前台管理制度7004518957.doc

一 管理制度（一）前台服务中心安全制度1、严格保密纪律，不得利用工作之便将客人的房间情况、客人的资料、文件泄露给他人。2、加强对电脑等设施设备的管理，非工作人员不得使用。3、时刻保持警惕，发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部，同时做好登记，以便及时采取相应措施。总机房安全制度4、必须24小时有人值班和关闭房门。值班人员必须坚守岗位、忠于职守，不得做任何与工作无关的事情。5、严禁任何无关、闲杂人员进入。6、及时、准确传达报警信息。发生火警、匪警时，要按规定通知有关部门并做好登记。7、对于来电查询住店情况，要事先问清查询的客人姓名及房号。对于不报客人姓名、房号或与电脑不符的查询电话，需先问清来电者姓名并征询客人同意后方可转接。不得提供一切客人情况（包括客人姓名、房号等）。8、如遇有重要、紧急情况应立即通知保安部。（二）前台服务中心防火制度1、电话机房、充电房、电缆不得存放易燃易爆物品，不得吸烟。充电间的电器设备应是防爆型的，室内通风要好，杜绝一切火种。2、如用汽油洗机件时，必须采用有效的防火措施。汽油、油擦布等不得随意乱放。3、在焊接电缆时用烙铁要注意安全，用喷灯要注意安全。4、值班人员要及时清理办公区域传真机纸及其它易燃物。5、经常检查各种设施设备及照明用电是否安全可靠，不需使用的要及时关闭。6、及时发现制止客人所携带易燃物（如：烟头、打火机等）对商务中心各种设施设备的危害。7、本部人员必须懂得防火常识，务必会使用各种灭火器材。机房灭火器材1211灭火器放在固定的位置（档案柜上）。（三）前台安全制度1、前厅接待处24小时安排专人值班，负责接待客人入住登记工作。2、接待客人入住，必须：（1）严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记。（2）由客人本人填写“入住登记表”，服务员验证登记时，要做到人证相符，登记表各栏目填写齐全，字迹清楚。对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续。3、对VIP可由接待单位、值班经理先行引带入房，然后再由值班经理代办手续。4、按湖南省旅馆业管理实施办法和市公安局外国人管理处的要求，搞好住店宾客户口管理和申报工作。5、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其它可疑情况应及时报告部门领导或保安部。6、要严格管理好客房磁卡片，若发生客人丢失磁卡钥匙时，要立即与保安部和客房部将情况核实确认无误后，立即通知楼层用组封卡，进行封门处理，然后尽快制作新卡交给客人。7、对于来店人员查询住客情况，要事先问清所查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号。对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供客人的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）。8、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好。（四）行李房安全制度1、严禁非当班前台员工及其他无关人员进入行李房，非工作需要，所有人员不得随意进入行李房。2、所有存入行李房的行李必须要用寄存牌或吊牌系好，要求摆放整齐，勿乱堆乱放，并保持行李房干净卫生。3、严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀等危险物品，以及易碎物品、有气味的散装食品、动植物等。如发现客人行李中有危险物品，应立即报保安部或值班经理。4、对于客人的遗留物品，如客人事先有特别交待，可暂存行李房，其他情况下一律交客务中心保管。5、行李房不予寄存贵重物品，如客人有贵重物品，请其存放在前台收银保险柜。6、行李房内严禁有明火，关门前一定要做到熄灯,严禁在行李房使用电器。7、每班次行李交接认真仔细，如发现差错应及时报告前台主管。8、严禁在行李房内翻动客人行李、翻看客人书籍等物品，自觉遵守职业道德。9、晚间23：00之后进入行李房必须严格登记，经查出进入行李房未登记者，扣除月奖20%（另必须提供进入行李房的确切原由）。10、长期存放超过六个月的行李，班组定期登记整理，寄存超过二年的行李统一登记报酒店处理。二 寄存服务用语一、关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存“很抱歉先生，像您的电脑/相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话请您随携带，以免损坏”客如表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示“ 我们会小心替您看管，但如果电脑/相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任”在寄存牌上注明，并用白纸标明行李内有电脑/相机等物品，提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品，一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解”2、对水果，散装食品（如腊制品），有气味物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹（均有气味），特殊情况可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏（非冷冻）。水果如是短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜。有气味的物品坚决不能放在行李房提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉”如是会务组用品，可与销售部联系是否能放在餐厅冰箱内。提示：“先生，我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，您要存放的这些腊制品（散装），气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解”客表示只放一会，可用袋子装好放行李台暂时替客看管3、对于油漆，食用油，即使包装完好，也不能放入行李房。必要时需报保安部处理。“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请您谅解”，特别情况报当班负责人或大副处理三 前厅部现金管理制度 根据现金管理的安全守则及酒店的现金管理制度，现对柜台现金的管理规定如下：1、 前厅部员工不得在当班时间内携带私人现金上岗，如有发现，以作弊论处。2、 柜台收、付款，必须账款相符。收找现金，应唱收唱票，当面点清。账单现款，认真查核，如有丢失，个人赔偿。接班替班，账款交接，手续清楚。3、 收据、发票要严加保管，按号领取。三联收据，一次性书写。按号使用，不丢不漏，空白未用，及时交回。每本用完，交由值班经理核对，如有撕毁丢失，应予以查处。4、 打印账单、填写收据，必须字迹清楚，数字准确，任何人不得随意涂改。如有需修改，必须要经前厅经理签字，方为有效。除此之外，任何涂改都以作弊论处。5、 因工作需要代换零钱和互换现金，无论金额大小，均履行借据手续。6、 接收现款，不能直接接受各国外币，不得套取外币。前厅经理随时核对检查，一经发现，严肃处理。7、 每班结账，必须做到账款相符，账表平衡。每人每班认真填写现金报告，长、短款如实上报，长款不能留存或抵消费款，短款须及时补充。长款不报或少报，以作弊论处。8、 收款时，应随时辨认钞票、支票、有价证券和信用卡的真伪。一旦发现，谨慎稳重，立即报告前厅经理进行处理。9、 除前台1、2号柜可存放规定备用金及办公室存放少量周转金外，其他抽屉内不得存放过夜款，现款、钱柜不得随意摆放。10、 根据每班营业收入表，收银员要认真填写现金交款表，将所收现金、支票、信用卡及有价票券及时封袋投入保险箱，并请值班经理签字证实。11、 特殊情况，付出现金，都应开具“现金支出传票”，详细列出原因，必须有经办人和批准人的签字，并做账务处理。12、 前厅部所有备用金应实施定期检查和突击抽查制度。13、 前厅经理去银行送款或提款，必须有保安人员或值班经理负责押送。四 前厅部员工应具备的素质条件1、 维护国家安定团结，拥护党的领导，保证不围观、参与任何形式的非法集合和游行，不传谣、信谣。2、 严格遵守酒店各项规章制度和财务制度，思想端正，品德高尚，决不徇私舞弊。3、 按规定参加酒店或部门组织的各项活动、培训和会议，不迟到，不早退。4、 严格工作用品的使用规定，保证电器设备的正常操作和运行，爱惜酒店财物，节约酒店能源。5、 服从工作安排和调配，随叫随到，决不计较个人得失。6、 保证个前台柜台卫生整洁，每天由晚班做好岗位卫生，早班负责检查卫生，值班经理、前厅经理随时抽查，若有不合格的，追究当班员工责任。7、 钻研本岗位业务知识，不断提高自身素质和知识水平。8、 严守酒店和财务文件、报表等机密。 9、工作上与其他部门积极配合，相处融洽，同时对违反酒店财务制度的行为要予以制止，情况严重的要主动上报。五 发票管理制度1、 由前厅经理审批后，方可购买。2、 发票购入后，加盖“酒店发票专用章”后按种类编号进行登记，妥善保管。领用时按顺序发放，并做好领用登记，收回时要做好销号登记，领用人需签字认可。3、每日由前台早班员工到前厅经理处按需领取，并进行登记。使用前，领用人应先清点，如有缺联、少份、错号等问题，应整本退回。4、 填写发票时，严格按照发票填写规定执行，应按顺序全份复写，各栏目内容应填写真实、完整、无误。大小写相符，票面整洁，无涂改。0的大写应写为“零”，未填写的大写金额处应划上“”符号封顶。作废的发票应整份保存，并注明“作废”字样。严禁伪造、涂改、撕毁、挖补、代开、买卖、拆本和单联填开。5、发费按实际结算客金额开具发票，不可多开。每开一张发票，必须在发票使用登记表上注明客人房号、金额、帐单号码等情况，需补开发票的，应先查明后才可办理。特殊情况，须经总经理签字同意后，交由值班经理或前厅经理办理，并进行登记。6、客人不需要发票的，前台员工绝不允许将发票据为己有或谋取私利,，员工之间要相互监督，发现违规行为要立即上报。7、前台员工每班下班前，必须根据所开发票按顺序核查 发票使用登记表，下班随同收银点报表、结账账单一起交值班经理审核通过后方可下班。未使用完的发票交接给下一班员工，值班经理审核发票使用登记表要认真仔细，笔笔查核，确认无误后签名。8、 员工将发票遗失，应迅速以书面形式上报，等待处理，不得隐瞒。本不允许将发票带到宿舍或食堂等非营业场所，发现即严肃处罚。9、发票整本用完后，领用人要先自查开票情况是否按规定执行。10、前厅经理及时督促领用人交还发票存联，发现违规情况，要立即汇报总经理。六 收款收据管理规定为加强财务监控，规范员工行为，特对酒店前台定金收据的保管、领用、审核做如下规定：（一）、保管前台定金收据需经前厅部经理审批后，方可印刷，并专人专管。按编号进行登记，领用时按顺序发放，并做好领用登记，收回时要做好销号登记，领用人需签字认可，同时对收回的收据进行抽检，对领用人违反使用和归还规定的要立即上报。（二）、领用1、收据的领用实行专人经领，专人使用，未经批准，不允许借予他人使用，有权领用人之间因特殊情况需借用的，应履行相关手续。2、前台员工可领取前台定金收据，领用人名单需前厅部经理签字确认后报总经理批准方可。3、收据一般为一式三联，填写时应按顺序全份复写，各栏目内容应填写真实完整。大小写相符，票面整洁，无涂改。作废的收据应整份保存，并注明“作废”字样。不可伪造、撕毁、挖补、遗失收据。不能将收据带到非营业场所。（三）、审核前厅经理对前台收银员定金收据的使用要进行日常督导。值班经理对每天每班前台员工的日报表进行审核：所开定金收据金额是否与报表相符；上交的定金收据是否与存根相符；填写时是否严格按照使用规定执行。（四）、处罚对违反收据使用规定的员工，酒店将以严肃处理，情节严重的予以开除；确应工作不慎造成收据遗失的，将予以每本500元的罚款；审核人要履行岗位职责，不得敷衍了事，更不得隐瞒违规行为，要据实上报，否则将予严肃处理。七 关于挂帐的有关规定为进一步规范应收帐款的管理和加速酒店资金的回收，特重申挂帐的有关管理规定：（一）、协议单位的挂帐往来单位要求与酒店签订挂帐协议的，需开具单位介绍信和资信承诺书（盖有单位公章、财务专用章、帐号及法人代表签字），经前厅部和总经理审核后，方可签订消费签单挂帐协议，协议中要注明消费签单挂帐人姓名，双方法律责任和结帐周期等，一般挂帐时间为一个月，由前厅部派专人负责催收。（二）、非协议单位或个人的挂帐非协议单位或个人在酒店消费，原则上要求一次性结清帐务，不予挂帐，特殊情况要求担保挂帐的应按以下规定办理：内部人员的担保挂帐因特殊原因，非协议单位或个人（资信良好）提出挂帐申请，需经部门经理以上管理人员签字担保，填写“挂帐担保单”，注明挂帐单位（个人）、联系电话等，每位客户担保金额为一次性1000元，且不能重复担保，并督促挂帐单位（个人）在7天内付清欠款。如挂帐不能及时收回，责任由担保人承担。前厅每月将各部门的担保挂帐情况上报总经理，各部门要及时协调处理好应收帐款的催收。因特殊原因，申请延期结帐的，需各部门书面写明原因交前厅部备档。因不负责任而造成担保挂帐无法收回的，人事部将对责任人予以工资扣除处理。 八 前厅经理财务管理职责1、严格执行国家的法律、法规及现金管理、银行存款管理制度。根据手续完备，合法的会计凭证办理各项现金或银行存款收支业务，并登记现金或银行存款明细账。2、每日清点收入现金，月末核对各银行存款日记账，正确编制“银行存款余额调节表”，真正做到日清月结，账账相符，账实相符。3、妥善保管库存备用金和各种有价票券。库存备用金不得超过银行核定的限额。4、前厅经理应建立健全现金账目，逐笔记载现金收支业务，账目日清月结，做到账账相符，账实相符。总经理及总部财务部对账目定期检查、核对。前厅部服务规范用语（情景模拟）一、退房结帐（A：服务员 B：客人）A：早上好，先生，能为您效劳吗？B：退房A：好的，您能告诉我您的姓名和房间号码吗？B：张三，805房A：好的，张先生，请您稍等。（用对讲机通知楼层查房：805退房，805退房，谢谢！等候楼层反馈收到信息）（如果是下午退房，在无人同意延迟离店的情况下则说）：对不起，张先生，现在是下午2点，按照酒店规定，需要加收半天房费。B：张先生，请问你什么方式付款？现金还是信用卡？（如果是退押金的情况）B：用押金结帐A：好的，麻烦您出示押金条，酒店需要收回。B：给你A：谢谢，马上为您准备帐单。（打印帐单）对不起，让您久等了，这是您的帐单，费用共计200元，其中房费180元，电话费20元。请您检查一下，如果没有问题，请您在这边签名确认，（配以手势，使用酒店统一标示的笔，递笔时笔尖朝向自己）谢谢。B：（客人签名）A：（双手接过帐单），请问您需要开发票吗？B：好的A：张先生，客房服务员正在查房，请您稍等。您对酒店的房间和服务还满意吗？请您多提宝贵意见。B：很好（如果客人提出意见：张先生，非常感谢您关注酒店并提出这么宝贵的意见，我会马上将您的意见反馈给总经理）A：（房间查完，客房服务员报下查房信息，服务员将客人的帐单和发票折叠，装进酒店统一的信封）张先生，这是您的帐单和发票，还有找您的零钱100元，请您收好。（如果客人提着行李，则加上：请问需要为您提行李吗？请问需要为您叫出租车吗？）欢迎您下次光临/祝您旅途愉快（如果是收现金的情况）B：用现金结帐吧A：好的，马上为您准备帐单。（打印帐单）对不起，让您久等了，这是您的帐单，费用共计200元，其中房费180元，电话费20元。请您检查一下，如果没有问题，请您在这边签名确认，（配以手势，使用酒店统一标示的笔，递笔时笔尖朝向自己）谢谢。B：（客人签名）A：（双手接过客人的现金和帐单），收您200元，请问您需要开发票吗？B：好的A：张先生，客房服务员正在查房，请您稍等。您对酒店的房间和服务还满意吗？请您多提宝贵意见。B：很好（如果客人提出意见：张先生，非常感谢您关注酒店并提出这么宝贵的意见，我会马上将您的意见反馈给总经理）A：（房间查完，客房服务员报下查房信息，服务员将客人的帐单和发票折叠，装进酒店统一的信封）张先生，这是您的帐单和发票，请您收好。（如果客人提着行李，则加上：请问需要为您提行李吗？请问需要为您叫出租车吗？）欢迎您下次光临/祝您旅途愉快 （如果是刷信用卡的情况）B：用信用卡结帐A：好的，麻烦您出示信用卡好吗？B：给你A：谢谢，马上为您准备帐单。（打印帐单）对不起，让您久等了，这是您的帐单，费用共计200元，其中房费180元，电话费20元。请您检查一下，如果没有问题，请您在这边签名确认，（配以手势，使用酒店统一标示的笔，递笔时笔尖朝向自己）谢谢。B：（客人签名）A：（双手接过帐单后，然后进行刷卡，刷卡又分为直接消费和预授权完成，请注意区分），张先生，这是信用卡单，消费金额为200元，请您核对后在这边签名好吗？（配以手势，使用酒店统一标示的笔，递笔时笔尖朝向自己）B：（客人签名）A：好的，谢谢，请问您需要开发票吗？B：好的A：张先生，客房服务员正在查房，请您稍等。您对酒店的房间和服务还满意吗？请您多提宝贵意见。B：很好（如果客人提出意见：张先生，非常感谢您关注酒店并提出这么宝贵的意见，我会马上将您的意见反馈给总经理）A：（房间查完，客房服务员报下查房信息，服务员将客人的帐单、发票、信用卡回单折叠，装进酒店统一的信封）张先生，这是您的帐单、发票和信用卡的回单，请您收好。（如果客人提着行李，则加上：请问需要为您提行李吗？请问需要为您叫出租车吗？）欢迎您下次光临/祝您旅途愉快（如果是协议单位挂帐的情况）如果是协议单位挂帐，在入住时就完成了核对挂帐权限及签名字样。如果在入住时没有完成，退房时签字挂帐的情况下：B：单位挂帐A：好的，请问您是哪个单位/公司？B：*公司A：请您稍等，我查询一下合同信息。对不起，让您久等了，贵公司与我店有挂帐协议，我马上为您准备帐单。（打印帐单）这是您的帐单，费用共计200元，其中房费180元，电话费20元。请您检查一下，如果没有问题，请您在这边签名确认，（配以手势，使用酒店统一标示的笔，递笔时笔尖朝向自己）谢谢。B：（客人签名）A：（双手接过帐单后）好的，张先生，我会将此次费用转到公司帐上。（如果客人提着行李，则加上：请问需要为您提行李吗？请问需要为您叫出租车吗？）欢迎您下次光临/祝您旅途