硕士论文-图书馆业务流程管理模式和实践研究——基于知识管理和.pdf

河北大学 硕士学位论文 图书馆业务流程管理模式和实践研究 基于知识管理和企业 流程管理的启迪 姓名 黄连娜 申请学位级别 硕士 专业 图书馆学 指导教师 顾潇华 20090501 摘要 摘要 图书馆的历史已经有了数千年 它一直是社会知识和信息保存与传递 扩散的重要 机构 信息时代出现后 曾经有人预言图书馆将在今后信息化和现代化的发展中逐渐消 亡 这种观点是用一种静止的眼光来看待图书馆的发展 图书馆在不断发展和变化的今 天也随着时代的变迁和进步而呈现出融合和发展的态势 可以说 图书馆仍然承担着传 承人类文明的重要责任 目前 信息技术应用的大背景下使我国大多数图书馆完成了传 统业务的自动化和信息化改造 但在倡导知识管理理念下引发的图书馆业务流程改造还 处于摸索阶段 传统图书馆业务流程在知识环境下存在着诸多弊端需要改进 其职能结构也不能适 应用户的信息需求而需要合并和重组 在当前知识管理环境下对传统业务流程重组是图 书馆实施知识管理的必然要求 知识管理环境下的图书馆业务流程的真正目的是为读者 提供更快更好的服务 来满足读者的信息需求 可以说 流程的起点是读者 终点也是 读者 图书馆业务流程的目的一方面是方便快捷的进行图书馆的工作 但更主要的则是 为了满足用户 满足读者的需求 因此 笔者认为以流通工作为基础 以信息服务工作 为重点 以用户为中心才是知识管理环境下图书馆流程管理的服务理念 本文首先介绍了知识管理 企业流程管理等基本概念及其应用实效 其次分析了我 国传统图书馆的流程管理 再次指出知识管理下图书馆实施流程管理的条件 最后 作 者通过对河北大学图书馆业务流程进行分析 指出了传统的以职能分工为核心的业务流 程的弊端 再造了一个以知识服务及用户为核心的高校图书馆业务流程新模式 为大学 图书馆乃至整个图书馆业界的流程管理提供可供参考 操作性强的管理模式 为图书馆 业务流程管理模式的变革和创新提供一定的参考和借鉴 关键字业务流程知识管理图书馆 A b s t r a c t A b s t r a c t L i b r a r ya s a l l i m p o r t a n ti n s t i t u t i o nt op r e s e r v ea n dt r a n s m i tt h ek n o w l e d g ea n d i n f o r m a t i o nh a se x i s t e dt h o u s a n d so fy e a r s I th a sb e e np r e d i c t e dt h a tt h el i b r a r yw i l l d i s a p p e a ri nt h ef u t u r eu n d e rt h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o ns o c i e t y H o w e v e r i ti sas t a t i c v i e w L i b r a r yh a sb e e nc h a n g i n g A tp r e s e n t m o s to ft h el i b r a r i e sh a v eb e e nb a s i c a l l yc o m p l e t e dt h ea u t o m a t i o na n d i n f o r m a t i o no ft r a d i t i o n a lb u s i n e s s b u tp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi ss t i l li nt h es t a g eo f e x p l o r a t i o na n de x p e r i e n c e T h e r ea r em a n yd r a w b a c k sa b o u tt r a d i t i o n a ll i b r a r yb u s i n e s sp r o c e s s e si nak n o w l e d g e e n v i r o n m e n t i t so r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r ec a n n o ta d a p tt ot h e n e e d so f u s e r s L i b r a r y m a n a g e m e n tp r o c e s si st h ee x i s t e n c eo ft h er e a d e r sr e q u e s t T h er e a lp u r p o s eo fp r o c e s si st o p r o v i d er e a d e r sw i t l lb e t t e ra n df a s t e rs e r v i c e st om e e tt h en e e d so fr e a d e r s I tc a n b es a i dt h a t t h es t a r t i n ga n de n d i n gp o i n to ft h ep r o c e s sa r er e a d e r s T h e r e f o r e Ib e l i e v et h a tt h ec o n c e p t o fp r o c e s sm a n a g e m e n tu n d e rt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n te n v i r o n m e n ti st h a tb a s e do nt h e p r o c e s sa n df o c u so nt h ei n f o r m a t i o ns e r v i c e s T h i sp a p e ri n t r o d u c e st h ec o n c e p t so ft h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t b u s i n e s sp r o c e s s m a n a g e m e n t a n a l y s e sp r o c e s sm a n a g e m e n to ft r a d i t i o n a ll i b r a r ya n dp o i n t so u tt h a th o w t o c a r r yo u tt h ep r o c e s sm a n a g e m e n t I na d d i t i o n t a k et h el i b r a r yo fH e b e iU n i v e r s i t ya sa n e x a m p l et op o i n to u tam o d e l h o p i n gu s e f u lf o ro t h e r l i b r a r i e s K e y w o r d s B u s i n e s sP r o c e s s K n o w l e d g eM a n a g e m e n tL i b r a r y 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明 所呈交的学位论文 是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果 尽我所知 除了文中特别加以标注和致谢的地方外 论文 中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果 也不包含为获得河北大学或其他教 育机构的学位或证书所使用过的材料 与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢 作者签名 筵适鲤殳 作者签名 煎亟鲤殳 日期 上珥年上月L 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 学校可以公布论文的全部或部分内容 可以采用影印 缩印或其他复制手段保存 论文 本学位论文属于 1 保密口 在 年 月 日解密后适用本授权声明 2 不保密阻 请在以上相应方格内打 保护知识产权声明 本人为申请河北大学学位所提交的题目为鹏魄蟛i 解枯e 野脚钢乞 的学位论文 是我个人在导师碱年 指导并与导师合作下取得的研究成果 研究工作及取得的研究成果是在河北大学所提供的研究经费及导师的研究经费 资助下完成的 本人完全了解并严格遵守中华人民共和国为保护知识产权所制定 的各项法律 行政法规以及河北大学的相关规定 本人声明如下 本论文的成果归河北大学所有 未经征得指导教师和河北大 学的书面同意和授权 本人保证不以任何形式公开和传播科研成果和科研工作内 容 如果违反本声明 本人愿意承担相应法律责任 声明人 笠巡 日期 三1 0 年 生月上日 作者签名 导师签名 日期 塑4 年上月L 日 日期 互牟年上月L 日 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1选题背景 目的及意义 知识的增值 知识的创新和人的发展是知识管理关注的焦点 企业引入知识管理后 可以帮助企业做出最佳的决策从而降低企业经营风险 可以对顾客的了解度更高从而掌 握市场的发展方向 可以协助企业降低成本从而增加企业利润 在发达国家 知识型企 业已成为发展主流 知识型员工已成为企业最大的发展力量 相对于图书馆中的知识管 理 一方面是充分利用馆内的纸制文献和信息资源 对其进行增值 开发其隐性知识 从而更快 更全面的满足读者的信息需求 另一方面是充分调动图书馆工作人员的工作 积极性和职业认同感 转变工作态度 将工作人员的隐性能力充分挖掘出来 企业的正常运转都是靠各个部门的相互协调 配合完成的 各个部门相互协调性的 高低取决于部门内部之间的业务流程和部f J 2 间的业务流程 因此 业务流程是企业运 作的基础 流程顺畅则公司运转正常 流程不顺畅则整个公司的运转就都出现问题 企 业流程管理的目的一方面在于帮助企业进行管理 另一方面是对企业的业务流程进行规 划重组 从而为企业创造出更多的利益来壮大企业的发展 相对于图书馆中的业务流程 管理其目的一方面在于帮助图书馆工作人员更好的开展基本业务工作 利用最少的 人力 物力 时间来完成工作 另一方面则以转变图书馆工作人员的工作理念以满足读 者的需求为目标 各部门工作的开展都以此为基础 传统的业务流程以图书馆的基本业务工作为中心 部门设置也以基本业务工作为基 础 大部分图书馆的业务部门分为 采访编目部 流通阅览部 信息技术部等 部门之 间的相互沟通性不强 只把完成本职工作作为全部工作 这样容易造成业务流程不畅 流程不畅又会导致工作效率比较低 图书馆工作人员工作积极性不高 馆员整体素质提 高慢等一系列问题 另外 图书馆与其他信息服务部门缺乏有效的联系和沟通 造成资 源重复建设的现状和现象 不利于信息服务的深层次开发与利用 缺少对外部环境的适 应和应变能力 目前通过对C N K I 数据库的查询发现图书馆业务的研究主要以传统图书馆到以知 识管理为中心图书馆的变革探讨为主 对变革过程中业务流程的研究关注学者不多 因 河北人学符理学硕十学位论文 此知识管理下图书馆业务流程的研究是一个有待充实的研究领域 对它的研究对图书馆 的业务工作有着现实意义 令人欣喜的是根据目前发表的一些学术著作和实践工作来 看 这一问题已经引起了人们的重视 许多图书馆界专家和企业家开始从不同角度分析 知识管理和流程管理理念并形成了一定的成果 尤其是越来越多的人认识到流程优化以 及其中存在的知识价值和服务价值 虽然理论思想已经到达一定深度但其实际应用效果 并不理想 究其原因 笔者认为大部分图书馆创新意识淡薄 服务读者的观念有待进一 步提高 另外 多年来形成的习惯不容易改变从而导致图书馆工作人员创新和服务意识 没有跟上时代发展的步伐 基于此 笔者试图通过对国内图书馆的工作方式进行较全面 的分析和调查将企业中先进的管理理念 知识管理和流程管理与我国图书馆的实际 情况进行结合 探讨一种适合我国国情的 具有一定操作性的图书馆流程管理模式 以 此来为图书馆的信息服务注入新的活力 对企业流程管理理论的引进与应用 将会改变 图书馆以经验管理为主的现状 更好地提高图书馆管理理论的现代化 科学化水平 这 种全新的图书馆管理思想是传统图书馆管理理论的拓展 必将充实图书馆整体理论体 系 促进图书馆事业建设和图书馆研究的新进展 从而更加有效地指导图书馆实践 1 2 研究综述 1 2 1国外研究现状 1 9 9 4 年 管理学科中第一次提出了知识管理的概念 从此全世界掀起了一股知识 热 各个企业各个行业开始讨论并研究知识管理的相关内容并应用到实践中 1 9 9 9 年 1 1 月 美国情报学会 A S I S 召开了主题为 知识的创新 组织和利用 的年会 同 时还专门成立了 知识管理专业委员会 2 0 0 1 年联机计算机图书馆中心 O C L C 举办 了一系列有关知识管理的主题研讨会 2 0 0 1 年6 月召开了主题为 现代图书馆如何管 理知识 的联机信息和教育会议 2 0 0 2 年7 月 赖瑞 普塞克 L a r r yP m s a k 提出了 第二代知识管理 的概念 第二代知识管理概念的关注点从技术转移到人和过程 在 互联网上检索到的知识管理的相关资料和文献大多出自美国 美国在知识管理方面处于 领先地位 欧洲 日本等国家的学者也一直致力于此方面的研究 流程管理思想最早提出可以追溯到是2 0 世纪初 2 0 世纪9 0 年代初期美国麻省理 工学院迈克 哈默 M i c h a e lH a m m e r 教授和管理大师詹姆斯 钱皮 J a m e sA C h a m p y 2 第1 章绪论 合著 企业再造 系统提出业务流程再造理论 随后一系列其他管理思想 企业资源 管理 工作流管理 客户关系管理 供应链管理 企业应用集成等理论的出现和比较研 究 完善了流程管理的研究思路 2 0 世纪9 0 年代中 后期 流程管理思想的明确提 出 西方很多企业都通过业务流程再造大大提高了生产业绩 经过1 0 0 多年的发展 流 程管理已经应用于各个领域 其思想已经趋于成熟 1 2 2 国内研究现状 1 9 9 8 年首届图书国际知识管理大会 I K M S1 9 9 8 后 知识管理的概念开始传入中 国 并逐步受到中国学术界的关注 在国内 1 9 9 9 年武汉大学编辑出版 知识信息管 理研究进展 论文集 2 0 0 0 年 中国图书馆学报 第五期刊登了张晓琳教授的文章 走 向知识服务 寻找新世纪图书情报工作的生长点 首次将图书情报机构的核心能力定位 为知识管理 2 0 0 2 年5 月中国科学院文献情报中心举办了 知识管理 图书馆的机遇 与挑战 学术研讨会 另外还与O C L C 等一些国内外机构联合举办了一系列的培训班 笔者以C N K I 为数据来源 通过文献计量学的方法对流程管理在图书馆中的研究状 况进行了分析 数据采集时间为2 0 0 8 年1 2 月2 9 同 笔者以文献标题为 图书馆知识管理 作为关键词进行检索 检索了C N K I 所有 数据库中的文章 共得到4 8 2 条记录 时间分布如表1 1 表1 1 检索文献的时间分布 年份 1 9 9 92 0 0 02 0 0 l2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 8 数量 1 8 1 3 2 75 5 7 28 06 8 8 7 7 l 以检索词 知识管理 进行检索 共得到1 1 1 1 2 9 条记录 如此庞大的记录可以看 出研究学者对于知识管理的认同 表1 1 可以看出 图书馆的知识管理也普遍得到了图 书馆届学者的认同 尤其是2 0 0 0 年以后 随着信息时代的到来 知识成为武器 知识 管理的应用将能更好的服务于广大用户和读者 流程管理从泰勒的科学管理思想出现以后开始萌芽经过几十年的发展 至今已经成 为成熟的管理思想和方法 流程管理在发达国家已经成为主流的管理思想 成为应对激 烈的市场竞争的有效工具 而流程管理理论在1 9 9 4 年左右才被引入中国 可以说对这 詹姆斯 钱皮 h t t p w w w c a q o r g c n h t m l r e n w u j 2 0 0 8 1 2 4 2 0 4 8 4 4 s h t m l 中国质量网 2 0 0 8 1 0 1 0 3 河北大学管理学硕十学位论文 一思想的学习 引进和研究还处于初始阶段 特别是图书馆界 所以 积极学习 研究 流程管理思想和方法 对于图书馆工作的信息化建设乃至我国国民经济的信息化建设 都有着极为重要的意义 笔者以文献标题为 图书馆业务流程 作为关键词进行检索 检索了C N K I 所有数 据库中的文章 共得到6 6 条记录 时间分布如表1 2 表1 2 检索到文献的时间分布 年份 2 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 8 数量 36141 01 l1 795 从表1 2 中可以看出 从2 0 0 4 年开始 对流程管理在图书馆中的应用关注的学者 数量迅速增加 这反映出大家对流程管理的认同越来越一致 而且流程管理在图书馆中 的作用也得到了图书馆界学者的普遍认同 其中这6 6 篇文章中与知识管理结合起来研究的文章共有8 篇 2 0 0 7 年4 篇 2 0 0 6 年2 篇 2 0 0 5 年2 篇 可以说 知识管理下图书馆的业务流程在如今得到了学者的关 注 但是关注力度还有待进一步发展 1 3 论文的研究思路 在论文结构上 第一章绪论 介绍了论文的选题背景与意义 研究现状以及论文的 基本思路 第二章简单介绍了知识管理 企业流程管理方面的基本概念以及在企业中的 应用实效 第三章分析了传统图书馆的业务流程情况 第四章重点介绍了知识环境下图 书馆业务流程重组的意义 现存问题及实施条件 第五章选取河北大学图书馆为例对其 流程进行分析并重新设计 第六章为结论与展望 本文初步形成了知识管理环境下图书 馆流程管理模型 希望能为大学图书馆乃至整个图书馆业界的流程管理提供一个可供参 考 操作性强的管理模式 1 4 论文的研究方法 1 文献的归纳 分析 综合研究方法 通过对文献进行阅读 归纳 分析和综合研究在国内外出版发表的研究成果的基础 上形成自己的观点 2 案例研究方法 4 第1 章绪论 通过研读案例加强对现有理论的理解 从中发现问题 并通过一些能够说明问题的 案例来验证自己提出的观点 3 比较分析的研究方法 通过对传统流程管理和知识环境下的流程管理进行比较来说明图书馆实行流程管 理重组的可行性及实现方式 4 专家咨询的方法 向国内外有关专家咨询相关问题 基本上针对的是国内学者 特别是相关领域的教 授和图书馆工作人员 5 调查研究法 在图书馆进行实地考察和实习 熟悉图书馆内部的工作流程 通过调查研究加以分 析和论证 1 5 论文的创新点 1 5 1 研究方面创新意 可以说 本文整体上就是一个创新 因为到目前为止 关于企业流程管理应用于图 书馆工作上的问题无论是在理论上还是在实践上虽然已经引起了一定的重视 但从总体 上来看 人们的认识尚处于萌芽状态 将知识管理和企业流程管理概念引进图书馆业务 流程重组中 一方面为其重组提供了崭新的理论来源 另一方面通过借鉴其他领域的先 进理念可以令图书馆业务得到更好发展 1 5 2 提出初步模型 从实践上来看 虽然有一些成形的流程模式 但真正实施的图书馆非常少 而且在 操作上也没有什么规范可遵循 完全是自主创建 选择的结果 本文试图通过对我国图 书馆的实际情况进行分析 利用国内外有关理论和实践经验 探讨出适用于我国图书馆 的流程管理模式 在服务占主导的当今社会 一方面提高图书馆的工作效率另一方面使 图书馆的服务理念由被动接受转变为主动服务 河北大学管理学硕十学位论文 第2 章知识管理环境下图书馆流程管理的相关理论思想体系 2 1 企业流程管理 2 1 1 企业流程管理概念 流程管理正式提出是在2 0 世纪9 0 年代中 后期 但是 流程管理思想的萌芽却源 远流长 流程管理思想的最早提出可以追溯到泰勒时期 1 9 1 1 年 弗雷德里克 泰勒 出版了 科学管理原理 一书 其提出的流程思想隐含于实际工作和方针手册的条款中 当时的流程管理思想被称为 方法和过程分析 2 0 世纪8 0 年代 市场竞争日益加剧 信息技术迅速发展 全球化浪潮日益增强 流程管理与质量管理的观点得以结合 1 9 8 8 年I B M 将其更名为B P M B u s i n e s sP r o c e s sM a n a g e m e n t 到了1 9 9 1 年正式命名为 P r o c e s sM a n a g e m e n t 以呼应八十年代兴起的企业业务流程再造 B P R 1 9 9 3 年美国 麻省理工学院迈克 哈默 M i c h a e lH a m m e r 教授和管理大师詹姆斯 钱皮 J a m e sA C h a m p y 合著 企业再造 系统提出业务流程再造理论 并将企业业务流程再造定义为 四个关键词 流程 根本性 彻底性 显著性 伴随着科学管理的出现及管理科学的发 展 流程管理作为管理本身的一个属性 也自发的萌发和发展 出现了一系列流程管理 的方法和技术 可以看出 企业业务流程再造是流程管理的重要方面 关于企业业务再造及流程管 理的概念 国内学者目前也存在着多方面的理解 霍国庆认为 企业业务流程再造的内涵是根据企业的目的根本性地改变企业的运作 方式 它所强调的是企业应该做什么而不是过去做什么 其任务是寻找改进企业的创新 性方法 业务流程再造与其说是一种方法论 不如说是一个概念 一种思想 一种着眼 于长远和全局 突出发展与合作的变革理念 孙淑生等认为 企业业务流程再造决不是传统的劳动分工理论的简单的反叛 更强 调分工协作基础上的整体性 传统的企业组织形式由于过分强调了劳动分工 而使得职 能部门间的协调非常困难 从而效率低 成本高 阻碍了企业的发展 只有以流程为导 向的企业组织形式才更有利于分工与协作 因为它面向的是顾客 服务的对象更明确 郭金忠 李非 业务流程再造理论的起源 演进及发展趋势 现代管理科学 2 0 0 7 1 1 6 第2 章知识管理环境下图书馆流稃管理的相关理论思想体系 企业与员工的目标更统一 黄解宇等认为流程管理 B P M B u s i n e s sP r o c e s sM a n a g e m e n t 是一种以规范化的 构造端到端的卓越业务流程为中心 以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法 是一种以顾客为导向 通过跨职能协作 不断提高企业所有流程增值能力的系统化管理 方法与技术 伴随着这种萌芽的出现 一系列流程管理技术也逐渐浮现和发展 流程管理从泰勒的科学管理思想出现以后开始萌芽 经过百年的发展 至今已成为 成熟的管理思想和方法 流程管理在发达国家已经成为主流的管理思想 而在我国则处 于起始阶段 所以 积极学习 研究流程管理思想和方法 对于图书馆的信息化建设和 管理现代化 都有着极为重要的意义 2 1 2 企业流程管理在企业中的应用实效 案例一 制造业宇通流程再造案例 2 0 0 3 年 上市公司宇通客车每股经营型现金流不到1 元钱 2 0 0 5 年报显示 在上 市公司现金流量排行榜上 宇通客车以每股经营型现金流2 1 3 元位列第三 究其原因 流程再造被分析师认为是宇通现金流增长的关键 2 0 0 4 年 宇通集团销售收入7 4 亿元 比上年增长5 2 而存货的周转天数由去年初的6 0 多天下降到不到3 0 天 公司存货 也因此下降了2 0 案例二 海尔集团以 订单 为中心的信息化和流程再造案例 海尔集团推行的以 订单 为中心的信息化和流程再造是海尔集团业务流程再造的 重要组成部分 流程再造前 海尔集团为传统的事业本部制结构 组织机构分为三层 第一层是集团的8 个职能中心 第二层是6 个产品本部 第三层是各事业部内分别设立 的职能处室 每一层都是行政隶属关系 1 9 9 8 年8 月 海尔以 市场链 为纽带对组 织机构进行战略性调整 把原来分属于每个事业部的财务 采购 销售业务全部分离出 来 整合成独立经营的商流推进部 物流推进部 资金流推进部 实行全集团范围内统 一营销 统一采购 统一结算 把人力资源开发 技术质量管理 信息管理 设备管理 等职能管理部门全部从各事业本部分离出来 成立独立经营的服务公司 孙淑生 田文江 基丁管理集成的B P R 科技与管理 2 0 0 2 0 4 张志刚 黄解宁 岳澎 流程管理发展的当代趋势 现代管理科学 2 0 0 8 1 海尔集团以 订单 为中心的流程再造 h t t p b b s 8 9 m c c o m d i s p b b s a s p x b o a r d I D 4 8 I D 4 1 8 0 八九点管理培训研究网论 坛 2 0 0 8 1 2 2 0 7 河北人学管理学硕 学位论文 通过案例一不难看出 企业流程改造给企业带来了可观的利润 流程再造将一个企 业推向了一个新的起点 通过案例二可以看出 企业流程再造的关键是要对部门进行重 新设定 重新划分职能 企业的成功是其他产业借鉴的依据 通过这两个案例说明 流 程再造是任何一个组织优化的关键 而流程再造的关键是将组织结构清晰划分 重新定 位 2 2 知识管理 2 2 1 知识管理概念 知识管理 K M K n o w l e d g eM a n a g e m e n t 这一名词的首次提出是在1 9 8 6 年联合 国国际劳工大会上 这一概念是1 9 9 4 年美国著名的恩图维星 E h t o v a t i o n 国际咨询公 司首次提出的 知识管理最初也起源于商业和管理领域 发源于企业管理研究界 1 9 9 8 年首届国 际知识管理大会 I K M S1 9 9 8 后 知识管理的概念开始传入中国 并开始受到中国学 术界的普遍关注 我国知识管理的研究与其他国家相比属于发展的初期 主要以理论探 讨为主 关于应用研究领域的研究明显不足 对于知识管理 目前尚没有明确的概念 不同的人对此有不同的界定 约根什 马尔霍特拉 Y o g e s hM a l h o 仃a 认为 知识管理是企业面对日益增长的 非连续性的环境变化时 针对组织的适应性 组织的生存和竞争能力等重要方面的一种 迎合性措施 它包含了组织的发展进程 并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处 理能力以及人的发明创造能力这两个方面进行有机的结合 这个观点现在是目前较流 行且引用率比较高的观点 丹尼尔 E 奥利里 D a n i eE 0 L e a n g 认为 知识管理是将组织可以得到的 各种来源的信息转化为知识 并将知识与人联系起来的过程 是对知识进行正式的管理 以便知识的产生 获取和重新利用 我国南开大学的柯平教授认为 狭义的知识管理是指组织对知识资本 I n t e l l e c t u a C a p i t a l 的管理 广义的知识管理是通过对知识的创造 组织 传播 金吾伦知识管理 昆明 云南人民出版社 2 0 0 1 2 2 邱均平 段宇峰 论知识管理与竞争情报 图书情报T 作 2 0 0 0 4 I I 一1 4 盛小平 2 l 世纪的图书馆知识管理 图书馆杂志 1 9 9 9 8 2 9 3 2 8 第2 章知识箭理环境下图节馆流稃管理的相关理论思想体系 分析 开发与利用等途径 使之发挥效用的一种理论与方法 我国武汉大学邱均平教授认为 知识管理学是研究知识管理实践与应用中的一般 理论 方法 技术和规律的一门新兴学科 或者说 知识管理学是对知识资源进行管理 与研究的一门新兴学科 圆 知识管理 作为一个新的观念 无论是被理解成一种管理理念还是一种管理方法都 在逐渐被人们所认识 随着信息社会和知识经济的到来 知识管理日益受到人们的重视 正在成为一种新的管理理念和管理方法 2 2 2知识管理在企业中的应用实效 案例一 惠普公司知识管理案例 2 0 世纪9 0 年代前 惠普公司的企业宗旨是 设计 制造 销售和支持高精密电子 产品系统 以收集 计算 分析资料 提供信息 帮助决策 提高个人和企业的效能 9 0 年代后 随着知识经济的到来 惠普如今的企业宗旨是 创造信息产品 以便加速 人类知识的进步 并且从本质上改变个人和组织的效能 对比惠普前后宗旨 不难看 出惠普工作重心得到了总体转变 由技术管理转向信息 知识管理 惠普实施知识 管理有三个目标 一是提高组织智商 二是减少重复劳动 三是避免组织失忆 惠普 公司不懈的知识创新和技术创新使其从年收入4 0 0 0 美元开始 发展成为今天全球拥有 1 4 5 0 0 0 名员工 分支机构遍及1 6 0 个国家和地区 截止至2 0 0 8 年1 0 月3 1 日的2 0 0 8 财年中 惠普 H P 的营业额达1 1 8 4 亿美元 H P 在2 0 0 7 美国财富5 0 0 强中名列第1 4 位 案例二 施乐公司知识管理案例 早在五六十年代 施乐公司就已经是世界上著名的办公设备的生产者 它生产的各 种复印机名闻天下 后来 施乐公司的统治地位受到了日本复印机的威胁 为了巩固自 己在复印设备领域的领先地位 施乐公司在8 0 年代就最先建立起基准测试 b e n c h m a r k i n g 制度 向其它行业的优秀公司学习 提高了企业的竞争力 进人9 0 年代后 施乐公司又以战略性的眼光 不惜投入 率先建立起较为完善的知识管理体系 展示了企业为迎接知识经济的到来而采取的发展战略 从而为企业的竞争和发展注入了 柯平 论知识管理 郑州大学学报 哲社版 2 0 0 1 3 4 6 1 3 4 邱均平 文庭孝 张蕊 张洋 论知识管理学的构建 中国图书馆学报 2 0 0 5 3 1 4 惠普官网 h tt p h 2 0 4 3 0 w w w 2 h p c o m p r o g r a m c o m p a n yin f o c n z h 2 0 0 8 9 2 0 9 河北人学符理学硕十学位论文 新的活力与动力 施乐公司是第一家从日本竞争对手手中夺回失去市场份额的大型美国 企业 通过案例一和案例二不难看出 知识就是企业的利润 当今社会正处于知识爆炸 时代 知识是企业的生命线 知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能 力 是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径 通过开放式的结构 将企业的知识加以收集 整理 共享 进一步升华来挖掘企业员工的创造力 使企业得 到更好的成长 帮助企业站稳市场 赢得财富 2 3 知识管理下图书馆流程管理 近年来 国内外的图书馆学界的专家开始对知识管理及其应用等方面的内容进行研 究 1 9 9 9 年1 1 月 美国情报学会 A S I S 召开了主题为 知识的创新 组织和利用 的年会 同时还专门成立了 知识管理专业委员会 2 0 0 1 年联机计算机图书馆中心 o C L C 举办了一系列有关知识管理的主题研讨会 在国内 2 0 0 0 年 中国图书馆学 报 第五期刊登了张晓林教授的文章 走向知识服务 寻找新世纪图书情报工作的生长 点 首次将图书情报机构的核心能力定位为知识管理 2 0 0 2 年5 月中国科学院文献情 报中心举办了 知识管理 图书馆的机遇与挑战 学术研讨会 另外还与O C L C 等一些 国内外机构联合举办了一系列的培训班 图书馆是社会记忆的外存和选择传递机制 换句话说 图书馆是社会知识 信息 文化的记忆装置 扩散装置 它的基本功能是保存人类文化遗产 但图书馆的知识管理 不是对纸质文献和信息资源的普通管理和利用 其特点有以下几个方面 1 管理对象 图书馆知识管理的管理对象不是对文献物质的管理 而是对其中所包含的有用信息 的管理 更侧重对隐性知识的深层挖掘和利用 也就是注重开发隐性知识 2 管理主体 图书馆知识管理其主体不是单一的图书馆内部工作人员 而是提升到读者和图书馆 工作人员两者的互动与交流 3 管理目标 知识管理 h t t p w i k i m b a li b c o m w i k i E 7 9 F A 5 E 8 A F 8 6 E 7 A E A 1 E 7 9 0 8 6 2 0 0 8 1 2 2 0 1 0 第2 章知识管理环境下图书馆流群管珲的相关理论思想体系 图书馆知识管理的目标不再是对书籍的借借还还而是转变为知识价值的增值和读 者信息需求的实现 业务流程重组的关键是流程重组 图书馆业务流程重组是指在参考企业业务流程重 组管理模式的基础上加以分析利用 转变组织结构以期体现图书馆的工作方向 转变办 馆理念以期体现图书馆的发展方向 转变馆员态度以期体现图书馆的服务方向 从根本 上促进图书馆的发展 流程重组改变的是业务流程 看起来是一种程序上的改变 然而 改变的不仅仅是程序而是对思维的改变 要求人员思维更加开阔 更加具有创新精神 从1 9 9 4 年起图书馆界就开始尝试将流程管理理论用来指导图书馆的改革 例如 国外的夏威夷州立公共图书馆 犹他州立公共图书馆等 国内的佛山大学图书馆 清华 大学图书馆 上海图书馆等 虽然这些尝试只局限于局部 但也取得了很好的效果 无 论是知识管理理念还是流程管理理念的引入 两者的目的并不矛盾 都是为了满足读者 用户的信息需求 都将用户作为服务的起点和终点 河北大学管理学硕十学位论文 第3 章传统图书馆业务流程管理 3 1 传统图书馆的特点 3 1 1服务对象 信息时代 电子资源的出现给图书馆的文献信息资源带来了量的飞跃 极大地满足 了读者用户的信息需求 无论是纸质资源还是电子资源都是有形资源 一般都能看得见 摸得到 因此 传统图书馆的服务对象就是对有形资源进行搜集 加工 管理 借阅和 利用 3 1 2 服务手段 信息技术的出现使图书馆的工作方式发生了质的飞跃 其服务手段由过去的目录卡 片和手工借阅转变为借助电子设备的目录查询系统和扫码借阅 服务设备的升级加快了 图书馆的服务速度 大大节省了读者的借阅时间 传统图书馆的服务手段还只局限于满 足图书的借借还还 3 1 3 服务方式 自从图书馆出现 其服务方式就是人与人之间的面对面对话和服务 这种服务方式 清楚明白的知道了读者的需求 这种服务方式将在很长一段时间内不会改变 传统图书 馆的服务方式是人与人之间的直接对话和交流 包括面对面的服务和借助机器的人一机 一人的服务 3 1 4 服务意识 图书馆脱离了藏书楼的重藏轻用 将 用 提升到了较高的层次 因此 图书馆的 大部分工作人员的工作任务就是机械的完成借书还书的本职工作 没有将读者和用户当 成服务对象 没有将提高自身素质和水平当成自己的本职工作 在这种服务意识下 工 作人员很难将工作热情转化成动力 不能更好的提供服务 满足读者的需求 3 2 传统图书馆的组织结构 图书馆的机构设置是同图书馆的规模和任务相联系和相适应的 一般来说 图书馆 采用的组织结构形式主要有以下几种 1 2 第3 章传统图书馆 I p 务流稃管理 3 2 1 直线制组织结构 图3 1 直线制组织结构 其结构如图3 1 所示 直线制组织结构是人类历史上最早使用也是最简单的组织形 式 适合规模较小的图书馆 这种结构从上到下实行垂直领导 下属部门只接受一个上 级的任务 管理人员直接管理下属 馆长直接管理各个馆员 其优点 结构比较简单 便于命令的上传下达 命令统一因而工作效率比较高 缺点 这种结构只适应藏书量小 用户少的图书馆 对环境变化的反应迟钝 另外对领导的业务素质要求比较高 需要通 晓全馆各方面的业务知识和业务技能 3 2 2 职能型组织结构 图3 2 职能型组织结构 其结构如图3 2 所示 职能型组织结构适合中等以上规模的图书馆 这种组织结构 设立了一些职能部门 这些职能部门有自己独立的领导而且这些领导听从馆长和其上级 领导的指挥 其优点 相比较直线制组织结构其分工严密 职责清晰 能充分发挥职能 河北大学管理学硕十学位论文 机构的作用 分担了馆长的工作负担 在一定程度上提高了工作效率 缺点 需要领导 有较高的组织协调能力 工作中易形成多头领导 导致各职能部f J 2 间信息交流困难 使工作开展遇到阻碍 不利于建立健全各职能部门的责任制 3 2 3直线 职能制组织结构 在实际的图书馆工作中 纯粹的直线制组织结构和职能制组织结构很少遇见 大多 数图书馆都是结合了两者的特点和优势互补采用了直线 职能制组织结构 其优点 是 图书馆各个职能机构能够集中统一 能充分发挥各个职能机构的作用 缺点 职能 部门之间的沟通协作和工作配合性不太理想 例如 清华大学图书馆的组织结构 见图 3 3 所示 石向实 刘晨 图j 拉馆知识管理 浙江大学出版社 2 0 0 6 9 7 1 4 第3 章传统图书馆 J l 务流稗管理 图3 3 清华大学图书馆组织结构 3 2 4 主馆分馆制组织结构 当今的图书馆藏书越来越丰富 用户越来越多 主馆分馆制组织结构由此产生 它 以一个大型的主馆为中心 其余若干个分馆依附于主馆进行服务 这种组织结构 图书 馆的各个主要职能部门都设在主馆 分馆为一些规模较小的图书馆 对主馆的电子设备 河北大学管理学硕十学位论文 的性能要求比较高 见图3 4 所示 图3 4 主馆分馆制组织结构 图书馆的基本工作是提供纸质文献和电子资源供读者使用和参考 因此借借还还长 期以来是图书馆的基本工作 采访编目 阅览流通 参考咨询 办公室等基本职能部门 就成为图书馆不可或缺的组成部分 这些部门维持着图书馆工作的基本需要 但是 随 着信息技术的发展 科技时代的到来 读者对于图书馆提出了更多的要求 顺应时代发 展的图书馆才能满足用户的需求 合理设置部门也就成为图书馆领导人应该思考的主要 问题 3 3 传统图书馆业务流程 图3 5 传统图 5 馆业务流程图 3 3 1图书馆采访业务流程 采访部门首先将征订单或者目录发放给有关院 系 所进行初选 然后返还给图书 馆 由图书馆工作人员进行查重后对所购图书进行学科平衡后作出决定 交由领导审批 经审批后填写订单 最后填写预订卡反馈到书目商 传统图书的订购方式 信息反馈周 期较长 文献信息量不但有限 而且不具有针对性 图书馆文献更新缓慢且缺乏针对性 效率不高 1 6 第3 章传统图f5 馆 f l 务流程管理 3 3 2图书馆编目业务流程 传统图书馆的编目流程为拆包验收一登到验收贴条码一查重分类一编目标引一打 印书标一手工加工一总校一典藏等工序 此流程分工很细 工作重复性强 过程繁杂 如果其中一个环节出现问题 就会影响到其他环节 需要人工的作业量很大 既费时又 费力 3 3 3图书馆流通业务流程 传统图书馆的流通业务都是借助于手工填写的目录卡片 大部分采用闭架借阅 随 着信息技术的应用 图书馆的流通业务仍然需要依赖传统的条码识别技术 也需要通过 人工完成图书的借还工作 此种工作方式一方面读者有书找不到 另一方面也浪费了大 量图书馆工作人员的时间和精力 3 3 4 图书t 官典藏业务流程 传统图书馆的典藏业务一方面是图书馆工作人员对图书 期刊等文献资源的上架 移送及管理 另一方面是对过刊的保存 借阅工作 典藏工作仍然是一种机械化 需要 耗费大量体力的人工作业 3 3 5 图书馆读者服务业务流程 传统图书馆读者服务业务只是简单的复制及视听服务 读者的宣传辅导 定期刊发 新书通报 图书馆工作简报 新生入馆教育 信息检索讲座等 简单的参考咨询工作 读者服务业务的开展满足了一些读者的简单要求但是随着技术的进步 人们思想意识的 开化 读者的要求越来越复杂化 不及时更新图书馆员的思想 提高其业务水平很难再 满足读者的需求 3 4 传统图书馆业务流程的弊端 通过对传统图书馆的特点 组织结构 业务流程的分析 可以看出传统图书馆以流 通工作为主导 更多的是侧重于对文献的整理 收藏和流通 这一传统的业务流程是单 一的 不循环的 这种单一的物质业务流程存在很多弊端 主要表现在 3 4 1影响图书馆工作人员工作积极性的提高 传统的分工模式使得图书馆工作人员的知识局限 视野狭窄 虽然机械化的工作重 1 7 河北大学管理学硕十学位论文 复在一定程度上提高了员工的工作效率 但是此种工作方式远远不能满足读者对于信息 的需求 不能充分发挥员工工作的主动性和创造性 因此员工对于自己的工作业绩看不 到成效 得不到用户的认可 随着时间的流逝 对于工作的热情慢慢消失 影响满足用 户的信息需求 3 4 2 用户信息需求得不到全面满足 由于业务流程依据不同的文献类型来划分 导致图书馆关于某一学科的信息资源不 能全部集中在一处 同一用户对信息的需求被人为地划分至不同的地方 由于不能为用 户提供完整 系统的信息 降低了图书馆的服务质量和用户对图书馆服务的满意度 另 外 传统图书馆的业务流程以文献加工为中心 以流通工作为主导 对于读者用户的信 息需求缺乏指导和响应 在一定程度上造成各个业务流程与用户的信息需求脱节 读者 对于信息的需求更多的从显性知识上升到隐性知识层面 这样 对于工作人员的业务素 质要求极高 否则 用户的信息需求将得不到全面满足 3 4 3图书馆工作人员工作效率低 随着计算机的普及和信息技术的发展 传统图书馆的各个业务流程目前基本上实现 了信息化和电子化 但这种改变只是一种图书馆工作人员操作方式方面的变化 并没有 给图书馆的各项工作的效率带来根本性的变化 另外 传统图书馆的部门设置比较臃肿 各部门功能重叠 极大的削弱了图书馆整体功能的发挥 造成信息沟通不畅 导致工作 人员工作效率降低 3 4 4 图书馆工作人员素质提高缓慢 图书馆工作人员工作积极性不高 导致工作效率低下 从而影响用户的信息需求 这样 图书馆工作人员工作看不到业绩 得不到用户和领导的肯定 无论从主观上还是 行动上都消极怠工 影响素质的整体提高 图书馆员的工作素质直接影响工作的开展 直接影响流程重组的效果 3 4 5 新型信息资源建设受阻 传统图书馆的业务流程以文献流通为中心 以传统文献资源建设为主 对于电子资 源这种新型的信息资源建设没有进行全面考虑 当今图书馆的服务对象从单一的印刷型 文献转变为印刷型与数字型信息资源相结合的资源类型 服务范围从实体馆内部扩展到 1 8 第3 章传统图书馆 p 务流稃管理 网络用户 服务方式从面对面的服务扩展到人一机一人的服务模式 传统图书馆的业务 流程已明显不适应新的变化 需要调整或增加新的业务流程 否则新型信息资源的建设 将受到限制 3 4 6 阻碍了信息服务的深开发和广利用 现在图书馆的资源分为印刷型文献资源和电子资源 传统图书馆的业务开展是根据 文献载体和类型的不同 而将文献的处理区分为不同的流程 同样是采访 图书 期刊 和电子资源就有各自不同的流程 分别由不同的人员进行采购 印刷型文献资源和电子 资源的分散式采集 导致各业务流程不能得到协