家庭宽带业务流程.doc

家家庭庭宽宽带带业业务务流流程程 V1 0V1 0 中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司 目目 录录 1 开户流程 3 2 过户流程 5 3 销户流程 6 4 停 开机流程 7 5 密码修改流程 8 6 密码重置流程 8 6 密码重置流程 9 7 资料查询流程 10 8 资料修改流程 11 9 宽带与手机号码绑定流程 12 10 退单退费流程 14 11 修改账号流程 15 9 版本控制记录 17 1 1 开户流程 开户流程 1 适用范围 适用于家庭宽带业务受理总体运营工作 2 规范流程 流程说明 需确认客户申请区域是否有接入资源 并为客户办理实名制登记 是 否 3 办理实名制 登记 4 填写开户资料 6 办理营销案 是否已经办理 实名制登记 5 分配账号资料 7 收取费用 开始 1 客户报装 是否委托银行 划扣 否 8 打印业务受理 单 9 打印发票 8 打印业务受理 单 是 是否有接入资 源 是 2 告知客户无法 受理并解释原 因 记录客户需 求 否 结束 结束 10 提交施工工 单 11 施工子 流程 流程 环节 责任角色本环节具体工作 职责 1 营业员 接受客户报装申请并验证客户 资料 2 营业员 如果装机地址属于我方无法进 入区域 答复客户无法办理业 务并解释原因 同时记录客户 需求信息 3 营业员 收集客户资料并为客户办理实 名制登记 4 营业员在 CRM 系统上填写客户资料 5 营业员在 CRM 系统上为客户分配账号 6 营业员根据客户需求办理相应营销案 7 营业员 客户如果通过刷卡或现金的方 式缴费则现场收取费用 8 营业员打印业务受理单 9 营业员打印发票 10 营业员 提交施工工单 施工人员在规 定时间内施工 11 网络部门服务开通子流程 2 2 过户流程 过户流程 1 适用范围 适用于客户宽带账户过户业务受理工作 2 规范流程 流程说明 客户过户资料必须齐全 否则不符合过户条件 开始 1 客户提出过户 业务需求 判断客户是否 符合过户条件 是 否 3 告知客户无法 办理业务 并说 明原因 结束 4 录入新用户资 料并提交 5 打印业务受理 单 存留客户资 料 2 通过鉴权进入 过户页面 流程 环节 责任角色本环节具体工作 职责 1 营业员客户提出过户业务需求 2 营业员 输入旧客户宽带账号及 开户证件号码进行鉴权 进入过户页面 3 营业员 检查客户证件 资料是 否齐全 如果不齐全 则告知客户不符合办理 过户业务条件 并说明 原因 4 营业员 根据客户提供的资料 录入新客户资料并提交 5 营业员 提交并打印业务受理单 存留客户相关资料 3 3 销户流程 销户流程 1 适用范围 适用于宽带账户销户业务受理工作 2 规范流程 流程说明 营业员需要登记客户退网的原因 流程 环节 责任角色 本环节具体工 作 职责 1 营业员 客户提出销户 业务需求 2 营业员 输入宽带账号 及开户证件号 码进行鉴权 进入销户页面 3 营业员 询问客户退网 原因并记录 4 营业员 根据客户描述 选择退网原因 5 营业员 提交并打印销 户受理单 开始 1 客户提出 销户业务需 求 2 通过鉴权 进入正式销 户页面 3 填写退网 用户调查表 结束 5 打印销户 受理单 4 选择退网 原因 4 4 停 停 开机开机流程流程 1 适用范围 适用于宽带账户停开 机业务受理工作 2 规范流程 流程说明 停机 是指暂时停止客户家庭宽带账号的 使用功能 开机 是指恢复客户家庭宽带账号的使用功能 流程 环节 负责角色 本环节具体工作 职责 1 营业员 客户提出停 开机 业务需求 2 营业员 通过捆绑的手机号 码查询绑定的宽带 账号或者直接输入 宽带账号和开户证 件号码鉴权进入停 开机页面 3 营业员 选择停 开机类型 登记停 开机原因 并提交 4 营业员 打印停 开机业务 受理单 开始 是 2 通过鉴权进入 停 开机页面 4 打印停 开机 业务受理单 结束 3 选择停 开机 类型和原因 提 交 1 客户提出停 开机业务需求 5 5 密码修改流程 密码修改流程 1 适用范围 适用于宽带账户修改密码业务受理工作 2 规范流程 流程说明 流程 环节 责任角色 本环节具体工作 职 责 1 营业员 客户提出修改密码业 务需求 2 营业员 输入宽带账号及开户 证件号码进行鉴权 进入修改密码页面 3 营业员 提示客户输入旧密码 和新密码 如果客户 忘记旧密码 可以提 示客户改办密码重置 业务 4 营业员 提交并打印业务受理 单 开始 2 通过鉴权 进入改密码 页面 3 读取旧密 码和新密码 结束 4 提交并打 印业务单 1 客户提出 修改密码业 务需求 6 6 密码重置流程 密码重置流程 1 适用范围 适用于宽带账户密码重置业务受理工作 2 规范流程 流程说明 客户需提供相关的资料证明 开始 1 客户提出重置 密码业务需求 3 通过鉴权进入 客户密码重置页 面 检查客户证件 资料是否齐全 2 告知客户不符 合办理业务的原 因 否 是 5 提交并打印业 务受理单 结束 4 读取客户新密 码 流程 环节 责任角色本环节具体工作 职责 1 营业员 客户提出重置密码的 业务需求 2 营业员 判断检查客户证件资 料是否齐全 如果不 齐全 告知客户无法 办理此业务 并说明 原因 3 营业员 输入宽带账号和开户 证件号码进行鉴权 进入密码重置页面 4 营业员 读取客户新密码 提 示客户输入新密码 5 营业员 提交并打印业务受理 单 7 7 资料查询流程 资料查询流程 1 适用范围 宽带账户客户资料查询业务受理工作 2 规范流程 流程说明 流程 环节 责任角色 本环节具体工作 职 责 1 营业员 进入系统 打开客 户统一视图页面 2 营业员 输入用户宽带账号 或开户证件号码 选择要查询的客户 资料类型 点击查 询按钮 3 营业员 查看用户信息和账 户信息 开始 1 打开客户 统一视图页 面 2 输入用户 宽带账号或 开户证件号 码 结束 3 查看用户 资料 8 8 资料修改流程 资料修改流程 1 适用范围 适用于家庭宽带用户改资料业务受理工作 2 规范流程 流程说明 流程 环节 责任角色 本环节具体工 作 职责 1 营业员 客户提出修改 资料业务需求 2 营业员 输入客户宽带 账号以及开户 证件号码进行 鉴权 进入修 改资料页面 3 营业员 根据客户提供 的新资料 输 入客户新资料 4 营业员 完成资料修改 提交并打印业 务受理单 开始 1 客户提出修 改资料业务需 求 2通过鉴权进入 改资料页面 3 输入客户新 资料 4 完成修改 提交 结束 9 9 宽带与手机号码绑定流程 宽带与手机号码绑定流程 1 适用范围 适用于宽带与手机捆绑关系查询及变更操作业务受理工作 2 规范流程 流程说明 客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码 则营销方案失效 流程 环节 责任角 色 本环节具体工作 职责 1 营业员 客户提出宽带与手机捆绑关系 查询及变更需求 2 营业员 告知客户如果变更捆绑了营销 方案的手机号码 则营销方案 失效 并说明原因 3 营业员 点击新增按钮 输入宽带帐号 和要增加捆绑的手机号码并鉴 权通过 保存 4 营业员 输入宽带帐号进行鉴权 选择 需要删除的记录 点击删除按 钮 5 营业员 输入捆绑手机号码或宽带号码 选择受理时间范围 查询宽带 账号和手机号码的捆绑关系信 息 6 营业员 如果客户变更捆绑了营销方案 的手机号码 告知客户营销方 案失效 保存并提交 打印业 开始 1 客户提出 宽带与手机捆绑关 系查询及变更需求 判定客户是 否要变更捆 绑关系 否 是 2 告知客 户不能办 理的原因 查询绑定删除捆绑新增捆绑 5 查询捆 绑信息 4 删除捆 绑 3 鉴权通 过 增加 捆绑 6 保存并 提交业务 结束 务受理单 1010 退单退费流程 退单退费流程 1 适用范围 适用于家庭宽带退单退费业务受理工作 2 规范流程 流程说明 流程 环节 责任角色 本环节具体工作 职责 1 营业员 在系统上获取施工失败工 单 2 营业员 社区经理 根据工单上的客户资料 预约客户到营业厅办理退 单退费 并简单说明原因 3 营业员 输入宽带账号和密码进行 鉴权 进入退单页面 核 对客户资料 4 营业员 选择退单原因 告知客户 退单退费的原因 5 营业员退回相关费用并回收发票 6 营业员提交并打印业务受理单 开始 1 在系统上获 取施工失败工 单 2 预约客户办 理退单退费 预约是否成 功 3 输入宽带账 号和密码进行 鉴权 4 选择退单原 因 并告知退 单原因 5 退回相对应 费用 回收发 票 6 提交并打印 业务受理单 结束 是 否 1111 修改账号流程 修改账号流程 1 适用范围 适用于家庭宽带修改账号业务受理工作 2 规范流程 流程说明 流程 环节 责任角色本环节具体工作 职责 1 营业员 输入宽带账号和开户证 件号码进行鉴权 2 营业员 选择变更账号操作 输 入移动手机号码作为新 账号 3 营业员 保存并打印业务受理单 并告知客户新的宽带账 号 7 7 故障处理流程故障处理流程 1 适用范围 适用于家庭宽带故障处理工作 开始 1 输入宽带账号 和开户证件号码 进行鉴权 2 选择变更账号 操作 输入新账 号 3 保存并打印业 务受理单 结束 2 规范流程 流程说明 6 障碍测试定位 是否局内故障 8 派单到外线 9 装维人员接单修 障 是否管线故障 是否数据 路由故 障 14 回单销障 15 工单归档 16 工单回访子 流程 结束 否 否 否 10 转派至传输专业 处理 11 管线故障处理 是 12 转派至数据专业 处理 故障是否排除 否 是 是 13 数据 路由故障 处理 2 跳转至10086专席 1 10050热线接入 开始 3 人工受理 故障是否解决 4 故障预受理 是 网络故障 5 生成故障处理单 否 网络故障 7 业务支持中心对 故障进行处理 系统故障 系统故障 流程 环节 责任角色本环节具体工作 职责 1 10050 客服客户拨打铁通宽带受理热线 2 10050 客服判断宽带业务归属后跳转到 10086 坐席 3 营业员 社 区经理 营业员 社区经理接受客户报障 4 10086 客服 受理客户报障 并根据客户反馈情况进行故 障预处理 若可以电话指导客户解决问题则 通过电话沟通解决 5 10086 客服 营业员 社 区经理 对不能立即解决的故障 生成故障单 属于 网络故障则转派给网管监控人员解决 属于 系统故障则派单到业务支撑中心进行处理 6 网管监控 网络维护 网管监控人员对业务障碍进行测试定位 判 断是否为局内障碍 若属于局内原因则派转 至网络维护人员直接处理 如属于局外原因 则派送到外线进行处理 如属于系统故障则 转派到业务支持中心处理 7 业务支持业务支持中心维护人员对系统故障进行处理 8 网管监控对于局外故障派外线修障单 9 装维人员装维人员接单并进行障碍处理 10 装维人员 装维人员协助后台人员测定障碍原因 属于 管线方面的故障则通过网络服务支撑