公司投诉管理制度0813.doc

公司投诉管理制度为推动管理精细化进程，加强工作执行力度，改进部门与部门之间、同事之间沟通不畅、责任心不强、工作相互推诿等行为，公司制订投诉管理制度。一投诉的定义凡是因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投诉包括内部投诉、外部投诉。内部投诉即指投诉与被投诉者均为本公司员工或部门的投诉。外部投诉即指投诉与被投诉者只有一方为本公司员工或部门的投诉。二投诉的目的保证公司的一切工作在规范、有序的轨道上进行，从而也保证每一位员工在良好的工作环境中享受工作，最终使公司与个人共同成长，形成双赢。3 适用范围适用于全公司员工的投诉处理。四投诉的范围与内容1任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。2公司范畴内的工作不配合、推委的言行，无论其后果是否已经发生。3上班时间员工的不良言行、不公正对待，威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害不论是来自上级、同事、下属，不论是口头或是行动。4侵犯个人隐私、个人爱好等。5.滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为。6其它。五投诉方式投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。除此之外的任何其它方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。六投诉渠道及投诉受理人任何投诉必须按照规定的方式与正当的渠道进行。公司行政部门致力于正当方式与正当渠道的建设，以保障员工合理正当的表达和投诉的权利。许可的正当渠道为： 1直接向上级主管投诉。受理人：组长、店长、部门主管、总经理。2直接向公司行政部门投诉。受理人：总经办主管。除此之外，其它一切渠道及方式为非正当渠道，为不正确。凡是沿非正当渠道进行的一切诉求，可判定为内部不良言行，按公司行政纪律进行惩戒。七投诉的内容所有投诉，无论是口头还是书面，必须具有事实依据和真实内容，不得以臆测及虚假的内容作为投诉的依据，受理人对投诉人必须做相对的保密措施。八受理程序及时间1简易处理程序。受理时间：当天（指接受有效投诉受理时间算）。适用于日常工作投诉及口头投诉。受理人接到投诉后立即通知被投诉者及部门，如果被投诉者能立刻补救过失、并得到投诉者原谅，经受理人确认投诉者已原谅被投诉者，被投诉者可以免罚，但仍会被相关部门备案。2正式处理程序。受理时间：3天（指接受有效投诉受理时间算）。针对涉及较重大事项、多部门或较复杂投诉，以及书面投诉。在接到投诉的第三天内将处理结果用口头通知投诉人及有关人士。因故不能完成的，应及时与投诉人、投诉接受人进行沟通，明确告知其拖延处理之原因及预计完成之期限。九申诉对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉各方有权提出申诉。十处罚的执行公司对投诉进行分级处罚。即投诉受理在本部门的由部门进行处罚，投诉受理在分店的由分店进行处罚，投诉受理在公司总部的由总部进行处罚。被投诉的对象是个人，处罚即对个人，上级有连带责任时一并处罚；被投诉的对象是部门时，处罚即针对部门负责人。公司对于投诉处罚一律进行爱心“捐款”，分店内执行的捐款划归分店奖励基金，公司总部执行的捐款划归公司奖励基金，基金均用于公司员工的集体活动、优秀奖励。捐款金额从当月工资中扣除。十一.投诉处理结果反馈 投诉受理人对做出受理决定的投诉，应在5个工作日内反馈处理结果至投诉人。十二投诉的处理流程投诉方发起投诉受理人确认核实受理人与被投诉部门、个人沟通协调被投诉部门按制度要求限时完成被投诉的工作（受理人督办）投诉部门确认完成效果执行处罚受理部门备案并通报投诉情况，每月3号报公司行政部汇总、备案、考核。员工投诉记录投诉内容投诉确认审查 否回复员工 是调查投诉问题所在投诉性质确定投诉责任划分被投诉方责任投诉方责任与投诉方反馈沟通正式处理简易处理提出处理方案纠正与预防措施拟定提交受理主管审批纠正与预防措施执行处罚责任方实施处理方案回复投诉方并反馈投诉备案归档十三附则1.投诉受理人须对处理投诉的过程和处理结果负责。经查实如果处理不公或严重泄密行为，公司将根据奖励与处罚条例视情节对受理人进行处罚。2.被投诉人不得对投诉人进行任何形式的打击报复或损害投诉人的合法权益。否则，一经发现，将严肃查处。本投诉管理制度从2012年8月XX日起执行。 投诉处罚标准投诉项目捐款金额（元）公司放货区抽烟100被客户投诉态度差、与客户发生争执50遗失公司资料、泄露公司机密50不服从上级安排50遗漏客户定单或货品、违反公司制度、不按流程规范操作30不配合同事工作、互相推