物业规章制度.doc

物业规章制度目 录第一部分2公司理念工作规范2组织架构图4第二部分 环境护卫篇5第一章 环境护卫部的岗位设置及岗位职责5第二章 治安管理细则8第三章车辆管理细则9第四章清洁管理细则10第五章绿化管理细则10第六章消防管理细则12第三部分 工程篇13第一章工程部的岗位设置及岗位职责13第二章机房管理规定15第三章建筑物基本构造和维护16第四章供配电设备的规范运行和维护保养 18第五章给排水设备19第六章电梯系统20第七章弱电系统20第八章装修管理21第四部分 行政篇24第一章行政后勤部的岗位设置及岗位职责24第二章人事管理制度26第三章文书资料管理34第四章 采购和仓库管理34第五部分 客户服务篇36第一章客户服务部的岗位设置及岗位职责36第二章业主投诉处理机制37第六部分 拓展篇38第一章 社区文化的开展38第一部分公司理念质量方针：科学管理，规范服务； 进取创新，住户满意。企业目标：满足顾客需求，提高服务素质，创造行业佳绩。服务宗旨：永远将顾客的需求放在第一位，为顾客提供物超所值的服务。服务理念：细心尽心，共享尊荣。工作规范一、办公管理规范（一）办公桌：桌面除电脑、计算机、口杯、电话、文具外，不得放置其它物品；客服前台只能摆放电话、文具、计算机、电脑、验钞机外，不得放置其它物品；（二）辅桌：放置文件盒、少量工具书；（三）坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人离开时椅子应归位；（四）电脑：显示器呈45度角贴墙放置，主机置于桌面下；（五）垃圾篓：置于规定地点，不得随意移动；（六）饮水机：放置于规定地点，不得随意移动；（七）报刊：必须上报架，不得乱堆乱放；（八）外衣、手袋：放置于衣帽间或柜内，不得放在桌面显眼位置。二、语言规范：按各部门具体要求执行三、行为规范（一）坚守工作岗位，不串岗、离岗；如外出办理业务，部门中层以上管理人员要到行政部做好外出登记，基层员工由部门主管批示即可；（二）上班期间佩戴工作牌、穿工装；（三）上班时间不得做与工作无关的事情；（四）办公桌应保持清洁、整齐、有序，并保持办公室的安静，不得大声喧哗，影响他人工作；（五）在接待室或会议室接待来访和业务洽谈，私客不得在办公室停留；使用接待室或会议室，必须先知会行政部，私客接待不得使用会议室和接待室；（六）不得因私事用公司的电话打长途和当班时间用电话聊天；（七）不得随意使用办公计算机，私客未经部门主管批准禁止使用公司计算机，不得使用公司计算机发送私人邮件或上网聊天、玩游戏等；以公司名义发出的邮件，必须经物业公司经理核准；（八）未经总经理批准和部门经理授权，不得索取、复印、打印有关公司的资料；（九）无工作需要，不得擅自进入公司重要部门（总经理室、档案室、财务室、会议室、接待室等）；（十）不得将公司物品和办公用品带回家私用，要合理正确使用办公设备。总经理客户服务部主管工程部主管护卫部主管环境部主管行政后勤部主管前台接待员收款员土建管理员水电管理员保安员监控员车管员绿化员清洁员管理员行政专员仓库管理员第二部分 环境护卫篇第一章环境护卫部岗位设置及其职责一、环境部主管岗位职责（一）认真执行公司及物业服务中心各项规章制度，按质按量完成公司领导交办的各项工作任务；（二）全面负责环境部工作，按照公司管理方针目标和制定的规章制度组织和安排本部门各项工作的开展；（三）配合项目验收工作，并负责物业二次装修的环境清洁工作；（四）负责制订本部门业务工作计划，并对计划的实施进行跟踪和评估，保证各项工作的有效性；（五）负责本部门清洁绿化质量体系文件的编制工作，并按照体系要求定期组织巡查并做好质量记录；（六）负责小区各项清洁卫生工作的开展，保证小区楼内环境整洁、空气清新，体现高档小区物业的管理水平；（七）负责对小区的绿化布置、调整、补种、摆放及“四害”消杀等工作，并对绿化、消杀的工作结果进行检查和评估；（八）指导、安排对项目园区负责环境维护、绿化全体员工的学习和培训，并对新员工进行入职引导，保证员工按照公司要求及工作流程圆满完成任务，定期组织召开部门工作例会，及时了解、处理信息和工作中存在的问题、难点，并积极采取各种措施予以改进；（九）对本部门员工的工作业绩进行公正合理的考评，不断提高员工工作积极性，加强与部门员工的沟通，及时发现并解决员工思想问题，营造良好的团队气氛，增强员工凝聚力；（十）负责搜集业主对项目内环境维护、绿化养护的意见征询工作，了解小区业主对环境维护、绿化服务的要求及建议，不断提高服务质量；（十一）完成领导交办的其它工作任务。二、护卫部主管岗位职责（一）认真执行公司及物业服务中心各项规章制度，按质按量完成公司领导交办的各项工作任务；（二）贯彻执行国家、省、地方有关消防安全及相关的法律、法规、条例，保证秩序维护部业务依法、按程序实施；（三）全面负责安全护卫部的管理、领导、协调等各项工作；（四）指导、管理安全护卫部消防、安全、楼宇自控等设备设施的正常工作及配合关系；（五）负责消防安全检查、消防安全制度的建立，并组织实施；（六）负责火灾事故处理和各类紧急事故处理工作，并汇报上级领导；（七）负责辖区内治安保卫、车辆管理及小区停车场的管理工作；（八）实施目标管理，安排、检查和考核护卫部消防、安全、楼宇自控的工作情况，保证各系统的正常运行，发挥系统间的监控、反馈、协调、指挥作用；（九）协调安全护卫部与物业服务中心各部门及消防、公安等其他相关主管单位、部门的业务关系；（十）指导、安排护卫部全体员工的学习和培训，不断提高员工的政治素质、业务能力和服务水平；（十一）对本部门员工的工作业绩进行公正合理的考评，不断提高员工工作积极性，加强与部门员工的沟通，及时发现并解决员工思想问题，营造良好的团队气氛，增强员工凝聚力；（十二）定期总结工作，及时向公司领导汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成领导交办的其它工作任务。三、绿化员岗位职责（一）负责花草树木的浇水、施肥、除草、治虫防病、修剪整形、防护等工作；（二）对破坏绿化者，要及时劝阻、教育，并向有关部门报告；（三）及时处理枯枝落叶，清理现场；（四）妥善保管、使用各种工具和肥料、药品等。四、清洁员岗位职责（一）遵守公司的各项规章制度，工作认真负责，具有良好的工作态度； （二）热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，工作任劳任怨，不怕脏累； （三）在卫生清洁中要认真细致，做到所负责卫生区域内无杂物、无垃圾、无烟头纸屑、无痰迹； （四）掌握基本消防知识，防止意外事故发生，若发现事故隐患要及时汇报； （五）爱护花草，做好卫生绿化工作； （六）爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中若发现公共设施损坏要及时报告主管； （七）严格管理好卫生用具，合理使用各种卫生用品，工作完毕后要及时清洗保洁器械，并整齐摆放在规定存放位置。五、车管员岗位职责（一）负责对停车场(库)的汽车、摩托车，以及保管站内的自行车管理； （二）按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写车辆出入登记表； （三）负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全； （四）负责指挥小区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序； （五）负责停车场(库)的消防以及停车场(库)、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作； （六）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度，遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。 六、保安员岗位职责（一）保安员上岗必须穿着制服，佩带装备，端正仪容；纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人；（二）值班保安员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设备设施，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保管区的安全；（三）坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获；（四）值勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失；（五）爱护设施设备、公共财物，对岗位内的一切设施、财物不得随便移动及乱用。熟悉消防器件的位置及使用方法，遇到突发事件时能正确进行处理；（六）值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载；（七）遇到紧急、突发性重大事件，要及时向主管领导请示报告；（八）严格执行交接班制度，按时按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班；（九）认真完成领导交办的其他任务，对管区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。七、监控员岗位职责（一）认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，并立即报告；（二）熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作；（三）监控屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报；（四）爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作；（五）一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决；（六）严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名；（七）严格执行保密制度，做好保密工作。第二章 治安管理细则 一、保安员交接班制度小区实行24小时保安值班制度，固定岗、巡逻岗相结合，实施综合治安管理；（一）接班保安员要按规定着装，提前10分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间；（二）交接班时，交班的保安员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交代、移交清楚；（三）交班保安员要等接班保安员对管区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班保安员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟；（四）接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任，验收完毕，交班保安员离开岗位后发生的问题由当班保安员承担责任；（五）所有事项交接清楚后，交班保安员在离开岗位前，在登记薄上记录下班时间并签名；（六）接班人员未到，交班人员不得下班，若接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责，没有发生问题，则分别扣发两人的工资。二、小区治安管理范围 下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为，都属于治安管理范围；（一）使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常的工作和休息；（二）从楼上往下乱扔杂物；（三）擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报信函等；（四）非法携带、存放枪支弹药、易燃易爆、剧毒物品；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具；（五）未经批准，私自安装、使用电网；（六）非法侵入他人住宅，损毁他人财物；（七）使用汽枪，在住宅小区内进行各种射击活动；（八）制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌；（九）利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员；（十）利用住宅作据点，进行盗窃活动；（十一）制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像；（十二）利用住宅进行嫖娼、卖淫、诈骗等违法犯罪活动；（十三）在车辆、行人通行的地方施工；对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志；（十四）故意损坏邮筒、公用电话等公共设施；故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所；（十五）在小区内散发、张贴各种广告、传单等；（十六）在住宅小区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、消防通道、天台堆放杂物，饲养鸡、鸭等家畜等；（十七）无故使用消防栓、消防带、消防用水；（十八）在小区内打架、斗殴、滋扰、煽动闹事的。第三章 车辆管理细则一、停车场（库）管理停车场（库），实行24小时工作制；二、地下车库（一）车辆进库1指引车辆至车库入口操作器处取卡进库（非自动化设备，车管员要立即发放入库卡开启道闸），并在车辆出入登记表上登记；2库内保安员发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行，安全地停放于指定位置（月租车），时租车（或没有固定车位的车辆）应停放于车辆临时停放处，不得停放于固定车位；3提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。（二）巡视1巡逻保安员每半小时或随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在巡逻记录表上做好记录，并向当值班长报告；2巡逻保安员应定时清点库内车辆的数量，随时和地面车管员联系，以核对车辆数量，确保安全；3发现无关人员或可疑人员到车库，要及时责其离开；4严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长；5严禁在车库（车场）内修理车辆或试刹车，不得在车库内洗车，经劝阻不听者按有关规定处理；6每班至少检查一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或者(防盗)设施，发现异常，在巡逻记录表上做好记录，并及时上报立即处理；7协助清洁员维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。（三）车辆出库当有车辆出库时，应仔细核对出场之车辆与驾驶员（车主），若有疑问，应先敬礼再礼貌盘问，如果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时通知当值班长及巡逻保安，以防不法分子盗车行凶；如无疑问，须和地面保安对讲联系并告之，以便协助驾驶员打卡出库。三、地面车场（一）地面车场（或道闸岗、亭）保安员要做好进出车辆的填发卡和登记工作；（二）指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于划线位置，确保车辆停放整齐；（三）巡逻保安员应随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主，并在巡逻记录表上做好记录；（四）发现无关人员或可疑人员在车辆旁闲逛时，应劝其离开，若有情况及时上报处理并记录。第四章 清洁管理细则一、按时清扫小区的外围，楼道及公共地带并保持清洁；二、及时清运垃圾，并按要求清洗垃圾箱，保证垃圾箱干净整洁；三、做好路面的清洁工作；四、每隔30分钟巡查小区一遍，保证小区外围道路及公共地带的卫生清洁，及时制止乱扔垃圾、损坏墙面等违反本小区规定的行为；五、按时清扫小区的楼道，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台板等，达到干净、无灰尘；六、每日用拖布彻底拖洗楼道一次；七、小区窗户玻璃至少每月擦一次，要做到窗明几净。第五章 绿化管理细则 一、花卉盆景养护管理（一）施肥根据花卉植物在不同期的特殊要求，追施化学肥料，并保证场内不散发异味。（二）换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在环境管理部力所能及的范围内执行。（三）浇水1根据植物的特点，每日或隔日浇水；2浇水原则：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。（四）采摘阳光根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常将一些喜阳花卉移到阳光处。二、草坪植物的管理（一）浇水根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上午、中午、晚上）和浇水量；（二）施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小；（三）清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土，以利于草皮的生长和规范；（四）修枝整形根据植物的形状，以利于观赏为目的，依据植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行；（五）除虫根据病虫害发生的规律，实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长；（六）防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，做到预防在先；（七）定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木用水喷淋清洗。三、草地保养管理（一）小区内绿化员要每月修整草坪一次，每季度施肥一次，入秋后禁止剪割；（二）春、夏季的草地每周剪两次，长度一般控制在20毫米，隔周除草一次，施水、肥一次，隔周施绿宝一次；（三）割草前应检查机具是否正常，刀具是否锋利；（四）草地修剪应采用横、竖、转方法交替割草，防止转弯部位局部草地受损过大；（五）避免汽油机在草地上漏油，造成块状死草，注意起动、停止时避免机身倾斜，防止草地起饼状黄叶，注意不要剪断电机拖线，避免发生事故；（六）工作完毕后，要清扫草地，并做好清洗机具等的保养工作。四、绿化设备管理（一）设备原则上谁使用、谁保管、谁负责；（二）领用设备时必须填写绿化设备领用登记表；（三）领用设备时，领用人要自行检查设备的完好程序，如因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；（四）使用设备时如发生故障，不得强行继续操作；（五）因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；（六）归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第六章 消防管理细则一、消防应急处理流程（一）接到报警。（二）判断地点，立即派人到报警处；1灾情轻：通知保安人员自行处理；2误报：查明原因，记录在案；3灾情严重：报火警119，通知主管，物业经理到场。（1）组织人员疏散，进行安全保护；（2）组织保安人员赶到现场灭火；（3）切断煤气及市电供应，转换事故电源；（4）检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施。（5）监测火势情况，监守消防中心岗位；（6）清理火灾现场，作好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报。二、消防报警信号处理程序（一）消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时。 1用对讲机通知巡楼保安员即时到现场核实； 2即时向当值主管报告，讲清报警地点； 3将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。 （二）巡楼保安员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则。 1报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查； 2报警地点在居民楼内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查； 3报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查； 4报警地点在居民楼内且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 （三）当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 1经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入居民楼内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开； 2报警地点在居民楼内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户； 3经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。 （四）消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。三、其他注意事项（一）消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，运行正常，完好无损，可随时起用；（二）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并能及时处理各种问题；（三）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；（四）订有突发火灾的应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。第三部分 工程篇第一章 工程部的岗位职责一、工程部主管岗位职责（一）认真执行公司及物业服务中心各项规章制度，按质按量完成公司领导交办的各项工作任务；（二）负责工程维修部的全面管理工作，履行管理合同，完成公司下达的各项管理指标和经济指标。贯彻执行公司制定的机电设备管理工作手册，确保项目园区公共的设施、设备处于安全、良好的运行状态。执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；（三）负责对工程维修部所有人员、设备、房屋修缮的全权管辖和调配，挑选和配备下属各岗位的管理人员，培养、巩固骨干队伍，切实保障动力设备的安全运行与房屋设备设施的完好；（四）制定下属各岗位规范及操作规程，督促、检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度；（五）深入现场，掌握人员和设备状况，对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行；（六）负责组织制定设备更新、改造工程计划，重大维修保养计划，备件购进计划，并组织实施落实，负责组织对接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作；（七）负责房屋设备及公共设备的使用、管理、维修、保养，负责参与物业管理的前期介入和接管、验收、装修等工作，参与项目物业的前期施工管理，对物业的规划设计及建筑施工提出合理化建议，参与物业的检查、验收；（八）负责业主和装修承办商对房屋装修施工工程的审批、监督、检查工作，保持物业整体结构的完整性。并协助公司相关管理部门做好业主和装修承办商房屋装修过程的监督、检查工作；（九）负责对物业内各工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、存档；（十）负责处理所管物业房屋建筑及其设施设备发生的突发事故和其他应急事情，组织人员全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用；（十一）定期总结工作，及时向物业管理服务中心经理汇报工作情况，接受本岗位绩效考核，完成上级领导交办的其它工作任务。二、土建管理员的岗位职责（一）负责公司房屋、给排水设备设施年度、月度维护保养、维修计划的制订； （二）拟定房屋、给排水设备设施的运行、维护保养的可行性方案，检查执行情况，并对维修工作进行技术指导，对维护质量进行考核，对不合格项提出整改意见并督促实施；（三）负责公司房屋、给排水工程重大维修任务的组织、实施、解决。1负责房屋、给排水工程技术资料、设备说明书、维护和维修记录的收集、整理及存档工作；2负责房屋、给排水设备设施维护、维修的年度、月度经费预算，控制维修、维护成本；编制设备备品、备件采购计划，控制库存成本；3协助各部，负责公司新接物业房屋、给排水工程投标方案编写工作；对物业规划设计及建筑施工提出合理化建议；4完成领导交办的其它任务。三、水电管理员的岗位职责（一）生活水平泵操作规程 1检查控制柜电压表是否指示正常位置； 2检查水池水位是否正常； 3检查水池液压进水阀是否正常； 4检查水泵进出口阀门是否处于开合状态； 5仔细阅读交班记录； 6泵组选择开关每日轮换一次； 7将恒压泵开关打向自动（AUTO）位置，将主泵开关打向自动（AUTO）位置； 8观察电流是否正常，泵体是否有异声； 9待压力升至设定压力时，将其余副泵开关打向自动（AUTO）位置； 10每次开启主泵时应排气； 11严禁乱动其他开关和按钮。 （二）污水泵操作规程 1控制箱上转换开关拨到“手动”位置； 2按控制箱上“启动”钮，开启水泵排水； 3按控制箱上“停止”钮，水泵停止排水； 4将水泵控制箱上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自动运行状态。（三）维修电工岗位职责1严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务；2努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修；3制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；4积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥；5严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接班工作； 6交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；7请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人；8每月进行一次分管设备的维修保养工作；9搞好班内外清洁工作。第二章 机房管理规定一、机房是重要区域，公司其他人员未经允许不得随意进入机房；二、经过授权的人员进出机房必须及时锁门，杜绝其他非授权人员以任何理由私自进入机房；三、如工作需要，必须进入机房的其他人员（包括第三方）应进行登记，由相关人员陪同方可进入；四、未经工程部主管批准，机房内任何设备不准搬出，外来任何设备不准进入；五、机房内的各种重要设备，应对其实施保护，确保只有经过授权的工作人员才能进入及进行操作；六、系统管理人员进入机房时，应该检查机房内设备、电源、配电线路的可靠运行情况，发现故障或薄弱点及时排除；七、机房内各种设备、物品应保持原位置、不得随意变更、移动；各种工具、设备用后应归放原位，并保持整齐；八、保持机房整洁安静，严禁在机房喧哗、吃零食、乱扔废品杂物，严禁在机房会客及从事任何与工作无关的活动；九、机房消防安全要求。（1）强化机房的日常防火管理；对电源及机房内部的电器设备、设施要经常进行检查；下班离开机房必须关灯锁门；除特殊需要外，一般设备应切断电源；（2）机房内严禁存放腐蚀性和易燃易爆物品；在机房内维修设备时尽量避免使用汽油、酒精、丙酮、甲苯等易燃易熔剂，如确需使用时，应控制用量，随用随取；（3)在机房中维修设备时，应严格执行安全用电规定，并及时清除维修使用的易燃洗剂、纸张和纸盒等；（4)保持机房通道畅通；机房内的信号线、电源电线、地线及灯具等应严格按规范要求进行铺设、安装，尤其要注意防潮防鼠咬；（5）机房内严禁吸烟及使用明火，不得随意在机房的电源上链接使用任何无关的设备，严禁乱动电闸和消防器材；（6）在机房工作的人员进入机房前必须接受安全教育和培训。二、机房工作区管理规定（一）操作人员不得携带手机及各类USB设备进入工作区；（二）计算机操作人员应在下班时切断电源，保证计算机的安全；（三）机房值班人员，要坚守工作岗位，不得擅离职守；下班时，值班人员要对所有计算机的电源进行细致的检查，确认切断电源，并检查门窗是否关好；（四）计算机操作人员不得泄漏公司机密，不得擅自修改或让无关人员阅读计算机内贮存的信息。第三章 建筑物基本构造和维护一、建筑物本体分项完好基本标准（一）屋顶建筑1隔热板：完好无损；2防水层：完好，无翘起、不漏水；3电梯机房墙面、顶面，无起壳；无霉斑；无裂缝；不渗水，地面平整；4女儿墙或围栏完好无裂缝；无破损；避雷带（针）完好无腐蚀；无缺损；5水箱体、底：无裂缝、不渗水；6排水系统完好畅通、地面无垃圾、不积水。（二）楼道、厅：1墙面：顶面，无起壳；无霉斑；无裂缝；不渗水；2地面、台阶平整、完好无损；3扶手、栏杆牢固、无缺损；4门、窗完好、无损、开关灵活。（三）外部 1外墙、窗户无缺损、无裂缝、不渗水；2排水管道完好、排水畅通；（四）空房：1墙面、顶面无起壳、无霉斑、无裂缝、不渗水；2房柱、房梁完好无损；3地面平整完好；4门、窗完好、无损、开关灵活；5水、电配套设施完整无缺损。（五）水泵间、配电间、管理用房：同一。二、建筑物本体检查（一）管理岗需对所管辖建筑物本体进行登记，确定检查项目，并制定日常巡视检查维修作业指导；按规定的项目、频次进行检查并做好相关记录；（二）工程师每年至少安排一次全面、系统的有专业技术人员参加的建筑物本体检查；并根据检查情况作出下年度建筑物本体维护保养计划；三、建筑物本体维护保养计划（一）对日常巡视检查中发现的问题，管理员应及时上报物业公司，根据日常检查和全面系统检查所发现的问题视程度制定大、中、小维修计划；（二）维修计划需报开发商/业主大会批准，日常维修计划报物业公司公司工程部审批。凡需使用转向维修基金的维修计划均应报开发商/业主大会审批。四、建筑物本体维护、保养 （一）日常巡视检查中自行修缮、简单的维护项目可参照客户服务管理的程序由管理处实施维护；（二）维修养护结束后管理员需到现场进行验收，并记录验收结果，对验收不合格的情况，应在验收记录中说明，并对问题进行跟踪直至解决。五、质量要求（一）本体维护过程中专项维修基金的使用严格按有关物业管理法规执行；（二）建筑物完好率应达到公司规定的质量目标。六、督促检查（一）管理员对日常维护进行监督检查；（二）工程师负责建筑物本体日常维护工作的监督，检查和考核。七、分析改进 工程部对维修养护过程中发现的问题及时反馈到公司，并及时作出适用性调整。第四章 供配电设备的规范运行和维护保养一、供配电设备运行管理规程（一）每天定期巡查供配电系统设备，包括（高、低压室，变压器室，发电机房），并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上； （二）发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常，应马上查找原因，并通知工程部主管安排处理； （三）用电高峰或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常马上处理； （四）未经工程部主管同意，不得私自更改设备线路和运行设置。特殊情况下，须经工程部主管批准并做记录； （五）严格执行机房管理规定和交接班、值班规定； （六）高压工具应每年送供电局年检，年检合格标志贴在工具表面上； （七）与系统有关的钥匙集中放置在钥匙箱中，交接班时清点数量，发现缺失立即追究；外借钥匙应做好登记并按时追收。二、供配电设备维修保养规程（一）严格按照供配电系统设备保养计划进行设备的保养；（二）主管人员每年12月制订下一年度的设备保养计划；（三）对高压部分设备如期保养，并有详细记录；（四）工作过程应严格遵守电气作业规程；（五）根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。（六）各系统的维修保养以不影响居民正常生活为原则，特殊情况，及时通知受影响的用户；（七）维修保养结束后，应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上。第五章 给排水设备 一、安全用水、供水管理制度根据市安全用水管理的有关规定，结合具体情况，对供水管理规定如下：（一）凡属辖区范围内的供水系统(即自来水公司向辖区供水总表以内的)一律由物业公司管理；（二）用户出门前应将水阀关闭，避免发生事故；（三）用户不可随意更改小区供水管道；（四）用户违反安全用水规定，拒绝物业管理公司维修人员检查，不采纳安全用水意见及措施而造成事故，影响供水系统或对其他用户造成损失的，按实际情况赔偿损失。二、停水、限水管理制度（一）所有的停水、限水审批权限为工程部主管以上；（二）收到政府部门有关停水通知或决定需停、限水应立即报告总经理，至少提前24小时书面通知受影响用户；（三）应安排足够的人员处理停、限水工作；（四）当值人员应将停水、限水情况记录在当值日志上。三、给排水系统运行管理规定（一）保持水泵房通风换气，环境卫生清洁；（二）每班检查水池的水位是否正常，水池盖必须锁好，无关人员不得借用钥匙；（三）每班检查泵房供电是否正常，所有阀门应处于开启或关闭的正常状态；（四）定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承润滑油情况是否良好等；（五）进行维修保养时，必须先切断电源，并挂上“有人工作，严禁合闸”的告示牌；（六）发现有异常情况或自动失灵等，立即报告工程部主管，并留在现场观察；（七）每班对泵房进行检查后，认真填写巡查表，并做相关记录。四、给排水系统维修保养规程（一）给排水系统的日常维修保养由水电管理组负责；（二）工程部主管每年12月份负责制订和监督实施下年度的系统保养计划；（三）维修及保养过程如要限、停水，需提前将停水区域通知客户服务部物管部，由客户服务部通知受影响用户；（四）根据设备特点重点做好润滑、除尘工作；（五）供水泵故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证供水；（六）污水泵故障时应马上采取措施，降低集水井水位；（七）所有系统的维修保养工作结束后应进行记录；（八）给排水设备的故障应于24小时内修复，无法解决的应马上要求通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复。第六章 电梯系统一、电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，值班员立即通知保修人员迅速修理，同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电梯门，以免发生危险；二、劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事故；三、乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险；四、住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯，以免发生危险；五、监控值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备；六、经常清除电梯门路轨内积存的垃圾，以免影响梯门开关；七、如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时，应立即通知保修人员进行修理。当修理人员到达时，管理员应详述电梯不妥之处，以便研究毛病，一切详细情况，必须详细记录送物业公司；八、狂风暴雨时，如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水情况；九、凡有水渗入电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方；十、电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理；十一、电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或保安消防人员外，任何人员不得使用；十二、电梯每年“年检”一次，并取得年检合格证；十三、冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备；十四、火警发生时，劝喻住户切勿乘搭电梯，因电梯可能随时在半途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命；十五、经常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁，加上“不准擅闯”之类告示牌；十六、电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态，以免紧急时无法求救及导致窒息。第七章 弱电系统一、强电系统管理制度（一）配电房门及房内的电柜、电箱平时应锁闭，房间内各种开关应标志清晰；（二）配电房内每月清扫一次，严禁吸烟、堆放杂物；（三）每月一次检查内部设备，发现异常立刻维修；（四）根据计划定期保养配电房内设施，重点做好设备清洁和紧固接线端子；（五）检查和保养结束后填写设备检修单。二、转、停电通知用户工作规程 （一）计划转、停电 1供电局转、停电，工程部接到通知后应立即报告工程部主管；2因大楼施工需要停电，须至少提前24小时将停电计划书面上报工程部主管；3总经理审批后，拟发转、停电通知书，由客服部派人送至用户；4转、停电通知书最迟应在事发前1小时送达用户。（二）事故转、停电1大楼因供电局故障发生停电，工程部须立即向总经理报告，经总经理批准后，客服部用电话向用户解释原因；事后，应向供电局索取解释函，并转呈客户服务部主管；2因内部事故引起停电，工程部应立即排除故障恢复供电，并书面通知用户解释原因；3事故转、停电后24小时内，客服部拟定解释函，经总经理审批后在公告栏公告。三、停电、限电管理规程（一）停电、限电的审批权限为工程部主管以上；（二）收到政府部门的有关停电通知或决定需要停电、限电，应马上报告总经理，并至少提前24小时书面通知受影响的用户；（三）应安排足够的人员处理转、停电工作；（四）转、停电前应填写操作票，交工程部签名；（五）转、停电后当值人员应重点检查电房、水泵房、电梯机房、消防中心内设备的运行情况，发现异常立刻检修；（六）有关转、停电的情况应记录在当值日志上。第八章 装修管理程序一、装修申请（一）业主/住户提出装修申请时，管理员应要求业主/住户如实填写房屋装修施工申请表各款内容，并提供装修施工设计图（指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等）和相关技术资料；（二）如业主/住户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件（需加盖公章）各一份；如是住户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明；（三）如业主/住户自行装修，尚需与物业公司签定自行装修保证书；（四）工程部主管确认业主/住户的身份后，向业主/住户提供装修管理规定。二、装修申请审批（一）装修申请的审批1无违反相关规定的一般装修方案（如：无结构、管线、外观的变更，无防水层的破坏等），物业管理处可进行审批；2结构、管线、外观等有重大变动的装修，需将相关资料报工程管理部审批。工程管理部审批时需审查如下事项：审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；装修是否存在严重的消防隐患；是否有其他违章情况；（二）装修施工单位的审查。业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业管理处审批，物业管理处对相关资料进行审查；（三）客服部将审批后的装修申请通知业主/住户，对需要业主/住户修改装修设计的，应告之业主/住户修改；（四）装修申请获得批准后，应通知业主/住户带领装修施工队一同到物业管理处办理有关手续，交纳相关费用；（五）管理员在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后，与业主/住户签订房屋装修协议书。房屋装修协议书的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定，违约责任及其他需要约定的事项等；（六）客服部通知有关人员开通业主/住户水电，并向业主/住户发放施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续，同时并告知业主/住户可进行装修。三、装修施工过程管理（一）施工期间，需派人每日至少巡查一次装修施工情况，对检查情况进行记录，保安人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理；（二）如发现下列情况，物业助理按违章装修处理。1未按规定张贴施工许可证；2未按规定的施工时间施工；3超出申报范围内的装修项目；4违反装修管理规定及国家相关的其他规定。（三）业主/住户就装修事项提出请求协助或帮助时，应予积极考虑并给予协助处理。四、装修施工的竣工验收（一）装修施工结束后，由业主/住户和施工单住共同向物业公司提出验收申请；（二）物业管理员、工程部、业主/住户和施工单位共同对装修进行现场验收；（三）竣工验收合格的，由物业管理员、工程管理部负责人在装修完工检查验收表内签署“初验合格”，并签署姓名和日期。如发现违章装修情况，按违章装修处理；（四）物业管理员收回施工证，如有丢失，原交押金不