄阶段的称呼应注意 B 走于顾客的前方 并保持适当的距离 2 3步 C 以优美的手势引导顾客至预定的位置 D 轻速的将座位打开 并恭请顾客上座 E 披上毛巾后 告请稍等 我为您准备茶水 16 3 问候流程 A 询问服务项目 例 请问您需要我为您作哪一项服务 B 确认设计师 例 您希望哪位设计师为您服务 C 请示设计师 例 设计师 那里有位顾客要你帮他 请你过来与他沟通一下 语言 注意年龄 语气 做一个好听众 了解顾客需求 专注 眼神 肢体语言 PS 但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2次 或该位正在服务的顾客已经等待很久 而不便再中断 17 4 自我介绍与称呼的技巧 A 介入时间的适当性 B 先动自我介绍 并以两个字的名字来告之 例 您好 我是 号 我叫 以后您可以叫我 C 马上回问对方 并马上复颂最亲切的称呼 例 请问该怎么称呼您 那以后我可以称呼您 吗 D 在这次的服务机会中 应不断的争取机会想对方称呼您 吗 E 得知对方称呼应迅速以笔记下 并注明该顾客的优点特征 例 很爱看书 很有学识涵养 F 设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片 给第一次来店的顾客自我介绍也是广告 让人知道你的名字 PS 如在流程时发现无话可聊 可询问顾客需要我为您准备杂志吗 送来时应强调这是最新 今天刚到或 杂志 18 六 总结 强调其重要性 制定一个小目标 留客人靠技术 赚钱靠口才 说话的重要性 你永远无法用第二