前厅部新制度奖罚规定.doc

香格里拉国际酒店前厅部管理制度（拟）酒店总台是酒店经营管理中的一个重要部门，它承担以酒店客房销售为中心的一系列服务工作。1、 总台销售的一般工作要求：（1） 仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态（2） 总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不凌乱（3） 熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍（4） 了解酒店所有餐厅灯各营业场所及公共区域的营业时间与地点2服务态度：（1） 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚（2） 要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎”（3） 要礼貌用语问候每位客人（4） 言行举止要恰当、自然、诚恳（5） 回答问题要简单、明了，不要夸张宣传住宿条件（6） 不要贬低客人，要耐心向客人解释问题一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一。奖罚制度规定：1、公安系统上传每个房间必须遵守1房1证，特殊的拿他人身份证件来开房的，并执意说就是本人要住的生客十有八九是公安暗访人员，必须和此类客人说明只能身份证件本人才能入住。您去房间里坐一下是可以的。每天下午4点以前所有的续住客人身份证件必须上传完毕。如有未上传遗漏的按照50元1个房间来罚款，夜班交接同事复查发现遗漏的按50元1个房间进行奖励。2、银行卡预授权客房以银行卡预授权付款的或者预授权+现金付款的，必须备注银行卡预授权金额，如出现因为没有备注导致的一律银行卡过期等问题，未备注员工进行等价赔偿。客人退房时必须结出。不得出现在挂单中。如牵扯到房卡未归或者是客人有现金押金单未归的也一律结出，把账目移交会计。前台做好书面上的登记。如客人拿着押金单回来结账告知客人账单已经结出。银行卡超过15天就自动完成的我们程序是银行卡退房立即结出。如未按以上要求去做发现有银行卡过期的，当班结账员工进行赔偿。3、房费催缴房间客人一律本着先付押金再入住的原则（除员工担保外），对于续住客人的房费催缴必须及时，如出现客人电话通知晚上来续费的，必须交接好给夜班的同事，未交接的导致逃帐的早班负全责。夜班必须进行跟踪催缴，如客人迟迟未下来缴费的，就电话房间里的客人，询问是否去他房间收取如不同意的就要引起重视了，通知值班经理联系让值班经理决定。 4、 制服着装标准夏装要求：白色短袖衬衫+黑色短裙+黑色马甲+发套+工鞋+工号牌 （发套佩戴除短发员工外 ）冬装要求：白色衬衣或者黑色高领毛衣+冬装外套+工号牌在岗期间必须按要求着装，只要在前台还是上班在岗时间不管早晚必须按规定着装，无特例。发现一次未按要求着装者，重罚。5、 招待房老板招待房，必须按要求登记，姓名+单位+住几天 入住单和免单房登记本必须记录详细在老板未通知天数的情况下 都只允许客人入住1天，第2天按正常情况催房，如客人要求续住，让客人和老板联系，并让老板通知前台，才能继续入住。免单房退房时必须立即结出不允许挂单，并且在结账单上写清 老板+客人单位+客人姓名，放入免单房袋子里。不能和挂单房混放在挂单房文件夹内。发现一次罚款，两次扣除奖金。6、早餐券早餐券的发放，及时的交到客人手中，续住的客人也必须在客人续费时交给客人，特殊情况下，无法交到客人手中的早餐券，也必须在第二天餐厅开业之前也就是7