TQ---呼叫中心用户使用手册.doc

TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 7x24 小时服务热线 4006962002 网址 TQTQ 呼叫中心呼叫中心 用户使用手册用户使用手册 北京商之讯软件有限公司 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 7x24 小时服务热线 4006962002 网址 声明 非经本公司书面许可 任何单位和个人不得擅自摘抄 复制本书内容的部分或全部 并不得以任何形式传播 版权所有 保留一切权力 由于产品版本升级或者其他原因 本手册内容会不定期进行更新 除非另有约定 本 手册仅作为操作使用的指导 本手册中的所有陈述和建议不构成任何明示或暗示的担保 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 7x24 小时服务热线 4006962002 网址 目录 1前言前言 5 1 1本书适用对象 5 1 2相关参考手册 5 2TQ 呼叫中心概述呼叫中心概述 5 2 1TQ 呼叫中心定义 5 2 2系统特点 5 2 3功能介绍 6 3安装前准备安装前准备 8 3 1人员准备 8 3 2准备电脑 8 4页面功能简介页面功能简介 8 4 1登录页面 8 4 2话务员操作页面 9 4 2 1功能区一 菜单及工具栏 9 4 2 1 1菜单栏 9 4 2 1 2工具栏 11 4 2 2功能区二 状态显示 12 4 2 2 1话务员基本状态 12 4 2 2 3座席状态 13 4 2 3功能区三 信息管理 14 5系统操作系统操作 14 5 2来电处理 15 5 2 2客户资料弹屏 16 5 2 3客户资料处理 16 5 2 4电话操作 16 5 2 5业务处理 17 5 3呼叫 17 5 4信息管理 19 5 4 1客户管理 19 5 4 1 1进入页面 19 5 4 1 2查询客户资料 19 5 4 1 3查看客户信息 19 5 4 1 4编辑信息 20 5 4 1 5新增客户 20 5 4 2事务处理 21 5 4 2 1进入页面 21 5 4 2 2查询 21 5 4 2 3显示 修改业务记录 22 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 7x24 小时服务热线 4006962002 网址 5 4 2 4删除 22 5 4 2 5显示客户信息 22 5 4 2 6查看通话记录 22 5 4 3通话记录 22 5 4 3 1进入页面 22 5 4 3 2查询 23 5 4 3 3查听录音 23 5 4 3 4显示客户信息 23 5 4 4留言记录 24 5 4 4 1进入页面 24 5 4 4 2查询 24 5 4 4 3查听录音 24 5 4 4 4显示客户信息 24 5 5更改电话 26 5 6系统设置 26 5 7退出系统 27 6售后服务售后服务 27 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 5 页 共 18 页 1前言前言 1 1本书适用对象本书适用对象 使用 TQ 呼叫中心 的所有话务员 包括普通座席和班长座席 以及进行后台维护 的系统管理员 1 2相关参考手册相关参考手册 TQ 呼叫中心快速使用手册 TQ 呼叫中心企业自服务快速使用手册 TQ 呼叫中心企业自服务使用手册 2TQ 呼叫中心概述呼叫中心概述 2 1TQ 呼叫中心定义呼叫中心定义 TQ 呼叫中心应用了领先的网络通信技术 将大型呼叫中心系统才具备的功能与企业热 线电话有机结合 集成为综合信息服务系统 它协助企业提高热线服务品质 快速有效抓 住客户 并极大提升企业市场竞争能力 TQ 呼叫中心应用了一系列先进技术手段 如 数字中继 交换技术 智能话务分配 计算机网络 计算机语音合成 数据集成 CTI 技术等 通过这些技术 实现了座席与客 户及时 远程 异地的沟通 2 2系统特点系统特点 全新技术 升级更加迅速 电话安全可靠 在网络完全中断的情况下 仍可拨打 接听电话 为客户提供量身定制的个性化显示页面 支持标准开放式数据库 远程管理 远程客户资料下载和上传 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 6 页 共 18 页 2 3功能介绍功能介绍 1 CTI 计算机电话集成计算机电话集成 Computer Telephony Intergration 功能功能 电话呼入时进行排队处理 座席电话转接到座席电话功能 将电话汇接到外出的工作人员的电话上 电话跟随呼叫功能 外线 座席电话多方电话汇接通话 即多方会议 功能 座席电话阻塞 置忙 功能 座席人员离开时 可设置该功能 有电话呼入时 将不再分配电话到本座席 2 ACD 自动呼叫分配自动呼叫分配 Automatic Call Distribution 功能功能 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 3 IVR 交互式语音应答交互式语音应答 Interactive Voice Response 功能功能 录音可以为公司简介 产品介绍 通知等 实现多级无限制自动语音应答导航 从提高生产效率的角度考虑 呼叫中心系统 应该尽量以自动方式为用户提供服务 电话打入时系统自动播放录制好的 IVR 欢 迎词 IVR 业务生成灵活方便 可以自行设计应答流程及多层结构 每一部分提示语音 可自行单独录制 4 话务员工作技能组定义 无限制的技能工作组设定 话务员工作技能组定义 无限制的技能工作组设定 5 班长质检功能 班长实时监控话务员工作状态 班长质检功能 班长实时监控话务员工作状态 6 RECORD 话务员同步录音 人工通话全部自动数字录音 可话务员同步录音 人工通话全部自动数字录音 可 web 查询 格式为查询 格式为 wav 格式 格式 7 技能组 排队队列管理 排队队列位置 客户选择队列进入位置 技能组溢出 队列技能组 排队队列管理 排队队列位置 客户选择队列进入位置 技能组溢出 队列 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 7 页 共 18 页 溢出等的有效管理 溢出等的有效管理 8 来电报出客户信息来电报出客户信息 来电时 可自动获得主叫号码 以此区分老客户和新客户 自动将来电号码与客 户资料相匹配 即时弹屏 展现客户资料 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上 9 统一的热线号码 不会占线 方便记忆 同时企业搬迁不用更换电话号码 统一的热线号码 不会占线 方便记忆 同时企业搬迁不用更换电话号码 10 客户资料管理客户资料管理 协助企业建立完备的客户资料数据库 并通过强大的查询 统计 分析 提醒功 能 充分挖掘客户价值 客户信息输入及编辑功能 形成客户关系数据库 11 每日信息统计 总结功能 每日信息统计 总结功能 可将每日的进出电话进行整理形成报告 可异地通过电脑查询及阅读 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电 作为参考 可以统计各座席接听次数 打出次数和时间多少 可以统计系统每天的总接听 呼出 跟随呼叫的次数等 12 自动分配座席自动分配座席 座席电脑登录后 系统动态分配信道端口 退出后自动回收本端口 13 主叫路由功能主叫路由功能 根据主叫地区的不同 来话分配到不同的座席 3安装前准备安装前准备 3 1人员准备人员准备 需要指定企业内部的热线服务人员 并对服务人员进行简单的培训 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 8 页 共 18 页 3 2准备电脑准备电脑 建议每位热线人员有一部能上网的电脑 电脑不是必须的 但没有电脑会损失部分功 能 如来电报出客户信息 建议电脑基本配置为 CPU 主频 1G 赫兹以上 硬盘 60G 以上 内存 512M 以上 电脑 Microsoft Windows 2000 XP 2003 操作系统 4页面功能简介页面功能简介 4 1话务员操作页面话务员操作页面 话务员登录系统后进入操作页面 页面呈现出三部分功能区域 如图 话务员通过使用此页面操作 对客户信息和业务信息进行资料管理 为了便于话务员快速掌握工作页面的基本操作 我们人为将页面划分为三部分功能区 域进行介绍 4 1 1功能区一 菜单及工具栏功能区一 菜单及工具栏 4 1 1 1菜单栏菜单栏 如图所示 菜单栏基本包括了电脑座席系统的所有功能 点击菜单显示相应子菜单 也可以通过键盘操作显示相应子菜单 操作步骤如下 首先按下键盘 Alt 不放 并同时按下菜单所对应的字母 这时菜单被选中 按下 回车 键即 Enter 键 则会显示相应子菜单 菜单及相应子菜单内容如下 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 9 页 共 18 页 1 系统 系统 S 系统首页 更改电话 退出系统 2 业务 业务 B 客户管理 事务处理 通话记录 留言记录 实时监控 当前电话 3 电话 电话 T 接听 挂断 保持 接回 咨询 转移 4 设置 设置 P 系统设置 来电提醒 5 帮助 帮助 H 关于 4 1 1 2工具栏工具栏 工具栏显示提供系统常用的功能 如图 更改电话更改电话 更改话务员接听客户来电的电话号码 可选择使用普通电话或软电话 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 10 页 共 18 页 普通电话可以是固定电话 小灵通 手机 不能够为分机 软电话是在个人电脑上实现电话的功能 需要有通话所需的耳机和麦克风 状态置忙状态置忙 状态置闲状态置闲 话务员将自身的状态设置为忙或闲 接听接听 话务员与客户建立通话 挂断挂断 话务员主动挂断电话 话务员在和客户的通话过程中 一般情况下不主动挂断电话 保持保持 话务员与客户通话暂时中断 来电客户将听到系统保持音乐 接回接回 该电话操作主要用于保持 咨询时 电话的接回 恢复来电客户与座席直间的通话 咨询咨询 在与客户通话过程中 当前的话务员可以通过咨询操作与其他在线话务员或者输入需 要咨询的电话号码完成咨询通话 此时来电客户将听到系统保持音乐 转移转移 分咨询转移和单步转移两种方式 咨询转移咨询转移 咨询成功后 由当前话务员将当前电话通过转移操作让来电客户与被咨询 者通话 此时当前话务员退出通话 处于空闲状态中 单步转移单步转移 话务员直接通过转移操作把客户话路转移给其他处于空闲状态座席或其他 电话 无论电话是否转移成功 此时话务员退出通话 处于空闲状态中 退出系统退出系统 分退出系统 仅退出页面两种操作 退出系统退出系统 话务员完全退出系统 包括客户端页面和电话 仅退出页面仅退出页面 此时话务员退出客户端页面 但绑定电话没有注销 话务员如绑定了普 通电话 仍可正常的接听到客户来电 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 11 页 共 18 页 4 1 2功能区二 状态显示功能区二 状态显示 4 1 2 1话务员基本状态话务员基本状态 话务员基本信息如姓名 工号等由企业系统管理员在增加话务员时进行设置 工作电 话是话务员在登录时输入的号码 可为普通电话或者软电话 普通电话 此时工作电话显示为登录时输入的电话号码 如图所示 软电话 此时工作电话显示为 软电话 如图所示 如话务员使用软电话 在通话过程中此处将显示出耳机 话筒音量的大小并可进行音 量设置 话务员按下鼠标左键分别拖动音量控制滑块即可完成音量设置 如图所示 4 1 2 2座席状态座席状态 说明 离线离线 显示为灰色 表示话务员已退出系统 空闲空闲 显示为绿色 并有文字 闲 表示该话务员随时可以接听来电 置忙置忙 显示为红色 并有文字 置忙 表示话务员已经临时退出服务 来电将不会 转给他 忙忙 显示为红色 并有文字 忙 表示话务员出于通话中 新的来电将不会转给 他 4 1 3功能区三 信息管理功能区三 信息管理 该功能区是各项功能的显示区域 例如 当有来电进入时 这里会显示来电页面 选 择业务菜单的各项子菜单 会打开各项功能的对应页面 客户管理 企业的客户资料进行维护 包括查询 添加 修改操作 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 12 页 共 18 页 事物处理 当前话务员处理的客户业务记录的汇总 包括查询 修改 删除 查 看通话记录等 通话记录 话务员通话记录情况 留言记录 客户语音留言记录 实时监控 班长席对话务员的监控 普通座席此菜单为灰色 当前电话 话务员可以通过点击 当前电话 返回来电弹屏时显示的客户资料 5系统操作系统操作 5 1话务员登录话务员登录 企业帐号 可选 企业开通 TQ 呼叫中心时 填写的企业帐号 热线号码 可选 系统分配给企业的中继号码 即热线号码 话务员号 企业系统管理员分配的座席号即话务员号 登录密码 话务员登录客户端时的登录密码 初始值由企业系统管理员设置 使用以下设备接听电话 话务员接听客户来电的方式有两种 一是本计算机 即软电 话 接听 需要耳机和麦克风 二是普通电话 可以使手机 固定电话 小灵通等 不能 使用分机号码 话务员正确输入以上信息后 点击 登录 即可登录到 TQ 呼叫中心信息管理系统 5 2来电处理来电处理 5 2 1来电提醒来电提醒 当电话呼叫话务员时 工作台的右下方弹出一个来电提醒窗体 包括当前来电号码 随后将自动消失 如图所示 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 13 页 共 18 页 5 2 2客户资料弹屏客户资料弹屏 当有电话呼叫话务员时 工作台的功能区三将匹配到的客户资料弹屏显示在该区域 如上图所示 5 2 3客户资料处理客户资料处理 新增 系统根据来电号码没有查找到客户资料记录时 系统将自动弹出客户资料新增 窗体 话务员可以将客户资料录入后保存到客户资料管理数据库中 修改 系统根据来电号码在客户资料管理数据库中找到匹配的客户记录时 系统将弹 屏显示出客户基本信息 话务员可以对该信息进行编辑修改 5 2 4电话操作电话操作 当来电呼入到话务员时 话务员可进行接听 挂断 保持 接回 咨询 转移电话操 作 操作使用与工具栏中相应的电话操作部分相同 见 4 2 1 2 工具栏 5 2 5业务处理业务处理 根据客户来电内容填写业务信息 选择业务类型 即客户来电的通话业务性质 选择处理状态 以便后续处理或查询该来电 选择业优先级 便于优先处理优先级别较高的业务 填写业务主题 简明扼要 使客户本次来电的内容一目了然 填写备注 客户通话中其他详细内容 5 3呼叫呼叫 呼叫又称点击呼叫 话务员可以对外发起呼叫 系统提供两种方式进行呼叫 点击工具栏的点击工具栏的 呼叫呼叫 按钮 弹出按钮 弹出 软电话键盘软电话键盘 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 14 页 共 18 页 基本操作 1 输入电话号码 话务员可以通过鼠标单击键盘上的数字完成输入 或者通过电 脑的键盘输入完成 2 点击 ok 系统开始呼叫输入号码 3 挂断电话 点击软电话键盘 cancel 通过客户资料中的客户电话进行呼叫通过客户资料中的客户电话进行呼叫 基本操作 1 打开客户管理 如图所示 2 选择客户电话号码 如图所示 3 点击 OK 系统将开始呼叫 特别说明 特别说明 1企业必须申请开通呼叫功能 企业必须申请开通呼叫功能 2企业系统管理员必须为话务员开通呼叫权限 企业系统管理员必须为话务员开通呼叫权限 3话务员使用呼叫功能时 接听设备必须是本计算机即使用软电话 话务员使用呼叫功能时 接听设备必须是本计算机即使用软电话 4此状态显示可能的原因 此状态显示可能的原因 a 企业没有开通呼叫功能 企业没有开通呼叫功能 b 话务员没有呼叫的权 话务员没有呼叫的权 限 限 c 话务员没有使用软电话作为接听设备 话务员没有使用软电话作为接听设备 5 如符合条件如符合条件1 2 3 则此按钮为可用 则此按钮为可用 5 4信息管理信息管理 5 4 1客户管理客户管理 5 4 1 1进入页面进入页面 通过 客户管理 菜单进入页面 其客户列表默认显示为按照上一次所输入查询条件 的查询结果 如图 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 15 页 共 18 页 点击列表标题栏 则显示根据该数据排序后的结果 5 4 1 2查询客户资料查询客户资料 选择或输入查询条件后 点击 立即查找 显示符合条件的客户列表 5 4 1 3查看客户信息查看客户信息 点击 序号 或 客户名 即可显示客户信息 如图 在页面下方会有与该客户相关的业务记录提示按钮 点击该按钮 会在显示 隐藏相关 业务记录列表 显示后可以进行相关业务记录的信息管理 如图 5 4 1 4编辑信息编辑信息 客户信息显示后 可以点击 编辑信息 按钮对该客户信息进行修改 其页面显示同 新增客户 页面 5 4 1 5新增客户新增客户 在客户管理页面下点击按钮 新增 出现新增客户编辑页面 如图 填写相关信息后点击最下面的按钮 新增 进行保存 5 4 2事务处理事务处理 5 4 2 1进入页面进入页面 通过 事务处理 菜单进入页面 如图 点击列表标题栏 则显示根据该数据排序后的结果 TQ 经济型呼叫中心 高品质在线客服 第 16 页 共 18 页 5 4 2 2查询查询 选择或输入查询条件后 点击 立即查找 显示符合条件的业务记录 5 4 2 3显示显示 修改业务记录修改业务记录 点击业务记录中的 主题 即可显示该记录的详细信息 如图 修改后点击 修改业务记录 进行保存 5 4 2 4删除删除 选中一条或多条记录 点击下面的 删除 按钮 弹出确认页面 选择确定即可删除 所选记录 5 4 2 5显示客户信息显示客户信息 点击业务记录列表中的 客户名 则会显示客户信息 5 4 2 6查看通话记录查看通话记录 点